“冷門”中的價值
????有天客人在微博上發(fā)問:“@途牛旅游網(wǎng),你們在上海哪里有門店?地址給個?!焙芸欤九B糜尉W(wǎng)官方微博給予了這位客人準確的回復(fù)?!@是途牛旅游網(wǎng)與用戶溝通反饋互動的一個實例。類似這種“隔空喊話”的軟服務(wù)隨著微博用戶群體的壯大,正在不斷提升。面對素未謀面的客人,途牛更加重視客人的體驗度,及時、精準地通過各類渠道,盡最大可能去滿足客人的需求。憑借著全面、高效的服務(wù),途牛網(wǎng)的注冊用戶數(shù)和訂單量快速增長,2011年的銷售額達到了12億人民幣左右。同年,29歲的CEO于敦德入選本刊“40位40歲以下的商業(yè)精英”。2012年,他再度入選,排名從第32位躍升至第10位。
????2001年的南京,在東南大學(xué)頗具民國風(fēng)情的校園里,數(shù)學(xué)系的于敦德和金融系的嚴海鋒都參與到東南大學(xué)的校園門戶網(wǎng)站——“先聲網(wǎng)”的運營當(dāng)中。在先聲網(wǎng)的合作,成為這兩個喜歡互聯(lián)網(wǎng)的年輕人,在大學(xué)時代最難忘的社團活動經(jīng)歷。畢業(yè)之后,兩人開始了在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)“試水”。于敦德先后參與創(chuàng)辦了五家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司。一方面,“不安分”的天性使他對創(chuàng)業(yè)充滿了激情;另一方面,互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來的機遇,也讓他躍躍欲試:“這是一個不講資歷的領(lǐng)域,一切都是全新的”。于敦德在前兩家創(chuàng)業(yè)公司各參與了不到一年的時間,從事各種繁瑣的工作。2004年,于敦德加盟博客中國,開始了他的第三段創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。博客中國用戶、流量的快速增長,讓于敦德看到了用戶生成內(nèi)容(UGC)平臺的廣闊發(fā)展前景,同時也理解了提升用戶體驗的重要性。
????2006年初,于敦德回到了南京,加入到嚴海鋒參與創(chuàng)業(yè)的育兒網(wǎng),成為CTO,在垂直類網(wǎng)站的運營方面上也取得了成功。于敦德和嚴海鋒至此的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷都是“半創(chuàng)業(yè)”,盡管持有股份,但并不能主導(dǎo)公司的發(fā)展。兩人“會師”之后,認為獨立創(chuàng)業(yè)的能力和時機已經(jīng)成熟。出于對旅游領(lǐng)域的興趣,同時也看好未來的市場潛力,2006年10月,兩人創(chuàng)辦了“途牛旅游網(wǎng)”。于敦德曾注冊過域名tuniu.com“圖牛”,原本打算做圖片分享,改“圖?!睘椤巴九!保蛎麤]有變化,分享的內(nèi)容則變成了旅游攻略。
????關(guān)于商業(yè)模式,途牛網(wǎng)面臨很多選擇,包括機票、酒店預(yù)訂、租車和旅游預(yù)訂等等。當(dāng)時,做機票酒店預(yù)訂的網(wǎng)站數(shù)量很多,市場日臻成熟。于敦德認為,加入價格廝殺和渠道爭奪并非明智之選,必須獨辟蹊徑。這時他發(fā)現(xiàn),旅游預(yù)訂是市場的“冷門”。“旅游”和“旅行”,一字之差,卻意味著完全不同的兩個市場。當(dāng)時在攜程、藝龍、芒果這類旅行預(yù)訂網(wǎng)站中,旅游預(yù)訂所占的份額較小。而很多線下的旅行社,尚不具備搭建在線預(yù)訂平臺的條件。在旅行預(yù)訂網(wǎng)站和傳統(tǒng)旅行社的“邊緣”業(yè)務(wù)當(dāng)中,途牛網(wǎng)找到了生長空間。一個在線旅游預(yù)訂平臺,首先得有人氣,要集聚有旅游需求的用戶,而最吸引旅游者的莫過于景點介紹和旅游攻略。于敦德帶領(lǐng)十幾人的團隊花費半年時間建立了一個國內(nèi)最全面的景點庫,涵蓋4萬多個景點。同時,開發(fā)了“路線圖”和“拼盤”等在線互動產(chǎn)品,激發(fā)網(wǎng)友貢獻游記、圖片等內(nèi)容。
????途牛網(wǎng)最初的投資來自于敦德之前的同事和朋友,經(jīng)過前期投入,已經(jīng)捉襟見肘。在最初的一年中,于敦德和嚴海鋒不斷的見投資人,見了幾十家。在2007年6月,反復(fù)會面幾次后,嚴海鋒終于得到了一個天使投資人的青睞,“我們的運氣比較好,在最需要資金的時候,總會有投資人信任我們”。2007年,途牛開始為旅行社提供在線旅游產(chǎn)品預(yù)訂平臺,為合作旅行社帶去了1,000萬左右的預(yù)訂額。
????隨著預(yù)訂額的不斷擴大,于敦德發(fā)現(xiàn)了單純做平臺的種種問題:在旺季時很多大型旅行社的客戶很多,對途牛網(wǎng)帶來的客戶不感興趣;游客在旅程中出了問題還是會找途牛網(wǎng)投訴,途牛的工作人員也沒有辦法解決;旅行社不能及時更新旅游線路的價格等等。2007年,途牛網(wǎng)召開了第一次全員大會,十幾名員工一起探討未來的發(fā)展規(guī)劃。這次會上于敦德和團隊達成共識:單純做互聯(lián)網(wǎng)平臺是不夠的,必須落地,承接旅游產(chǎn)業(yè)的上下游,真正成為一家在線旅行社。
????2008年,途牛網(wǎng)開始設(shè)立旅行社,嘗試建立“網(wǎng)站+呼叫中心+落地”的模式。這就需要將系統(tǒng)和預(yù)訂流程標準化。當(dāng)年,網(wǎng)站主要的投入都在建設(shè)系統(tǒng)中。然而,系統(tǒng)建成之后,卻并沒有馬上帶來銷售額的大幅增長。管理團隊認識到,在擁有領(lǐng)先系統(tǒng)的同時,也需要有高效的銷售團隊。這一年,最讓于敦德感到幸運的事,是得到了戈壁資本約300萬美元的投資,幫助網(wǎng)站度過了全球金融危機的艱難時光。而這一次投資,投資人在旅行預(yù)訂網(wǎng)站的豐富經(jīng)驗,也推動途牛網(wǎng)的商業(yè)模式更加完善成熟。2009年開始,網(wǎng)站結(jié)合銷售團隊和預(yù)訂系統(tǒng)的兩方面優(yōu)勢,銷售額快速增長。通過多年的積累和調(diào)整,途牛網(wǎng)已經(jīng)形成了“十大保障”、專屬客服、回訪制度等行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)體系,大大提高了用戶粘度和品牌口碑。迄今為止,途牛網(wǎng)已經(jīng)有了超過100萬人次的服務(wù)經(jīng)驗,與超過4,000家旅游服務(wù)商達成合作。
????2011年4月,途牛網(wǎng)完成C 輪約5,000萬美元融資。有了資金的支持,途牛的出發(fā)城市擴充到現(xiàn)在的20個。同時,增加了旅游產(chǎn)品品類,如景區(qū)門票、自駕游等,產(chǎn)品數(shù)量達到2萬余種。目前途牛網(wǎng)的員工數(shù)已經(jīng)達到了1,500人左右,之前在南京市中心散落租用的幾個寫字樓樓層,也變成了徐莊軟件園里的“途牛大廈”。為控制成本,途牛網(wǎng)每個出發(fā)城市僅有一個營業(yè)點,客服中心也集中在南京,而不是分散在各個城市。
????創(chuàng)立至今,途牛網(wǎng)親歷并推動了旅游業(yè)從“1.0”到“2.0”的演進。傳統(tǒng)的旅游預(yù)訂多在旅行社門市完成,“門市+后臺”的模式可以稱之為旅游的“1.0”模式,而“2.0”模式,即是途牛網(wǎng)當(dāng)前的模式——“網(wǎng)站+呼叫中心+落地”,需要有大量的人工服務(wù)來完成預(yù)訂和進行售后服務(wù)。從去年開始,于敦德已經(jīng)開始隱約感覺到了“3.0”時代的模式,即“去呼叫中心化”,即通過操作界面來取代人工服務(wù)。途牛網(wǎng)從去年開始擴張技術(shù)部門,加大對系統(tǒng)和應(yīng)用程序的研發(fā)和力度。據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計,截至2012年3月,“途牛旅游”APP下載量超過12萬,日均下載量千余次,通過移動客戶端預(yù)訂產(chǎn)品的人數(shù)每月以30%的速度遞增。
????艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示,2011年,國內(nèi)在線旅游預(yù)訂營收規(guī)模達90.5億元,同比增長33.9%。途牛網(wǎng)分得了市場份額的約13%。今年,于敦德預(yù)期途牛網(wǎng)的銷售額“將實現(xiàn)同比兩倍左右的發(fā)展”。
????近年來,旅行預(yù)訂網(wǎng)站、傳統(tǒng)旅行社、團購網(wǎng)站、網(wǎng)上商城都紛紛涉足在線旅游預(yù)訂領(lǐng)域,途牛網(wǎng)如何應(yīng)對競爭?于敦德的構(gòu)想,是“線上帶動線下”,讓途牛網(wǎng)高效、高質(zhì)、保障全面的服務(wù)標準,引領(lǐng)整個旅游行業(yè)的深刻變革。