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凱悅式思維

凱悅式思維

楊安琪 2016-09-25
凱悅酒店集團(tuán)全球CEO馬赫瀾并不畏懼科技新秀帶給古老酒店行業(yè)的沖擊,他認(rèn)為,在酒店行業(yè),“人”的作用,無(wú)法被科技完全取代。

《財(cái)富》中文版——一位CEO的成長(zhǎng)往往需要經(jīng)歷很多,凱悅酒店集團(tuán)全球CEO馬赫瀾(Mark S. Hoplamazian)就是這樣。多年前的一樁商務(wù)談判讓他記憶猶新。那時(shí)的馬赫瀾才25歲,面對(duì)生意伙伴緊張極了。更可怕的是,在交談當(dāng)中,他沒(méi)有理解生意伙伴的意思,問(wèn)出了自認(rèn)為“愚蠢的問(wèn)題”。話剛一說(shuō)出口,馬赫瀾就后悔了。在他看來(lái),那個(gè)問(wèn)題聽起來(lái)很無(wú)知,但是那位商人回答了問(wèn)題。當(dāng)時(shí)馬赫瀾以為自己會(huì)被無(wú)知的提問(wèn)炒魷魚。

在那位生意伙伴離開之后,他便對(duì)自己的老板、凱悅酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人杰伊·普利茲克(Jay Pritzker)道歉,說(shuō)自己不應(yīng)該開口提問(wèn)?!澳莻€(gè)問(wèn)題太愚蠢了。”然而普利茲克卻對(duì)他說(shuō):“沒(méi)有什么問(wèn)題是愚蠢的。相反,那位先生給出的回答讓我非常驚訝,給我提供了新的思路去計(jì)劃與他的交易。”

沒(méi)有人比馬赫瀾更加了解凱悅酒店集團(tuán)了。在出任凱悅酒店CEO之前,他曾經(jīng)擔(dān)任普利茲克集團(tuán)(The Pritzker Organization)的總裁,以及普利茲克家族的首席財(cái)務(wù)與投資顧問(wèn)。在普利茲克集團(tuán)任職的17年間,馬赫瀾曾經(jīng)為該家族經(jīng)營(yíng)的多家公司擔(dān)任顧問(wèn),包括凱悅酒店集團(tuán)及其前身。

凱悅(Hyatt)則是普利茲克家族產(chǎn)業(yè)的皇冠寶石。從當(dāng)年凱悅酒店的創(chuàng)始人普利茲克在洛杉磯機(jī)場(chǎng)附近買下的那家小旅館開始,凱悅集團(tuán)至今已經(jīng)發(fā)展壯大成為旗下?lián)碛?00多家酒店、遍及50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的全球酒店連鎖集團(tuán)。其光彩照人的風(fēng)格、卓爾不凡的品質(zhì)和別具一格的中庭大堂都聞名遐邇。

如今,凱悅酒店集團(tuán)在中國(guó)不斷開疆拓土。自從1969年在香港開出第一家凱悅酒店以來(lái),目前,凱悅在大中華地區(qū)的27個(gè)城市運(yùn)營(yíng)著42家酒店。馬赫瀾表示,未來(lái)的四到五年會(huì)是凱悅在中國(guó)的快速發(fā)展期。在新酒店的開設(shè)計(jì)劃中,涵蓋了26個(gè)新市場(chǎng)。馬赫瀾也坦承在中國(guó)的運(yùn)營(yíng)方式非常依賴于合作伙伴,因此十分重視與業(yè)主展開持久的合作關(guān)系。但他同時(shí)指出:“對(duì)于凱悅來(lái)說(shuō),了解我們客人的需求,并且在客人到達(dá)的地方發(fā)展我們的酒店,比快速擴(kuò)張規(guī)模更加重要?!?/p>

在服務(wù)業(yè)的文化當(dāng)中,滿意度永遠(yuǎn)是難以衡量的指標(biāo),對(duì)于凱悅而言更是如此。凱悅的做法是首先讓自己的員工滿意。對(duì)于新員工來(lái)說(shuō),一份新的工作有可能讓人完全不知所措,就像剛進(jìn)校門的孩子。此前,凱悅酒店集團(tuán)決定進(jìn)行一個(gè)友善的項(xiàng)目來(lái)消除這類緊張情緒:新雇員到崗的第一天,給他們指派一名老員工做引導(dǎo)。在夏威夷的毛伊島凱悅度假村及水療中心(Hyatt Regency Maui Resort and Spa),新來(lái)的雇員會(huì)聽到一聲“阿羅哈?。g迎)”,并收到一個(gè)花環(huán);在圣安東尼奧(San Antonio)的丘陵凱悅度假村及水療中心(Hyatt Regency Hill Country Resort and Spa),新雇員要參加一次全酒店范圍的尋物游戲。在鳳凰城凱悅酒店(Hyatt Regency Phoenix),新來(lái)者會(huì)看到老員工布里塔妮·豪克(Brittany Hauk)或者是她的一位同事手持名片迎接他們,準(zhǔn)備為他們排憂解惑。

幾個(gè)月前,凱悅在里約熱內(nèi)盧新開張的酒店讓員工有了一次非同尋常的驚喜。在酒店籌備開業(yè)面試中,凱悅酒店的同事會(huì)詢問(wèn)面試者,人生中對(duì)他們影響最大的是誰(shuí),以及原因是什么。當(dāng)新員工被錄用之后,到崗的第一天,在他們每個(gè)人的存物柜里會(huì)發(fā)現(xiàn)他們?cè)?jīng)提到的人的照片。當(dāng)他們第一天工作、打開鎖柜的時(shí)候,便可以看到這位對(duì)他們影響最大的人,這是一種能夠連接情感的體驗(yàn)。這個(gè)故事很快傳播開來(lái),其他幾家酒店也開始做類似的事情。這種做法讓馬赫瀾深感自豪?!拔幕瞧髽I(yè)的核心,所有的產(chǎn)品都是可以復(fù)制的,文化卻無(wú)法復(fù)制。因此,要讓企業(yè)的文化保持生機(jī)與活力,使人們?cè)敢庾哌M(jìn)并融入其中?!?/p>

通常的理論是,如果想來(lái)中國(guó)、印度或者任何在過(guò)去沒(méi)有很多五星酒店的市場(chǎng)謀求發(fā)展,首先必須要?jiǎng)?chuàng)建基礎(chǔ)設(shè)施,這是標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)步驟。在這一點(diǎn)上,凱悅已經(jīng)做得不錯(cuò),然而,如果沒(méi)有具有凝聚力的文化或者全身心的投入,這些將很難在每一家酒店中實(shí)現(xiàn)。

同樣,對(duì)于“人”的關(guān)注讓凱悅在中國(guó)成功。這也是凱悅所說(shuō)的,酒店行業(yè)的一個(gè)重要方面是“體驗(yàn)”。凱悅酒店的重要品牌理念是讓客人享受更多的精彩瞬間。馬赫瀾舉例說(shuō),比如當(dāng)一位客人來(lái)到前臺(tái)時(shí),酒店員工與客人有目光交流,并且三次讀出他的名字,這便是文化?!斑@是非常具有活力、豐富,而且讓人難忘的體驗(yàn)。我們也將這樣的理念融入到我們選擇員工的過(guò)程中?!彼f(shuō)。

對(duì)于酒店這種古老的行業(yè)來(lái)說(shuō),意想不到的挑戰(zhàn)者來(lái)自于硅谷的科技新秀。如果把Airbnb這個(gè)誕生于2008年的互聯(lián)網(wǎng)品牌看作是一個(gè)酒店管理集團(tuán),它應(yīng)該排在全球第一—它擁有全球190個(gè)國(guó)家的150萬(wàn)間房源,超過(guò)了所有國(guó)際酒店集團(tuán)的總和。其中的120萬(wàn)間房源是在2014、2015兩年之間完成的,而希爾頓、萬(wàn)豪、洲際等的房間數(shù)都不到70萬(wàn)。而管理龐大的酒店供應(yīng),希爾頓需要用16萬(wàn)名員工,Airbnb則只有1,600人。

在資本市場(chǎng)上,Airbnb的估值達(dá)到255億美元,苦悶的老牌酒店管理集團(tuán)的市值,比如希爾頓為227億美元,萬(wàn)豪為187億美元。當(dāng)然,簡(jiǎn)單的把Airbnb跟酒店集團(tuán)對(duì)比畢竟有失公允。作為一個(gè)房源分散的短租平臺(tái),Airbnb上的房間的使用率還比較低。雖然Airbnb登記的房間在數(shù)量上已經(jīng)超過(guò)了傳統(tǒng)酒店業(yè)巨頭,但這些房間并不能夠保證長(zhǎng)期有效。據(jù)巴克萊的分析師估計(jì),2014年Airbnb上的預(yù)定天數(shù)為3,700萬(wàn)次,僅是洲際酒店的1/5。依照現(xiàn)在Airbnb的發(fā)展速度,2016年Airbnb年總預(yù)定天數(shù)將達(dá)到1.29億次。

近期的一份報(bào)告還記錄了高盛投資對(duì)旅客是偏愛(ài)共享公寓還是酒店的調(diào)查。研究發(fā)現(xiàn),在過(guò)去的五年里,那些曾經(jīng)通過(guò)P2P租住的消費(fèi)者,其中的36%喜歡這種模式,40%的人更喜歡酒店,而有24%的人則沒(méi)有任何偏好。該報(bào)告緊接著指出:若僅僅因?yàn)槟橙艘恢痹谧庾≡贏irbnb或者類似的短期租賃房里,這并不意味著他們不會(huì)再入住在酒店或者減少在酒店的入住時(shí)間。

隨著Airbnb從一家小型房屋出租創(chuàng)業(yè)公司轉(zhuǎn)變?yōu)槭兄颠_(dá)255億美元的現(xiàn)代旅行住宿巨頭,酒店行業(yè)的商旅出行市場(chǎng),一直以來(lái)似乎還沒(méi)有被Airbnb攻破,而商務(wù)旅行者正是酒店住宿的核心客戶。有人認(rèn)為Airbnb的客戶仍舊是散客,其中包括在春假漫游歐洲的大學(xué)生和不希望選擇酒店套房的家庭旅行者。與之相比,商務(wù)旅行者有著更為精確的需求,他們因?yàn)樽约汗九c一些酒店的合作關(guān)系,也常常在傳統(tǒng)酒店里住宿。

酒店行業(yè)在很大程度上都堅(jiān)持著這種觀點(diǎn),然而Airbnb帶來(lái)的挑戰(zhàn)卻越來(lái)越明顯:美國(guó)銀行美林證券的數(shù)據(jù)顯示,Airbnb已經(jīng)在美國(guó)大城市的酒店需求當(dāng)中占據(jù)了5%~7%的份額;高盛集團(tuán)的一份調(diào)查則發(fā)現(xiàn),曾經(jīng)用過(guò)Airbnb的人很可能成為回頭客;Certify的一份報(bào)告稱,Airbnb的美國(guó)國(guó)內(nèi)商旅業(yè)務(wù)在2015年增長(zhǎng)了261%,而其國(guó)際商旅業(yè)務(wù)則增長(zhǎng)了249%。Airbnb的估值已經(jīng)超過(guò)了任何一家酒店業(yè)巨頭。

馬赫瀾并不畏懼科技給酒店業(yè)帶來(lái)的沖擊。他認(rèn)為,這種變化需要從兩個(gè)不同的方面看待。首先是共享經(jīng)濟(jì)。在他看來(lái),早在幾百年之前,共享經(jīng)濟(jì)就已經(jīng)存在了,人們會(huì)與他人分享自己的房子或者公寓。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為人們提供了相互交流的平臺(tái),讓分享變得更加容易?!澳壳?,共享經(jīng)濟(jì)的風(fēng)靡并沒(méi)有對(duì)凱悅造成多大影響,更加重要的反而是我們從中學(xué)習(xí)到當(dāng)今的旅行者希望得到真實(shí)的體驗(yàn)與互動(dòng)?!彼硎荆瑒P悅正在努力將這種體驗(yàn)融入到凱悅酒店的服務(wù)當(dāng)中,這是分享經(jīng)濟(jì)最重要的部分。

第二個(gè)方面則是科技。馬赫瀾覺(jué)得冷冰冰的科技毫無(wú)意義,凱悅要保證帶給客人有“人情味”的科技。比如,凱悅正在開發(fā)的一款簡(jiǎn)化入住程序的界面,只要在觸摸板上輕觸三下便可以完成入住辦理,更重要的是,與此同時(shí),凱悅的員工可以面對(duì)面地與客人聊天,觀察客人是否疲勞、趕時(shí)間或者是需要喝點(diǎn)水?!翱萍加肋h(yuǎn)無(wú)法替代目光的交流?!彼f(shuō)。

科技的另外一個(gè)關(guān)注點(diǎn)是社交媒體。實(shí)際上,凱悅在美國(guó)一直在通過(guò)Twitter和Facebook與客人進(jìn)行互動(dòng)。在中國(guó),馬赫瀾深知微信是最重要的社交平臺(tái)。他說(shuō)自己也經(jīng)常使用微信,與凱悅中國(guó)的酒店總經(jīng)理們?cè)谖⑿湃豪锘?dòng),了解他們目前正在做什么?!拔⑿攀且粋€(gè)很好的溝通工具,你還可以通過(guò)微信看到人們不同的個(gè)性?!?/p>

人才的培養(yǎng)是馬赫瀾與他的中國(guó)團(tuán)隊(duì)永恒不變的討論話題之一。如何找到最好的人才,并且確保公司的文化富有生氣是他的追求。正如他所說(shuō):我們要竭盡所能吸引有發(fā)展?jié)摿Φ哪贻p人才加入凱悅。我們引領(lǐng)他們走上職業(yè)發(fā)展之路,不斷給予他們成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),從而能夠從今天加入凱悅的年輕人里培養(yǎng)出下一代的領(lǐng)導(dǎo)者。大家都喜歡談?wù)摼频甑囊?guī)劃,我思考得更多的是如何對(duì)人才進(jìn)行規(guī)劃,這對(duì)我們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

在馬赫瀾的思考中,文化才是企業(yè)的核心。他強(qiáng)調(diào),所有的產(chǎn)品都是可以復(fù)制的,而文化卻無(wú)法復(fù)制。因此,要讓企業(yè)的文化保持生機(jī)與活力,使人們?cè)敢庾哌M(jìn)并且融入其中。這正是凱悅式思維的精髓所在。

凱悅酒店集團(tuán)(Hyatt Hotels Corporation)

總部:美國(guó)伊利諾伊州芝加哥

營(yíng)業(yè)收入:43.28億美元

《財(cái)富》2016年度美國(guó)100家最適宜工作的公司:第47位

公司簡(jiǎn)介:凱悅酒店集團(tuán)的子公司開發(fā)、擁有、運(yùn)營(yíng)管理、特許經(jīng)營(yíng)、以及提供服務(wù)于包括柏悅(Park Hyatt)、君悅(Grand Hyatt)、凱悅(Hyatt Regency)、Hyatt、安達(dá)仕(Andaz)、Hyatt Centric、The Unbound Collection by Hyatt、凱悅嘉軒(Hyatt Place)、凱悅嘉寓(Hyatt House)、凱悅樂(lè)家(Hyatt Ziva)、凱悅奇樂(lè)(Hyatt Zilara)以及Hyatt Residence Club等著名品牌的酒店、度假村、公寓以及分時(shí)度假項(xiàng)目,足跡遍及全球六大洲。

公司網(wǎng)址:www.hyatt.com

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我的個(gè)人感受是,要想成為一位領(lǐng)導(dǎo)者,首先要做一位優(yōu)秀的傾聽者,并且培養(yǎng)自己的同理心。另外一點(diǎn),在我職業(yè)生涯早期有一種說(shuō)法叫做“愚蠢的問(wèn)題”。人們常常不愿意問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題,擔(dān)心因此顯得自己很無(wú)知。但是當(dāng)你提出一些最基本的問(wèn)題時(shí),常常會(huì)得到意想不到的答案。這兩點(diǎn)我覺(jué)得很實(shí)用。

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