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????作者：Ed Brown

????我們暗訪了六家最高級(jí)的連鎖飯店，了解它們的服務(wù)情況。

????一家好飯店是把代理母親與商業(yè)伙伴集于一體。在最高級(jí)的連鎖飯店，你出錢為的是得到無微不至而又實(shí)際需要的服務(wù)，在不熟悉的環(huán)境下以許多無法估量的方式打發(fā)時(shí)間。為了發(fā)現(xiàn)哪些飯店提供服務(wù)最好，《財(cái)富》雜志派我去嚴(yán)格評(píng)比六家最高級(jí)的商業(yè)連鎖飯店：費(fèi)爾蒙特（Fairmont）、四季(Four?Seasons)、文華東方（Mandarin?Oriental）、馬里奧特(Marriott）、花園凱悅(Park?Hyatt)和里茲-卡爾頓(Ritz-Carlton)。(我的資歷：很強(qiáng)的抱怨、挑剔和一天24小時(shí)按秒表的能力。)雖然這些飯店的等級(jí)和名聲似乎差不多，但是我發(fā)現(xiàn)它們當(dāng)中還是有一些明顯的差別。

????我在每個(gè)公司一家有代表性的飯店——有的在東海岸，有的在西海岸——呆兩天，進(jìn)行一系列考核，包括日常(深夜熨衣服)、“緊急”(15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備一間會(huì)議室)和苛求(凌晨3點(diǎn)要烙餅)。然后，在凌晨3點(diǎn)15分打電話要帶花生醬和泡菜的三明治。3點(diǎn)30分要一壺咖啡……換句話說，我挑剔到極點(diǎn)。上帝不讓你有像我這樣苛刻對(duì)待飯店的必要，但是知道誰能最好地經(jīng)受這種壓力當(dāng)然是值得的。今年的贏家是四季飯店，它具有處理大小事情的扎實(shí)功底。

????當(dāng)然，挑選一家飯店并不是嚴(yán)格的科學(xué)辦法。一家飯店可以加強(qiáng)企業(yè)形象——根據(jù)各自希望樹立的形象，不同的連鎖飯店工作有好有壞。通常最終的印象是由許許多多小印象組合而成的。下面看一看你下次走到飯店客房門口時(shí)可以指望得到什么：

????四季飯店

????首先，論豪華氣派，誰也比不上四季飯店——進(jìn)得去人的衣櫥用的是淡黃色的拼板，床單是“弗雷泰”的牌子、浴缸能在里面游泳。

????四季的客房服務(wù)是最好的，送上的食品會(huì)使多數(shù)不錯(cuò)的餐館感到慚愧。甚至對(duì)我提出的一個(gè)面包這種簡(jiǎn)單的要求也給與雅致的滿足。在烤得微黃的面包上澆上美味果汁，旁邊是一份勻稱的細(xì)長(zhǎng)形金黃色炸土豆條——我看到的(或者吃過的)最誘人的炸土豆條。我給洗熨服裝的服務(wù)員打了A+：我午夜打電話，30分鐘后熨得無瑕可挑的衣服就送來了。

????這家連鎖飯店精通細(xì)微之處的完美，例如，床頭的開關(guān)對(duì)房間另一邊的窗簾進(jìn)行電子控制。全大理石的衛(wèi)生間很漂亮，里面有用玻璃相隔的淋浴間，防止夜間絆倒的夜光燈，還有遙控電視可以在浴缸里改換頻道。(如果你在有線新聞廣播公司(CNN)核對(duì)了股市行情后忽然想給經(jīng)紀(jì)人打電話，手邊還有電話機(jī)。)

????實(shí)際上，我碰到的唯一問題是設(shè)法為這篇文章找一個(gè)問題。我終于找到一個(gè)：我在辦理就宿手續(xù)時(shí)被告知，浴缸的水60秒就放滿(前臺(tái)有點(diǎn)兒夸張)，我立刻記時(shí)。準(zhǔn)確的秒表告訴我夸張了。我提意見，確實(shí)來了兩名工程師，賣力地檢修我的浴缸——最后放滿水還需要兩分38秒。別說我沒有警告你。

????里茨-卡爾頓

????從審美的觀點(diǎn)看，四季與里茨-卡爾頓是兩個(gè)不同的世界，除了質(zhì)量外，沒有什么共同之處。四季雅致時(shí)新，里茨-卡爾頓看上去就像路易十四時(shí)代。四季的工作人員干事迅速麻利，里茨-卡爾頓則偏重個(gè)人風(fēng)格：我向經(jīng)理抱怨后，經(jīng)理把我安排到高一級(jí)面對(duì)中央公園的客房，我所有的東西搬動(dòng)時(shí)，我都沒有指點(diǎn)，而它們放的位置與原先在過道盡頭的房間的位置完全一樣——小至最后一個(gè)回形針。我想象可憐的女服務(wù)員是怎樣測(cè)量回形針到書桌邊的距離的。

????盡管里茨-卡爾頓的徽記印在從浴衣到水瓶的所有物品上，但這是唯一不像連鎖飯店的連鎖飯店。精美的電視柜看上去就像是法國(guó)南部的木匠手工刻出來的。我敢說，墻上這幅臉頰紅潤(rùn)的母親與孩子一起在靜靜的湖邊嬉戲的畫，就是我高貴的貝蒂姨媽為我的房間挑選的。

????這就是里茨-卡爾頓——在這里很像在一位富有的老年親戚家，衛(wèi)生間有點(diǎn)兒涼，一切陳設(shè)由于多年過份擦洗而有些褪色，食品跟貝蒂姨媽做的差不多。雖然這些瑕疵讓人感到有些親切，但他們最終輸給了堅(jiān)持不懈充分滿足要求的四季飯店。

????馬里奧特

????在這里我們第一次發(fā)現(xiàn)質(zhì)量差了一大節(jié)。這些舒服但平淡的客房與我們挑選的最好的兩家有明顯的區(qū)別——墻上沒有迷人的畫，枕頭上沒有進(jìn)口巧克力。

????與商業(yè)有關(guān)的服務(wù)怎么說也是有缺陷的。我說我的衣服需要在次日早晨熨好，他們每隔5分鐘就換一個(gè)人打電話告訴我，馬上派人來取。半個(gè)小時(shí)后他們終于坦白了，承認(rèn)不能滿足我的要求。我打電話對(duì)門房說，我臨時(shí)開會(huì)需要一間會(huì)議室，他能講的就是接待室小酒吧的各項(xiàng)物品的價(jià)格。也許他希望我和我的同事把時(shí)間花在喝酒上，好增加馬里奧特的利潤(rùn)，而不是談我們自己的利潤(rùn)。

????奇怪的是，所有這些與馬里奧特主要的非商業(yè)服務(wù)形成鮮明對(duì)照：當(dāng)我抱怨客房的問題時(shí)，經(jīng)理真正表示關(guān)心，對(duì)我說，我第二天的住宿免費(fèi)，“如果你能接受的話”。他們的花生醬和泡菜三明治——很藝術(shù)地按扇形排列的切片——是最好的。

????文華東方

????這個(gè)與眾不同的亞洲新來者正在從夏威夷和舊金山向美國(guó)本土擴(kuò)展。舊金山文華飯店坐落在一棟玻璃和石頭結(jié)構(gòu)的大寫字樓上面11層，具有你期望的一切舒適條件，外加一些獨(dú)特的裝飾。在這里就象在一個(gè)遙遠(yuǎn)的國(guó)土旅行——甚至衛(wèi)生間的清潔劑也帶有異國(guó)香味。

????在文華，女服務(wù)員晚間開床時(shí)，不是在枕頭上放口香糖，而是在床邊放一塊精致的白棉墊，上面整齊地放著一雙泰國(guó)綢拖鞋。房間的桌上有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的手繪“友誼”瓷燈，三個(gè)立體的中國(guó)人物優(yōu)雅地排列在它的邊上。??

????遺憾的是，文華的迷人未能體現(xiàn)出國(guó)際性，飯店一直不能處理任何非正常的要求。例如，這是唯一沒有通過我的花生醬和泡菜考核的飯店(面包上只有一點(diǎn)兒花生醬，看不到泡菜)。當(dāng)我要香草冰淇淋飲料時(shí)，我不得不解釋怎樣做：可口可樂和香草冰淇淋。幾分鐘后，來電話問用百事可樂行不行。除它以外只有一家飯店(凱悅)拒絕我在清晨4點(diǎn)提出的到百貨店買幾樣?xùn)|西的要求。盡管文華的工作人員沒有通過我比較苛求的考核，但是，如果你只要求基本的服務(wù)，那文華是一種非常舒適的選擇。

????費(fèi)爾蒙特

????坐了6個(gè)小時(shí)飛機(jī)后．看到他們最好的舊金山飯店意大利風(fēng)格建筑的豪華外表，但是一旦走進(jìn)大門，我就意識(shí)到這個(gè)地方在吃老本。我的房間陳舊，發(fā)出霉味，墻壁是淡籃色，看上去就像多年沒有粉刷過。它確有一個(gè)特別的玩意兒：一面顯示你在不同光線下的形象的“七彩光旋燈”，光的變化是通過粉紅和綠色塑料片在鏡子上的白熾燈泡上滑動(dòng)形成的。我一直在找尋適合當(dāng)會(huì)議室的地方。

????費(fèi)爾蒙特工作過度的雇員行動(dòng)反常。我每次給樓下打電話，都要等幾分鐘。一位經(jīng)理不回我的電話，當(dāng)我親自去找他時(shí)，他幾乎毫不在意。我指著掛在他身后的AAA五顆鉆石獎(jiǎng)狀，問這家飯店是怎樣得到這個(gè)榮譽(yù)的，他抓住我，指著上面表明這是一塊舊獎(jiǎng)狀的小字。(“我們決定不保持這個(gè)等級(jí)，”他說，“它的代價(jià)太大了?！?公平地說，他們的洗熨服裝的人很好，另外他們沒有推辭和搪塞，免費(fèi)為我提供了一間會(huì)議室(里面沒有電話)。最令人感動(dòng)的是．我的便攜電腦星期六出了故障，門房執(zhí)著地打了35個(gè)電話，直到找到人把新電腦租給我。

????花園凱悅

????從服務(wù)上講，紐約的花園凱悅飯店與其他連鎖飯店同屬一流，但它的客房卻是另一回事。我的房間從地板到房頂都是深淺不同的米黃色，讓人感到抑郁。唯一能躲避衛(wèi)生球味的地方是室內(nèi)古怪的小廚房，那里散發(fā)出壞奶酪的氣味。我感到自己就象在據(jù)說蒂莫兩?麥克維策劃俄克拉何馬爆炸案的汽車旅館。然后我看到衛(wèi)生間：圓形海綠色長(zhǎng)絨地毯讓人看了特別不舒服。電話用一根細(xì)線掛在墻上，隨時(shí)可能掉進(jìn)下面的便桶。在發(fā)霉的淋浴隔離罩的后面，不管我怎么調(diào)龍頭，噴淋頭總是有氣無力地噴著有點(diǎn)涼的水。

????但是，在我所有的考核中，工作人員做得都還不錯(cuò)。我向經(jīng)理抱怨周圍的環(huán)境．他解釋說，紐約市這家飯店的老板使管理非常困難。他說的部分是對(duì)的：我實(shí)地查看了舊金山花園凱悅飯店的兩間客房，雖然它們總有點(diǎn)不吸引人，但至少是標(biāo)準(zhǔn)的客房。

????我從東海岸到西海岸，用了12天的時(shí)間，住了8個(gè)房間，進(jìn)行了旋風(fēng)式暗訪。我不得不同意卡拉韋高爾夫公司的首席執(zhí)行官唐納德?戴伊的話：“如果大家都住四季，誰也不會(huì)對(duì)飯店有什么意見?！背悄阌?jì)算浴缸放水的時(shí)間，那是事實(shí)。

????譯者：任美芬