????時(shí)間、資源少了，工作負(fù)擔(dān)卻有增無減；未來前景令人堪憂。在這種情況下，辦公室職員可能對(duì)周圍無辜的同事大發(fā)雷霆。下面我們來談?wù)勅绾螌嵟罐D(zhuǎn)為有效交談。

????作者：Anne Fisher

????親愛的安妮：我在一家最近進(jìn)行了大規(guī)模裁員的公司任部門經(jīng)理（我們預(yù)計(jì)可能還會(huì)有更多人下崗）。盡管我管理的團(tuán)隊(duì)已從原本的12人縮編為現(xiàn)在的7人，但我們?nèi)砸_(dá)到原來的生產(chǎn)量。對(duì)團(tuán)隊(duì)所有成員來說，這都決非易事。然而，我直接管理的一位下屬——一位我不想失去的極其優(yōu)秀的技術(shù)人員——似乎無法很好的處理這種巨大的壓力。同事只不過有點(diǎn)小過錯(cuò)，他就氣憤得大嚷大叫。昨天，我向他提到一個(gè)項(xiàng)目的我認(rèn)為是無關(guān)痛癢的問題時(shí)，他甚至對(duì)我大發(fā)脾氣。我沒料到他會(huì)如此反應(yīng)，一時(shí)氣不過，也朝他吼了回去，結(jié)果他更火大了。要是他再次大發(fā)雷霆，我該如何處理呢？——和事佬

????親愛的和事佬：可以欣慰地告訴你，你并非唯一試圖處理這種突然間情緒爆發(fā)的人。心理學(xué)家戴維?沃爾夫博士（David Wolf, PhD.）稱這種現(xiàn)象為“辦公室暴躁情緒”。沃爾夫博士寫了一本新書，名叫《有效的關(guān)系：謹(jǐn)慎生活的力量》（Relationships That Work: The Power of Conscious Living）。經(jīng)常有公司打電話給沃爾夫，稱職員怒聲相向，咨詢解決問題的途徑?！霸谖覍?duì)個(gè)人與公司進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，我注意到人際關(guān)系愈來愈緊張，彼此敵意日益增強(qiáng)”，他說道：“人們工作份量有增無減，但資源減少了，薪水降低了，時(shí)間也縮短了。人們對(duì)此憤憤不平?！?/p>

????問題不僅如此。許多職員都深刻地認(rèn)識(shí)到，即使他們實(shí)現(xiàn)了公司所設(shè)定的艱難目標(biāo)，雇主仍然是想裁就裁。最近，總部位于美國(guó)猶他州的活力睿智（VitalSmarts）培訓(xùn)公司進(jìn)行了一項(xiàng)民意調(diào)查。結(jié)果顯示，3/4的雇員預(yù)計(jì)雇主將在未來12個(gè)月內(nèi)裁員，并且足有1/3的雇員認(rèn)為其工作現(xiàn)在已經(jīng)岌岌可危。

????下一次你問情緒波動(dòng)的下屬“近況如何”時(shí)，他要是兇神惡煞朝你嚷嚷，沃爾夫建議你不妨嘗試以下方法：

????1．傾空自我情緒。深呼吸，壓低聲音，放緩說話速度；對(duì)別人過激的言辭，不要往心里去?！八员┨缋?，原因不在于你，而在于他自己”，沃爾夫說?！安灰屇愕目謶只驊嵟淌闪俗约??！眲e人對(duì)你進(jìn)行言語攻擊，把你當(dāng)作出氣筒時(shí)，你如何才能保持冷靜呢？“對(duì)不同的人采取不同的技巧”，沃爾夫指出：“關(guān)鍵在于練習(xí)注意你的情緒，別讓情緒失控?！?/p>

????2．傾聽。成為辦公室的心理學(xué)家并非你的本職工作，但仔細(xì)聆聽正在氣頭上同事的傾訴，這是進(jìn)行有效交談的第一步。帶上同事去個(gè)安靜的地方——你的辦公室、街邊一家小餐館，只要盡量不受打擾或分心，任何地方都行——將注意力集中在討論上。

????“如果你真在傾聽，而不是思索著接下來該說什么，那么輪到你開口時(shí)，對(duì)方就很有可能仔細(xì)聽你說?！蔽譅柗蛑赋觯骸白屑?xì)傾聽也向?qū)Ψ奖砻鳎悴⒎鞘桥c他為敵的人”?！阏媸窍虢弑M全力，有所幫助。

????在一個(gè)理想的世界里，你可以承諾事情將變得更加簡(jiǎn)單，或更多人將幫忙做這份工作。但在現(xiàn)實(shí)生活中，你很可能無法承諾什么，所以千萬別試圖作出承諾。然而，你現(xiàn)在能做的就是表示同情。沃爾夫說，他就看到過客戶驚異于這種簡(jiǎn)單的技巧如何瞬間驅(qū)散敵意，促成融洽對(duì)話。

????3．用自己的語言重新表述剛才聽到的內(nèi)容?！暗玫絼e人的理解是人類的基本需求。通常，別人對(duì)你發(fā)脾氣，那是因?yàn)閯e人想知道你了解他們的處境——毋需分析、贊揚(yáng)、建議、看法等，只需認(rèn)識(shí)到他們的觀點(diǎn)”，沃爾夫指出。

????例如，如果你的下屬向你大倒苦水，說他的項(xiàng)目因不可控因素延遲，你大可平靜地回答：“我了解發(fā)生的事情”——在此插入一些相關(guān)細(xì)節(jié)——“這確實(shí)令人沮喪?！?/p>

????沃爾夫補(bǔ)充道，理解和贊同大相徑庭。“將自己的看法置之腦后，去傾聽別人講話的內(nèi)容；即使你認(rèn)為別人在堅(jiān)持錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，甚至固守己見，你也應(yīng)該聽聽他的想法。”他建議道：“除非別人知道你在乎，別人才在乎你知道。因此，將自己的觀點(diǎn)暫放一旁，確保傾聽別人的見解。”

????超越工作場(chǎng)所

????有時(shí)，如果你的員工極其優(yōu)秀但愛耍性子，一時(shí)間無法冷靜下來——或他過度宣泄憤怒情緒，挫傷了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣——你或許可以采取更嚴(yán)厲的措施，如跟他解釋（就像哈里?杜魯門[Harry Truman]所說的那樣）：如果某人無法忍受高溫，他就應(yīng)該離開廚房。但是，既然你欣賞此人的工作，希望把他留在身邊，不妨先嘗試一下沃爾夫的辦法。

????順便提一下，沃爾夫說他的辦法對(duì)任何氣急敗壞，朝你憤怒叫嚷的人都適用，包括精疲力盡的商店服務(wù)員以及乖戾的孩子?！斑@些原則具有普遍適用性”，沃爾夫說：“并不局限于工作場(chǎng)所。”