這一項(xiàng)目帶來的創(chuàng)新之一是天才吧新推出的門房服務(wù)（Concierge）?，F(xiàn)在客戶無需親自在店鋪中等待；在離預(yù)約時(shí)間還有10分鐘時(shí)，他們會(huì)收到一條短信，在店員確實(shí)能夠提供接待服務(wù)時(shí)，會(huì)再次收到一條短信。這一想法最初來自于一名助理，他在達(dá)拉斯汽車事務(wù)局的一個(gè)部門看到過這種做法。蘋果公司負(fù)責(zé)零售戰(zhàn)略的副總裁卡羅爾·蒙考斯基（Carol Monkowski）說，“我當(dāng)時(shí)想，‘如果達(dá)拉斯汽車事務(wù)局能夠超越我們，那太可怕了?！浅Ｖ档脩c幸的是，我們收到了這一情報(bào)，并且現(xiàn)在已經(jīng)初步啟動(dòng)了這種做法?！?/p>

阿倫茨還為蘋果的零售雇員提供了一條職業(yè)發(fā)展路徑。通常只有經(jīng)理才能晉升為負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)一家大型店鋪。但是在去年6月，阿倫茨推出了一項(xiàng)目標(biāo)，即每年派遣10%的雇員到世界各地。現(xiàn)在，天才吧店員和普通助理能夠申請(qǐng)被派遣到，例如一家位于中國(guó)的商店—或者總部。蘋果公司負(fù)責(zé)零售人力資源的副總裁斯蒂芬妮·費(fèi)爾（Stephanie Fehr）說：“對(duì)于我們的雇員來說，這是一個(gè)非常好的職業(yè)發(fā)展優(yōu)勢(shì)?！盵提升士氣的另外一項(xiàng)明顯舉措是提高薪金。招聘網(wǎng)站Glassdoor說蘋果商店雇員的每小時(shí)工資為13~18美元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過多數(shù)其他零售店，但這并不完全是塑造一種全球職業(yè)的薪資水平。]

種種跡象表明阿倫茨的影響已經(jīng)顯現(xiàn)。蘋果公司在發(fā)布內(nèi)部數(shù)據(jù)方面向來非常吝嗇。但是公司宣稱，自從阿倫茨到任以來，零售雇員的滿意度有所提升，并且最新的數(shù)據(jù)達(dá)到有史以來的最高水平。費(fèi)爾說：“她是一位團(tuán)結(jié)人心的人。”

迄今為止，阿倫茨面臨的最大任務(wù)是整合蘋果公司的零售團(tuán)隊(duì)和在線銷售團(tuán)隊(duì)。良好的溝通對(duì)于這項(xiàng)任務(wù)的完成而言至關(guān)重要。雖然說蘋果公司的產(chǎn)品能夠幫助企業(yè)簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)，但它自身卻保留著一個(gè)由兩套獨(dú)立的領(lǐng)導(dǎo)、員工和營(yíng)銷計(jì)劃組成的笨重結(jié)構(gòu)。在喬布斯時(shí)代，零售部門直接向他報(bào)告，而在線部門則向當(dāng)時(shí)的首席運(yùn)營(yíng)官庫(kù)克報(bào)告。這是蘋果公司經(jīng)典的經(jīng)營(yíng)方式：創(chuàng)建各種小團(tuán)隊(duì)，各自專注于自己的領(lǐng)域。但是，隨著客戶能夠在實(shí)體店購(gòu)物和在線購(gòu)物之間無縫切換，這種方式也帶來了很多齷齪。“我們一向認(rèn)為讓它們保持獨(dú)立最終能夠保證各自都有更好的表現(xiàn)。”庫(kù)克說?！暗请S著時(shí)間的推移，客戶們發(fā)生了改變?！卑惔脑诓┌乩麜r(shí)就明白這一點(diǎn)，由于前往蘋果商店的顧客80%以上都已經(jīng)訪問過它的網(wǎng)站，阿倫茨說，拒絕把兩個(gè)團(tuán)隊(duì)合二為一是愚蠢的做法。

內(nèi)部合并絕非易事。它要求整合兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，并且對(duì)供職于實(shí)體店和網(wǎng)站商店的蘋果零售雇員進(jìn)行在線客戶服務(wù)方面的交叉培訓(xùn)。不但要培訓(xùn)助理們幫助那些希望在網(wǎng)上購(gòu)物的顧客以這種方式完成交易，還要培訓(xùn)在線支持團(tuán)隊(duì)了解實(shí)體店的運(yùn)作方式。同時(shí)還要求店員采用一種不同的思維方式，把客戶而非地點(diǎn)放在中心地位。

今年4月發(fā)布的蘋果智能手表（Apple Watch）是阿倫茨到任以來蘋果公司推出的首款產(chǎn)品。這種整合方式此時(shí)首次得到檢驗(yàn)。起初，顧客可以在實(shí)體店里體驗(yàn)產(chǎn)品，但是只能通過蘋果網(wǎng)站來訂購(gòu)?，F(xiàn)在看來，部分原因是零部件短缺。但是蘋果公司還指出，由實(shí)體店雇員幫助客戶在線下單，能夠避免在銷售過程中出現(xiàn)貨品丟失。

到6月中旬時(shí)，人們已經(jīng)可以在任何的蘋果商店購(gòu)買蘋果智能手表了，而到了8月，百思買商店（Best Buy）也開始提供這款產(chǎn)品了，后者的預(yù)售數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了預(yù)期。庫(kù)克說蘋果公司此次開始利用其他渠道銷售產(chǎn)品的時(shí)間早于他的預(yù)期，部分得益于回饋渠道得到改進(jìn)?！坝捎诘赇伳軌蜓杆倭私饽男┳龇ㄓ行Щ驘o效，因而我們能夠更加迅速地達(dá)到這一階段。有時(shí)候我會(huì)有一種錯(cuò)覺，認(rèn)為現(xiàn)在已經(jīng)是2016年年初了，所以我感覺非常好。”庫(kù)克說道。

推出這款產(chǎn)品還要求員工們接受其他培訓(xùn)，例如幫助客戶把手表戴到手腕上，幫助評(píng)估整體衣著搭配，當(dāng)然還包括避免產(chǎn)品丟失—銷售iPhone手機(jī)時(shí)并不存在這方面的問題，因?yàn)樗鼈兌寂c銷售臺(tái)連在一起。所有這些經(jīng)驗(yàn)都來自于阿倫茨在博柏利的工作經(jīng)歷。

阿倫茨和庫(kù)克說蘋果手表的銷售超過了預(yù)期。IDC估計(jì)，迄今為止，蘋果公司已經(jīng)售出了360萬(wàn)臺(tái)智能手表。其中包括一些意料之外的驚喜：人們更加青睞大款手表—無論性別都是如此—而且一次購(gòu)買多個(gè)表環(huán)。但是并非每個(gè)人都認(rèn)為這款產(chǎn)品必不可少。（我試用了一個(gè)，但認(rèn)為我最不希望購(gòu)買的東西就是另外一個(gè)在我真正需要它的時(shí)候卻經(jīng)常沒電的設(shè)備。）

蘋果公司一直希望它的商店能夠在社區(qū)中扮演城鎮(zhèn)廣場(chǎng)以及發(fā)生其中的階級(jí)和事件的角色。但是近來，庫(kù)克比以往更加頻繁地談到蘋果商店能夠帶來的轉(zhuǎn)型。他說：“我們的出發(fā)點(diǎn)是一種有力的觀點(diǎn)，即商店是提供服務(wù)和支持的地方，它還是一個(gè)能夠探索產(chǎn)品新功能的地方。但原地踏步絕不是一個(gè)良好的方案。”他還指出：“[我和安吉拉]都認(rèn)為，蘋果商店在它們服務(wù)的社區(qū)之中能夠扮演一種關(guān)鍵角色?！?/p>

庫(kù)克和阿倫茨設(shè)想中的方案是什么呢？他們目前還不愿意透露細(xì)節(jié)—事實(shí)上這些想法似乎仍顯稚嫩—但是他們顯然想要攻克技術(shù)的多元化空擋。“我們希望有更多的女性和少數(shù)族裔參與編程。”庫(kù)克說。“如果我們能夠向更廣大的群體提供培訓(xùn)，特別是那些代表性不足的群體，那我們就能夠在推動(dòng)進(jìn)步方面邁出重大的一步。”他說，蘋果商店是推出這種試驗(yàn)的自然地方。不用說，提高編程員的質(zhì)量和數(shù)量也能夠使公司受益。

如果這種變革意味著短期內(nèi)每平方英尺店面的利潤(rùn)會(huì)稍有下降，那就讓它下降吧?！笆澜缟蠜]有任何一家零售商會(huì)像我們那樣慷慨地支付服務(wù)顧客的薪酬?！卑惔恼f。“相信我，我知道。它們也不會(huì)付錢給助理去服務(wù)每一個(gè)社區(qū)里的中小企業(yè)。我們是當(dāng)?shù)馗上吹甑腎T部門?！?/p>

如果成功，這種社區(qū)概念將能夠帶來新的忠誠(chéng)客戶，并且能夠?yàn)樵疽呀?jīng)令人稱奇的傳奇再添傳奇色彩。蘋果公司不僅以自己的產(chǎn)品改變著人們的互動(dòng)方式，其財(cái)務(wù)和市場(chǎng)影響力本身也令人驚詫，堪與鼎盛時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)石油公司（Standard Oil）和通用汽車公司（GM）相提并論。事實(shí)上，公司領(lǐng)導(dǎo)有義務(wù)善加利用這種影響力。這有助于解釋阿倫茨為何在波士頓的一個(gè)周三早上8點(diǎn)樂意回答有關(guān)氣味的問題。“這不是零售問題?！彼曇糁袔еＲ襞傻念澮粽f，“這是蘋果公司?！保ㄘ?cái)富中文網(wǎng)）

譯者：鄭歡