太平洋保險(xiǎn)：“專注” 之 “利”
曹理達(dá)
2012-10-16
????對(duì)于保險(xiǎn)公司的高管們來說，近年來遇到的考驗(yàn)不可謂不嚴(yán)峻：宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，原有渠道、產(chǎn)品模式面臨瓶頸，社會(huì)和消費(fèi)者認(rèn)同度較低，這些都對(duì)公司業(yè)務(wù)造成了影響。顯然，創(chuàng)新變革、轉(zhuǎn)型發(fā)展已成為保險(xiǎn)行業(yè)勢(shì)在必行的選擇。在接受《財(cái)富》（中文版）專訪時(shí)，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)高國富說：“經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來挑戰(zhàn)，加上行業(yè)處于轉(zhuǎn)型調(diào)整期，業(yè)績(jī)的起伏在所難免，我更看重的是公司如何加快轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價(jià)值增長(zhǎng)?！?/p>
????自1978年改革以來，保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)在中國經(jīng)歷30多年的高速發(fā)展。高國富介紹說，1980年的時(shí)候，全國只有中國人民保險(xiǎn)公司一家經(jīng)營主體，到2001年有35家保險(xiǎn)公司，而在2011年全國的保險(xiǎn)公司總數(shù)達(dá)到了146家。日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，宏觀經(jīng)濟(jì)的低迷，保險(xiǎn)公司原有渠道、產(chǎn)品模式的瓶頸，加之社會(huì)和消費(fèi)者的認(rèn)同度低下，都導(dǎo)致了近年來保險(xiǎn)業(yè)務(wù)增速的放緩，被迫進(jìn)入調(diào)整期。高國富認(rèn)為，保險(xiǎn)行業(yè)作為高端金融服務(wù)業(yè)，必須密切地關(guān)注服務(wù)對(duì)象和宏觀環(huán)境的變化，并且準(zhǔn)確把握未來行業(yè)、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，順勢(shì)而為。在這樣的背景下，2010年，在高國富掌管太平洋保險(xiǎn)的第五年，公司提出了“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，力圖逆轉(zhuǎn)產(chǎn)品和渠道為王的現(xiàn)狀，推崇客戶體驗(yàn)至上。
????太平洋保險(xiǎn)的經(jīng)營理念是“專注保險(xiǎn)主業(yè)，推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價(jià)值增長(zhǎng)”。高國富崇尚的是“簡(jiǎn)單”、“少而精”的企業(yè)經(jīng)營理念。太平洋保險(xiǎn)成立至今已經(jīng)21年了，企業(yè)的人才、技術(shù)的優(yōu)勢(shì)都集中在保險(xiǎn)領(lǐng)域。此外，高國富也坦言，專注保險(xiǎn)主業(yè)，也要看保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展前景。盡管當(dāng)前處于調(diào)整期，但從未來來看，老齡化、城市化和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型等趨勢(shì)，都預(yù)示著未來保險(xiǎn)消費(fèi)需求將大幅增長(zhǎng)。若要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價(jià)值增長(zhǎng)，保險(xiǎn)公司必須要不斷提升對(duì)客戶的服務(wù)能力，滿足客戶日趨多樣化和個(gè)性化的需求。從國家政策的角度，中央政府近期提出讓商業(yè)保險(xiǎn)更多地參與大病保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等社會(huì)保障，意味著未來商業(yè)保險(xiǎn)的服務(wù)對(duì)象和領(lǐng)域?qū)⒉粩鄶U(kuò)大，發(fā)揮更多的社會(huì)功能。在未來潛力巨大的市場(chǎng)當(dāng)中，競(jìng)爭(zhēng)也將日趨激烈，保險(xiǎn)公司之間比拼的“硬功夫”，就是看誰能夠給客戶提供最好的體驗(yàn)，擁有更多的客戶和持續(xù)的客戶黏度。
????要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，首先要了解客戶真實(shí)的需求是什么，方能有的放矢。高國富說，過去關(guān)起門來做產(chǎn)品，從黃浦江畔賣到天山腳下的時(shí)代已經(jīng)一去不返了?，F(xiàn)在的產(chǎn)品必須貼近消費(fèi)者的需求。2010年，太平洋保險(xiǎn)引入一家國外的調(diào)查機(jī)構(gòu)，對(duì)白領(lǐng)階層的金融需求進(jìn)行了調(diào)研。結(jié)果表明，相對(duì)于財(cái)產(chǎn)增值的需要，被訪人更希望保險(xiǎn)公司提供健康、養(yǎng)老、意外、失能等保障型產(chǎn)品。因此，太平洋保險(xiǎn)向客戶提供的大部分壽險(xiǎn)產(chǎn)品均帶有相應(yīng)的保障功能。
????移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在深刻的改變著人們的生活方式和消費(fèi)體驗(yàn)，保險(xiǎn)的銷售渠道也要相應(yīng)提升。傳統(tǒng)的銷售渠道中，車險(xiǎn)是通過4S店，壽險(xiǎn)是通過銷售員，企業(yè)大客戶是通過銷售團(tuán)隊(duì)。現(xiàn)在，很多消費(fèi)者希望在線上了解保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品、服務(wù)和動(dòng)態(tài)，更便捷地得到相關(guān)的服務(wù)。太平洋保險(xiǎn)近期推出了在線商城，將公司官網(wǎng)的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)的銷售和服務(wù)功能集中在電子商務(wù)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)在線咨詢、網(wǎng)上投保、支付、理賠查詢的24小時(shí)服務(wù)，令客戶可以更為輕松便捷地自主投保。高國富也強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)的銷售渠道仍是非常重要的，不可偏廢，但要不斷地提升服務(wù)的水準(zhǔn)，改善用戶界面和服務(wù)體驗(yàn)。比如車險(xiǎn)理賠方面，通過3G快速理賠系統(tǒng)，太平洋保險(xiǎn)的查勘人員將事故現(xiàn)場(chǎng)視頻傳送到后臺(tái)系統(tǒng)，最快可以在8分鐘內(nèi)完成非人傷事故的核損、定損，大大縮短了理賠周期，緩解了車險(xiǎn)理賠難問題，提升了客戶的體驗(yàn)和滿意度。此外，太平洋保險(xiǎn)推出“神行太?！敝悄芤苿?dòng)保險(xiǎn)平臺(tái)—— 壽險(xiǎn)營銷員手持Pad平板電腦，一般只需15分鐘就能幫助客戶完成全部投保與交費(fèi)流程?？蛻艨梢郧逦庇^地看到每個(gè)操作步驟，確認(rèn)自己的每項(xiàng)權(quán)益，從技術(shù)上最大程度地避免了銷售誤導(dǎo)。從去年年底推出至今，Pad的累計(jì)投放已逾1.5萬臺(tái)；今年7月，通過“神行太?！睂?shí)現(xiàn)的保費(fèi)已占個(gè)險(xiǎn)渠道保費(fèi)總額的49%，8月更增長(zhǎng)到51%。
????太平洋壽險(xiǎn)目前的市場(chǎng)策略是“聚焦?fàn)I銷，聚焦期繳”，人力、產(chǎn)能雙輪驅(qū)動(dòng)營銷發(fā)展。上半年，太平洋壽險(xiǎn)營銷渠道實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入282.1億元，同比增長(zhǎng)21.5%；其中，新保業(yè)務(wù)收入72.9億元，同比增長(zhǎng)13.6%，新保業(yè)務(wù)增速在行業(yè)內(nèi)持續(xù)領(lǐng)先。在產(chǎn)險(xiǎn)方面，高國富認(rèn)為，承保盈利能力是保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理水平的集中反映，因此“持續(xù)追求承保盈利”是公司的重要目標(biāo)之一。對(duì)于重大客戶，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)采取的策略是量身定制綜合保險(xiǎn)解決方案，轉(zhuǎn)變了之前分散提供單一產(chǎn)品的情況。
????“關(guān)注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗(yàn)”，太平洋保險(xiǎn)正在圍繞公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型這一使命，通過市場(chǎng)策略和轉(zhuǎn)型項(xiàng)目整體推進(jìn)，著力打造“在你身邊”的保險(xiǎn)公司。高國富說：這一定位首先需要公司提供的服務(wù)具備專業(yè)性，金融服務(wù)不同于一般生活服務(wù)，需要有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品。其次，要有便利性，線上和線下，銷售員和門店，都能夠到達(dá)客戶身邊、手邊，客戶隨時(shí)隨地可以購買產(chǎn)品并享受服務(wù)。此外，還需要有親和力，通過理賠流程的優(yōu)化，提高產(chǎn)品和客戶需求的匹配度，拉近和不同客戶群體的距離。
????于保險(xiǎn)公司的高管們來說，近年來遇到的考驗(yàn)不可謂不嚴(yán)峻：宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，原有渠道、產(chǎn)品模式面臨瓶頸，社會(huì)和消費(fèi)者認(rèn)同度較低，這些都對(duì)公司業(yè)務(wù)造成了影響。顯然，創(chuàng)新變革、轉(zhuǎn)型發(fā)展已成為保險(xiǎn)行業(yè)勢(shì)在必行的選擇。在接受《財(cái)富》（中文版）專訪時(shí)，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)高國富說：“經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來挑戰(zhàn)，加上行業(yè)處于轉(zhuǎn)型調(diào)整期，業(yè)績(jī)的起伏在所難免，我更看重的是公司如何加快轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價(jià)值增長(zhǎng)?！?/p>
????自1978年改革以來，保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)在中國經(jīng)歷30多年的高速發(fā)展。高國富介紹說，1980年的時(shí)候，全國只有中國人民保險(xiǎn)公司一家經(jīng)營主體，到2001年有35家保險(xiǎn)公司，而在2011年全國的保險(xiǎn)公司總數(shù)達(dá)到了146家。日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，宏觀經(jīng)濟(jì)的低迷，保險(xiǎn)公司原有渠道、產(chǎn)品模式的瓶頸，加之社會(huì)和消費(fèi)者的認(rèn)同度低下，都導(dǎo)致了近年來保險(xiǎn)業(yè)務(wù)增速的放緩，被迫進(jìn)入調(diào)整期。高國富認(rèn)為，保險(xiǎn)行業(yè)作為高端金融服務(wù)業(yè)，必須密切地關(guān)注服務(wù)對(duì)象和宏觀環(huán)境的變化，并且準(zhǔn)確把握未來行業(yè)、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，順勢(shì)而為。在這樣的背景下，2010年，在高國富掌管太平洋保險(xiǎn)的第五年，公司提出了“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，力圖逆轉(zhuǎn)產(chǎn)品和渠道為王的現(xiàn)狀，推崇客戶體驗(yàn)至上。
????太平洋保險(xiǎn)的經(jīng)營理念是“專注保險(xiǎn)主業(yè)，推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價(jià)值增長(zhǎng)”。高國富崇尚的是“簡(jiǎn)單”、“少而精”的企業(yè)經(jīng)營理念。太平洋保險(xiǎn)成立至今已經(jīng)21年了，企業(yè)的人才、技術(shù)的優(yōu)勢(shì)都集中在保險(xiǎn)領(lǐng)域。此外，高國富也坦言，專注保險(xiǎn)主業(yè)，也要看保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展前景。盡管當(dāng)前處于調(diào)整期，但從未來來看，老齡化、城市化和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型等趨勢(shì)，都預(yù)示著未來保險(xiǎn)消費(fèi)需求將大幅增長(zhǎng)。若要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價(jià)值增長(zhǎng)，保險(xiǎn)公司必須要不斷提升對(duì)客戶的服務(wù)能力，滿足客戶日趨多樣化和個(gè)性化的需求。從國家政策的角度，中央政府近期提出讓商業(yè)保險(xiǎn)更多地參與大病保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等社會(huì)保障，意味著未來商業(yè)保險(xiǎn)的服務(wù)對(duì)象和領(lǐng)域?qū)⒉粩鄶U(kuò)大，發(fā)揮更多的社會(huì)功能。在未來潛力巨大的市場(chǎng)當(dāng)中，競(jìng)爭(zhēng)也將日趨激烈，保險(xiǎn)公司之間比拼的“硬功夫”，就是看誰能夠給客戶提供最好的體驗(yàn)，擁有更多的客戶和持續(xù)的客戶黏度。
????要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，首先要了解客戶真實(shí)的需求是什么，方能有的放矢。高國富說，過去關(guān)起門來做產(chǎn)品，從黃浦江畔賣到天山腳下的時(shí)代已經(jīng)一去不返了。現(xiàn)在的產(chǎn)品必須貼近消費(fèi)者的需求。2010年，太平洋保險(xiǎn)引入一家國外的調(diào)查機(jī)構(gòu)，對(duì)白領(lǐng)階層的金融需求進(jìn)行了調(diào)研。結(jié)果表明，相對(duì)于財(cái)產(chǎn)增值的需要，被訪人更希望保險(xiǎn)公司提供健康、養(yǎng)老、意外、失能等保障型產(chǎn)品。因此，太平洋保險(xiǎn)向客戶提供的大部分壽險(xiǎn)產(chǎn)品均帶有相應(yīng)的保障功能。
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