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上海老人凌晨?jī)牲c(diǎn)排隊(duì)!多方緊急回應(yīng)

2022-06-18 12:05
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隨著上海全面恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序,全市各家銀行正加速推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn),不少剛剛恢復(fù)營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)迎來(lái)了現(xiàn)金業(yè)務(wù)需求高峰。其中排隊(duì)最多的就是老年人,凌晨2時(shí)就有老人搬來(lái)小板凳坐等排號(hào),5時(shí)不到就已“無(wú)號(hào)”可取。6月17日,上海銀保監(jiān)局辦公室針對(duì)轄內(nèi)各銀行機(jī)構(gòu)發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步做好銀行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù) 滿足市民集中辦理業(yè)務(wù)需求的通知》,稱目前上海進(jìn)入全面恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序階段,金融業(yè)務(wù)特別是老年人、新市民、小微企業(yè)主和個(gè)體工商戶等群體的業(yè)務(wù)迎來(lái)辦理高峰。各銀行要統(tǒng)籌疫情防控與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的要求,認(rèn)真踐行金融的政治性、人民性,提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及工作人員金融服務(wù)效能。 | 相關(guān)閱讀(21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道)
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柏文喜

柏文喜

時(shí)刻保持行業(yè)新鮮感的地產(chǎn)老兵

近日有媒體報(bào)道上海部分銀行出現(xiàn)老年人需要凌晨?jī)牲c(diǎn)就來(lái)排隊(duì)的現(xiàn)象。但這些銀行并非小銀行,因而不會(huì)涉及自身流動(dòng)性壓力的問(wèn)題,從近期也并未出現(xiàn)人民幣劇烈貶值等可能引發(fā)擠兌恐慌的情況來(lái)看,這只是因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的疫情封控所引發(fā)的習(xí)慣使用現(xiàn)金和柜臺(tái)服務(wù)的老人集中提款、繳納公用事業(yè)費(fèi)需求而引發(fā)的。不過(guò),面對(duì)凌晨?jī)牲c(diǎn)就要帶著小板凳排隊(duì),甚至需要排隊(duì)六七次才能成功辦理業(yè)務(wù)的老人,銀行為何不愿意增加幾個(gè)服務(wù)窗口提高服務(wù)速度,而寧愿讓老人們冒著酷暑排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍長(zhǎng)時(shí)間等待呢?

難道在作為服務(wù)業(yè)重要擔(dān)當(dāng)?shù)你y行眼里,服務(wù)質(zhì)量不再重要、顧客體驗(yàn)也不再?gòu)?qiáng)調(diào),而是僅僅將“顧客是上帝”變成了一句口號(hào)了嗎?其實(shí)也不盡然,在作為企業(yè)的銀行眼里,在強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)優(yōu)先的當(dāng)下,顧客服務(wù)早就被分層了。優(yōu)質(zhì)顧客享受優(yōu)質(zhì)服務(wù),而業(yè)績(jī)產(chǎn)出太低的非優(yōu)質(zhì)客戶除了難以享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)之外,甚至以故意設(shè)置的“劣質(zhì)”服務(wù)逼退低質(zhì)客戶,已然成為以銀行為代表的服務(wù)業(yè)心照不宣的潛規(guī)則。

在商業(yè)服務(wù)自由度較高的環(huán)境下,商家自然可以根據(jù)自身的顧客定位來(lái)設(shè)置客群篩選機(jī)制,比如以較高的賬戶年費(fèi)來(lái)篩選高凈值優(yōu)質(zhì)客戶而拒絕那些存取頻繁而賬戶凈值較低的客戶。君不見,在上海疫情期間那些金融機(jī)構(gòu)對(duì)于自己的高凈值客戶在保供、就醫(yī)等方面無(wú)微不至的關(guān)懷嗎?各家很行除了對(duì)自己的高凈值客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳提供一對(duì)一的、無(wú)須排隊(duì)的無(wú)微不至的貼身服務(wù)之外,還恨不能提供上門服務(wù)和更多的創(chuàng)新服務(wù)與增值服務(wù)呢,怎么可能讓自己的高凈值客戶排隊(duì)等待呢?

在業(yè)績(jī)導(dǎo)向與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之下,不但低產(chǎn)出的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不斷在裁撤,銀行將注意力更多地轉(zhuǎn)向了高凈值客戶的同時(shí),對(duì)于一般客戶服務(wù)的線上化也就成了近年來(lái)銀行業(yè)的代表性趨勢(shì)。甚至有些互聯(lián)網(wǎng)銀行,目前已經(jīng)不開設(shè)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)了。面對(duì)越來(lái)越少的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn),習(xí)慣于使用現(xiàn)金和柜臺(tái)服務(wù)而自身又非高凈值客戶的老年人,只能擁擠于越來(lái)越少的業(yè)務(wù)辦理窗口之前,并付出他們相對(duì)而言并不寶貴的時(shí)間來(lái)等待了。

因此,對(duì)于作為企業(yè)而需要業(yè)績(jī)的銀行而言,監(jiān)管部門與其強(qiáng)調(diào)必須認(rèn)真踐行金融的政治性、人民性、提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及工作人員金融服務(wù)效能,不如賦予銀行服務(wù)更多的靈活性,給予其產(chǎn)品與服務(wù)定價(jià)的相對(duì)自由。當(dāng)有錢可賺時(shí),還需要銀行講求金融的政治性和人民行嗎?當(dāng)有更多的錢可賺時(shí),銀行的服務(wù)自然就會(huì)無(wú)微不至,更何況銀行之間還存在著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呢。各家銀行對(duì)于高凈值客戶的服務(wù),不就是如此嗎?

在講究投入產(chǎn)出比的當(dāng)今,還是需要多從企業(yè)角度、從人性角度多考慮考慮吧,誰(shuí)讓“money talks”呢。要讓銀行投入更多的人力物力來(lái)為習(xí)慣于使用現(xiàn)金與柜臺(tái)服務(wù)的老年人提供更好的服務(wù),最好也不要只講空話和讓作為企業(yè)的銀行講政治,監(jiān)管部門實(shí)際上也是有一些實(shí)實(shí)在在的事情可以作的。比如可以在金融行業(yè)征收普遍服務(wù)基金,并按照工作量足額補(bǔ)貼給那些老年客戶和低凈值客戶更為集中的銀行網(wǎng)點(diǎn),以真正解決有關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)在為老年人服務(wù)方面“無(wú)利不起早”的問(wèn)題。

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這么多老年人在銀行門口排隊(duì)辦理業(yè)務(wù),看起來(lái)十分壯觀,但是這只是上海解封之后最為尋常的一幕。要知道,上??墒钦獬莾蓚€(gè)多月,有部分區(qū)域已經(jīng)封了將近三個(gè)月。上海是一座人口千萬(wàn)級(jí)的國(guó)際化大都市,這樣的大都市,一天以內(nèi)居民們生活辦事吃喝拉撒就醫(yī)去銀行,會(huì)有多少需求?如今這些需求因?yàn)殪o態(tài)管理,被壓制了兩個(gè)月,銀行門口排滿老年人并不奇怪,據(jù)說(shuō)現(xiàn)在上海就連離婚預(yù)約,都排號(hào)排到七月份之后了。

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