《財富》中文版——在今年年初股市暴跌時，聯(lián)合服務(wù)汽車協(xié)會（USAA）的投資部門的經(jīng)理們注意到了一件怪事：那些通常在線處理業(yè)務(wù)的顧客們突然開始撥打電話。協(xié)會沒有任何新東西可以通過電話告訴他們—基礎(chǔ)性建議沒有變化，辦事指引在網(wǎng)上也都能夠找到。不過顧客們迫切希望跟真人交流，別去想為什么。他們就是這么做的。

這個事實說明了各行各業(yè)的經(jīng)理人們都面臨的一個重大決策：選擇哪些員工必須被科技替代，而哪些員工又必須無可替代。機(jī)器可以勝任的工作崗位在各個層面上都在增加—不但快，而且比人工更低廉，完成的也更好。在工廠里，許多這樣的工作崗位如果不能夠用機(jī)器來替代人工的話，公司會因為成本失去競爭力而窮途末路。不過在提供財務(wù)咨詢等另外一些機(jī)器也能夠勝任的崗位上，如果替換掉太多人力的話，很可能會犯下致命的錯誤。那么應(yīng)該如何決定呢？下面三種特定情況下使用人力帶來的成本和稀奇古怪應(yīng)該無可厚非。

當(dāng)客戶重視人文關(guān)懷的時候。許多決策盡管在理論上都是可以計算的—投資什么領(lǐng)域，是否提出起訴，如何對醫(yī)療診斷做出回應(yīng)—但實則都與感情息息相關(guān)。很多人在做出選擇之前都需要跟他人進(jìn)行互動。在金融、法律、醫(yī)療和其它領(lǐng)域里，那些熟諳互動技巧的從業(yè)者是最不可能被替換的。

當(dāng)團(tuán)體需要被代表的時候。所有組織最終都是由人類在運作或者為了人類的目的而運作，因此大多數(shù)組織都是由欲望、激勵、預(yù)算和眾多其它因素組成的一個個復(fù)雜矩陣。如果市場部和銷售部不能相處、管理層和員工無法共事，就不會取得成功。科技雖然可以優(yōu)化整臺復(fù)雜精巧的機(jī)器，不過如果人類之間不能夠達(dá)成一致如何使用的話，它就會卡殼。

當(dāng)需要承擔(dān)責(zé)任的時候。只要還是人類而非機(jī)器掌權(quán)—我們假定這需要一個漫長的過程—那么人類就會被要求為做出的決定承擔(dān)責(zé)任，盡管這些決定可能是根據(jù)機(jī)器的建議。政府官員、軍官、法官、企業(yè)經(jīng)理人、籃球教練和其他擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的人都責(zé)無旁貸?？萍伎赡軙p少這類角色的數(shù)量—它已經(jīng)取代了很多中層經(jīng)理的任務(wù)—不過責(zé)任最終還是系于人類之手。

隨著機(jī)器越來越強(qiáng)大，決定孰去孰留變得更加困難。有一條指導(dǎo)原則：僅僅因為科技能夠把一項工作干的很棒并不代表著就應(yīng)該交給它做。（財富中文網(wǎng)）

譯者：陳曄