????在新業(yè)務(wù)拓展的同時(shí)，攜程對“內(nèi)功”的修煉從未放松。規(guī)模經(jīng)營、技術(shù)領(lǐng)先、管理先進(jìn)、體系規(guī)范被攜程視為自己的核心競爭優(yōu)勢?！白鳛樾袠I(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，我們更看重如何把長期積累的管理經(jīng)驗(yàn)變?yōu)樾兄行У墓芾砝碚?，為攜程未來長期能夠走得更高更遠(yuǎn)建立基礎(chǔ)，也為引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范發(fā)展樹立先鋒。”范敏說。兩年前，范敏帶領(lǐng)管理團(tuán)隊(duì)參觀了豐田汽車，豐田的精益生產(chǎn)思維對這位管理著1.3萬名員工的CEO產(chǎn)生極大影響。

????攜程的精益服務(wù)是在十多年實(shí)踐基礎(chǔ)上提出的有攜程特色的現(xiàn)代旅游服務(wù)理論，攜程對它的定義是以客戶為導(dǎo)向，以信息技術(shù)的應(yīng)用與創(chuàng)新為支持，通過產(chǎn)品研發(fā)、流程優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新、知識管理、精準(zhǔn)營銷等服務(wù)創(chuàng)新手段，集標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、群分化、系統(tǒng)化為一體而形成的服務(wù)運(yùn)作體系。范敏認(rèn)為作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任之一為一個(gè)行業(yè)的發(fā)展歸納出一些值得借鑒的理論和經(jīng)驗(yàn)。

????“我們要用精益求精的標(biāo)準(zhǔn)來做服務(wù)，讓精益的思維貫穿攜程到營銷、質(zhì)量控制、售后服務(wù)等每個(gè)實(shí)踐環(huán)節(jié)當(dāng)中去?！狈睹粽f，“精益管理體現(xiàn)在產(chǎn)品上可能未必能讓人眼前一亮，但卻無形中增加了用戶的黏附性，就像你拿著一個(gè)iPhone手機(jī)感覺很舒服，但你不知道蘋果可能為了把一個(gè)屏幕做到與機(jī)身無邊沿的壓合投入了多少人力和資金進(jìn)行研發(fā)?！?/p>

????事實(shí)上，多年前攜程就已經(jīng)率先將六西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理方法引入了攜程。比如，在攜程訂一張機(jī)票，預(yù)訂流程就有20個(gè)環(huán)節(jié)、61個(gè)KPI指標(biāo)和211個(gè)可以完善的“考核點(diǎn)”；一通電話的時(shí)長通常被控制在150-160秒之間，而每分鐘的語速通常為400個(gè)字。在這種管理方式下，攜程的各項(xiàng)指標(biāo)都是可控的，品質(zhì)保障部門可以把流程的失誤率降低在1%以內(nèi)。而且這使得攜程的各種決策都有了依據(jù)，它對每天業(yè)務(wù)量的預(yù)測準(zhǔn)確率高達(dá)97%～98%。

????范敏對于通過價(jià)格競爭贏得市場的手段頗為不屑。在他看來，讓行業(yè)在符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律的前提下健康發(fā)展是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)。在旅游度假市場的拓展方面，攜程產(chǎn)品創(chuàng)新和精益管理的思維貫穿始終。“以往我們的旅游度假產(chǎn)品以捆綁機(jī)票和酒店的自由行為主，現(xiàn)在我們開發(fā)出了團(tuán)隊(duì)游、自助游、半自助游，還有地面服務(wù)選項(xiàng)等多種選擇方式。”范敏介紹說。事實(shí)上，在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)上，攜程專門建立了產(chǎn)品庫，目前攜程產(chǎn)品庫里可以供選擇的旅游產(chǎn)品多達(dá)5,000多種。

????在營銷方略上，范敏認(rèn)為當(dāng)前的被動(dòng)營銷必然被互動(dòng)營銷所取代，而精準(zhǔn)營銷恰恰也是攜程精益服務(wù)的重要組成。今年1月，攜程旗下驢評網(wǎng)宣告成立。驢評網(wǎng)由攜程旅行網(wǎng)的酒店點(diǎn)評、目的地探索和社區(qū)服務(wù)整合而來。

????“驢評網(wǎng)是作為獨(dú)立業(yè)務(wù)來發(fā)展的，未來攜程也將會(huì)是它的一個(gè)合作伙伴?！本驮诮衲?月，驢評網(wǎng)已經(jīng)搬出攜程在上?？偛康霓k公大樓?；蛟S今天的驢評網(wǎng)會(huì)像當(dāng)年從攜程剝離出來的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店業(yè)務(wù)一樣，成為明天的如家和漢庭。