????作者：Alex Taylor III

????豐田公司（Toyota）如今正身處其歷史上規(guī)模最大的一次召回事件，可謂生死存亡，在此一搏。

????豐田已經(jīng)停止了八款車型在美國的生產(chǎn)和銷售，召回了數(shù)百萬輛汽車，目的是為了改正兩大產(chǎn)品問題：油門踏板反應(yīng)遲鈍和前座腳墊不合格。如此一來，豐田業(yè)務(wù)正處于無限期停滯中。

????此次召回對于豐田而言是一個生死攸關(guān)的考驗，因為豐田的賣點向來不是靠外觀漂亮、性能卓越或價格便宜，其品牌聲譽正是建立在汽車質(zhì)量過關(guān)、穩(wěn)定可靠之上。

????要渡過難關(guān)，豐田就應(yīng)當(dāng)好好地研究一下1982年強生泰諾（Johnson & Johnson Tylenol）的召回事件，從他人的經(jīng)驗中找點靈感。

????那一年，芝加哥有七人在服下泰諾膠囊后死于氰化鉀中毒。此案至今尚未了結(jié)，沒有足夠的證據(jù)將任何嫌犯告上法庭。

????但是強生公司并沒有坐等警方采取行動。它立刻中斷了泰諾生產(chǎn)，并召回了流通于全美的3100萬瓶膠囊，總零售價超過1億美元。

????謀殺案被成功地遏制住了。強生公司的后續(xù)措施還引領(lǐng)了一場包裝大革命：所有東西，從阿司匹林到牛奶，從此都在瓶口封上了一層惱人的錫紙，《聯(lián)邦反篡改法》也因此出臺。正是由于強生公司行動及時，最后泰諾這個品牌的名氣反而更響了，產(chǎn)品安全性成了其一大特色。

????但豐田的麻煩可要比泰諾大得多，因為豐田汽車出問題并不是某個人的瘋狂舉動所造成的，而是生產(chǎn)過程中本來就有的系統(tǒng)問題。要改正系統(tǒng)缺陷可是一項復(fù)雜而昂貴的工程。

????如果你的車要被召回，該怎么辦？

????許多人將油門踏板和腳墊這兩大問題的產(chǎn)生歸咎于豐田近幾年為了超越通用汽車（General Motors），實現(xiàn)汽車銷量世界領(lǐng)先而進(jìn)行的倉促擴張行為。

????但油門踏板的問題似乎是與擴張中伴隨的另一項措施有關(guān)——瘋狂地降低成本，使用更便宜的材料。

????比如說上個月，有報道稱豐田“請求”供應(yīng)商在未來三年中幫助其削減部件成本以彌補銷售額的下降。這可是一大筆錢，更何況像豐田這樣的一個客戶提出的“請求”無異于命令。

????削減每一個零部件的成本當(dāng)然會使質(zhì)量顯著下降。同時，豐田還開始更多地從海外購買汽車部件，于是部件供應(yīng)商就不再是那些熟悉的日本廠商，而是陌生的外國新面孔。這種改變當(dāng)然會使豐田節(jié)省不少資金，但同時也可能會導(dǎo)致汽車品質(zhì)不再有保障。

????把新舊兩款豐田車放在一起一比，你就會發(fā)現(xiàn)車子從里到外處處都在求省錢，車的外形也一點沒有變好看。

????這次召回的車型之一，2009款RAV4，表面上看起來比舊款更優(yōu)越，但如果仔細(xì)看一眼它的儀表盤，你就會發(fā)現(xiàn)上面的車內(nèi)功能按鍵都不見了，而且使用了更廉價的材料，整個表盤的造價因此便宜了不少。而這些不過是顧客看的到的部分而已，更多的成本削減在我們看不到的地方。

????為了保證日后不用再次丟臉地召回產(chǎn)品，豐田將徹底檢查所有新款汽車的部件，找出削減成本可能造成的所有隱患，預(yù)先解決問題。未來設(shè)計新款車型時，豐田也得重新慎重思考一下，以防出現(xiàn)同樣的麻煩。

????豐田若想和強生一樣漂亮地化解危機，任務(wù)將十分艱巨。強生僅僅在幾周內(nèi)就開發(fā)出了防篡改的包裝新方案，豐田則至今還在為拿出一個解決油門踏板問題的好方法發(fā)愁。一位經(jīng)銷商說豐田現(xiàn)有的解決方案如同魯布?戈德堡的機械（a Rube Goldberg solution）一樣迂回而繁復(fù)，一點都不像典型日本工程師給出的方案。

????當(dāng)年，強生的另一個優(yōu)點在于其CEO的表現(xiàn)，詹姆斯?伯克（James Burke）敢于認(rèn)錯并承擔(dān)責(zé)任。他在短短幾周之內(nèi)就成了全美英雄人物。而豐田的高管就比較傳統(tǒng)低調(diào)了，總是默默地呆在幕后。不過值得注意的是，豐田現(xiàn)任社長豐田章男（Akio Toyoda）明確表示自己是個革新派，不同于豐田的傳統(tǒng)作風(fēng)。

????但相比豐田和泰諾的召回事件，最大的區(qū)別或許還是錢。20年前強生用了1億美元挽回局面，今天豐田或許得花上幾十億才行。要重新贏回顧客的信任，這個代價可不小。