神秘公司將美國文化引入中東
????在科威特店開業(yè)的前一天下午，我去了Avenues商場，與奶酪蛋糕工廠的地區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)斯科特·托馬斯（Scott Thomas）交談。他說：“我明天的目標(biāo)是確保來這兒的每位客人都認為，他們享受的是我們在美國的那個品牌，沒有差別。”對托馬斯來說，最大的挑戰(zhàn)是員工的全球性。很多員工的母語不是英語，對這家餐廳的理念一開始并不熟悉。奧弗頓對我說，他曾和一名來自俄羅斯的員工交談，該員工擔(dān)心到了科威特會被剝削。她原來真的以為她是要到一家做奶酪蛋糕的工廠工作。
????為了消除化解文化和語言的隔閡，公司進行了基礎(chǔ)培訓(xùn)，授課內(nèi)容圖文并茂，要確保服務(wù)員們知道，焦糖胡桃海龜奶酪蛋糕（Caramel Pecan Turtle Cheesecake）里并沒有海龜。餐廳最受歡迎的一道菜是魯奧沙拉（Luau Salad），可很多新員工并不知道魯奧是什么。托馬斯說：“這不是什么特別嚴重的問題，但我們想讓他們?nèi)媪私鉃槭裁催@道菜會是這個樣子。它是夏威夷人在碗里的慶祝儀式?！?/p>
????奶酪蛋糕工廠在科威特城店開業(yè)前三天進行了一次“模擬考試”，即開業(yè)日的彩排。這家連鎖餐廳在每家分店開業(yè)前都要進行開業(yè)彩排。大約80名被指定為培訓(xùn)師的員工從美國趕來，與奧沙亞的新聘員工一起工作，通過運營測試發(fā)現(xiàn)并解決問題。摩爾對我說：“我們一直在做菜，然后就是吃、吃、吃。那就是我最后兩天所做的全部工作?！痹嚦缘慕Y(jié)果是，摩爾發(fā)現(xiàn)一種用于香料鮭魚的沒加紅酒的芥末味道不夠完美。他需要找一種替代品，于是買下了Dean & Deluca商店（這是奧沙亞帶到海灣地區(qū)的另一家食品零售商）貨架上的所有法國芥末。
????這并不是他在那一周的唯一一次見招拆招。奶酪工廠進口的一些食材沒有及時到貨：新鮮玉米錯過了航班；一種特殊的面粉滯留在科威特的另一個地方，結(jié)果造成墨西哥玉米糕被從菜單上刪除。摩爾說：“要是我們能在本地找到品質(zhì)相當(dāng)或是更好的原料，我們上這道菜?！必惱镎诘却€沒有裝船的兩種果汁。她已經(jīng)用當(dāng)?shù)氐囊环N新鮮果汁準(zhǔn)備了一份后備菜譜，在原料來不了的時候用。但她并不愿意傳授這個備用配方。員工要學(xué)的東西已經(jīng)很多，她不想把培訓(xùn)搞得更復(fù)雜。
????隨著餐廳連鎖的擴張，采購變得更加復(fù)雜。例如黎巴嫩規(guī)定，進口產(chǎn)品必須直接來自其產(chǎn)地。如果奶酪蛋糕工廠要用到墨西哥出產(chǎn)的蝦，就必須將蝦從墨西哥直接進口到黎巴嫩。
????由于迪拜商城在8月已經(jīng)開業(yè)，餐廳團隊能在一定程度上預(yù)知科威特的情況。餐廳在齋月期間開始營業(yè)，以便為齋月的最后一天開齋節(jié)做準(zhǔn)備。和科威特的分店一樣，第一家迪拜奶酪蛋糕工廠餐廳也位于黃金地段的建筑內(nèi)，在一家水族館的對面。開業(yè)之時，等待就餐的人排了150多個號（大批顧客要等待三個小時之久。）為了控制人群，商場保安最后給餐廳搭起了隔離欄。
????所有客戶都會點奶酪蛋糕，甜點占到餐廳銷售收入的25%。為了應(yīng)付對奶酪蛋糕的狂熱，貝里不得不編寫全新的政策和流程。她說：“感覺就像在畫一條橄欖球的爭球線，要讓每個人各就各位?！狈蔷凭嬃虾推垦b水非常受歡迎，它們的銷售額占比甚至與在美國相當(dāng)。奶酪蛋糕工廠稱，每家奧沙亞的加盟店開業(yè)一年，就給公司的每股盈利增加一美分，這意味著增加了50萬美元的凈利潤。分析師估計，公司在2012年的營業(yè)收入為18億美元，利潤是1.05億美元。新年前夕，奶酪蛋糕工廠在中東的第三家分店、也是公司在全球最大的餐廳開業(yè)。
????在參觀奶酪蛋糕工廠餐廳期間，我基本上與公司的天才首席營銷官唐納德·伊文斯（Donald Evans）一起吃飯。他拿出了一份長長的菜單，上面的菜都是他和他的同事認為我應(yīng)該嘗的，主要為根據(jù)本地市場而調(diào)整的菜。比如馬德拉雞肉、檸檬香溜雞肉片、香料鮭魚片。（伊文斯很明智地每道菜只吃一兩口。我后來也明白為什么了。）
????把這部分美國文化向世界各地擴散有些奇怪：甜點、漢堡，很足的份量。當(dāng)我回到美國，走進本國的奶酪蛋糕工廠餐廳，我不禁為奧沙亞及其合作伙伴的完美運作所驚嘆。一切都幾乎完全相同——友好的服務(wù)、燈光、甚至包括餐廳的鄰居（維多利亞的秘密、Express、Bath & Body Works）。但我最關(guān)心的是食物。我想拿菜單上的一些菜品與我在迪拜和科威特吃到的東西相比較。所以，我以調(diào)研為名，狂吃了白巧克力山莓軟糖奶酪蛋糕、挪威海蜇蝦和夏威夷披薩餅。
????雖然我不敢說我分辨味覺的能力很強，但這些菜的味道確實完全一樣。當(dāng)服務(wù)員給我端上馬德拉雞肉，立即真相大白。一叉子吃下去，我感覺自己仿佛被送回了科威特。
????譯者：天逸
