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打造四季酒店的卓越服務(wù)

打造四季酒店的卓越服務(wù)

Dinah Eng 2016-06-14
伊薩多·夏普如何創(chuàng)建一家顧客關(guān)注度極高的連鎖酒店

圖片:KENDRICK BRINSON
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《財富》(中文版)-- 在1961年開始建造酒店時,伊薩多·夏普(Isadore Sharp)對飯店行業(yè)一無所知。但是他擁有了解顧客需求的直覺,也愿意盡力滿足他們。比如,為了使房間達到最安靜的程度,他不讓管道接觸混凝土墻。為了推動個性化服務(wù),他向包括泊車員在內(nèi)的所有員工放權(quán),只要有客人提出要求,就可以立即行動。在服務(wù)上盡心盡力已經(jīng)成為四季酒店(Four Seasons)的特質(zhì)。公司在41個國家經(jīng)營著96 家酒店和度假村(年營業(yè)收入達到40億美元)。84歲的夏普仍然在擔(dān)任它的董事長。他說,直到現(xiàn)在,如果有開發(fā)商想搞一座新的四季酒店,“我們?nèi)匀粚⒄瓶鼐频甑慕ㄔ?,招聘在那里工作的員工。我們不會利用這個品牌來搞特許經(jīng)營?!闭埪犗钠盏闹v述:

我以前從未想過經(jīng)商。我的父母都是移民,在20世紀20年代從波蘭來到以色列,后來又去了加拿大。1931年,我在加拿大出生。當(dāng)時,多倫多的市中心區(qū)是猶太人聚居區(qū),我父親會蓋房子,母親招人來寄宿,誰喜歡這房子,她就賣給誰。所以,到我16歲時,我們已經(jīng)搬了15次家。

到了暑假,我和父親一起蓋房,便喜歡上了這行。我上了多倫多的瑞爾森學(xué)院(Ryerson Institute)學(xué)習(xí)建筑,因為我覺得,蓋房子將成為我的職業(yè)。在畢業(yè)之后,我就與父親一塊干了。

我們的人生很多時候被偶然和小概率事件包圍著。1955年,一位朋友決定蓋一座小型的汽車旅館,他雇我來蓋。我覺得,如果汽車旅館在出口有限的高速公路邊上都能成功,那么蓋在市中心為什么不能?于是,我決定在市區(qū)蓋一座汽車旅館。我花了五年時間說服所有人給這個項目投資。

幸運的是,我的姐夫、他的朋友,還有我的父親各自拿出了9萬美元。我從加拿大豐業(yè)銀行(Bank of Nova Scotia)借到了12.5萬美元,其余的資金來自于大西人壽保險公司(Great-West Life Insurance)的老板塞西爾·福塞斯(Cecil Forsyth)。部分資金直到酒店開業(yè)才到位,在這之前,我們當(dāng)了首飾又搞了一些副業(yè)才堅持下來。建造酒店花了200萬美元—借錢搞項目就是這么難。

我們每晚收費10到12美元,遠不如我們今天的費用高。我對酒店經(jīng)營一無所知,因此我雇了一位總經(jīng)理。對我來說,這只是一項房地產(chǎn)生意,我開了這家汽車旅館,很有可能把它賣掉。但是我了解自己想讓這個地方具有什么樣的特質(zhì)和風(fēng)格。我覺得,我們應(yīng)該去接待顧客,像招待來我們家做客的客人那樣招待他們。這座汽車旅館相當(dāng)成功,因此,我決定試著再蓋一座。這一次是多倫多郊外的一家有200個房間的度假酒店。

當(dāng)時,我的利潤勉強能夠應(yīng)付不斷上漲的家庭開支,但是豐業(yè)銀行貸給了我60萬美元;提供按揭貸款的大西人壽和我的員工們也都不離不棄。我們將這座旅館命名為公園旅館(Inn on the Park),同樣取得了成功。

為了慶祝成功,我和妻子羅莎利(Rosalie)前往歐洲度假。那是1963年,我們的預(yù)算嚴格而有限,所以我們必須拉平費用。我們會在某個城市最差的酒店里住上一晚,第二天又入住最好的酒店。在倫敦,我們住在了多切斯特酒店(Dorchester),這座酒店讓我感到驚羨。當(dāng)我們回到多倫多之后,我碰巧遇到了為多切斯特酒店的母企羅伯特·麥卡爾平公司(Robert McAlpine Company)工作的一名建筑師。

這層關(guān)系帶來了一份在倫敦建設(shè)一座將由我們管理的酒店的協(xié)議。1970年,公園旅館倫敦店(Inn on the Park London)開業(yè),在營業(yè)一年之后被評選為歐洲最佳酒店。我知道,個中原因是我們制定了全新水平的服務(wù),與競爭對手實現(xiàn)了差異化。

事情并不總是如愿進行。1974年,我們決定在溫哥華建造一座耗資2,500萬美元的酒店,打算在開業(yè)之后把它租下來。不幸的是,通貨膨脹不期而至。我們搞不定資金了。那塊土地的所有人是三家公司。我對它們說,我無法支付完工的費用,也付不起應(yīng)該給它們的租金。

為了讓大家都能夠活下來,所有人修改了合同。我借了更多的錢,把酒店蓋完。這一次差點毀滅的經(jīng)歷讓我知道了建設(shè)和擁有酒店的財務(wù)風(fēng)險過高。從那時起,我決定從建筑行業(yè)轉(zhuǎn)到酒店行業(yè)。因此我們現(xiàn)在是一家管理公司,只持有少量的酒店權(quán)益。

我有一位在各種事情上都不抱怨的妻子,她為我們的四個孩子選定了人生道路。1978年,我們十幾歲的兒子克里斯(Chris)死于黑色素瘤。孩子的病死帶來了永遠的變化。就在克里斯死后,因為癌癥而被截肢的特里·??怂梗═erry Fox)開始在加拿大各地跑步,為治療癌癥籌款。他的舉動極大地鼓舞了我們。我妻子留下的更具意義的一份遺產(chǎn),就是設(shè)立了特里·??怂古懿交穑═erry Fox Run),為癌癥研究籌款。

1986年,我決定讓公司上市。我認為,上市是為股東群體創(chuàng)造流動性的一個機會,也是宣傳公司、創(chuàng)造品牌價值的另外一種方式。事情一直順風(fēng)順?biāo)?,直?990年,伊拉克入侵科威特,西方陷入嚴重衰退。我們在美國的業(yè)務(wù)一落千丈,使我們的利潤由1990年的1,700萬美元暴跌到了第二年的280萬美元。在經(jīng)濟復(fù)蘇之后,我們繼續(xù)擴張。

我一直沒有出售所持的股份,但是在1994年,出于財務(wù)計劃的考慮,我決定將部分股票套現(xiàn),所以把公司25%的股份賣給了沙特阿拉伯的阿爾瓦立德王子殿下(His Royal Highness Prince Alwaleed Bin Talal Bin Abdul Aziz al Saud)。他支付了25%的溢價。

幾年之后,王子殿下與他的朋友比爾·蓋茨(Bill Gates)會面,我們?nèi)齻€人在2007年讓公司退市,這次交易價值為34億美元。我擁有了股權(quán),再也不打算出售,以使公司在未來具備穩(wěn)定性與確定性。我知道,公司的傳統(tǒng)已經(jīng)穩(wěn)固下來。我現(xiàn)在擁有公司5%的股份。

當(dāng)今世界充滿了恐懼。我們的生命當(dāng)中從未經(jīng)歷過這種不確定性。企業(yè)能夠讓人們跨越障礙,走到一起,因為商業(yè)能夠讓所有人受益。所以,商業(yè)實踐能夠給這個世界帶來深刻的影響。企業(yè)真正的成功取決于有多少人的生活因為它而得以改善。我為四季酒店服務(wù)過這么多人感到驕傲。(財富中文網(wǎng))

譯者:天逸

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