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蘋果的公關(guān)危機(jī)解除了嗎?

蘋果的公關(guān)危機(jī)解除了嗎?

Philip Elmer-DeWitt 2010-07-20
蘋果就“死亡之握”問題召開新聞發(fā)布會(huì),以下是史蒂夫?喬布斯講話的主要內(nèi)容。

????16日是iPhone 4上市的第22天。史蒂夫?喬布斯(Steve Jobs)親自召開了新聞發(fā)布會(huì),以應(yīng)對自2008年他病危事件以來,蘋果(Apple)公司面對的最大公關(guān)危機(jī)。

????簡單說來,喬布斯講了以下內(nèi)容:

????? 盡管蘋果在過去三周里售出了超過300萬部iPhone 4,但iPhone 4并不完美。

????? 沒有手機(jī)是完美的,蘋果的競爭對手生產(chǎn)的手機(jī)同樣存在信號接收問題?!斑@對于智能手機(jī)是司空見慣的?!?/p>

????? iPhone 4經(jīng)過了最先進(jìn)設(shè)備的徹底測試(1億美元、17個(gè)電波暗室、18位擁有博士學(xué)位的科學(xué)家和工程師)。

????? 蘋果知道iPhone 4有這么一個(gè)信號較弱的點(diǎn)(見X標(biāo)記所示)。如果你用特定的手勢握住手機(jī),手機(jī)就會(huì)掉線。

????? 只有0.55%的iPhone 4用戶向蘋果進(jìn)行投訴。而在美國電話電報(bào)公司(AT&T)那里,iPhone 4的退貨率還不到iPhone 3GS的三分之一(1.7%對6%)。

????? 盡管如此,但按照美國電話電報(bào)公司的統(tǒng)計(jì),iPhone 4的掉話率確實(shí)要高于iPhone 3GS。每百次電話中,iPhone 4的掉話數(shù)比iPhone 3GS多將近一個(gè)。對此,喬布斯的說法是,iPhone 3GS的買主中購買手機(jī)保護(hù)套的更多。

????? “iPhone 4的問題被嚴(yán)重夸大了。這個(gè)插曲很有趣,但如果你是它的用戶,可能就不會(huì)這么想了。所以,為了讓用戶滿意,我們決定做到:”

????? 9月30日之前,每位購買iPhone 4的用戶,都將免費(fèi)獲得一個(gè)保護(hù)套。如果你已經(jīng)購買了一個(gè),則可以獲得退款。(蘋果的官方保護(hù)套生產(chǎn)速度有限,所以你可以選擇第三方的保護(hù)套。)

????? 如果你仍不滿意,可以在30天內(nèi)退貨,蘋果將無條件全額退款,不收取任何折舊費(fèi)。(這已經(jīng)是蘋果對iPhone產(chǎn)品的官方政策)

????最后,喬布斯總結(jié)道:[文字記錄由gdgt網(wǎng)站的萊安?布洛克(Ryan Block)提供]

????“我們非常在意這件事情。本來我們能夠讓公關(guān)部門全權(quán)解決這個(gè)問題,但是我們沒有這樣做。我們對此事非常上心。在過去的22天里,我們努力工作,竭盡全力的去解決天線問題?,F(xiàn)在我想我們發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題的真正原因。這個(gè)原因就是,智能手機(jī)都會(huì)有問題,而我們讓這個(gè)問題更加明顯——我們向人們展示了怎樣握住手機(jī),會(huì)導(dǎo)致手機(jī)天線被遮擋。但是,數(shù)據(jù)表明,iPhone 4仍然是世界上最好的智能手機(jī),絕不存在‘天線門’這樣的說法。天線性能問題是整個(gè)智能手機(jī)行業(yè)要面對的。所以說,iPhone 4沒有所謂的‘弱點(diǎn)’?!?/p>

????在問答環(huán)節(jié)中,喬布斯表示:

????“對那些深受此問題困擾的客戶,我們深感抱歉。我們將向客戶免費(fèi)提供保護(hù)套,或是接受全額退款要求。”

????總而言之,蘋果的應(yīng)對是:承認(rèn)錯(cuò)誤、進(jìn)行解釋、免費(fèi)提供保護(hù)套并做出退款保證。

????這些足夠了嗎?華爾街似乎認(rèn)可了。上周五下午一點(diǎn)時(shí),蘋果的股價(jià)已經(jīng)跌至每股248.41美元。而在16日,新聞發(fā)布會(huì)尚未結(jié)束,股價(jià)就已攀至每股254美元。

????不過,隨后蘋果的股價(jià)開始跟隨大盤下跌。

????那么,蘋果的忠實(shí)粉絲會(huì)不會(huì)因此減少?時(shí)間將說明一切。但是,坦率地說,我們一直認(rèn)為,對于此次事件,蘋果的顧客并沒有其批評者那么介懷。很明顯,從最新的銷售數(shù)據(jù)來看,他們并未停止購買iPhone。蘋果的iPhone和手機(jī)保護(hù)套仍然供不應(yīng)求。

????譯者:項(xiàng)航

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