人工智能可能會改變你的工作，但不會淘汰很多崗位
PAUL WISEMAN，美聯(lián)社
2024-09-04
想象一下，有這樣一個能夠用你所使用的語言進行交流的客戶服務(wù)中心（不論你使用的語言有多小眾）。
位于加利福尼亞州爾灣市的Alorica公司在世界各地都設(shè)有客戶服務(wù)中心，該公司推出了一款人工智能翻譯工具，可以讓客戶服務(wù)代表與講200種不同語言和75種方言的客戶交談。
這樣，一名只會說西班牙語的Alorica代表就可以處理香港講廣東話的客戶關(guān)于打印機故障或銀行對賬單有誤的投訴。該公司無需雇傭會說廣東話的代表。
這就是人工智能的力量，而潛在的威脅是：如果聊天機器人可以處理這些工作，也許公司就不需要那么多員工了，甚至會削減一些工作崗位。但問題是，Alorica并沒有裁員。該公司仍在大舉招聘。
Alorica以及包括家具零售商宜家（IKEA）在內(nèi)的其他公司的經(jīng)驗表明，人工智能可能不會像許多人擔心的那樣成為就業(yè)殺手。相反，這項技術(shù)可能更像過去的突破一樣，如蒸汽機、電力、互聯(lián)網(wǎng)：也就是說，這項技術(shù)在消除一些工作的同時，也創(chuàng)造了新工作?？偠灾@可能使員工的生產(chǎn)力普遍提高，而且最終使他們自己、雇主和經(jīng)濟受益。
Indeed Hiring Lab的經(jīng)濟學家尼克·邦克（Nick Bunker）表示，他認為人工智能“會影響眾多工作，也許每份工作都會在某種程度上受到間接影響。但我認為這不會導致大規(guī)模失業(yè)。在人類發(fā)展的歷史上，已經(jīng)看到了其他重大的技術(shù)事件，這些事件并沒有導致失業(yè)率大幅上升。技術(shù)會破壞工作崗位，但也會創(chuàng)造新的工作崗位，會有新的工作機會出現(xiàn)。”
人工智能的核心是使機器能夠執(zhí)行以前認為需要人類智慧才能完成的任務(wù)。這項技術(shù)的早期版本已經(jīng)存在了幾十年，20世紀50年代，在如今的卡內(nèi)基梅隆大學（Carnegie Mellon University）出現(xiàn)了一個問題解決計算機程序——“邏輯理論家”（Logic Theorist）。想想近期的Siri和Alexa這樣的語音助手。還有IBM的“深藍”（ Deep Blue）國際象棋計算機，它在1997年成功擊敗了世界冠軍加里·卡斯帕羅夫（Garry Kasparov）。
人工智能真正進入公眾視野是在2022年，當時OpenAI推出了生成式人工智能工具ChatGPT，它可以進行對話、編寫計算機代碼、作曲、撰寫文章和提供無窮無盡的信息流。生成式人工智能的出現(xiàn)引發(fā)了人們的擔憂：聊天機器人將取代自由撰稿人、編輯、程序員、電話營銷員、客服代表、律師助理等工作。
OpenAI首席執(zhí)行官山姆·奧特曼（Sam Altman）今年5月在麻省理工學院（Massachusetts Institute of Technology）的一次討論會上表示：“人工智能將會淘汰很多現(xiàn)有的工作，這將改變很多現(xiàn)有工作的運作方式?！?/p>
然而，普遍認為人工智能聊天機器人將不可避免地取代服務(wù)人員，就像實體機器人已經(jīng)取代了許多工廠和倉庫的工作一樣，但這種情況目前尚未在廣泛范圍內(nèi)成為現(xiàn)實——至少目前還沒有。也許永遠都不會。
白宮經(jīng)濟顧問委員會（Council of Economic Advisers）上月表示，“幾乎沒有證據(jù)表明人工智能會對整體就業(yè)產(chǎn)生負面影響”。顧問們指出，歷史表明，技術(shù)通常會提高企業(yè)的生產(chǎn)力，加速經(jīng)濟增長，并以意想不到的方式創(chuàng)造新型工作崗位。
他們引用了麻省理工學院著名經(jīng)濟學家大衛(wèi)·奧托爾（David Autor）今年帶頭進行的一項研究：該研究得出的結(jié)論是，2018年美國人所從事的工作中，有60%在1940年根本不存在，它們是由后來出現(xiàn)的技術(shù)創(chuàng)造的。
追蹤裁員情況的職業(yè)介紹公司Challenger, Gray & Christmas表示，目前還沒有看到太多可以歸因于人工智能（節(jié)省勞動力）的裁員證據(jù)。
該公司銷售團隊負責人安迪·查倫格（Andy Challenger）表示：“我認為我們并沒有開始看到各大公司表示因人工智能節(jié)省了大量資金或裁減了不再需要的工作崗位。未來可能會出現(xiàn)這種情況。但現(xiàn)在還沒有出現(xiàn)。”
與此同時，擔心人工智能對某些工種構(gòu)成嚴重威脅并非毫無根據(jù)。
以印度企業(yè)家蘇米特·沙阿（Suumit Shah）為例。去年，他夸下海口說自己用一個名叫Lina的聊天機器人取代了90%的客戶支持人員，這引起了軒然大波。沙阿所在的公司Dukaan是一家?guī)椭蛻艚㈦娮由虅?wù)網(wǎng)站的公司，該公司的這一舉措將客戶咨詢的響應(yīng)時間從1分44秒縮短到了“即時”。它還將解決問題通常所需的時間從兩個多小時縮短到三分鐘多一點。
沙阿在電子郵件中表示：“這一切都與人工智能精確處理復雜咨詢的能力有關(guān)?！?/p>
他說，提供客戶支持的成本下降了85%。
“艱難嗎？是的。有必要嗎？絕對必要?！鄙嘲⒃赬上寫道。
Dukaan已經(jīng)將人工智能的應(yīng)用擴展到了銷售和分析領(lǐng)域。沙阿說，這些工具的功能越來越強大。
他說：“這就像從卡羅拉（Corolla）升級到特斯拉（Tesla）。過去需要幾個小時的工作，如今只需要幾分鐘，而且精確度達到了全新水平?！?/p>
同樣，哈佛商學院（Harvard Business School）、德國經(jīng)濟研究所（German Institute for Economic Research）和倫敦帝國理工學院商學院（Imperial College Business School）的研究人員在去年的一項研究中發(fā)現(xiàn)，在ChatGPT推出后的8個月內(nèi)，作家、程序員和藝術(shù)家的招聘信息大幅減少。
普林斯頓大學（Princeton University）、賓夕法尼亞大學（University of Pennsylvania）和紐約大學（New York University）的研究人員在2023年進行的一項研究得出結(jié)論，電話營銷員和英語及外語教師從事的工作最容易受到類似ChatGPT的語言模型的影響。但使用人工智能并不一定意味著你會因此失去工作。人工智能也可以做一些繁雜的工作，讓人們騰出時間完成更有創(chuàng)造性的工作。
例如，瑞典家具零售商宜家在2021年推出了一款客服聊天機器人來處理簡單的咨詢。宜家沒有裁員，而是重新培訓了8500名客服人員，讓他們處理諸如為客戶提供室內(nèi)設(shè)計建議和接聽復雜客戶電話等任務(wù)。
聊天機器人也可以用來提高員工的工作效率，補充而不是取代他們的工作。斯坦福大學（Stanford University）的埃里克·布林約爾松（Erik Brynjolfsson）和麻省理工學院的丹妮爾·李（Danielle Li）和林賽·雷蒙德（Lindsey Raymond）進行了一項研究，對一家《財富》美國500強公司的5200名客戶支持人員進行了跟蹤調(diào)查，他們使用了一個基于生成式人工智能的助手。人工智能工具為客戶提供了寶貴的建議，還提供了有關(guān)內(nèi)部文件的鏈接。
研究發(fā)現(xiàn)，使用聊天機器人的員工的工作效率比不使用聊天機器人的員工高出14%。他們處理的電話更多，完成得更快。經(jīng)驗最少、技能最差的員工的生產(chǎn)率提高幅度最大，達到34%。
在新墨西哥州阿爾伯克基的Alorica呼叫中心，一名客服代表一直在努力獲取快速處理電話所需的信息。在Alorica培訓她使用人工智能工具后，她的“處理時間”——解決客戶來電所需的時間——在四個月內(nèi)平均每通電話減少了14分鐘，降至7分鐘多一點。
在六個月的時間里，人工智能工具幫助一組850名Alorica代表將他們的平均處理時間從8分鐘多一點縮短到6分鐘。他們現(xiàn)在每小時可以接聽10個電話，而不是以前的8個——每天8小時可以多接聽16個電話。
Alorica的客服人員可以使用人工智能工具快速獲取來電客戶的相關(guān)信息，比如查看他們的訂單歷史記錄，或者確定他們之前是否打過電話，但因沮喪而掛斷。
Alorica 的聯(lián)席首席執(zhí)行官邁克·克里夫頓（Mike Clifton）說，假設(shè)一位客戶抱怨她收到了錯誤的產(chǎn)品。客服人員可以 “點擊更換，產(chǎn)品明天就會送到?！彼麜枺骸啊€有什么需要我?guī)兔Φ膯幔繘]有了嗎？’點擊即可完成操作，只需不到三十秒。”
現(xiàn)在，該公司開始使用實時語音語言翻譯工具，讓客戶和Alorica客服人員使用自己的語言交流和傾聽。
客戶服務(wù)副總裁雷內(nèi)·派茲（Rene Paiz）表示：“Alorica的客服代表可以處理他們接到的每一通電話。我不必為了找一個會說某種特定語言的人而從外部招聘。”
然而，Alorica并沒有裁員，還在繼續(xù)招聘員工——越來越多的招聘對象是那些熟悉新技術(shù)的人。
派茲表示：“我們?nèi)栽诜e極招聘，原因是我們還有很多工作要做?！保ㄘ敻恢形木W(wǎng)）
譯者：中慧言-王芳
想象一下，有這樣一個能夠用你所使用的語言進行交流的客戶服務(wù)中心（不論你使用的語言有多小眾）。
位于加利福尼亞州爾灣市的Alorica公司在世界各地都設(shè)有客戶服務(wù)中心，該公司推出了一款人工智能翻譯工具，可以讓客戶服務(wù)代表與講200種不同語言和75種方言的客戶交談。
這樣，一名只會說西班牙語的Alorica代表就可以處理香港講廣東話的客戶關(guān)于打印機故障或銀行對賬單有誤的投訴。該公司無需雇傭會說廣東話的代表。
這就是人工智能的力量，而潛在的威脅是：如果聊天機器人可以處理這些工作，也許公司就不需要那么多員工了，甚至會削減一些工作崗位。但問題是，Alorica并沒有裁員。該公司仍在大舉招聘。
Alorica以及包括家具零售商宜家（IKEA）在內(nèi)的其他公司的經(jīng)驗表明，人工智能可能不會像許多人擔心的那樣成為就業(yè)殺手。相反，這項技術(shù)可能更像過去的突破一樣，如蒸汽機、電力、互聯(lián)網(wǎng)：也就是說，這項技術(shù)在消除一些工作的同時，也創(chuàng)造了新工作。總而言之，這可能使員工的生產(chǎn)力普遍提高，而且最終使他們自己、雇主和經(jīng)濟受益。
Indeed Hiring Lab的經(jīng)濟學家尼克·邦克（Nick Bunker）表示，他認為人工智能“會影響眾多工作，也許每份工作都會在某種程度上受到間接影響。但我認為這不會導致大規(guī)模失業(yè)。在人類發(fā)展的歷史上，已經(jīng)看到了其他重大的技術(shù)事件，這些事件并沒有導致失業(yè)率大幅上升。技術(shù)會破壞工作崗位，但也會創(chuàng)造新的工作崗位，會有新的工作機會出現(xiàn)?！?/p>
人工智能的核心是使機器能夠執(zhí)行以前認為需要人類智慧才能完成的任務(wù)。這項技術(shù)的早期版本已經(jīng)存在了幾十年，20世紀50年代，在如今的卡內(nèi)基梅隆大學（Carnegie Mellon University）出現(xiàn)了一個問題解決計算機程序——“邏輯理論家”（Logic Theorist）。想想近期的Siri和Alexa這樣的語音助手。還有IBM的“深藍”（ Deep Blue）國際象棋計算機，它在1997年成功擊敗了世界冠軍加里·卡斯帕羅夫（Garry Kasparov）。
人工智能真正進入公眾視野是在2022年，當時OpenAI推出了生成式人工智能工具ChatGPT，它可以進行對話、編寫計算機代碼、作曲、撰寫文章和提供無窮無盡的信息流。生成式人工智能的出現(xiàn)引發(fā)了人們的擔憂：聊天機器人將取代自由撰稿人、編輯、程序員、電話營銷員、客服代表、律師助理等工作。
OpenAI首席執(zhí)行官山姆·奧特曼（Sam Altman）今年5月在麻省理工學院（Massachusetts Institute of Technology）的一次討論會上表示：“人工智能將會淘汰很多現(xiàn)有的工作，這將改變很多現(xiàn)有工作的運作方式?！?/p>
然而，普遍認為人工智能聊天機器人將不可避免地取代服務(wù)人員，就像實體機器人已經(jīng)取代了許多工廠和倉庫的工作一樣，但這種情況目前尚未在廣泛范圍內(nèi)成為現(xiàn)實——至少目前還沒有。也許永遠都不會。
白宮經(jīng)濟顧問委員會（Council of Economic Advisers）上月表示，“幾乎沒有證據(jù)表明人工智能會對整體就業(yè)產(chǎn)生負面影響”。顧問們指出，歷史表明，技術(shù)通常會提高企業(yè)的生產(chǎn)力，加速經(jīng)濟增長，并以意想不到的方式創(chuàng)造新型工作崗位。
他們引用了麻省理工學院著名經(jīng)濟學家大衛(wèi)·奧托爾（David Autor）今年帶頭進行的一項研究：該研究得出的結(jié)論是，2018年美國人所從事的工作中，有60%在1940年根本不存在，它們是由后來出現(xiàn)的技術(shù)創(chuàng)造的。
追蹤裁員情況的職業(yè)介紹公司Challenger, Gray & Christmas表示，目前還沒有看到太多可以歸因于人工智能（節(jié)省勞動力）的裁員證據(jù)。
該公司銷售團隊負責人安迪·查倫格（Andy Challenger）表示：“我認為我們并沒有開始看到各大公司表示因人工智能節(jié)省了大量資金或裁減了不再需要的工作崗位。未來可能會出現(xiàn)這種情況。但現(xiàn)在還沒有出現(xiàn)?！?/p>
與此同時，擔心人工智能對某些工種構(gòu)成嚴重威脅并非毫無根據(jù)。
以印度企業(yè)家蘇米特·沙阿（Suumit Shah）為例。去年，他夸下?？谡f自己用一個名叫Lina的聊天機器人取代了90%的客戶支持人員，這引起了軒然大波。沙阿所在的公司Dukaan是一家?guī)椭蛻艚㈦娮由虅?wù)網(wǎng)站的公司，該公司的這一舉措將客戶咨詢的響應(yīng)時間從1分44秒縮短到了“即時”。它還將解決問題通常所需的時間從兩個多小時縮短到三分鐘多一點。
沙阿在電子郵件中表示：“這一切都與人工智能精確處理復雜咨詢的能力有關(guān)?！?/p>
他說，提供客戶支持的成本下降了85%。
“艱難嗎？是的。有必要嗎？絕對必要?！鄙嘲⒃赬上寫道。
Dukaan已經(jīng)將人工智能的應(yīng)用擴展到了銷售和分析領(lǐng)域。沙阿說，這些工具的功能越來越強大。
他說：“這就像從卡羅拉（Corolla）升級到特斯拉（Tesla）。過去需要幾個小時的工作，如今只需要幾分鐘，而且精確度達到了全新水平?！?/p>
同樣，哈佛商學院（Harvard Business School）、德國經(jīng)濟研究所（German Institute for Economic Research）和倫敦帝國理工學院商學院（Imperial College Business School）的研究人員在去年的一項研究中發(fā)現(xiàn)，在ChatGPT推出后的8個月內(nèi)，作家、程序員和藝術(shù)家的招聘信息大幅減少。
普林斯頓大學（Princeton University）、賓夕法尼亞大學（University of Pennsylvania）和紐約大學（New York University）的研究人員在2023年進行的一項研究得出結(jié)論，電話營銷員和英語及外語教師從事的工作最容易受到類似ChatGPT的語言模型的影響。但使用人工智能并不一定意味著你會因此失去工作。人工智能也可以做一些繁雜的工作，讓人們騰出時間完成更有創(chuàng)造性的工作。
例如，瑞典家具零售商宜家在2021年推出了一款客服聊天機器人來處理簡單的咨詢。宜家沒有裁員，而是重新培訓了8500名客服人員，讓他們處理諸如為客戶提供室內(nèi)設(shè)計建議和接聽復雜客戶電話等任務(wù)。
聊天機器人也可以用來提高員工的工作效率，補充而不是取代他們的工作。斯坦福大學（Stanford University）的埃里克·布林約爾松（Erik Brynjolfsson）和麻省理工學院的丹妮爾·李（Danielle Li）和林賽·雷蒙德（Lindsey Raymond）進行了一項研究，對一家《財富》美國500強公司的5200名客戶支持人員進行了跟蹤調(diào)查，他們使用了一個基于生成式人工智能的助手。人工智能工具為客戶提供了寶貴的建議，還提供了有關(guān)內(nèi)部文件的鏈接。
研究發(fā)現(xiàn)，使用聊天機器人的員工的工作效率比不使用聊天機器人的員工高出14%。他們處理的電話更多，完成得更快。經(jīng)驗最少、技能最差的員工的生產(chǎn)率提高幅度最大，達到34%。
在新墨西哥州阿爾伯克基的Alorica呼叫中心，一名客服代表一直在努力獲取快速處理電話所需的信息。在Alorica培訓她使用人工智能工具后，她的“處理時間”——解決客戶來電所需的時間——在四個月內(nèi)平均每通電話減少了14分鐘，降至7分鐘多一點。
在六個月的時間里，人工智能工具幫助一組850名Alorica代表將他們的平均處理時間從8分鐘多一點縮短到6分鐘。他們現(xiàn)在每小時可以接聽10個電話，而不是以前的8個——每天8小時可以多接聽16個電話。
Alorica的客服人員可以使用人工智能工具快速獲取來電客戶的相關(guān)信息，比如查看他們的訂單歷史記錄，或者確定他們之前是否打過電話，但因沮喪而掛斷。
Alorica 的聯(lián)席首席執(zhí)行官邁克·克里夫頓（Mike Clifton）說，假設(shè)一位客戶抱怨她收到了錯誤的產(chǎn)品?？头藛T可以 “點擊更換，產(chǎn)品明天就會送到?！彼麜枺骸啊€有什么需要我?guī)兔Φ膯?？沒有了嗎？’點擊即可完成操作，只需不到三十秒?！?/p>
現(xiàn)在，該公司開始使用實時語音語言翻譯工具，讓客戶和Alorica客服人員使用自己的語言交流和傾聽。
客戶服務(wù)副總裁雷內(nèi)·派茲（Rene Paiz）表示：“Alorica的客服代表可以處理他們接到的每一通電話。我不必為了找一個會說某種特定語言的人而從外部招聘。”
然而，Alorica并沒有裁員，還在繼續(xù)招聘員工——越來越多的招聘對象是那些熟悉新技術(shù)的人。
派茲表示：“我們?nèi)栽诜e極招聘，原因是我們還有很多工作要做?！保ㄘ敻恢形木W(wǎng)）
譯者：中慧言-王芳
Imagine a customer-service center that speaks your language, no matter what it is.
Alorica, a company in Irvine, California, that runs customer-service centers around the world, has introduced an artificial intelligence translation tool that lets its representatives talk with customers who speak 200 different languages and 75 dialects.
So an Alorica representative who speaks, say, only Spanish can field a complaint about a balky printer or an incorrect bank statement from a Cantonese speaker in Hong Kong. Alorica wouldn’t need to hire a rep who speaks Cantonese.
Such is the power of AI. And, potentially, the threat: Perhaps companies won’t need as many employees — and will slash some jobs — if chatbots can handle the workload instead. But the thing is, Alorica isn’t cutting jobs. It’s still hiring aggressively.
The experience at Alorica — and at other companies, including furniture retailer IKEA — suggests that AI may not prove to be the job killer that many people fear. Instead, the technology might turn out to be more like breakthroughs of the past — the steam engine, electricity, the Internet: That is, eliminate some jobs while creating others. And probably making workers more productive in general, to the eventual benefit of themselves, their employers and the economy.
Nick Bunker, an economist at the Indeed Hiring Lab, said he thinks AI “will affect many, many jobs — maybe every job indirectly to some extent. But I don’t think it’s going to lead to, say, mass unemployment. We have seen other big technological events in our history, and those didn’t lead to a large rise in unemployment. Technology destroys but also creates. There will be new jobs that come about.’’
At its core, artificial intelligence empowers machines to perform tasks previously thought to require human intelligence. The technology has existed in early versions for decades, having emerged with a problem-solving computer program, the Logic Theorist, built in the 1950s at what’s now Carnegie Mellon University. More recently, think of voice assistants like Siri and Alexa. Or IBM’s chess-playing computer, Deep Blue, which managed to beat the world champion Garry Kasparov in 1997.
AI really burst into public consciousness in 2022, when OpenAI introduced ChatGPT, the generative AI tool that can conduct conversations, write computer code, compose music, craft essays and supply endless streams of information. The arrival of generative AI has raised worries that chatbots will replace freelance writers, editors, coders, telemarketers, customer-service reps, paralegals and many more.
“AI is going to eliminate a lot of current jobs, and this is going to change the way that a lot of current jobs function,” Sam Altman, the CEO of OpenAI, said in a discussion at the Massachusetts Institute of Technology in May.
Yet the widespread assumption that AI chatbots will inevitably replace service workers, the way physical robots took many factory and warehouse jobs, isn’t becoming reality in any widespread way — not yet, anyway. And maybe it never will.
The White House Council of Economic Advisers said last month that it found “l(fā)ittle evidence that AI will negatively impact overall employment.’’ The advisers noted that history shows technology typically makes companies more productive, speeding economic growth and creating new types of jobs in unexpected ways.
They cited a study this year led by David Autor, a leading MIT economist: It concluded that 60% of the jobs Americans held in 2018 didn’t even exist in 1940, having been created by technologies that emerged only later.
The outplacement firm Challenger, Gray & Christmas, which tracks job cuts, said it has yet to see much evidence of layoffs that can be attributed to labor-saving AI.
“I don’t think we’ve started seeing companies saying they’ve saved lots of money or cut jobs they no longer need because of this,’’ said Andy Challenger, who leads the firm’s sales team. “That may come in the future. But it hasn’t played out yet.’’
At the same time, the fear that AI poses a serious threat to some categories of jobs isn’t unfounded.
Consider Suumit Shah, an Indian entrepreneur who caused a uproar last year by boasting that he had replaced 90% of his customer support staff with a chatbot named Lina. The move at Shah’s company, Dukaan, which helps customers set up e-commerce sites, shrank the response time to an inquiry from 1 minute, 44 seconds to “instant.” It also cut the typical time needed to resolve problems from more than two hours to just over three minutes.
“It’s all about AI’s ability to handle complex queries with precision,” Shah said by email.
The cost of providing customer support, he said, fell by 85%.
“Tough? Yes. Necessary? Absolutely,’’ Shah posted on X.
Dukaan has expanded its use of AI to sales and analytics. The tools, Shah said, keep growing more powerful.
“It’s like upgrading from a Corolla to a Tesla,” he said. “What used to take hours now takes minutes. And the accuracy is on a whole new level.”
Similarly, researchers at Harvard Business School, the German Institute for Economic Research and London’s Imperial College Business School found in a study last year that job postings for writers, coders and artists tumbled within eight months of the arrival of ChatGPT.
A 2023 study by researchers at Princeton University, the University of Pennsylvania and New York University concluded that telemarketers and teachers of English and foreign languages held the jobs most exposed to ChatGPT-like language models. But being exposed to AI doesn’t necessarily mean losing your job to it. AI can also do the drudge work, freeing up people to do more creative tasks.
The Swedish furniture retailer IKEA, for example, introduced a customer-service chatbot in 2021 to handle simple inquiries. Instead of cutting jobs, IKEA retrained 8,500 customer-service workers to handle such tasks as advising customers on interior design and fielding complicated customer calls.
Chatbots can also be deployed to make workers more efficient, complementing their work rather than eliminating it. A study by Erik Brynjolfsson of Stanford University and Danielle Li and Lindsey Raymond of MIT tracked 5,200 customer-support agents at a Fortune 500 company who used a generative AI-based assistant. The AI tool provided valuable suggestions for handling customers. It also supplied links to relevant internal documents.
Those who used the chatbot, the study found, proved 14% more productive than colleagues who didn’t. They handled more calls and completed them faster. The biggest productivity gains — 34% — came from the least-experienced, least-skilled workers.
At an Alorica call center in Albuquerque, New Mexico, one customer-service rep had been struggling to gain access to the information she needed to quickly handle calls. After Alorica trained her to use AI tools, her “handle time’’ — how long it takes to resolve customer calls — fell in four months by an average of 14 minutes a call to just over seven minutes.
Over a period of six months, the AI tools helped one group of 850 Alorica reps reduce their average handle time to six minutes, from just over eight minutes. They can now field 10 calls an hour instead of eight — an additional 16 calls in an eight-hour day.
Alorica agents can use AI tools to quickly access information about the customers who call in — to check their order history, say, or determine whether they had called earlier and hung up in frustration.
Suppose, said Mike Clifton, Alorica’s co-CEO, a customer complains that she received the wrong product. The agent can “hit replace, and the product will be there tomorrow,” he said. ” ‘Anything else I can help you with? No?’ Click. Done. Thirty seconds in and out.’’
Now the company is beginning to use its Real-time Voice Language Translation tool, which lets customers and Alorica agents speak and hear each other in their own languages.
“It allows (Alorica reps) to handle every call they get,” said Rene Paiz, a vice president of customer service. “I don’t have to hire externally’’ just to find someone who speaks a specific language.
Yet Alorica isn’t cutting jobs. It continues to seek hires — increasingly, those who are comfortable with new technology.
“We are still actively hiring,’’ Paiz says. “We have a lot that needs to be done out there.’’
