這幾年，電商平臺為了搶市場份額，服務(wù)可以說在不斷升級，也讓消費(fèi)者感到了上帝般的待遇。舉幾個我最近消費(fèi)的例子，也都能看出現(xiàn)在的服務(wù)水平還是很高的。

一是最近在美團(tuán)點(diǎn)的幾次餐，有的口味有點(diǎn)偏淡且油大，有的是稍微有點(diǎn)烤糊，申請后都很快退款了。二是盒馬的幾次消費(fèi)，貨品略有點(diǎn)瑕疵，雖然不影響消費(fèi)，但商家也都很痛快全額退款。三是在淘寶的一次消費(fèi)，遇到了到期未退款的情況，商家雖然沒有答應(yīng)，但平臺非常痛快申請了退款。

“僅退款”服務(wù)對于商家無疑是一個巨大的考驗，它要求商家能夠提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其實也在對消費(fèi)者有更高的期望，那就是不要濫用這個條款。如果這個條款被濫用，那很有可能會修訂規(guī)則，取消這個對消費(fèi)者的便利。

為什么說僅退款不是洪水猛獸？電商平臺到底該向何處去？
最近半年，僅退款成為了不少電商平臺的關(guān)鍵名詞，然而就在僅退款幾乎已經(jīng)成為各家電商平臺的標(biāo)配的時候，僅退款的聲討之聲卻又開始盛行，甚至引發(fā)了爭議，面對著僅退款的爭議我們到底該怎么看？電商平臺又該向何處去？
一、僅退款的爭論
據(jù)南方都市報的報道，“平臺最近開始調(diào)整‘僅退款’政策了?！弊鲭娚淌嗄甑陌㈥愖⒁獾?，電商平臺的商家服務(wù)中心發(fā)布了最新的僅退款規(guī)則，涉及調(diào)整平臺介入時間、增加商家自主權(quán)、精準(zhǔn)打擊羊毛黨等，有不少亮點(diǎn)和干貨。
“僅退款”的誕生與電商平臺特殊品類相關(guān)。有業(yè)內(nèi)人士表示，早在2017年，亞馬遜就將“退款不退貨服務(wù)”正式寫入售后政策中。因部分品類商品退換貨的成本超過商品本身價值，甚至無法二次銷售，為幫助商家降低成本有了“僅退款”。
有了“僅退款”加持，消費(fèi)者無需擔(dān)心售后問題，大大降低了購物門檻。商家也無需為低價產(chǎn)品付出額外的成本，減少不必要損失。但當(dāng)“僅退款”由特定品類拓展至所有品類、網(wǎng)購用戶群體從城市青年擴(kuò)大至幾乎所有網(wǎng)民，部分人利用規(guī)則“薅羊毛”，不合理的“僅退款”傷害消費(fèi)者和商家權(quán)益。
二、為什么說僅退款不是洪水猛獸？
近年來，隨著電商行業(yè)的迅速發(fā)展，各種問題也隨之而來，其中“僅退款”這一功能引發(fā)了廣泛的關(guān)注和討論。有人將其視為洪水猛獸，認(rèn)為它嚴(yán)重?fù)p害了商家的利益，但是真的如此嗎？我們又該怎么看這件事？
首先，僅退款并非近年來的創(chuàng)新，早在2017年，亞馬遜等國際電商巨頭就率先采用，這一機(jī)制就已經(jīng)存在多年。2021年，拼多多在國內(nèi)電商領(lǐng)域首次引入“僅退款”功能，這一舉措在國內(nèi)電商界掀起了波瀾。平臺通過關(guān)鍵詞檢測，一旦發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者與商家之間出現(xiàn)糾紛，便會主動介入，無需商家同意，直接向消費(fèi)者退款。這一機(jī)制的引入，標(biāo)志著國內(nèi)電商平臺在消費(fèi)者保護(hù)方面的一次重大進(jìn)步。
其次，僅退款功能的本質(zhì)出發(fā)點(diǎn)是為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。在電商市場中，存在著一些不良商家，他們以次充好、銷售假冒偽劣產(chǎn)品，或者在服務(wù)上大打折扣，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益。在過去，消費(fèi)者在遇到這類問題時，往往需要經(jīng)歷繁瑣的退貨流程，與商家進(jìn)行漫長的溝通和協(xié)商，耗費(fèi)大量的時間和精力，有時甚至因為維權(quán)成本過高而選擇放棄。
第三，對于消費(fèi)者而言，“僅退款”無疑帶來了極大的便利。以往的退貨流程通常包括聯(lián)系商家、填寫退貨申請、等待商家審核、包裝商品、選擇快遞、跟蹤物流等一系列繁瑣的步驟。這不僅需要消費(fèi)者花費(fèi)大量的時間和精力，還可能產(chǎn)生額外的費(fèi)用，如快遞費(fèi)。而僅退款功能則省去了這些麻煩，讓消費(fèi)者能夠更快地解決問題，減少了因維權(quán)而帶來的時間和精力成本。
對于商家來說，“僅退款”在一定程度上形成了威懾。商家為了避免觸發(fā)僅退款機(jī)制，會更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，不敢輕易欺詐消費(fèi)者。這有助于營造一個更加公平、誠信的電商市場環(huán)境。
然而，不可否認(rèn)的是，當(dāng)前存在一些惡意消費(fèi)者鉆平臺漏洞，故意惡意使用僅退款功能，導(dǎo)致商家受損。比如，有些消費(fèi)者在收到商品后，故意損壞商品并申請僅退款；還有些消費(fèi)者在無正當(dāng)理由的情況下頻繁申請僅退款，給商家造成了經(jīng)濟(jì)損失。
第四，當(dāng)前，僅退款機(jī)制面臨的主要問題是少數(shù)惡意消費(fèi)者利用規(guī)則漏洞，進(jìn)行不當(dāng)操作，導(dǎo)致誠信經(jīng)營的商家受損。然而，這不應(yīng)成為否定僅退款積極意義的理由。面對上述挑戰(zhàn)，電商平臺不應(yīng)簡單地取消僅退款機(jī)制，而應(yīng)當(dāng)采取更為精細(xì)的管理措施來優(yōu)化這一機(jī)制。隨著人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用日益廣泛，平臺可以利用這些技術(shù)來識別潛在的欺詐行為，同時也能更精準(zhǔn)地判斷哪些退款請求是合理的。例如，通過分析消費(fèi)者的購買歷史、評價記錄等數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可以評估退款請求的真實性，從而有效地防止濫用。
此外，電商平臺還可以建立一套完善的信用評價體系，對頻繁濫用僅退款機(jī)制的消費(fèi)者進(jìn)行限制，同時獎勵那些提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的商家。這樣一來，既能夠保護(hù)消費(fèi)者免受不良商家的侵害，又能保障誠信經(jīng)營的商家不被誤傷。
因此，我們認(rèn)為僅退款不是洪水猛獸，而是電商平臺在發(fā)展過程中的一次有益嘗試。雖然當(dāng)前存在一些問題，但只要平臺能夠不斷改進(jìn)和優(yōu)化規(guī)則，充分利用技術(shù)手段解決矛盾，就能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者和商家的雙贏。