????這是一個(gè)令人異常激動(dòng)的時(shí)代，我們即將迎來(lái)下一輪變革性數(shù)字服務(wù)大浪潮。我們已看到智能數(shù)字技術(shù)被植入無(wú)生命的物體、設(shè)備和機(jī)器中。和前兩次浪潮一樣——上世紀(jì)九十年代的臺(tái)式機(jī)網(wǎng)絡(luò)和二十一世紀(jì)初的移動(dòng)技術(shù)，此次浪潮也將給企業(yè)和社會(huì)帶來(lái)真正的變革。有人稱(chēng)這次浪潮為“物聯(lián)網(wǎng)”，但這并不能準(zhǔn)確地描述這個(gè)時(shí)代即將帶來(lái)的影響及其關(guān)鍵特征。埃森哲認(rèn)為這是“生活服務(wù)時(shí)代。 ”

????生活服務(wù)：第三次數(shù)字技術(shù)浪潮

????生活服務(wù)很容易被視為單一的技術(shù)轉(zhuǎn)變（如智能設(shè)備）。然而事實(shí)上，生活服務(wù)是過(guò)去20年來(lái)挑戰(zhàn)企業(yè)的新一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮。

????每次數(shù)字化浪潮都是對(duì)前一次的補(bǔ)充和發(fā)展。第一次浪潮是臺(tái)式機(jī)網(wǎng)絡(luò)，它始于上世紀(jì)九十年代初，九十年代下半葉進(jìn)入商業(yè)化主流，引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)泡沫。其影響非常深遠(yuǎn)。臺(tái)式機(jī)網(wǎng)絡(luò)革命催生了包括億貝（ eBay）和亞馬遜在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，顛覆了消費(fèi)者買(mǎi)賣(mài)商品的方式。今天，這些企業(yè)仍在推動(dòng)著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。同樣，谷歌改變了人們搜索信息的方式，而Friendster等早期社交媒體平臺(tái)也開(kāi)始改變了人們與親朋好友聯(lián)系和互動(dòng)的方式。

????第二次浪潮發(fā)生在過(guò)去十年，其主要特征是移動(dòng)技術(shù)的蓬勃興起。二十一世紀(jì)的第一個(gè)十年里，手機(jī)在世界范圍大規(guī)模普及，短信、支付和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等移動(dòng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)也被廣泛接受。

????第三次浪潮：超越物聯(lián)網(wǎng)

????第三次數(shù)字創(chuàng)新浪潮很自然地發(fā)展到企業(yè)積極將互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用到其它物體中。

????如今，“物聯(lián)網(wǎng)”一詞常被用來(lái)描述未來(lái)前景，即從冰箱到牛奶箱、藥品分配器、可穿戴技術(shù)和汽車(chē)，萬(wàn)物都可以實(shí)現(xiàn)對(duì)話(huà)，與我們的智能設(shè)備對(duì)話(huà)，進(jìn)行互相對(duì)話(huà)。有些預(yù)測(cè)毫無(wú)意義，而有些則非常具有顛覆性。

????生活服務(wù)則超越了“物聯(lián)網(wǎng)”這個(gè)有限的表述。事實(shí)上，它們給未來(lái)龐大的互聯(lián)機(jī)器和物體網(wǎng)絡(luò)賦予了生命，使品牌服務(wù)能夠通過(guò)并利用這個(gè)互聯(lián)的環(huán)境。這將加速服務(wù)的“原子化”。

????生活服務(wù)是繼臺(tái)式機(jī)和移動(dòng)技術(shù)之后的自然演進(jìn)，其實(shí)質(zhì)是數(shù)字技術(shù)進(jìn)一步融入硬件，同時(shí)打造現(xiàn)代世界中與我們息息相關(guān)的環(huán)境。

????為何當(dāng)前恰逢其時(shí)？破浪在即

????事實(shí)上，生活服務(wù)背后的很多理念，早在十年甚至更早以前就已出現(xiàn)。通過(guò)了解我們需要什么、何時(shí)需要來(lái)幫助我們的“智能”物體，人工智能的出現(xiàn)，計(jì)算的普及，實(shí)體現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)的融合，以及信息的無(wú)縫供應(yīng)，都是上世紀(jì)九十年代末被廣泛討論的概念。那么其新意在何處呢？答案是，如今上述所有理念都可以實(shí)現(xiàn)規(guī)?；Ｕ嬲纳罘?wù)不僅成為可能，而且在消費(fèi)者預(yù)期的推動(dòng)下，這種生活服務(wù)正成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

????生活服務(wù)即將成為大眾市場(chǎng)現(xiàn)象。未來(lái)兩年，我們將看到生活服務(wù)以不同的方式改變各個(gè)行業(yè)和市場(chǎng)。目前，投資者的興趣主要集中在“可穿戴”等領(lǐng)域，但很快將拓展到更廣泛領(lǐng)域，大量投資于通過(guò)新設(shè)備提供的服務(wù)，并且各類(lèi)企業(yè)都將參與開(kāi)發(fā)，而不是少數(shù)企業(yè)進(jìn)行孤立的實(shí)驗(yàn)。

????但生活服務(wù)背后最關(guān)鍵的推動(dòng)因素是文化和商業(yè)層面不斷變化的消費(fèi)者預(yù)期。文化方面，消費(fèi)者、尤其是年輕消費(fèi)者將比其父輩更加重視工作以外的生活。白宮關(guān)于千禧世代（1980年到2000年代中期出生人群）的報(bào)告發(fā)現(xiàn)，相比“X世代”或“嬰兒潮”世代，這代人群更加注重生活目標(biāo)，如娛樂(lè)休閑時(shí)間，發(fā)現(xiàn)新的體驗(yàn)方式等。這種文化上的轉(zhuǎn)變正推動(dòng)生活服務(wù)的發(fā)展，因?yàn)樯罘?wù)不僅簡(jiǎn)化和改善了人們的生活，還提供了各種工具，例如幫助發(fā)現(xiàn)新的音樂(lè)、新的朋友、新的時(shí)尚以及新的興趣愛(ài)好的、各種富有創(chuàng)意并令人愉悅的方式，從而幫助人們更加充分地享受閑暇時(shí)光。

????而消費(fèi)者的商業(yè)預(yù)期也跨越不同的產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)別，變得具有真正的流動(dòng)性。過(guò)去，銀行之間會(huì)就卓越體驗(yàn)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)（如果銀行重視這方面的話(huà)）。但現(xiàn)在，企業(yè)提供的體驗(yàn)需達(dá)到與自身并無(wú)直接競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的其它企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，否則就會(huì)被視為失敗。消費(fèi)者不再比較兩家不同銀行的品牌體驗(yàn)，而是將銀行的體驗(yàn)與某一流航空公司、甚至優(yōu)步（Uber）這種由設(shè)計(jì)理念驅(qū)動(dòng)的初創(chuàng)公司進(jìn)行比較。隨著消費(fèi)者互聯(lián)數(shù)字服務(wù)的體驗(yàn)不斷累積，他們可以自行判斷不同領(lǐng)域的技術(shù)和數(shù)字服務(wù)該如何改善。他們可以想象服務(wù)可以如何演進(jìn)，從而使他們的生活更加便捷和美好。在此過(guò)程中，那些超前的、推動(dòng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的服務(wù)將能夠吸引消費(fèi)者并重塑消費(fèi)者預(yù)期。

????面對(duì)消費(fèi)者預(yù)期變化無(wú)常，企業(yè)需要做出選擇：要么改變提供產(chǎn)品或服務(wù)的方式，要么眼睜睜地失去對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)各個(gè)方面的控制。

????為了避免客戶(hù)關(guān)系受到侵蝕，企業(yè)需要了解作為個(gè)體的每個(gè)客戶(hù)，然后通過(guò)多個(gè)交付觸點(diǎn)，提供靈活的服務(wù)，以滿(mǎn)足這些個(gè)體在不斷變化環(huán)境下的需求。正如在前兩次浪潮中所看到的那樣，生活服務(wù)對(duì)有些領(lǐng)域的影響會(huì)更快。例如醫(yī)療保健領(lǐng)域，量化式自我保健追蹤設(shè)備率先引領(lǐng)了變革。同樣，互聯(lián)汽車(chē)也在迅速成為現(xiàn)實(shí)；而在家居領(lǐng)域，我們預(yù)期能看到更多人通過(guò)設(shè)備遠(yuǎn)程管理其生活的方方面面。到 2020年，我們將看到生活服務(wù)在城市層面的廣泛應(yīng)用；但鑒于其復(fù)雜性，其應(yīng)用可能只局限于中東和亞洲等地區(qū)的少數(shù)“標(biāo)志性”互聯(lián)城市。

????到2020年，預(yù)計(jì)生活服務(wù)還將對(duì)建筑、設(shè)備、廠房和機(jī)器等的服務(wù)和維護(hù)產(chǎn)生重大影響，做到有針對(duì)性、而不是根據(jù)平均水準(zhǔn)安排維護(hù)工作日程。這會(huì)對(duì)很多企業(yè)和行業(yè)的經(jīng)濟(jì)層面產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。經(jīng)濟(jì)效益將是重要的催化劑：企業(yè)如果不投資于生活服務(wù)來(lái)提高工作效率和成本效率，就會(huì)處于競(jìng)爭(zhēng)和商業(yè)不利地位。

????大規(guī)模采用生活服務(wù)的另一個(gè)重要因素是消費(fèi)者對(duì)定制服務(wù)需求的不斷增加，同時(shí)期望能夠帶來(lái)節(jié)約時(shí)間、資金或改善生活質(zhì)量等更多好處。例如，消費(fèi)者會(huì)選擇這種服務(wù)：通過(guò)汽車(chē)的互聯(lián)傳感器，證明車(chē)主進(jìn)行了安全駕駛從而獲得汽車(chē)保險(xiǎn)優(yōu)惠；或公用事業(yè)服務(wù)提供商不僅提供節(jié)能建議，還能進(jìn)行優(yōu)化，幫助消費(fèi)者省錢(qián)，降低能源消費(fèi)，減少碳足跡。

????生活服務(wù)將如何改變我們的生活？

????對(duì)于日常生活中我們有意識(shí)做出的很多不重要決定，生活服務(wù)一開(kāi)始就可實(shí)現(xiàn)其自動(dòng)化。例如在家里，個(gè)性化的生活服務(wù)可以根據(jù)即將進(jìn)屋人的偏好，調(diào)節(jié)房間供暖溫度、照明亮度或音樂(lè)音量，并且考慮到時(shí)間、氣溫和個(gè)人或家庭的日常行為規(guī)律。除了承擔(dān)瑣碎的日常工作外，生活服務(wù)還能幫助我們最大程度地利用休閑時(shí)間。生活服務(wù)通過(guò)不斷學(xué)習(xí)以及與我們形成長(zhǎng)期（如果它們很成功的話(huà)）有意義的關(guān)系，能夠了解我們喜歡做的事情，并理解我們的生活情況，包括時(shí)間和財(cái)務(wù)的局限、我們是否開(kāi)心、健康，以及我們的閑暇時(shí)間和誰(shuí)一起度過(guò)。

????生活服務(wù)目的旨在通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行學(xué)習(xí)，因此能夠針對(duì)天氣、我們所處位置、情緒、健康甚至銀行賬戶(hù)余額做出選擇，提出個(gè)性化建議。設(shè)計(jì)完善的生活服務(wù)能夠給我們的日常生活帶來(lái)驚喜、快樂(lè)和奇思妙想，進(jìn)而改善我們的日常生活。比如，當(dāng)我們?cè)谌プ钕矚g的男孩樂(lè)隊(duì)（boyband）演唱會(huì)的路上，會(huì)自動(dòng)下載他們的熱門(mén)歌曲到智能手機(jī)里；抑或?yàn)榍皝?lái)拜訪的年長(zhǎng)親戚自發(fā)推薦附近最方便去的合適茶室。

????我們的大量數(shù)據(jù)將助力生活服務(wù)，包括通過(guò)與我們互動(dòng)的帶有傳感器的物體和設(shè)備、我們使用的應(yīng)用和日常服務(wù)如銀行等收集的數(shù)據(jù)，以及歷史數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)（如果我們?cè)试S的話(huà)）和第三方語(yǔ)境數(shù)據(jù)，如天氣或出行信息。因此，從企業(yè)到政府再到非政府組織都有責(zé)任為客戶(hù)、公民和用戶(hù)創(chuàng)造適合他們的生活服務(wù)，并為他們提供力所能及的幫助。

????這些大多發(fā)生在幕后，消費(fèi)者不一定會(huì)有意識(shí)地參與，即使他們會(huì)從中獲益。

????因此，生活服務(wù)有可能觸及到我們家庭和工作生活的很多方面。自動(dòng)化學(xué)習(xí)服務(wù)能精簡(jiǎn)決策過(guò)程，并有可能影響休閑、商業(yè)和工業(yè)運(yùn)營(yíng)。無(wú)論哪種情境，都在從“一刀切”的通用解決方案向適合個(gè)人的定制化服務(wù)轉(zhuǎn)移，并具備一定的自動(dòng)化水平和語(yǔ)境完整性，從而使它們能夠采取行動(dòng)，并獲得直觀感受。

????隨著生活服務(wù)越來(lái)越主流化，它們將為企業(yè)和公共部門(mén)注入新的競(jìng)爭(zhēng)力，要求企業(yè)和機(jī)構(gòu)重新思考商業(yè)結(jié)構(gòu)和實(shí)踐，就像臺(tái)式機(jī)網(wǎng)絡(luò)和當(dāng)前移動(dòng)技術(shù)帶來(lái)的影響一樣。從制造和服務(wù)交付到銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)系管理、營(yíng)銷(xiāo)和建立品牌，都有機(jī)會(huì)創(chuàng)造并增強(qiáng)與客戶(hù)和供應(yīng)商的互動(dòng)，從而從根本上轉(zhuǎn)變我們營(yíng)商和管理公共部門(mén)機(jī)構(gòu)的方式。

????社會(huì)變革力量

????多年來(lái)，人們一直都在討論數(shù)字化生活和實(shí)體生活的融合。目前，我們正在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中闊步前進(jìn)，相比數(shù)字技術(shù)的頭 20年，此次浪潮將帶來(lái)更大更深刻的變革。

????這是好是壞，仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，如今我們已有能力使它成為現(xiàn)實(shí)。

????由于生活服務(wù)能夠擁抱消費(fèi)者的生活并實(shí)時(shí)調(diào)整以滿(mǎn)足需求，因此它將開(kāi)啟個(gè)人服務(wù)的新時(shí)代，就像100年前富有的消費(fèi)者在百貨商店和家里所享受到的服務(wù)一樣。

????這并不意味著200年工業(yè)化歷史的倒退：生活服務(wù)的好處之一是它們可以掌握大規(guī)模生產(chǎn)原理，大規(guī)模創(chuàng)造并提供產(chǎn)品和服務(wù)。但借助智能技術(shù)能力，品牌企業(yè)和機(jī)構(gòu)將能夠?qū)崿F(xiàn)大規(guī)模的定制化，而不是提供純粹由規(guī)模經(jīng)濟(jì)決定的一般性服務(wù)。

????將消費(fèi)者視為獨(dú)特的個(gè)體、并做好準(zhǔn)備不斷調(diào)整服務(wù)，以滿(mǎn)足人們需求的企業(yè)，將能夠通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新保持競(jìng)爭(zhēng)力。消費(fèi)者預(yù)期的持續(xù)流動(dòng)性將給企業(yè)不斷創(chuàng)新帶來(lái)巨大壓力。

文章節(jié)選自埃森哲報(bào)告《生活服務(wù)時(shí)代》，全文下載請(qǐng)點(diǎn)擊此處。