Manner咖啡師月薪約5000元,員工把怨氣潑向顧客
譚浩俊
6月21日晚間,針對出現(xiàn)的店員與消費(fèi)者沖突事件,MANNER咖啡發(fā)布聲明稱,公司高度重視,第一時(shí)間向顧客致歉,也對當(dāng)事咖啡師伙伴進(jìn)行了安撫,表示會優(yōu)化門店運(yùn)營安排,并加強(qiáng)對咖啡師伙伴的日常關(guān)心,提升咖啡師伙伴的工作舒適度,關(guān)注咖啡師伙伴健康。
此前,MANNER咖啡出現(xiàn)多起店員與消費(fèi)者沖突事件。其中,一起疑似顧客與店員發(fā)生爭執(zhí),店員朝顧客潑咖啡粉;另一起是店員與顧客產(chǎn)生沖突,男店員沖出柜臺毆打女顧客。
從經(jīng)營的角度來看,無論店員是否有理,都不應(yīng)該與顧客發(fā)生沖突,尤其不能做出傷害顧客的行為。MANNER咖啡連續(xù)發(fā)生店員與顧客沖突事件,是不能被接受的,涉事員工也是會受到企業(yè)處罰的。MANNER咖啡要想平息事態(tài),只能采用這樣的方式。
需要注意的是,事件發(fā)生后,網(wǎng)友對事件的反應(yīng),似乎又有點(diǎn)出乎意料,支持店員的占了相當(dāng)一部分,有網(wǎng)友更是直言不諱地表示,喝杯咖啡而已,千萬別覺得高大上,也千萬別覺得自己是上帝是大爺。話是糙了點(diǎn),但理是這個理。
出現(xiàn)這種類似“反轉(zhuǎn)”的現(xiàn)象,應(yīng)當(dāng)不算奇怪。在目前的就業(yè)環(huán)境下,很多網(wǎng)友都會以“打工者”心態(tài)成為事件代入者,同情店員。特別是MANNER咖啡,咖啡師月薪基本在5000元左右,要想多拿錢,就必須瘋狂加班、舍棄雙休。這樣的薪資水平,還要讓店員精神飽滿、態(tài)度良好,甚至低三下四,可能有的員工就做不到了。做不到,就會發(fā)生沖突,發(fā)生沖突,企業(yè)就會陷入輿論的風(fēng)口浪尖,員工也可能因此丟掉工作。
我們并不贊成員工用沖突來釋放內(nèi)心的不快和不滿,這樣的方式,只會讓自己的不快和不滿情緒更多。但是,對顧客來說,也不要只考慮自己,只在乎自己的感受,也要考慮考慮店員的感受和想法,做點(diǎn)換位思考。顧客是上帝,那是企業(yè)對員工的要求,顧客最好不要有這樣的想法。這樣的想法太強(qiáng)烈,就有可能變成魔鬼,就會以高高在上、居高臨下的心理對待店員,矛盾和沖突也就難以避免。
而從企業(yè)來看,在要求員工把顧客當(dāng)成上帝的同時(shí),有沒有把員工當(dāng)成主人呢?員工能不能將顧客當(dāng)上帝一樣提供服務(wù),就看企業(yè)能不能把員工當(dāng)作主人一樣看待。企業(yè)把員工當(dāng)仆人,仆人就難以將顧客當(dāng)上帝,就會用企業(yè)對待自己的方式對待顧客,后果可想而知。這是同理心,也是網(wǎng)友站在店員一邊的主要原因之一。
所以,對MANNER咖啡來說,就算能夠快速平息事態(tài),也無法將心放下。內(nèi)部問題不解決,員工待遇不提高,要想不再發(fā)生矛盾和沖突,可能性不大。過度強(qiáng)調(diào)企業(yè)的快速擴(kuò)張,而不關(guān)注數(shù)量擴(kuò)張后的管理跟進(jìn)和員工提升,這樣的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是相當(dāng)大的。除非創(chuàng)始人只想通過這樣的方式牟取利益,而不想把企業(yè)做大做強(qiáng)。否則,必須做出戰(zhàn)略調(diào)整和新的戰(zhàn)術(shù)安排。
ΛΞ
胖東來相信員工覺得滿足,才會對顧客提供超出預(yù)期的服務(wù),這也是大多數(shù)人認(rèn)為的胖東來的核心競爭力。眼下胖東來調(diào)改各大商超的大戲正在上演,但大家都心知肚明,如果商超做不到對員工“慷慨”,也只是畫虎類犬而已。這個潑咖啡事件將不平等勞資關(guān)系粉飾成普通的服務(wù)之爭,常見的轉(zhuǎn)移矛盾的戲碼。
隱隱
Manner這個品牌及其員工面臨的困境無疑是高度內(nèi)卷的咖啡市場的縮影,但我覺得網(wǎng)絡(luò)一邊倒地支持店員的現(xiàn)象,也很耐人尋味,似乎有更多的打工人遭受著在職場中找不到發(fā)泄口的委屈??戳似渲幸粋€潑咖啡粉的完整視頻,店員與顧客都是女性,無關(guān)性別之爭,催單引發(fā)的口角在生活中并不鮮見,但店員的情緒失控程度看了還是有點(diǎn)令人驚訝,被潑的顧客反而情緒可控。
在上海同日同一個品牌發(fā)生這種類似的事件,并非絕對的偶然。以其定價(jià)和定位來說吸引的顧客群,對消費(fèi)支出和時(shí)間更為敏感;同樣由于該品牌的定位,瘋狂擴(kuò)張+向內(nèi)降本,以在增長空間越發(fā)狹小的市場中謀求利潤,上海又算是Manner的大本營,這兩個群體相互碰撞,爆發(fā)火藥味幾乎是必然的事。
在Manner誕生的頭幾年我是它的忠實(shí)粉:杯量小,口味好,偶爾有時(shí)尚聯(lián)名,很符合平價(jià)精品咖啡的定位,在街上拿一杯Manner也很常見。但不知道跟9塊9價(jià)格戰(zhàn)是否有關(guān),Manner部分單品拋棄小杯換大杯,更注重“量價(jià)比”,口味卻不如以往。喝膩之后已經(jīng)開始尋找其他咖啡或茶飲。打不下價(jià)格,提不上品質(zhì)的Manner或許也感受到了消費(fèi)者轉(zhuǎn)向帶來的壓力,并施加給員工。
飛翔
最近幾年咖啡市場確實(shí)挺卷的,瑞幸的9.9元策略,就像鯰魚一樣攪動了整個市場。卷得Manner等本來以中高檔咖啡為定位的咖啡店也開始擴(kuò)張市場,更加注重價(jià)格和成本。這篇新聞中講的就是Manner的咖啡師或許是因?yàn)楣ぷ鲝?qiáng)度大,或許是因?yàn)楣べY低,將怨氣撒在了顧客身上。看到這里我不似乎想起,之前有過媒體報(bào)道瑞幸的咖啡師們因?yàn)轭l繁洗手消毒,對雙手都造成了很大的傷害,但是就算如此,也沒聽說瑞幸對咖啡師將氣撒給顧客的,在內(nèi)卷的環(huán)境下,確實(shí)人很容易積累怨氣,但是也要搞清楚,自己的壓力來源于公司和老板,別把氣撒在顧客身上啊。
瀟彧
說實(shí)話,看過網(wǎng)上這兩個視頻!怎么說呢?一個巴掌拍不響!“連10分鐘時(shí)間都等不了你喝什么咖啡?”這是那個Manner男員工原話,其實(shí)男員工一開始非??蜌猓墒悄遣辉冈俚鹊呐櫩褪翘翎呎邔?dǎo)致男員工失控!兩起manner事件這里面都涉及“投訴”,這不由響起那句“麻煩您給個好評!”的快遞小哥們,究竟是管理層及制定規(guī)則出了問題?還是底層打工人的心酸?想喝咖啡,又不愿意等待,拿“趕時(shí)間”來搪塞店員!商場里有些品牌餐飲你愿意排號等半個小時(shí)甚至一個小時(shí),一杯咖啡卻不愿意等10分鐘!究竟誰對誰錯呢?其實(shí)這種事情本身沒有什么對錯,而是在人與人之間那種心理底線的包容度與情緒價(jià)值的平衡。
Manner員工月薪約5000元并不是問題所在,看過兩個完整視頻,我們在譴責(zé)男女店員的同時(shí),想一想店員到底為何會變成歇斯底里的樣子,是工作生活給予太大的壓力,還是女顧客動不動就拿“投訴”刺激了店員?顧客都在“趕時(shí)間”,既然點(diǎn)了咖啡難道就不能等一會嗎?機(jī)器自動出咖啡,平均下來也要一分鐘一杯,前面還有網(wǎng)上訂單???同一天發(fā)生兩起事件,該品牌管理上是不是存在更大問題?要是星巴克或者麥當(dāng)勞店員不會犯這樣錯誤,他們至少會告訴你前面還有很多單,麻煩您耐心等待幾分鐘…
胖胖的圓圓
9.9的瑞幸?guī)斓隙纪茫?9.9的星巴克也喝得起,我更愛自己動手一杯3塊錢的隅田川掛耳或袋泡。