自由職業(yè)者如何與他們的“數(shù)字老板”對(duì)抗
凱洛格管理學(xué)院
2022-03-25
如今，任何人在網(wǎng)上購(gòu)買商品或者服務(wù)都依賴評(píng)級(jí)，也就是囊括一切的客戶五星評(píng)級(jí)系統(tǒng)，從產(chǎn)品到餐廳再到療養(yǎng)院，無(wú)所不包。
在Uber、TaskRabbit和Upwork等數(shù)字勞動(dòng)力平臺(tái)上，這種評(píng)級(jí)系統(tǒng)對(duì)個(gè)人工作者進(jìn)行評(píng)級(jí)，因而對(duì)被評(píng)估的人有巨大的影響。
“它缺少傳統(tǒng)勞動(dòng)力互動(dòng)關(guān)系中的許多多樣性和有機(jī)聯(lián)系?！眲P洛格學(xué)院的管理與組織學(xué)助理教授哈蒂姆·拉赫曼說(shuō)。而且工作者往往很快就掌握了過(guò)度簡(jiǎn)化的評(píng)級(jí)系統(tǒng)的缺點(diǎn)。拉赫曼補(bǔ)充道：“他們開(kāi)始說(shuō)：‘這樣不合理；很多時(shí)候客戶給出的評(píng)級(jí)沒(méi)有正確呈現(xiàn)我的真實(shí)工作狀況?！?/p>
要不是這些評(píng)級(jí)可能會(huì)直接影響收入，或許自由職業(yè)者對(duì)這些他們認(rèn)為不公平的評(píng)級(jí)不以為然。Uber、TaskRabbit和Upwork都把客戶評(píng)級(jí)整合到算法中，這些算法決定了工作者的客戶能見(jiàn)度、獎(jiǎng)勵(lì)資格，以及是否繼續(xù)受雇。
這些平臺(tái)實(shí)際上創(chuàng)造了一種系統(tǒng)，在這種系統(tǒng)中，傳統(tǒng)的經(jīng)理角色完全由客戶及其評(píng)級(jí)取代。正如拉赫曼及其沃頓商學(xué)院的同事林賽·卡梅倫在一篇新論文中指出：“這種用來(lái)監(jiān)督與評(píng)價(jià)個(gè)人的由算法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶控制的興起有效地為許多工作者安排了一個(gè)新的數(shù)字‘老板’?！?/p>
拉赫曼和卡梅倫對(duì)個(gè)人工作者如何抵抗各種數(shù)字勞動(dòng)力平臺(tái)的評(píng)級(jí)力量進(jìn)行了研究，包括提前了解潛在客戶的底細(xì)、中途退出項(xiàng)目以避免負(fù)面評(píng)級(jí)結(jié)果等。
研究人員將自由職業(yè)者與客戶的互動(dòng)分為任務(wù)前、任務(wù)期間與任務(wù)后三個(gè)階段，他們發(fā)現(xiàn)在每個(gè)階段，工作者在被評(píng)級(jí)的過(guò)程中試圖取得部分控制權(quán)而采取的行動(dòng)方式有明顯不同。
研究人員發(fā)現(xiàn)，工作者抵抗不公平評(píng)級(jí)的能力是隨著進(jìn)入下一階段而降低的。對(duì)于為期較長(zhǎng)的服務(wù)保持警覺(jué)并試圖維持高評(píng)級(jí)的努力，則是造成工作者產(chǎn)生疲憊感的原因。
研究人員強(qiáng)調(diào)，這些情況也可能會(huì)給平臺(tái)帶來(lái)問(wèn)題?？蛻舻睦嫖幢嘏c平臺(tái)的利益一致，客戶也不可能為他們做出的評(píng)級(jí)決定負(fù)責(zé)。
“當(dāng)你將這種控制權(quán)交給不是你平臺(tái)授權(quán)的外人時(shí)，遲早會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題?！崩章f(shuō)，“它會(huì)出現(xiàn)不匹配和不當(dāng)操縱系統(tǒng)的機(jī)會(huì)?！?/p>
嵌入自由職業(yè)者經(jīng)濟(jì)中
在他們的數(shù)字勞動(dòng)力平臺(tái)分析中，拉赫曼以某個(gè)連接自由職業(yè)者與項(xiàng)目的網(wǎng)站為研究對(duì)象，他將它化名為“FindWork”；卡梅倫則以某個(gè)化名為“RideHail”的共乘平臺(tái)為研究對(duì)象。（化名處理這些平臺(tái)意在保護(hù)工作者的身份。）
研究人員深入使用RideHail和FindWork來(lái)研究這些平臺(tái)的動(dòng)態(tài)?？穫悘?016年到2019年這三年中在RideHail平臺(tái)身兼工作者和客戶雙重角色；拉赫曼則在2015年到2019年四年間在FindWork平臺(tái)做同樣的事情。
作為他們研究的一部分，他們對(duì)工作者和客戶進(jìn)行訪談，并且從檔案資源取得資料，包括來(lái)自FindWork從2013年到2014年間自由職業(yè)者與客戶在項(xiàng)目期間私人通信的匿名資料、RideHail的網(wǎng)站資料以及關(guān)于該公司的文章、社交媒體帖子、YouTube視頻、做法指南、博客和討論板。
在這些不同的資源與平臺(tái)中，研究人員看到了明確的規(guī)律。隨著工作者經(jīng)歷一個(gè)工作的不同階段，他們會(huì)以每一個(gè)階段特有的抵觸方式來(lái)應(yīng)對(duì)。而他們反擊客戶及其評(píng)級(jí)的力量會(huì)隨著每個(gè)階段的推移而減弱。
在第一階段，工作者有最大的自由度來(lái)暗中采取反抗策略，因?yàn)榇藭r(shí)客戶對(duì)工作者知之甚少，尚無(wú)法對(duì)其做出評(píng)級(jí)。他們此時(shí)的策略包括了解客戶，例如給客戶打電話問(wèn)個(gè)問(wèn)題，借此評(píng)估他們的態(tài)度并由此判斷他們是否有給低評(píng)級(jí)的傾向。
研究人員發(fā)現(xiàn)，當(dāng)司機(jī)懷疑潛在的叫車乘客可能會(huì)給較低的評(píng)級(jí)時(shí)，他們有時(shí)會(huì)先主動(dòng)取消打車服務(wù)?！拔覐牟惠d態(tài)度差的乘客，因?yàn)槟且馕吨愀獾脑u(píng)級(jí)?！币幻鸕ideHail司機(jī)如此說(shuō)道。在FindWork平臺(tái)，有些自由職業(yè)者會(huì)在項(xiàng)目開(kāi)始前聯(lián)系客戶，要求以獲得五星評(píng)級(jí)作為替對(duì)方工作的先決條件。
“比如在商店，你無(wú)法控制來(lái)到你面前結(jié)賬的是哪些顧客?！崩章f(shuō)，“但在我們研究的平臺(tái)中，我們看到工作者試圖爭(zhēng)取更多的自主權(quán)，因?yàn)樗麄冎朗虑榭赡艿陌l(fā)展，他們采取步驟，找出避開(kāi)壞客戶的因應(yīng)之道?！?/p>
在第二階段，工作者處于執(zhí)行任務(wù)期間，他們抵抗客戶要求或抱怨的力量減弱，因?yàn)楣ぷ髡吆涂蛻綦p方都清楚，客戶最終會(huì)對(duì)工作者做出評(píng)級(jí)。
這個(gè)階段的策略包括給予客戶折扣來(lái)?yè)Q取高評(píng)級(jí)。此外，有些FindWork平臺(tái)的自由職業(yè)者要求客戶將一個(gè)項(xiàng)目拆成多個(gè)合約，這樣就有機(jī)會(huì)從一個(gè)自己認(rèn)識(shí)并信任的客戶那里獲得多個(gè)高評(píng)級(jí)。還有一種策略是提前結(jié)束工作。懷疑自己與客戶的關(guān)系將變?cè)愕墓ぷ髡呖赡芨纱嗳∠?xiàng)目，連帶避免了獲得低評(píng)級(jí)的可能性，即使這同時(shí)也意味著失去酬勞。
“在傳統(tǒng)的工作環(huán)境中，如果你碰到壞客戶，你至少會(huì)去找經(jīng)理商量，但在中級(jí)經(jīng)理的角色完全被算法取代的平臺(tái)，我們看到在這個(gè)中期階段，工作者對(duì)每一次互動(dòng)都處于高度敏感的狀態(tài)。”拉赫曼說(shuō)道。“他們努力確保工作盡善盡美，試圖降低得到低評(píng)級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)，甚至一個(gè)低評(píng)級(jí)也不想要?！?/p>
在第三階段也就是最終階段，工作者能夠用來(lái)抵抗低評(píng)級(jí)的力量最小，只好使出“最后手段”，向平臺(tái)提出爭(zhēng)議，或者是當(dāng)他們懷疑客戶給他們低評(píng)級(jí)時(shí)也用低評(píng)級(jí)回敬客戶。雖然這些策略可能無(wú)法成功去除或更改低評(píng)級(jí)，但工作者依然會(huì)嘗試這些策略，因?yàn)樵u(píng)級(jí)對(duì)他們?cè)谄脚_(tái)上的成功至關(guān)重要。
集體尋求控制權(quán)
拉赫曼認(rèn)為勞動(dòng)力平臺(tái)評(píng)級(jí)系統(tǒng)的局限性以及它們對(duì)工作者帶來(lái)的挫折感與疲累已經(jīng)開(kāi)始對(duì)平臺(tái)本身產(chǎn)生問(wèn)題。
“在世界各地，包括美國(guó)在內(nèi)，我們看到了一些關(guān)于平臺(tái)如何對(duì)待工作者的爭(zhēng)論?！崩章赋?，并補(bǔ)充說(shuō)明曾經(jīng)在Uber和Lyft工作過(guò)的司機(jī)正在紐約成立由工作者擁有的合作社，該組織提供類似服務(wù)，并讓工作者在其工作場(chǎng)所的運(yùn)作上保有更多的所有權(quán)?！拔覀兇_實(shí)看到了一些反對(duì)這個(gè)模式的阻力?！?/p>
不過(guò)本研究涉及的對(duì)象遠(yuǎn)不止于一般的自由職業(yè)者平臺(tái)，拉赫曼表示。在論文中，他和卡梅倫解釋稱，即便是傳統(tǒng)環(huán)境中的服務(wù)項(xiàng)目，雇主也會(huì)整合更多的技術(shù)，以便獲取客戶對(duì)自己每個(gè)階段體驗(yàn)的評(píng)級(jí)。他們指出，醫(yī)院向病人征求有關(guān)獲得照護(hù)、約診流程、停車、食物等方面的實(shí)時(shí)反饋，而航空公司則要求客戶提供關(guān)于購(gòu)票、托運(yùn)行李以及登機(jī)等體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。
“我們的論文強(qiáng)調(diào)的一件事情，就是我們需要重新思考這種將控制權(quán)交給客戶并主要使用五星評(píng)級(jí)系統(tǒng)來(lái)評(píng)價(jià)所有工作類型的模式是否合理?！崩章f(shuō)道。（財(cái)富中文網(wǎng)）
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