美聯(lián)航的CEO奧斯卡·穆尼奧斯（Oscar Munoz）終于開(kāi)始做“對(duì)”的事情了。4月15日，美聯(lián)航宣布，所屬航班不再允許為了讓內(nèi)部工作人員登機(jī)，而移除已登機(jī)就坐的乘客。在此之前兩天，13日美聯(lián)航還發(fā)表了一份聲明，除非出于“安全和安?！钡目剂?，否則將不會(huì)再要求執(zhí)法人員上機(jī)移除已登機(jī)乘客。

三天之內(nèi)迅速推出這兩項(xiàng)“亡羊補(bǔ)牢”的舉措，毫無(wú)疑問(wèn)，穆尼奧斯是在試圖扭轉(zhuǎn)，因“美聯(lián)航暴力驅(qū)客”事件而引發(fā)的、全美民眾廣泛地抵制美聯(lián)航的困境。4月9日晚，美聯(lián)航采用暴力方式將一名亞裔醫(yī)生強(qiáng)制拖下飛機(jī)，同機(jī)乘客拍下這段血淋淋的視頻并上傳社交媒體，引發(fā)了民眾的憤怒和不約而同的抵制美聯(lián)航活動(dòng)。兩天后，穆尼奧斯才避重就輕地就此事發(fā)言，將事件發(fā)生原因歸咎為合理合規(guī)的“超售”，同時(shí)在對(duì)內(nèi)部員工的郵件中，他認(rèn)為一線(xiàn)員工的做法完全沒(méi)錯(cuò)，受害乘客才應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)。《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》在上周末發(fā)表的一篇最新報(bào)道中，把美聯(lián)航最初的表現(xiàn)稱(chēng)為“史上最失敗的危機(jī)攻關(guān)”。

本來(lái)，因?yàn)楸槐┝ν献叩某丝虳avid Dao的亞裔身份（越南裔），事件開(kāi)始被貼上“種族歧視”的標(biāo)簽。但在13日代表David Dao的律師主持召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)中，對(duì)此并沒(méi)有提及，而是當(dāng)作一件普通乘客被暴力對(duì)待的侵權(quán)案來(lái)看待。

在這個(gè)世界變成地球村的年代，哪個(gè)種族的人沒(méi)有受過(guò)航空公司的氣啊？！因超售拒載、延時(shí)晚點(diǎn)沒(méi)有任何補(bǔ)償、服務(wù)態(tài)度還巨差……再加上這次血淋淋的暴力執(zhí)行，平日被航空公司欺負(fù)慣了的民眾開(kāi)始自發(fā)抵制美聯(lián)航活動(dòng)，已經(jīng)有124,000人在網(wǎng)上聯(lián)名要求現(xiàn)任CEO引咎辭職，還不斷有以往的苦主站出來(lái)訴說(shuō)自己曾經(jīng)受到過(guò)的美聯(lián)航的不公正待遇。更讓穆尼奧斯倍感壓力的是，事件一經(jīng)曝光，美聯(lián)航在上周二的股價(jià)一度暴跌超過(guò)4%，市值瞬間蒸發(fā)了10億美元。它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，美國(guó)航空當(dāng)日大漲3.80%、達(dá)美航空和西南航空的漲幅則分別為0.71%和1.55%。

盡管迫于雙重壓力，穆尼奧斯稍后再次道歉承認(rèn)錯(cuò)誤，并且承諾以后不會(huì)再犯。但他最初不以為然的反應(yīng)和態(tài)度，正揭露出了美國(guó)航空業(yè)的真實(shí)現(xiàn)狀。在美國(guó)，航空公司都是公開(kāi)上市的私營(yíng)企業(yè)，完全拿不到政府的半點(diǎn)補(bǔ)貼，要想交出令人滿(mǎn)意的財(cái)務(wù)報(bào)表，只能靠實(shí)實(shí)在在的開(kāi)源節(jié)流，其中削減成本就成了各大航空公司的競(jìng)爭(zhēng)利器。

一切成本至上！這樣就可以理解，在事發(fā)航班上，美聯(lián)航機(jī)組工作人員向放棄座位的乘客提出的補(bǔ)償是800美元（亦有報(bào)道說(shuō)，不是800美元現(xiàn)金，而是超級(jí)難用的代金券），而不愿意提高到業(yè)內(nèi)的最高賠償額1,350美元，或者像總統(tǒng)特朗普說(shuō)的那樣，提高到有人愿意放棄座位為止的賠償金額，就可以避免強(qiáng)迫驅(qū)客事件的發(fā)生。暴力執(zhí)行是另外一個(gè)沉重的話(huà)題，在此文將不贅述。

還是因?yàn)橥瑯拥木壒?，美?lián)航自從2002年宣布破產(chǎn)重組后，竭盡一切手段削減成本，其中包括大幅裁員及減薪，其副作用就是直接降低了服務(wù)質(zhì)量和對(duì)乘客的態(tài)度。據(jù)調(diào)研公司J.D.Power公布的2016年北美航空公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，美聯(lián)航在所有的航空公司中排在最末。

但市場(chǎng)似乎還是站在美聯(lián)航一邊的。還是以上周二美聯(lián)航的股價(jià)為例，當(dāng)天的股價(jià)在盤(pán)中受到負(fù)面事件的影響，一度跌下4.4%，隨后卻逐步回升，到收盤(pán)時(shí)只下跌了1.13%。過(guò)去的一周，美聯(lián)航的市值縮水了5.7億美元，股價(jià)總計(jì)下跌2.6%，而同期紐交所Arca航空業(yè)指數(shù)的跌幅為0.2%。這說(shuō)明，投資人認(rèn)為暴力驅(qū)客事件的影響是短暫的，不會(huì)真正改變公司的整體業(yè)績(jī)表現(xiàn)。他們認(rèn)為，美國(guó)大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境向好，航空行業(yè)也處于復(fù)蘇之中，美聯(lián)航作為美國(guó)三大航空公司之一，前景仍然美好。在過(guò)去的一年里，美聯(lián)航的股價(jià)已經(jīng)上升了33%。

更有投資分析人士認(rèn)為，這次事件是美聯(lián)航嚴(yán)格削減支出的一個(gè)例證，這意味著將來(lái)美聯(lián)航的業(yè)績(jī)還會(huì)上升。

可以預(yù)見(jiàn)的是，接下來(lái)，美聯(lián)航會(huì)積極與受害乘客達(dá)成和解，然后靜待負(fù)面新聞的風(fēng)暴平息。頭戴削減成本的緊箍咒，美聯(lián)航乃至整個(gè)美國(guó)航空業(yè)很難真正讓乘客得到滿(mǎn)意的服務(wù)。（財(cái)富中文網(wǎng)）