????根據(jù)不同用戶對(duì)價(jià)格接受度、時(shí)長(zhǎng)和性價(jià)比要求，途家將用戶分為兩大類：第一大類是商務(wù)人群，包括核心商務(wù)區(qū)用戶。例如用戶去北京出差兩周或一個(gè)月時(shí)間，很難選擇長(zhǎng)期住五星級(jí)酒店，而連鎖酒店也可能會(huì)影響生活?！拔覀?cè)羞^(guò)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)月如果在三星級(jí)酒店舒適住宿需要9,000元，而選擇途家可能只需要6,000元，我們還提供洗衣服務(wù)?！绷_軍稱。

????商務(wù)人群中的另一類是開(kāi)發(fā)區(qū)用戶，這類用戶大多數(shù)根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度，外派至工業(yè)區(qū)生活至少半年時(shí)間。如果選擇在開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)的住所可以同時(shí)解決生活和交通的問(wèn)題。

????第二大類是旅游型。其中一類是周邊游用戶。羅軍形容適合“周末出逃”族，例如一家三口，夫妻帶著孩子。在羅軍設(shè)計(jì)的旅游路線中，一家人可以選擇周末出發(fā)，下午采摘或者釣魚，晚餐如果孩子比較小，有需要熱牛奶或者粥等特殊需求也可以滿足。套房的設(shè)計(jì)可供一家人的睡眠需要，與在家的舒適感沒(méi)有差別。

????另一個(gè)是目的地用戶。如果去一些熱門旅游區(qū)很難找到較高性價(jià)比的酒店，例如夫妻、老人或者朋友拼團(tuán)，可租一個(gè)公寓或者別墅，分?jǐn)偤筚M(fèi)用不高，并且更容易增進(jìn)感情。

????在度假租賃的選址上，途家有一套科學(xué)的系統(tǒng)，根據(jù)周邊的樓盤、房間的裝修和布置等參數(shù)達(dá)標(biāo)確定是否需要開(kāi)拓市場(chǎng)。按照客群進(jìn)行區(qū)域布局，可以參考航空公司布局城市數(shù)據(jù)、高鐵站頻繁發(fā)車的地點(diǎn)以及周邊游相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)。羅軍稱：“選機(jī)場(chǎng)是最聰明的選法，因?yàn)橛袡C(jī)場(chǎng)的地方就會(huì)有足夠多的客源和房源，還要有符合我們理念的經(jīng)營(yíng)者?！?/p>

????在房源上，途家的主要途徑一是與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商合作。如果開(kāi)發(fā)商不出租，途家會(huì)做管家；如果出租，途家會(huì)做托管。憑借新浪樂(lè)居的工作背景，羅軍與中國(guó)多家核心開(kāi)發(fā)商都建立了合作關(guān)系，目前已經(jīng)簽約300多個(gè)項(xiàng)目，3萬(wàn)多套房子，在談的有900多個(gè)項(xiàng)目。用他的話說(shuō)：“中國(guó)10大地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商已經(jīng)全部與我們簽約了?！?/p>

????途徑二是與個(gè)人業(yè)主合作。根據(jù)不同需求經(jīng)營(yíng)，途家負(fù)責(zé)管理運(yùn)營(yíng)成本，業(yè)主提供房源及協(xié)調(diào)時(shí)間，雙方五五分成。

????談起途家合作的一些特色度假房源，作為上海人的羅軍卻有些激動(dòng)，他形容自己“雖然是南方人，卻有北方人的性情”，看到好房子就會(huì)心動(dòng)。

????他介紹說(shuō)，蘇州東山的“普羅旺斯”度假地產(chǎn)距離上海僅一個(gè)小時(shí)的車程，而其自然生態(tài)卻是上海無(wú)法比擬的。濱臨太湖和濕地公園，群山環(huán)繞，具有歐洲小鎮(zhèn)般的建筑風(fēng)格。他說(shuō)：“蘇州東山有最甜的琵琶，大閘蟹、醉龍蝦、嫩菱角也聞名遐邇。這樣的套房一晚上只需要200~300元的價(jià)格?！鳖愃七@樣的房源，途家在海南、四川等多個(gè)城市還有很多。

????針對(duì)麗江、大理等特色旅游區(qū)的成熟客棧文化，途家也選擇了一些特色客棧進(jìn)行合作，將它們的房源放在途家的平臺(tái)上，途家收取10%的通道傭金費(fèi)用。羅軍稱，現(xiàn)在有一些度假租賃模式存在的誤解在于：或者復(fù)制HomeAway模式，全盤放在線上；或者全靠直營(yíng)酒店?！巴炯矣肋h(yuǎn)是做合作的，這樣可以吸引更多平臺(tái)的流量和訂單，甚至有一部分客棧在與我們合作的時(shí)候愿意冠以‘途家’的品牌。”羅軍稱。

????這為途家避開(kāi)了酒店的種種周期性的問(wèn)題，例如酒店的噩夢(mèng)——淡季。羅軍稱，由于途家采用的是與業(yè)主分成的模式，如果沒(méi)有酒店入住，途家也不需要擔(dān)負(fù)由于房屋空置造成的資源和人員的浪費(fèi)，僅是在淡季期間不需分成。

????在人員方面，途家特色的全國(guó)調(diào)配也可以適應(yīng)上述合作方式。例如春節(jié)期間三亞是旺季，青島是淡季，就可以將青島1/3的服務(wù)人員派到三亞去。羅軍稱：“假設(shè)海南峰值最高的時(shí)候需要100名服務(wù)員，低谷的時(shí)候需要20名服務(wù)員，這兩地我全年只需要招聘50名服務(wù)員進(jìn)行調(diào)配即可?！?/p>

????與HomeAway和Airbnb最大的不同是，途家有很重的線下流程和團(tuán)隊(duì)。解決的是從業(yè)主到租客的閉環(huán)問(wèn)題，實(shí)際上最難的是O2O環(huán)節(jié)中的所有細(xì)節(jié)。作為一家曾供職多家IT及互聯(lián)網(wǎng)公司創(chuàng)業(yè)者，羅軍面對(duì)更多是線下的具體操作，如何能讓用戶保持一致的體驗(yàn)感，感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

????羅軍一直將途家網(wǎng)與其他的C2C租房網(wǎng)站區(qū)分開(kāi)，他更多將途家網(wǎng)定義為O2O+B2C模式。當(dāng)業(yè)主與途家簽訂托管協(xié)議后，途家會(huì)對(duì)房子進(jìn)行統(tǒng)一布草（客房放置的毛巾、臺(tái)布和床單、枕套）裝修，提供打掃、接送等客房服務(wù)。途家向業(yè)主提供清單確認(rèn)房間用品，并開(kāi)通用戶后臺(tái)系統(tǒng)，可通過(guò)PC、移動(dòng)等多個(gè)終端隨時(shí)了解房子的匿名經(jīng)營(yíng)狀況和保養(yǎng)情況，甚至周邊新開(kāi)了哪些超市等生活設(shè)施。

????在途家運(yùn)營(yíng)期間，如果房間的物品出現(xiàn)問(wèn)題，途家會(huì)先行賠付，再與租戶進(jìn)行溝通協(xié)商。羅軍表示，途家對(duì)業(yè)主房間的保養(yǎng)力求細(xì)中求細(xì)。

????以一個(gè)水龍頭為例，途家的要求是每天擦拭。“一個(gè)水龍頭如果不每天擦的話，一年就可能損壞了。業(yè)主將房子交給我們最合算，我們兩個(gè)星期開(kāi)窗戶、打臘，并提供接送服務(wù)。”羅軍說(shuō)道。

????羅軍透露，曾有一位一線的明星將房子授權(quán)給途家，一年以后回到房間看到酒店的保養(yǎng)情況非常滿意，當(dāng)即續(xù)簽了第二年的合同。也會(huì)有一些相對(duì)挑剔和獨(dú)特的租戶，例如三亞的一處房源，所有的房間使用竹子包起來(lái)的，途家會(huì)進(jìn)行特殊的維護(hù)和保養(yǎng)。

????對(duì)待租客的服務(wù)，羅軍對(duì)途家的要求更加細(xì)致。除了線上所有的終端體驗(yàn)和業(yè)務(wù)流程要求一致外，呼叫中心的所有體驗(yàn)也必須是一致的。

????線下的部分，途家在SOP（Standard Operation Procedure，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）上向五星級(jí)酒店看齊，如工作人員的白手套及制服等。羅軍舉例，途家所有的布草是統(tǒng)一的，包括純棉度，床單面料都有統(tǒng)一的要求，“懂酒店的人一看就會(huì)感覺(jué)到整體的舒適度?！彼f(shuō)。

????另外，途家有很多個(gè)性化的SOP，例如打掃酒店的時(shí)候，廠車進(jìn)入要關(guān)門，以防止蚊蟲進(jìn)入；打掃完房間后要將水池、浴室的塞子按下去，防止氣味上溢。這一點(diǎn)用數(shù)據(jù)來(lái)證明可以體現(xiàn)，途家網(wǎng)在攜程網(wǎng)上季度5分制的評(píng)分中平均為4.4分，超過(guò)多家五星級(jí)酒店。