昨天一早就在各個汽車群里看到這個新聞，第一時間和同在創(chuàng)新港辦公的朋友確認：什么情況，有沒有傷亡。這是平常人思考問題的角度。我想蔚來的公關(guān)人員也是這么思考的，但是當“人”變成代表企業(yè)利益的“公關(guān)人”之后，角度就變了，立馬轉(zhuǎn)變成了企業(yè)視角。沒有承擔企業(yè)在悲劇事件中不可推卸的責任，而是急不可耐強調(diào)“與車輛本身沒有關(guān)系”。分析事件的原因本身沒有錯，只是這個動作應該在安撫受難家屬之后、承擔自身責任之后、至少在第一篇公關(guān)稿之后。

蔚來汽車意外墜樓，導致兩名試車員身亡，這個悲劇事件，也讓蔚來的公關(guān)稿成為又一個“越幫越忙”的反面案例，尤其是蔚來的官方回應強調(diào)這是一起與車輛本身無關(guān)的意外事故，抱薪救火引發(fā)輿情發(fā)酵，網(wǎng)友猛批：相比于逝去的生命，蔚來的回應文章過于冷血。

筆者不是公關(guān)專家，所以只能從企業(yè)觀察者的角度來談?wù)剬@個事情的看法，權(quán)當一家之言吧。

問題恰恰在于，公關(guān)尤其是危機公關(guān)，一旦涉事企業(yè)陷入“我最大”、“我沒錯”、“僅僅只是意外”的主觀認識盲區(qū)之中，基本上就完蛋了，越想切割，越是抱薪救火的下場，然后又成了一場大型火災現(xiàn)場，恰如過去24小時的蔚來公關(guān)部，被批沒有人性也并不意外。

首先，人命關(guān)天的危機公關(guān)，首先就得講人性，把什么產(chǎn)品質(zhì)量問題、企業(yè)品牌都放到后面，先要強調(diào)人性，否則大概率就是抱薪救火的結(jié)果，但是這次輿情危機中的蔚來，所犯的第一個常識性錯誤，回應文章在社交平臺發(fā)布后，被網(wǎng)友猛批也就一點都不令人意外了。

其次，汽車墜樓的意外雖然極為罕見，但是還是可以歸類為車禍，既然是車禍，那么事故原因的調(diào)查就應該由公安機關(guān)來進行，沒有警方的調(diào)查報告和結(jié)論，蔚來自己跑出來說事故與車輛本身無關(guān)，這明顯是越俎代庖，也是其犯下的第二個常識性錯誤。

但是蔚來在回應中宣布事故與車輛本身無關(guān)，這不僅是越俎代庖，也有此地無銀三百兩的嫌疑，只會越描越黑，假如事故與車輛本身無關(guān)，那就有可能是駕駛員自身的問題了？總不可能是外星人干的吧。

第三，蔚來的整個回應文章，只提及配合公安部門進行事故原因調(diào)查，但是對涉事園區(qū)怎么處理，園區(qū)里面那些看到事故的員工要如何安撫，卻一個字都沒提，這也不符合常識吧，社交平臺上事故的照片都傳瘋了，看到了事故現(xiàn)場的蔚來員工難道就不需要心理健康咨詢服務(wù)嗎，這些蔚來及時在48小時內(nèi)還沒有想到，那么在接下來的周末，總該想到了吧。

任何企業(yè)園區(qū)發(fā)生車禍墜樓這種意外，就應該立即停工一段時間，給員工做相關(guān)的心理咨詢服務(wù)，這是一家企業(yè)份內(nèi)的事情，受害者不只是試車員，整個園區(qū)看到事故的蔚來員工，都是間接受害者，蔚來之前包飛機開發(fā)布會的魄力，在意外事故面前卻顯得不近人情。所以，這是蔚來公關(guān)部犯得第三個錯誤。

第四，打開今天的上海證券報，蔚來的新聞是“蔚來獲批《機構(gòu)投資者》亞洲地區(qū)公司最佳管理團隊評選多個獎項”，暫且不論這些獎項的真正含金量如何，前兩天剛發(fā)生重大事故，現(xiàn)在發(fā)這么一個新聞，難道要告訴我這是巧合！還是說蔚來這是在辦喜喪，員工發(fā)生試車意外，管理團隊喜提多個獎項。

這算是蔚來公關(guān)部的神馬操作呢。

蔚來汽車墜樓，2名試車員身亡的消息，昨天（6月23日）上了熱搜。

看一下官方新聞的通報：汽車墜樓發(fā)生在6月22日下午5點30分左右（還有一種說法是5點20分左右），從上海市嘉定區(qū)的蔚來汽車總部大樓3樓墜落，消防救援人員到場后，將車內(nèi)兩名被困人員救出后移交給120。兩人均因搶救無效身亡。

請注意，墜樓并不是發(fā)生在昨天。在輿情發(fā)酵了一天之后，隨著網(wǎng)上的猜測也越來越多，蔚來必須要回應此事。

終于，第一份聲明，在6月23日20點33分發(fā)出。蔚來強調(diào)了幾點：1、死了2個人，一名員工，另一名是合作伙伴。2、成立善后小組。3、公安啟動了事故原因調(diào)查。初步確定，是意外事故。4、與車輛本身沒有關(guān)系。

就是蔚來官方聲明中一句“這是一起意外事故，與車輛本身沒有關(guān)系”，被網(wǎng)友認為冷血。

萬萬沒想到，蔚來官方竟然刪掉了之前的聲明，在21點02分，又發(fā)了一個新聲明。

這個“新聲明”與“被刪聲明”最大的不同，就是把網(wǎng)友認為冷血的最后一句話提到了前面，并改成了“這是一起（非車輛原因?qū)е碌模┮馔馐鹿省！?br />
可能是吸取了第一次被罵的經(jīng)驗，蔚來官方這次還控了評，所有評論必須經(jīng)過博主同意才行放出來。

如果從墜樓事件發(fā)生開始計時，到第一份聲明發(fā)出，除了處理事件本身（如安撫家屬、對接公安、調(diào)查事故原因等），蔚來的公關(guān)團隊，有足足24小時來寫這份回應聲明。

一份24小時小時寫出來的聲明，卻被“冷血”留言刷屏，到底是為啥呢？

我認為，就是沒有處理好事實與情緒的關(guān)系。

其實，大家都關(guān)心事故原因，因為這背后直接關(guān)聯(lián)著蔚來新車的安全性。

畢竟是自己的研發(fā)中心（場地），自己的新車（產(chǎn)品），自己的駕駛員（員工和供應商），怎么能墜樓呢？

但事故原因是蔚來單方面說“無關(guān)”就“無關(guān)”的嗎？難道是要把“鍋”給逝去的試駕員來背？

前幾天聽了一位老師的課，他講到一點，事故情況應該頻報，但原因應該慎報，在沒有嚴密調(diào)查并得出結(jié)論之前，要謹慎下結(jié)論。

蔚來自己給這起事故定了性，又是為了啥呢？不就是擔心剛剛開始啟動交付的新車ET7的銷量嘛。

這就是被網(wǎng)友認為蔚來“冷血”的原因，眼里只關(guān)注銷量，急于撇清關(guān)系，而忽視了2個逝去的生命。

雖然蔚來在聲明里先表達了無比痛心和哀悼，但最后露出的“狐貍尾巴”，無限放大了“資本的冷血”，大家也就根本看不到前面的“扯淡”了。

公眾需要蔚來充分表達對逝者的“同情（情緒）”，但又要求它謹慎公布“事故原因（事實）”，尤其是不能急于與汽車安全性撇清關(guān)系。而蔚來恰好把這道題目，都做反了。

在國產(chǎn)新能源“新勢力三駕馬車”中，蔚來一直被認為是非常會運營其用戶的品牌，很會討好用戶。但是，排名第一的企業(yè)利益相關(guān)者是員工，而非用戶。蔚來應該對員工拿出同樣的重視程度。

如果一封聲明寫出來被罵，可以立刻刪掉，再發(fā)一個新的，當之前的聲明完全沒發(fā)生，那危機公關(guān)這活兒就太容易做了。說出去的話，就是潑出去的水。

當然，我不是說不能刪除，意識到了問題，及時修正是好事，但總要說一聲吧，對上一份聲明中的問題，做個解釋吧。

我們再看第二版的聲明，其實和上一版的差異性很小，就是換了一個位置，蔚來把這條“狐貍尾巴”藏在了文中，沒有那么明顯了。

但實際上，整個聲明對外傳遞的增量信息還是沒變：1、非車輛原因?qū)е乱馔馐鹿省?、對逝者表達哀悼和痛心。

綜上，蔚來這個“冷血聲明”的案例，對企業(yè)公關(guān)有什么教訓呢？我也提3點：

1、事故情況應該頻報，但原因應該慎報，尤其只是企業(yè)視角的時候。

2、所有發(fā)聲應該重點關(guān)注“公眾情緒”上去講事實，避免引發(fā)次生災害。

3、說出去的話，就是潑出去的水，刪除修改重發(fā)絕對不是一個好辦法。

轉(zhuǎn)一家公司高管的評論，個人比較認同：“尊重生命”是任何意外事件后相關(guān)企業(yè)危機聲明的首要出發(fā)點，其次要“嚴謹”，在這么短時間內(nèi)事故尚在調(diào)查中就完全確定的說跟車輛本身沒關(guān)系，反倒易惹爭議。

剛開始事故原因調(diào)查，蔚來就特意說跟車沒有關(guān)系，看起來很像此地無銀三百兩，就這個公關(guān)看著挺氣人的。照道理說，試車員經(jīng)驗肯定比普通乘客豐富，但他們依然沒辦法處理突發(fā)事件。還有可能是車機系統(tǒng)出問題了，那這就是個大問題，還是新車新系統(tǒng) ，普通人千萬別輕易嘗試。