????改進(jìn)服務(wù)或許是吸引當(dāng)前清醒的消費(fèi)者的關(guān)鍵所在。

????作者：J. Brandon Darin

????大部分美國人害怕致電客服中心，其原因顯而易見。那似乎永無止境的“現(xiàn)在請按1”步驟；機(jī)器人語音服務(wù)；以及漫長的等待，似乎公司對此就是那么不上心。

????那么，這個(gè)數(shù)十億美元的產(chǎn)業(yè)為何落到這步田地；它還有無好轉(zhuǎn)的可能？艾米麗?耶林（Emily Yellin）在自己的新書《你的電話對我們（沒那么）重要》（"Your Call Is (Not That) Important To Us" (Free Press, 2009年3月)）中解決了此問題，對大部分公司關(guān)于客戶服務(wù)所考慮——或沒有考慮——的問題，耶林提供了內(nèi)部人的視角。耶林向《財(cái)富》（Fortune）透露了哪些公司在這方面做得好，以及其他公司可在哪些方面改進(jìn)。

????《財(cái)富》：在經(jīng)濟(jì)衰退期間，客戶服務(wù)發(fā)生了什么變化？

????耶林：我認(rèn)為在目前的經(jīng)濟(jì)形勢下，客戶服務(wù)將變得十分重要，因?yàn)殡S著各公司開始在價(jià)格上競爭，服務(wù)將成為唯一的區(qū)分點(diǎn)。服務(wù)將開始在很多公司更受重視，這在一定程度上是因?yàn)?，隨著互聯(lián)網(wǎng)給顧客提供了大型發(fā)布平臺，服務(wù)差勁的公司現(xiàn)在很難僥幸逃脫。

????顧客可能將稍微多花一點(diǎn)時(shí)間，認(rèn)真審視自己從各公司獲得的服務(wù)，因此，在本次經(jīng)濟(jì)危機(jī)過后，那些忽略客戶服務(wù)的公司將比那些投資于客戶服務(wù)的公司境況更差。

????客戶服務(wù)為何淪落到這步田地？

????這是很多情況的結(jié)合，但我認(rèn)為在很長一段時(shí)間里，公司對于客戶服務(wù)的態(tài)度都是將其視為一項(xiàng)成本——一個(gè)必要之惡。我認(rèn)為這是真正的問題所在，而且或許直到最近幾年，其影響才被認(rèn)識到。現(xiàn)在它確實(shí)反映在公司的各個(gè)部門，而且我發(fā)現(xiàn)一件事情，那就是客戶服務(wù)可作為公司財(cái)務(wù)健康狀況的先行指標(biāo)。公司客服人員比其他人都早很久就知道該公司某產(chǎn)品存在問題，或是顧客正在流失，而且早在這些情況在股價(jià)上得到反映之前他們就知道了。

????該責(zé)備誰？

????假如我必須簡單的回答這個(gè)問題，我會說是頂級高管。這說到底要怪公司的頂級高管——因?yàn)榧偃绻镜捻敿壐吖懿煌顿Y并重視客戶服務(wù)，那即便最好的呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心專員和客戶服務(wù)專員也無法以可能的最佳方式完成自己的工作。[聯(lián)邦快遞（FedEx）首席執(zhí)行官] 弗里德?史密斯（Fred Smith）表示，這必須被烙入公司，烙入他們所做的每一件事。[Zappos的首席執(zhí)行官] 托尼?謝（Tony Hsieh）表示，客服不僅僅是一個(gè)部門——它融入了該公司所作的每一件事中。所以要簡單回答你這個(gè)問題，我會說責(zé)任在首席執(zhí)行官身上。

????各公司已經(jīng)采取了哪些方法提升客服質(zhì)量？

????我驚訝于公司對顧客的想法和感受的了解之多——而且它們很清楚我們所不喜歡的事情。我認(rèn)為公司完全清楚我們?yōu)楹胃杏X如此失敗。我看到的希望在于，在某處會有勇于創(chuàng)新的人試圖真正處理整個(gè)客戶體驗(yàn)，從人們首次聽說該公司，一直到假如人們對自己所購買或該公司所銷售的某件產(chǎn)品有意見。他們真正將客戶體驗(yàn)視為客戶與該公司共處的全部經(jīng)歷。

????這是一個(gè)漫長的過程，這是一個(gè)艱難的過程，但那些真正嚴(yán)肅對待此過程的公司都表現(xiàn)不俗。

????你能否列舉幾家客服極佳的公司？

????很明顯而且得到公認(rèn)的一家公司是Zappos。這是一家偉大的公司。不過我還去過捷藍(lán)航空（JetBlue），該公司客戶服務(wù)一個(gè)很好的例子是，在2007年初，該公司陷入了幾乎是有史以來最糟的狀況，其所有飛機(jī)當(dāng)時(shí)都滯留在了跑道上。捷藍(lán)的處理方法令他們脫穎而出：公司首席執(zhí)行官出面承認(rèn)過失、道歉并盡可能進(jìn)行賠償，他還向公司所有處理客戶服務(wù)的員工就致使他們處于該境地道歉。

????因此，最高管理層足夠重視其客服人員這一點(diǎn)也確實(shí)很重要，以上是一個(gè)絕佳的例子，因?yàn)槭怯蛇@些人來照顧你的顧客。聯(lián)邦快遞也長期以客戶服務(wù)著稱，而令我驚訝的是其客服安排極為周到。在客戶服務(wù)方面，聯(lián)邦快遞延續(xù)了安排并試圖最高效遞送包裹方面的傳統(tǒng)，并保持了這種人情味。在該公司的呼叫中心，有些員工已經(jīng)在那兒工作了20年，這種情況實(shí)屬罕見。

????那些沒有良好客服的公司是否將做出改變？

????是的，我認(rèn)為一些以客服不佳聞名的公司——主要集中在新聞媒體和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)——已經(jīng)被迫關(guān)注此事。顧客滿意度最低的一些公司是手機(jī)公司和有線電視公司。上述公司進(jìn)行了大量并購，且十分關(guān)注增長和產(chǎn)品開發(fā)。這些公司一直忽視客戶服務(wù)，它們也開始承認(rèn)這一點(diǎn)。然而，要轉(zhuǎn)變一家大型公司對客服的態(tài)度，就好比調(diào)轉(zhuǎn)一艘大船，需要較長的時(shí)間。

????公司能怎么做來改變自己的服務(wù)名聲？

????我認(rèn)為首先顧客希望你能直率的對待他們。舉例來說，康卡斯特（Comcast）已公開表示，我用自己的話復(fù)述一下，“我們曾忽視客戶服務(wù)。我們承認(rèn)這一點(diǎn)，并正十分努力改變這一點(diǎn)?！钡谝徊揭恢笔浅姓J(rèn)自己存在問題，然后不要只是說得好聽，你真的必須認(rèn)真審視你們公司的體系，看看哪兒可能阻礙良好的客戶服務(wù)。

????譯者：小熊