????三條戰(zhàn)略能夠幫助貴公司去除不合理的規(guī)定，讓員工更好的為客戶服務(wù)。

????作者：Anne Fisher

????親愛的安妮：幾個月前我受聘任職于一家中型公司，擔(dān)任客戶服務(wù)副總裁，這是一個新創(chuàng)立的崗位。我不得不承認這份工作很艱難。上任以來，每次我提議進行一項改革，以便更好的服務(wù)客戶（并不會增加太多成本），我的下屬就會說：“我們不能這么做，《規(guī)則手冊》沒有包括這項?！?/p>

????幾年前一些人弄出了這本兩英寸厚的《規(guī)則手冊》，好像公司里人人都能倒背如流。公司一板一眼遵守這些獨斷的規(guī)則，很有可能正在錯失客戶。我知道客戶投訴越來越多，這個問題存在已經(jīng)不是一天兩天了（這就是公司聘請我的原因）。但是如果我要其他員工完全拋開《規(guī)則手冊》，他們又會茫然不知所措。你有什么建議嗎？——“來自瓦爾帕萊索的一名副總裁”

????親愛的“副總裁”：我正好有本書可以推薦給你！書名叫做《奶昔時刻》（威利出版公司，19.95美元），你肯定會喜歡它的副標題：克服愚蠢的制度、無謂的政策和混亂的管理以便實現(xiàn)真正的增長。作者史蒂文?S?利特爾（Steven S. Little）（他的個人網(wǎng)站是www.stevenslittle.com）以前曾帶領(lǐng)三家公司實現(xiàn)了快速發(fā)展，現(xiàn)在為其它公司提供內(nèi)部改革方面的咨詢。

????這本書和奶昔有什么關(guān)系呢？其實很簡單：幾年前，利特爾在巴爾的摩一家不錯的酒店住宿。這是一家高級連鎖酒店，每年花費數(shù)百萬美元做市場推廣，吸引像利特爾這樣的客人。他想要酒店送一份香草奶昔到他的房間，結(jié)果答復(fù)是：對不起先生，我們不提供奶昔，菜單上沒有這一項。

????利特爾問道：“你們有香草冰激淋嗎？”當(dāng)然有了！“牛奶有嗎？”當(dāng)然！“那大玻璃杯和長柄調(diào)羹呢？”有！利特爾說：“那好，請把這些東西給我端來吧，我自己來做奶昔?！彼娴倪@么做了。從那時起，他對菜單上沒有奶昔的200多家酒店做了這個試驗，結(jié)果每次的結(jié)果都是一樣。

????換句話說，酒店也有它們的規(guī)則手冊。（酒店內(nèi)部不乏地盤爭斗。利特爾寫道：奶昔通常是用攪拌機做的，如果攪拌機是放在酒店的酒吧，那么廚房和酒吧的員工就會發(fā)生沖突，也許是因為這兩個部門外包給了互相競爭的不同公司……你懂我的意思。）

????所以，利特爾的這本書講的是如何創(chuàng)造“奶昔時刻”，也就是說“在這些時刻，一家機構(gòu)的員工意識到，自己可以做正確的事情來服務(wù)客戶，促進機構(gòu)的發(fā)展，而不是任由現(xiàn)狀發(fā)展下去，抑制機構(gòu)的成長?！?/p>

????利特爾認為，奶昔問題不僅僅體現(xiàn)出糟糕的客戶服務(wù)（對此我們都有過體驗），而且還反映了一個更大的問題。許多公司已經(jīng)遺忘了實現(xiàn)真正增長的方法，那就是鼓勵一線員工相信自己的判斷，服務(wù)客戶，讓他們滿意。

????利特爾的這本書栩栩如生的列舉了現(xiàn)實生活中的許多例子，告誡我們?nèi)绾螌ψ约旱臋C構(gòu)進行改革。從短期來看，也許你需要修訂規(guī)則手冊，如果它真的有兩英寸厚，那么取其精華，去其糟粕，哪怕最后只剩一頁也沒關(guān)系。而一個更長遠更復(fù)雜的問題就是，如果你想改變員工（以及高層人士）對于客戶的看法，那么可以試試以下三點：

????1．關(guān)注“成長”，而不是現(xiàn)狀。利特爾表示：“愚蠢的系統(tǒng)不會自行改進。大多數(shù)的經(jīng)理認為自己的作用是保護整個體系，他們只做自己駕輕就熟的工作，而沒有進行必要的改革。”作為上任沒多久的領(lǐng)導(dǎo)，你有機會設(shè)定新的目標，即提升銷售額，減少客戶投訴，并且敦促員工實現(xiàn)這些目標。所以，開始努力吧。

????2. 目標第一，利潤第二。這里有一個矛盾，即提高利潤的唯一途徑是不能僅僅關(guān)注利潤。利特爾在書中提出這樣的問題：“你和你的員工早晨起床的動力是什么？”“不能是錢。如果員工不能真正理解他們的機構(gòu)存在的原因，那么該機構(gòu)就無法發(fā)展。任何機構(gòu)的目標都是發(fā)掘并滿足服務(wù)對象的各種需要?！?確立你的目標，簡明扼要的表達出來，反復(fù)向員工宣傳，讓每個人充分領(lǐng)會這一目標。利特爾說：“永遠都要做到，目標第一，利潤第二?！?/p>

????3. 客戶至上。利特爾并沒有聲稱自己知道改善客戶服務(wù)的靈丹妙藥，或是放諸四海而皆準的辦法。不過他認為，員工知道最好的方法，條件就是你得放松對他們的限制。他說：“如果你讓員工積極參與進來，取締那些自我強加的愚蠢制度，那么奶昔時刻將一直伴隨你左右?！?/p>