????作者：Alex Taylor III

????就像任何一個(gè)新手面對(duì)觀眾時(shí)一樣，豐田總裁豐田章男（Akio Toyoda）首次亮相國(guó)會(huì)聽(tīng)證會(huì)，感到焦慮也是情有可原的。然而演出成績(jī)已經(jīng)揭曉，應(yīng)該給寫(xiě)演講稿和幕后指導(dǎo)的人打個(gè)不及格。

????與跟他同臺(tái)的助手稻葉良口（Yoshi Inaba）相比，豐田章男準(zhǔn)備不足。老練的稻葉講著一口流利的英文，在華盛頓聽(tīng)眾面前泰然自若，簡(jiǎn)直如同在自己的會(huì)議室里一樣。而豐田章男上任不到一年，沒(méi)有稻葉天生的優(yōu)雅，僅僅表現(xiàn)出一種近乎頑固的決心。

????更要命的是，給豐田章男準(zhǔn)備的開(kāi)場(chǎng)白也很有問(wèn)題。其中提出的改善豐田汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的方案僅僅是遲到的應(yīng)急之舉，這一點(diǎn)豐田自己同樣心里有數(shù)。

????首先提到的舉措包括任命一名“產(chǎn)品安全主管”，創(chuàng)立“汽車(chē)優(yōu)質(zhì)中心”，這無(wú)異于將檢查人員置于生產(chǎn)線(xiàn)末端來(lái)保證汽車(chē)組裝正確。這種等汽車(chē)安裝完畢才改正錯(cuò)誤的做法并不能避免重蹈覆轍。

????真正的高質(zhì)量來(lái)源于對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)致檢查，從開(kāi)發(fā)伊始到組裝結(jié)束，從車(chē)輛的設(shè)計(jì)，到零部件供應(yīng)商的選擇，每一步都不應(yīng)放過(guò)。

????重視速度和效率超過(guò)可靠性和安全性，這種文化絕不可能造出高質(zhì)量的汽車(chē)。每一環(huán)節(jié)都必須兢兢業(yè)業(yè)才能帶來(lái)好產(chǎn)品。

????豐田章男提出的另一項(xiàng)建議肯定會(huì)讓全球觀察者們頗感好笑。他保證將建立一套體系，確保能夠及時(shí)聽(tīng)到全球客戶(hù)的意見(jiàn)。

????實(shí)際上豐田公司已經(jīng)比其他任何一家汽車(chē)公司更加注重傾聽(tīng)顧客的聲音。它曾派遣工程師們住在顧客附近長(zhǎng)達(dá)數(shù)周，以此來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。

????如果豐田章男曾經(jīng)讀過(guò)波士頓巴布森學(xué)院的企業(yè)管理課程，他可能早就會(huì)拒絕演講中的其他一些提議。講稿中提到的“質(zhì)量咨詢(xún)小組”就像派遣一個(gè)總統(tǒng)特別委員會(huì)去調(diào)查一個(gè)問(wèn)題。此舉會(huì)會(huì)讓被派遣者推遲任何緊急事件的處理，而且有可能是無(wú)限期的推遲。

????而讓豐田管理人員親自駕車(chē)查找問(wèn)題更是個(gè)純粹的笑柄。豐田章男是個(gè)不錯(cuò)的駕駛員，但無(wú)論他還是大部分管理人員都不是研發(fā)工程師，怎么可能去發(fā)現(xiàn)隱藏在鋼板下的潛在問(wèn)題？

????聽(tīng)證會(huì)上提出的問(wèn)題讓議員們像在進(jìn)行非法調(diào)查一般，并沒(méi)有給豐田章男很多辯解的機(jī)會(huì)。那些調(diào)查員們似乎就認(rèn)定總裁應(yīng)熟諳產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和銷(xiāo)售中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。而實(shí)際上提出一些他能直接插手的問(wèn)題會(huì)顯得更有意義，那就是外界看來(lái)豐田在應(yīng)對(duì)突然加速問(wèn)題上的拖延和猶豫，以及它未能持續(xù)公開(kāi)地對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行處理。

????那些意在創(chuàng)造頭條的直擊要害的問(wèn)題也未能讓聽(tīng)證會(huì)得到有關(guān)突然加速問(wèn)題起因的答復(fù)。

????任期越長(zhǎng)，豐田章男越能理解，豐田汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的根源在于公司偏離了當(dāng)初得以成功的創(chuàng)新原則。豐田已經(jīng)變得臃腫、官僚化、傲慢，并且固步自封，變得越來(lái)越重視增長(zhǎng)率和利潤(rùn)，而不是無(wú)私地服務(wù)客戶(hù)。

????豐田的發(fā)展歷程并不奇怪，很多公司在成長(zhǎng)和衰退過(guò)程中都有類(lèi)似的經(jīng)歷。通用是個(gè)極端的例子，最終走向了破產(chǎn)。而好的企業(yè)則會(huì)發(fā)現(xiàn)它們偏離的軌道，從而糾正前進(jìn)的方向。

????豐田章男談到要使他的家族企業(yè)返璞歸真。這再及時(shí)、再聰明不過(guò)了。如果說(shuō)過(guò)去豐田章男作為總裁缺少目標(biāo)，如今他找到了。