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西南航空公司的成功之旅
????即將解甲歸田的赫伯?凱萊赫驀然回首，向《財(cái)富》講述了他是如何將西南航空公司發(fā)展為一個(gè)偉大，甚至有點(diǎn)瘋狂的公司的。秘訣何在？那就是一切按他的路數(shù)來(lái)。 ????只 會(huì)講故事算得上是最讓赫伯?凱萊赫（Herb Kelleher）聲名在外的原因。他有很多很多的故事：有一次他將自己裝扮成他壞脾氣的孿生兄弟；還有一次他和眾院議長(zhǎng)吉姆? 特 （Jim Wright） 大跳軟底鞋踢踏舞；以及許許多多狂飲野火雞威士忌的派對(duì), 這些也許別人比他記得還要清楚。然而說(shuō)到底凱萊赫最為人稱道的故事還是他將西南航空公司從一個(gè)隨手寫在餐巾上的企劃打造成有史以來(lái)最為成功的航空公司的經(jīng)營(yíng)傳奇。 ????1966 年, 在圣安東尼奧做律師的凱萊赫和他的一位叫羅林?金（Rollin King, 現(xiàn)為西南航空董事）的客戶在當(dāng)?shù)鼐瓢尚∽脮r(shí)決定創(chuàng)立西南航空公司。當(dāng)時(shí)凱萊赫自己湊了一萬(wàn)美金啟動(dòng)公司業(yè)務(wù)（現(xiàn)在他在西南航空的股份價(jià)值二億美金以上）。在那時(shí)他們的主意可謂是革命性的：以折扣價(jià)格經(jīng)營(yíng)達(dá)拉斯、圣安東尼奧和休斯頓之間的航線。沒(méi)有人（甚至凱萊赫自己也不例外）敢打包票說(shuō)這計(jì)劃一定行得通。西南航空的對(duì)手們也的的確確曾下決心讓這個(gè)計(jì)劃流產(chǎn)。從西南航空成立的那一刻起，這幫人就設(shè)法阻礙該公司的發(fā)展。在公司成立的頭十年里，身為公司董事兼律師的凱萊赫將大部分時(shí)間花在替公司打官司上，對(duì)付來(lái)自諸如德州國(guó)際 （Texas International）和布拉尼夫航空公司 （Braniff Airlines）的指控。 ????凱萊赫 1978 年就任公司董事長(zhǎng)，不過(guò)直到 1982 年才正式成為首席執(zhí)行官。當(dāng)時(shí)公司只有 27 架飛機(jī)，營(yíng)業(yè)額為 2.7 億美元，擁有 2,100 名員工，航班遍及 14 個(gè)城市。在凱萊赫的帶領(lǐng)下，現(xiàn)在總部位于達(dá)拉斯的西南航空公司營(yíng)業(yè)額已達(dá) 57 億美元，員工超過(guò)叁萬(wàn)名，擁有飛往 57 個(gè)城市的航線 從巴爾的摩到納什維爾 （Nashville） 再到洛杉磯。西南航空的市值高達(dá) 140 億美元，比美國(guó)航空（American）、聯(lián)合航空（United）和大陸航空 （Continental） 叁家的總和還多。而該公司依然向顧客提供最便宜的機(jī)票, 比如從納什維爾到新奧爾良（New Orleans） 的單程機(jī)票只要 56 美元。 ????但西南航空最令人驚奇的一點(diǎn)是，自從 1973 年它首次實(shí)現(xiàn)盈利以來(lái)就再?zèng)]有賠過(guò)一分錢?？紤]到像瘟疫一樣蔓延整個(gè)航空業(yè)的票價(jià)大戰(zhàn)、經(jīng)濟(jì)不景氣、原油危機(jī)及其他災(zāi)難，這實(shí)在是令人嘆為觀止。在這一點(diǎn)上，其他航空公司始終難以望其項(xiàng)背。甚至在其他各大航空公司都大賠特賠的海灣戰(zhàn)爭(zhēng)期間，西南航空仍然一枝獨(dú)秀，續(xù)寫贏利業(yè)績(jī)。在剛剛過(guò)去的這個(gè)季度里，由于飛機(jī)燃油價(jià)格飆升，包括達(dá)美航空（Delta）、聯(lián)合和美國(guó)航空在內(nèi)的五家最大航空公司全面虧損，而西南航空卻賺進(jìn) 1.21 億美元的純利，同比增長(zhǎng)了百分之六十五之多。 ????1988 年 在公司的電視廣告戰(zhàn)中，赫伯為羞于乘坐廉價(jià)航班的乘客提供遮臉的紙袋。 ????現(xiàn)在凱萊赫已準(zhǔn)備辭去首席執(zhí)行官和總裁的職位。6 月 19 日他將把大權(quán)交給長(zhǎng)期擔(dān)任公司法律顧問(wèn)的吉姆?帕克（Jim Parker）和執(zhí)行副總裁柯林?巴瑞特（Colleen Barrett）。雖然凱萊赫依然保留董事長(zhǎng)的職位，但這一時(shí)刻畢竟標(biāo)志著他作為我們這個(gè)時(shí)代最成功、最富個(gè)人色彩的首席執(zhí)行官之一的輝煌職業(yè)生涯的結(jié)束。在他退休前夕，《財(cái)富》請(qǐng)出身于新澤西坎貝爾公司（Campbell Soup）總經(jīng)理之子的凱萊赫講述自己投身航空業(yè) 35 年來(lái)不平凡的往事。[記者阿蘭達(dá)?威特 （Alynda Wheat） 還請(qǐng)他的朋友，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同事們講述了他們眼中的赫伯 在接下來(lái)的篇章中您將看到其中最令人發(fā)噱的叁篇。）]采訪在 5 月份進(jìn)行，凱萊赫花了叁天時(shí)間，抽掉了至少十包煙，和我們一起分享了他在西南航空打拼的往日種種經(jīng)歷，有冒險(xiǎn)和傳奇，有危機(jī)和抗?fàn)?，?dāng)然也有很多快樂(lè)時(shí)光。現(xiàn)在，我們就將一個(gè)新鮮熱辣的凱萊赫董事長(zhǎng)呈現(xiàn)在您的面前。 ????──凱特里納?布魯克（Katrina Brooker） ????我熱愛戰(zhàn)斗。我想這是我身上的那部分愛爾蘭血統(tǒng)在起作用。就像巴頓說(shuō)的那樣：“戰(zhàn)爭(zhēng)是地獄，可我是如此熱愛它?！蔽乙哺型硎?。這些年來(lái)我和西南航空攜手走過(guò)了一場(chǎng)又一場(chǎng)戰(zhàn)斗。我們就像法國(guó)海外軍團(tuán) （the French Foreign Legion） 一樣 他們每隔兩、叁天就會(huì)跟別人交火。甚至在我們的第一架飛機(jī)升空之前，我們就已經(jīng)在戰(zhàn)斗了。 ????西南航空公司誕生于一間酒吧。我記得那是在圣安東尼奧的圣安東尼酒吧。當(dāng)時(shí)羅林（金）找到我說(shuō)他想在德州開一條低價(jià)航線。我說(shuō)：“嗯，在我看來(lái)這主意有點(diǎn)犯蠢?！币?yàn)楫?dāng)時(shí)德州已經(jīng)有好幾大航空公司了。但我還是研究了一下他的計(jì)劃，意識(shí)到這是可行的。當(dāng)然我也知道這意味著一場(chǎng)惡戰(zhàn)。我知道現(xiàn)有的幾家航空公司 德州國(guó)際，布拉尼夫和聯(lián)合航空公司 將和我們拼死肉搏。以后的事件比我預(yù)料的還要嚴(yán)酷得多。 ????德州航空管理委員會(huì) （the Texas Aeronautics Commission） 剛向我們開了綠燈，其他航空公司就告上法庭想阻止我們。從那時(shí)起官司就一直不斷，幾乎打了叁年半。就好像所有巴斯克維爾獵犬全都撲上來(lái)沖我們狂吠一樣。當(dāng)時(shí)一家報(bào)紙這樣寫道：“不要費(fèi)神花錢去看什麼電影，戲劇或去聽音樂(lè)會(huì)，來(lái)看看赫伯?凱萊赫和德州國(guó)際和布拉尼夫航空公司的律師怎麼互相死掐就行了?！?/p> ????有一次, 案件正在審理中, 我們對(duì)手的一位律師本來(lái)正坐在陪審席, 后來(lái)被我的某句話激怒, 竟然跳出來(lái)想給我一拳。但是他的腳掛在了欄桿上，就在法官的腳下摔了個(gè)嘴啃泥。我沒(méi)有過(guò)去幫他，不過(guò)你可以想象我當(dāng)時(shí)是多麼饒有興味地看著他爬起來(lái)。 ????那段日子我經(jīng)常熬夜。有一次我熬了個(gè)通宵來(lái)準(zhǔn)備德州最高法院的案子。我寫好了辯詞摘要，然后找了間汽車旅館，想在開庭前睡上一、二個(gè)鐘頭。那家汽車旅館在高速公路旁邊，我實(shí)在被吵得不行，就去了衛(wèi)生間想清靜一下，結(jié)果在地上睡著了。幾個(gè)小時(shí)后我醒了過(guò)來(lái)，身上布滿了瓷磚印，臉上也全是方型印記，我就是這副樣子上了法庭。不過(guò)接下來(lái)意想不到的事情發(fā)生了。在雙方辯論結(jié)束后，對(duì)方律師走上前來(lái)對(duì)我說(shuō)：“我們馬上給我們的客戶打電話，告訴他們你贏了。”我們確實(shí)贏了這場(chǎng)官司。 ????不過(guò)事情還沒(méi)結(jié)束。我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向最高法院上訴試圖阻止我們。最高法院駁回了他們的上訴，我們也確定了開始運(yùn)營(yíng)的日期：1971 年 6 月 18 日。就在這個(gè)日子到來(lái)的前兩天，他們?cè)俅卧噲D阻止我們。這次他們請(qǐng)出一位奧斯汀的庭審法官來(lái)再次禁止我們啟動(dòng)業(yè)務(wù)。我氣憤已極。一次次的過(guò)堂已漸漸地激怒了我。我們對(duì)手的法律指控沒(méi)有絲毫價(jià)值，他們只不過(guò)想憑借優(yōu)越的經(jīng)濟(jì)實(shí)力大打官司來(lái)把我們榨干，讓我們?cè)谡介_展業(yè)務(wù)前就垮下去。我決心證明西南航空公司能夠 出并進(jìn)入營(yíng)運(yùn)。如果不能，就說(shuō)明我們整個(gè)制度和社會(huì)出了大毛病。 ????我又趕回奧斯汀德州最高法院設(shè)法取消這個(gè)禁令。在 開達(dá)拉斯前，我告訴當(dāng)時(shí)任公司首席執(zhí)行官的拉瑪爾?繆斯（Lamar Muse），不管發(fā)生什麼事情，按原計(jì)劃如期飛行。拉瑪爾說(shuō)：“老天，如果州執(zhí)法官出面阻止我們的飛行，我該怎麼辦？”我說(shuō)：“從他身上軋過(guò)去，在他襯衫上留下輪胎印子。我們干定了，不管前面是刀山還是火海?！?/p> ????我們也確實(shí)這樣做了。我們第二天按原計(jì)劃開始營(yíng)運(yùn)。這就是西南航空公司第一架飛機(jī)歷盡艱難終于騰空的經(jīng)過(guò)。 ????愛拼才會(huì)贏 ????西南航空公司投入運(yùn)營(yíng)后不久就陷入了與布拉尼夫的另一場(chǎng)戰(zhàn)事：票價(jià)大戰(zhàn)。有一段時(shí)間布拉尼夫?qū)⑵鋸男菟苟氐竭_(dá)拉斯的單程機(jī)票從 26 美元打?qū)φ壑?13 美元。拉瑪爾?繆斯想出了一條絕招跟他們對(duì)著干。我們讓顧客進(jìn)行選擇：他們可以只付 13 美元，不過(guò)如果他們?cè)敢馓?26 美元，我們將免費(fèi)提供一瓶威士忌。這使我們?cè)趲讉€(gè)月內(nèi)成為德州最大的烈酒批發(fā)商。一天晚上我回到家里，可能是因?yàn)闅馍惶茫业男∨畠?當(dāng)時(shí)大概 12 歲 沖我說(shuō)：“爹爹，出了什麼事？你看起來(lái)無(wú)精打采?！蔽艺f(shuō)：“哎，還不是因?yàn)槲覀冞@行沒(méi)完沒(méi)了的價(jià)格戰(zhàn)?！彼龑?duì)我說(shuō)：“爹爹，你可別沖我發(fā)牢騷，正是你挑起了這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)！” ????票價(jià)大戰(zhàn)后來(lái)變成了真正的戰(zhàn)爭(zhēng)，我是指肉搏戰(zhàn)。我們是美國(guó)航空業(yè)的酒吧拳擊手。一次布拉尼夫的一些人來(lái)到休斯敦機(jī)場(chǎng)的樓頂，想在上面懸掛條幅宣傳他們到達(dá)拉斯的航線。我們的機(jī)場(chǎng)部門經(jīng)理拿了把刀上去，想把他們的條幅用刀割下來(lái)。最后他和布拉尼夫的人在樓頂上打得不可開交。還有一次由于太擁擠布拉尼夫公司無(wú)法將他們的一架飛機(jī)移出機(jī)場(chǎng)，就要求我們把飛機(jī)挪一挪，我們拒絕了。后來(lái)他們開動(dòng)飛機(jī)全部引擎想硬闖出去, 結(jié)果造成兩個(gè)引擎熄火。真是不同凡響的一天。最后聯(lián)邦飛行管理局（FAA）向我們放出話來(lái)說(shuō)：“伙計(jì)們，如果你們?cè)倮^續(xù)這樣干下去，就請(qǐng)你們兩家都滾蛋?！痹捳f(shuō)回來(lái)，就是這些早期的爭(zhēng)斗給西南的斗爭(zhēng)精神奠定了基調(diào)。它使人們意識(shí)到，即使在商界生命也可能會(huì)稍縱即逝且充滿風(fēng)險(xiǎn)。這樣我們才學(xué)會(huì)了堅(jiān)持和生存之道。 ????我撂了兩天挑子 ????幾乎沒(méi)有人知道這件事，我自己從來(lái)沒(méi)說(shuō)過(guò)。那是在 78 年 3 月，拉瑪爾和羅林正在鬧別扭，他們幾乎從一開始就處得不好，我則一直想從中調(diào)節(jié)。每次我覺得問(wèn)題已經(jīng)解決了的時(shí)候，他們又會(huì)展開另一輪爭(zhēng)斗，以至于到后來(lái)吵得什麼正事都干不了。最后當(dāng)他們?cè)俅纬撤鞎r(shí)，我實(shí)在忍不下去了，說(shuō)：“你們知道，我再也不會(huì)這樣陪你們玩下去了。”我給每個(gè)董事都發(fā)了封電報(bào)說(shuō)我要辭職。我說(shuō)我可不想把下半輩子都花在調(diào)停上，我要去休斯敦為我的律師行處理一個(gè)官司。與此同時(shí) 我發(fā)電報(bào)時(shí)尚不知曉這件事 拉瑪爾給董事會(huì)發(fā)了份備忘錄，要他們?cè)谒土_林之間做個(gè)選擇?，F(xiàn)在看來(lái)董事會(huì)沒(méi)拿我的電報(bào)當(dāng)回事。兩天后，他們給我打電話說(shuō)：“情況十分緊急，你最好馬上過(guò)來(lái)。”當(dāng)天下午我就飛回達(dá)拉斯，參加董事會(huì)會(huì)議。當(dāng)時(shí)有一個(gè)董事開門見山地說(shuō)：“我想今天的第一個(gè)議程就是接受繆斯先生的辭呈。”那會(huì)兒拉瑪爾還坐在屋里，因此我說(shuō)：“啊，我覺得我們?cè)谶@里有點(diǎn)分歧。”我們就請(qǐng)拉瑪爾在我們討論這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候回避一下。我不想拉瑪爾被炒魷魚，也不想董事會(huì)以這種方式接受他的辭呈。我反對(duì)這樣做，因?yàn)槲矣X得拉瑪爾工作做得很棒。所以我勸董事會(huì)讓我去說(shuō)服拉瑪爾改掉他的壞脾氣。我 開董事會(huì)去找拉瑪爾談話，卻發(fā)現(xiàn)他已經(jīng) 開了大樓。當(dāng)我回去向董事會(huì)匯報(bào)這一事實(shí)時(shí)，他們沖我說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，赫伯，別去管它?！崩敔柧瓦@樣出了局。所有人都投票贊成──除了我。我沒(méi)有參加投票。 ????接著董事會(huì)把目光投向我，并說(shuō)：“你必須出任董事長(zhǎng)和首席執(zhí)行官。”當(dāng)時(shí)我向后望了望，因?yàn)槲也桓铱隙ㄋ麄冇懻摰娜诉x是我。我想一定有別人站在我身后。雖然我是公司的兩位發(fā)起人之一，但我此前從沒(méi)有擔(dān)當(dāng)上述職務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。這之前我主要是在外圍工作，比如替西南打官司。我沒(méi)有太多接觸公司的內(nèi)部運(yùn)作。不過(guò)我已經(jīng)花了這麼多年的心血來(lái)啟動(dòng)西南的業(yè)務(wù)，確實(shí)不忍心看它消失。我對(duì)自己說(shuō)：“哎呀，我心愛的公司現(xiàn)在有難。我必須伸出援手，盡量去幫她?！庇谑俏彝獬鋈味麻L(zhǎng)，不過(guò)拒絕擔(dān)任首席執(zhí)行官。說(shuō)實(shí)話，我喜歡打官司，想一直打下去。所以我要求董事會(huì)找別的人來(lái)當(dāng)首席執(zhí)行官。后來(lái)我們請(qǐng)了聯(lián)合航空的霍華德?普特曼（Howard Putnam）來(lái)?yè)?dān)任這一職務(wù)。 ????媽媽的信徒 ????我可以說(shuō)是跟霍華德干了叁年學(xué)徒。他對(duì)西南情況不熟，讓我來(lái)處理許多內(nèi)部事務(wù)。我開始涉足日常的營(yíng)運(yùn)工作。我對(duì)人們的了解更加深入，私人感情也更深了。對(duì)我來(lái)說(shuō)那是段非常開心的日子。我會(huì)到維修部門討教飛機(jī)是如何起跑的。我還會(huì)和空姐們聊天，有時(shí)話題涉及她們應(yīng)該穿什麼樣的制服。 ????那時(shí)她們穿超短褲。想想看，那是 70 年代，在我們的飛行業(yè)務(wù)剛開始時(shí)，女人穿超短褲并不顯得不合時(shí)宜。你會(huì)發(fā)現(xiàn)穿超短褲的主婦闊步在圣安東尼奧的大街上。那會(huì)兒還挺時(shí)髦的。當(dāng)然，社會(huì)潮流始終在變。有一天空姐的負(fù)責(zé)人告訴我姐妹們不想再拿超短褲當(dāng)制服穿了。我想不出任何拒絕她們的理由, 如果她們覺得不舒服, 就不穿好了。不過(guò)接下來(lái)發(fā)生了一件有趣的事。我遭到了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的投訴，因?yàn)樗麄兿胱尶战憷^續(xù)穿超短褲。后來(lái)我們找到了權(quán)宜之計(jì)：圍裙?？战銈?nèi)绻粯?lè)意穿超短褲，可以在上面圍條圍裙。 ????你必須像對(duì)待顧客一樣對(duì)待你的員工。如果你對(duì)他（她）們好，他（她）們也會(huì)對(duì)公司的顧客好。這是我們強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)武器。你必須抽出時(shí)間來(lái)，傾聽員工的想法。如果你只是向人們說(shuō)不，固然顯得很有權(quán)威，不過(guò)在我看來(lái)這就是濫用權(quán)力。不要試圖去禁錮人們思考。 ????這些是我媽媽教我的。她是個(gè)了不起的人。當(dāng)我還很小的時(shí)候，大概十一、二歲吧，她就曾和我聊天直到凌晨叁、四點(diǎn)鐘。她講了很多尊重人的道理。她說(shuō)所謂地位和頭銜說(shuō)明不了任何東西。那只是外在的花飾，不代表一個(gè)人的內(nèi)涵。我可以說(shuō)是她的信徒。我的切身經(jīng)驗(yàn)告訴我媽媽教我的東西是對(duì)的。當(dāng)時(shí)在我們社區(qū)住著一位非常 面的紳士。他是當(dāng)?shù)劂y行的總裁，經(jīng)常邁著雍容的步伐散步, 直到有一天他遭到指控并以侵吞公款為名被定罪。她教導(dǎo)我說(shuō)，任何一個(gè)人，任何一種工作都應(yīng)當(dāng)?shù)玫酵鹊淖鹬亍?/p> ????辭去首席行政官后最令我心煩意亂的就是看到西南裁員。裁員對(duì)一個(gè)公司的文化傷害最大。西南從沒(méi)拋棄過(guò)任何人，這在航空業(yè)是史無(wú)前例的成就。這是我們的力量之源，這當(dāng)然也有助于我們與工會(huì)談判。一次一位工會(huì)領(lǐng)袖 卡車司機(jī)聯(lián)合會(huì) （Teamsters） 的頭兒 前來(lái)談判。他說(shuō)：“我們知道不需要和你們談工作保障的事?！庇泻芏鄷r(shí)候我們確實(shí)可以裁員，從而創(chuàng)造更多利潤(rùn)，但我始終認(rèn)為那是短視的行為。你要向你的員工表明你非常珍惜他們，不會(huì)為了短期的一點(diǎn)蠅頭小利而傷害他們。不裁員能激發(fā)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)，能讓人們擁有安全感，并培養(yǎng)彼此間的信任。如果你在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)照顧了他們，那麼等到繁榮時(shí)期他們就會(huì)想：“我們從沒(méi)丟過(guò)飯碗。那就繼續(xù)在這好好呆下去吧。” ????我掌握了游戲規(guī)則 ????1982 年是我當(dāng)首席執(zhí)行官的第一個(gè)年頭，我必須學(xué)會(huì)怎樣打理一家公司 頗有些手忙腳亂。啊，那可真是個(gè)令人難忘的年頭：1.2 萬(wàn)名空管人員在同一天舉行罷工，真是一場(chǎng)大危機(jī)。你能不能使新飛機(jī)起飛得由華盛頓抽簽決定。實(shí)際上我們就等于是從一個(gè)大容器里撈乒乓球（就像賓果游戲那樣），希望渺茫。我們購(gòu)買的新飛機(jī)源源不斷的到來(lái)，如果只是把它們放在庫(kù)里喂白蟻，那我們就賠大了。我從華盛頓回來(lái)后想：“伙計(jì)，這可是緊急狀態(tài)。我們必須趕緊做些什麼?！?/p> ????于是我們學(xué)會(huì)了玩搶檔的游戲。我們籌建了西南航空中途島子公司 （Midway Southwest Airlines）。雖然子公司并未實(shí)際運(yùn)營(yíng)，卻被視作新的航空公司。而新航空公司在搶檔方面有優(yōu)先權(quán)。這樣我們就通過(guò)中途島公司搶占了較有利的位置。子公司得到起飛檔期后就轉(zhuǎn)給西南航空。這并未違反規(guī)定，但某些人漸漸怒火中燒。聯(lián)邦航空管理局把我傳到華盛頓，說(shuō)我們這麼做不符合規(guī)定的本意。我說(shuō)：“唔，我才不管本意是什麼，規(guī)定允許我們這麼做?！彼麄冋f(shuō)：“那好吧，你的子公司必須有運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)才能參加檔期抽簽?！蔽矣谑蔷桶阎型緧u公司出售給一個(gè)運(yùn)營(yíng)一架李爾飛機(jī)（Lear）的家伙。這樣一來(lái)子公司就有了航運(yùn)業(yè)務(wù)。他在得到檔期后再轉(zhuǎn)手給我們。在我們開始這樣運(yùn)作后不久，聯(lián)邦航空管理局局長(zhǎng)萊恩?赫爾姆斯（Lynn Helms）把我召到華盛頓。我走進(jìn)他辦公室后他對(duì)我說(shuō)：“把門關(guān)上?！蔽揖桶验T關(guān)上了。他說(shuō)：“赫伯，這大概是我所見過(guò)的最滑稽的事情。你徹底鉆了規(guī)章的空子?！苯又_始大笑不止。他覺得整個(gè)事情簡(jiǎn)直好玩極了。但赫爾姆斯告訴我總律師處被深深激怒了，希望他把我好好訓(xùn)一頓。他告誡我說(shuō)：“我希望你 開這兒時(shí)，裝出一副被整的樣子，就好像被我洗了腦一樣?！蔽易叱鏊霓k公室，肩膀耷拉著，看上去像剛被鞭子抽過(guò)似的。 ????我犯了大錯(cuò) ????在離開西南航空幾年之后，我們的首任首席執(zhí)行官拉瑪爾?繆斯開設(shè)了另一家航空公司，直接和我們競(jìng)爭(zhēng)。金融圈的人把這家公司叫作 仇航空公司 （Revenge Air）。我猜測(cè)拉瑪爾開這家公司的目的之一就是想把西南拖垮。到1985 年的時(shí)候，這家公司瀕臨破產(chǎn)。我們最后收購(gòu)了它，改名為 TranStar，當(dāng)作一家獨(dú)立公司來(lái)經(jīng)營(yíng)。但有一點(diǎn)我失算了：那就是弗蘭克?羅倫佐（Frank Lorenzo，德州航空臭名昭著的首席執(zhí)行官）。他在休斯敦國(guó)際機(jī)場(chǎng) （Intercontinental Airport） 運(yùn)營(yíng)，而我們則在霍比機(jī)場(chǎng)（Hobby Airport）運(yùn)營(yíng)，也在休斯敦。你無(wú)法想象他是怎樣咬住 TranStar 不放的。這可能是航運(yùn)史上最慘烈的一次價(jià)格戰(zhàn)。人們現(xiàn)在喜歡談?wù)撀诱麄€(gè)航空業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，而我已經(jīng)是見多不怪了。我見過(guò)航空公司送食品券、寶麗來(lái)相機(jī)以及各種各樣的東西，前提是你要搭乘他們的飛機(jī)。而羅倫佐竟不擇手段到如此地步，直接向人們贈(zèng)送到波利尼西亞的雙程機(jī)票。再比如當(dāng)時(shí)我們開設(shè)了新奧爾良至圣地亞哥的航線，要是我們?cè)?8 點(diǎn) 15 分有班飛機(jī)，那羅倫佐就會(huì)分別在 7 點(diǎn) 45 分和 8 點(diǎn) 30 分插上兩班他們的飛機(jī)。后來(lái)我說(shuō)：“算了，就這樣吧──我們不能再投錢來(lái)打這種價(jià)格戰(zhàn)了?！?/p> ????我當(dāng)首席執(zhí)行官的時(shí)候還比較年輕，但當(dāng)時(shí)我就認(rèn)識(shí)到，如果有什麼事情賠錢，就趕快放手。你得像科學(xué)家那樣看待問(wèn)題：這實(shí)驗(yàn)不成功，那就算了。你不能感情用事。我是按這條規(guī)則行事的：不要把自我卷進(jìn)去。你不能因?yàn)閷⒆宰鹋c所做的事情緊緊聯(lián)系在一起就年 一年地將其堅(jiān)持下去，永不停止。 ????積少成多 ????對(duì)航空業(yè)來(lái)說(shuō)，1990 到 1994 年是糟糕的年頭。那是我所見過(guò)的最壞的日子。當(dāng)時(shí)全國(guó)經(jīng)濟(jì)可以說(shuō)很不景氣，而航空業(yè)則全面蕭條。整個(gè)行業(yè)在這段時(shí)間里賠了 130 億美元。這是由“沙漠盾牌”以及后來(lái)的“沙漠風(fēng)暴”行動(dòng)引致的。中東燃起了戰(zhàn)火，油價(jià)自然一路飆升。我是指在一夜之間。我們花了數(shù)不清的錢。這時(shí)又恰逢全國(guó)經(jīng)濟(jì)跌入低谷。更不幸的是，由于擔(dān)心恐怖分子，許多人當(dāng)時(shí)害怕坐飛機(jī)。所有這些趕到一起自然導(dǎo)致了破壞性的結(jié)果。 ????那麼我們又是怎樣保持贏利的呢？我常常說(shuō) 我覺得人們都有點(diǎn)聽膩了 要未雨綢繆。大部分人認(rèn)為我們公司作風(fēng)凌厲，其實(shí)我們?cè)谪?cái)務(wù)方面是非常謹(jǐn)慎的。我們?cè)谌袠I(yè)中收支平衡是做得最好的。我們一直確保不要過(guò)分?jǐn)U張。所以我們從來(lái)不大規(guī)模舉債，也從不放松對(duì)成本的控制。這確實(shí)有助于我們度過(guò)那段艱難時(shí)光。 ????現(xiàn)如今也是一樣。目前大家又面臨新的危機(jī)。飛機(jī)燃油價(jià)格瘋漲，整個(gè)行業(yè)都在勒緊褲帶。99 年年中時(shí)我開始覺得我們都被低廉的油價(jià)蒙蔽了雙眼。燃油價(jià)格如此之低，最低的時(shí)候只有 10 美元/桶。因?yàn)橛蛢r(jià)低，人們就忽視了別的開銷。當(dāng)開銷中的一項(xiàng)變得十分便宜之后，人們通常都會(huì)大手大腳一些。因此我做了一個(gè)內(nèi)部開支研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)我們的非燃料開支增加了 22%，比其他航空公司過(guò)去幾年的增長(zhǎng)率都高。這時(shí)我意識(shí)到要采取一些措施，不然這樣下去的話早晚會(huì)出毛病。我們采取了兩個(gè)措施。第一步，我們要求員工削減非燃料支出。我寫了封信，要求他們每人每天節(jié)省五美元。這聽起來(lái)微不足道，但相信我，涓涓細(xì)流匯成大海。就是通過(guò)每人每天節(jié)省五美元，去年西南航空的開支削減了 5.6%，一年之內(nèi)有這個(gè)成績(jī)已經(jīng)很不錯(cuò)了。接著我們又削減了 80% 的用油量，當(dāng)時(shí)油價(jià)已達(dá) 22 美元/桶。在那之后不久，飛機(jī)燃油一路上揚(yáng)（油價(jià)曾飆升至 28 美元/桶）。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，我們已做好了準(zhǔn)備。 ????我永遠(yuǎn)不會(huì)退隱 ????人們常常問(wèn)我是不是因?yàn)閮赡昵氨辉\斷出得了前列腺癌才決定退居二線。對(duì)我來(lái)說(shuō)，癌癥從來(lái)算不上一回事。它只不過(guò)是必須要經(jīng)歷的過(guò)程，而我也試圖以幽默來(lái)笑對(duì)它。我的醫(yī)生們也都非常有幽默感。我?guī)缀蹩幢榱怂械尼t(yī)生。有一天我叼著根煙走進(jìn)檢查室，想看看會(huì)發(fā)生什麼事。他們氣壞了，說(shuō)：“你不能這麼干！快把煙滅了！”我說(shuō)：“我沒(méi)地方把煙掐掉。如果你們想讓吸煙者把煙掐滅的話，就得先擺上煙灰缸。你們想讓我在地板上把煙擰滅嗎？”他們都笑了，并且說(shuō)：“從這兒滾出去！” ????我和董事會(huì)有個(gè)約定，當(dāng)我年屆七十時(shí)我們將就接班一事作出一些安排。我猜董事會(huì)一定是覺得讓一個(gè)七十歲的老人同時(shí)擔(dān)任董事長(zhǎng)、總裁和首席執(zhí)行官頗為尷尬。人永遠(yuǎn)不要沉湎于權(quán)力，如果你有點(diǎn)兒常識(shí)，就會(huì)知道這一時(shí)刻遲早要來(lái)，你還是走人了事。 ????我曾非常認(rèn)真的考慮過(guò)我的繼任人選。我最關(guān)心的是這個(gè)人必須尊重西南航空的文化，而且天性為他人著想。我認(rèn)為吉姆（帕克）和柯林（巴瑞特）符合這些要求。有人問(wèn)吉姆：“你將怎麼應(yīng)付接赫伯的班這件事？”他說(shuō)：“嗯，柯林會(huì)接抽煙的班，而我會(huì)負(fù)責(zé)喝酒方面的事。”至少他們?cè)谶@方面分了工。 ????我曾發(fā)現(xiàn)有些人從西南退休后變得封閉起來(lái)。但我想我永遠(yuǎn)不會(huì)成為一個(gè)隱士。作為董事長(zhǎng)，我將繼續(xù)對(duì)一些我喜歡的事情盡責(zé)，比如替西南航空在華盛頓打官司。我的時(shí)間開始多了起來(lái)，我曾設(shè)想或許我應(yīng)該寫些東西，關(guān)于科學(xué)，或關(guān)于天文。也可能我會(huì)寫有關(guān)西南航空的事，那將會(huì)是一個(gè)激動(dòng)人心的故事。當(dāng)我回首在西南的種種往事──所有這些爭(zhēng)斗，票價(jià)大戰(zhàn)，以及政治角力，我只想對(duì)自己說(shuō)：“那可真是有趣極了?！蔽視?huì)把這些原原本本地寫下來(lái)。 ????我有沒(méi)有告訴過(guò)你赫伯吻我的時(shí)候已經(jīng)酩酊大醉？ ????高丹?白求恩，大陸航空公司首席執(zhí)行官 ????有一家名為征服者的男性俱樂(lè)部（Conquistadores del Cielo）。這是一個(gè)成立于 40 年代的老航空俱樂(lè)部。有不少美國(guó)的航空公司首席執(zhí)行官是該俱樂(lè)部的成員。我們每年在 俄明的 A-Bar-A 牧場(chǎng)聚會(huì)。好像一種社交活動(dòng)，你會(huì)碰到許許多多的人。這里是男人的天下，人們用假繩釣魚，打網(wǎng)球。還馴馬、飆馬、海喝狂飲，再飆馬，再喝個(gè)爛醉。講到海飲，還真是有不少樂(lè)子。赫伯和我一起泡吧，但我提前 開了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)他想一直喝下去。我對(duì)他說(shuō)我沒(méi)有那麼喜歡他后我就走了，回到住處已是凌晨二點(diǎn)。我記得他是早上四點(diǎn)回來(lái)的，他到我房里來(lái)吻了我，還給我掖了被子。赫伯這麼關(guān)心我，真令我有些受寵若驚。 ????當(dāng)然，我們?cè)诘轮菔歉?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（當(dāng)赫伯宣布他即將退休時(shí)），我說(shuō)：“赫伯，這是我聽到的最動(dòng)人的消息 你要退場(chǎng)了。我累了。回家去吧赫伯?！蔽艺J(rèn)為每條狗都會(huì)撒泡尿確立勢(shì)力范圍。西南航空絕對(duì)是赫伯的，要等上很長(zhǎng)時(shí)間他的尿騷味才會(huì)散去。 ????他是如何應(yīng)付這一切的？ 表面瘋狂的背后是嚴(yán)肅的經(jīng)營(yíng)手法 ????有備無(wú)患 ????我處理問(wèn)題的慣用手法是考慮所有可能出現(xiàn)的情況，并做好準(zhǔn)備。我通常會(huì)設(shè)想四到五種不同的情況。我隨時(shí)隨地進(jìn)行設(shè)想。我洗澡時(shí)在想，出去喝酒時(shí)也在想。最近我在考慮聯(lián)合航空和美國(guó)航空瓜分美利堅(jiān)航空 （US Airways），以及美國(guó)航空兼并環(huán)球航空 （TWA） 后可能會(huì)出現(xiàn)的局面。我會(huì)問(wèn)自己：“美國(guó)航空已經(jīng)吞了環(huán)球，它會(huì)怎麼樣來(lái)消化它？業(yè)務(wù)重點(diǎn)會(huì)放在哪里？”必須考慮在先，然后根據(jù)美國(guó)航空的動(dòng)向隨機(jī)應(yīng)對(duì)。 ????迅速行動(dòng) ????想在航空業(yè)混你必須做到“預(yù)備，開槍，瞄準(zhǔn)”，因?yàn)槿绻慊ㄌ鄷r(shí)間瞄準(zhǔn)的話，你永遠(yuǎn)也開不了火。你必須以迅雷不及掩耳之勢(shì)出手。當(dāng)美利堅(jiān)航空宣布撤回在加州六個(gè)城市的業(yè)務(wù)時(shí)，我馬上給公司掛了電話：“趕快去那些城市，加派飛機(jī)，增加登機(jī)門?！蔽易尮疚飿I(yè)部門趕快搞到登機(jī)門，最好立馬能用。我又打電話給財(cái)務(wù)部，說(shuō)我們急需五、六架飛機(jī)，盡快到市場(chǎng)上去找，越快買到越好。我們必須采取行動(dòng)。如果你不去做，別人就會(huì)捷足先登。 ????傾聽顧客和員工的想法 ????閱讀顧客的來(lái)信非常重要。一些顧客給了我們非常寶貴的建議。員工也曾經(jīng)提出過(guò)非常好的建議。所以西南航空的規(guī)矩是，如果有人提出一個(gè)主意，你要盡快弄明白，并及時(shí)作出回應(yīng)。你可能不會(huì)采納，但是你要給出拒絕的充分理由，或者你要表示公司準(zhǔn)備試著按他的意見去做，看是否可行。我始終認(rèn)為對(duì)別人的想法表示尊重極其重要，因?yàn)橐坏┠阃Ｖ惯@樣做，你就會(huì)耳目閉塞。如果你需要建一個(gè)意見箱，這就表明你做得不好。根本不應(yīng)該在你和人們之間擱上意見箱。你應(yīng)該定期和他們傾談，要多和員工呆在一起，這樣他們就會(huì)隨時(shí)提出建議而不感到尷尬。 ????再多抽一根煙，他就會(huì)著火 ????羅恩?柯克，達(dá)拉斯市市長(zhǎng) ????實(shí)話告訴你，我第一次見到赫伯，我就覺得這家伙會(huì)自燃。我從來(lái)沒(méi)有見過(guò)任何別的人 尤其是比我年齡大的人 能夠像凱萊赫那樣拼命玩，拼命工作，那麼海喝狂抽。我有時(shí)想他再多喝一滴野火雞威士忌，再多抽一根煙，他就得爆炸起火。不過(guò)這家伙真是有耗不完的精力。 ????如果你想真正了解赫伯和西南航空，你得在他們那兒過(guò)萬(wàn)圣節(jié)。整座公司辦公樓都關(guān)門歇業(yè)一天。那是我所經(jīng)歷過(guò)的最能透視人性、最不可思議和高潮迭起的八小時(shí)。我把自己打扮成唐?金（Don King）。跟著凱萊赫混，你會(huì)發(fā)現(xiàn)怎麼做都不會(huì)石破天驚。每個(gè)部門都得到大筆活動(dòng)經(jīng)費(fèi) 他們已經(jīng)策劃了好幾個(gè)月 每個(gè)部門都有一個(gè)主題。這時(shí)我才明白了赫伯的成功所在。我發(fā)現(xiàn)他是如此深愛西南航空，而西南人又是如此愛戴他。 ????會(huì)會(huì)新掌門人 凱萊赫的繼任者們熟悉日常事務(wù) ????像通用電氣 （GE） 的杰弗里?伊梅爾特（Jeffrey Immelt）一樣，吉姆?帕克也接了個(gè)業(yè)界最燙手的山芋：接赫伯的班。6 月 19 日那天他將成為西南航空的首席執(zhí)行官。就好像是要更好的考驗(yàn)他一樣，航空業(yè)正跌入數(shù)年來(lái)最嚴(yán)重的低谷。這次連西南也未能幸免：4 月份西南的入座率從一年前的 73% 下挫至 71%。當(dāng)被問(wèn)及是否感受到新職務(wù)所帶來(lái)的壓力時(shí)，帕克笑笑回答道：“啊，那是自然的?！?/p> ????不過(guò)據(jù)凱萊赫表示，54 歲的帕克正是西南所需要的那種領(lǐng)導(dǎo)人。帕克作為新首席執(zhí)行官的施政計(jì)劃就是按既定方針辦──繼續(xù)維系西南低成本、低價(jià)位和平易近人的經(jīng)營(yíng)原則。他表示：“我們的核心理念和經(jīng)營(yíng)模式將保持不變?！痹谶^(guò)去任總顧問(wèn)的 15 年間，帕克也花了不少心力協(xié)助打造這一模式。1994 年他擬定了一份史無(wú)前例長(zhǎng)達(dá)十年的西南機(jī)師雇傭合同，使運(yùn)營(yíng)成本得到了控制。（航空公司一般簽叁到四年的合同來(lái)鎖定勞工成本。）帕克還竭力促成公司的網(wǎng)上售票業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在網(wǎng)上售票這一業(yè)務(wù)給公司帶來(lái)了超過(guò)十億美元的收入。 ????不過(guò)帕克絕不是赫伯二世?！拔艺J(rèn)為我們的個(gè)性不同，”帕克做了個(gè)鬼臉說(shuō)。帕克架著一副眼鏡，說(shuō)話輕聲曼語(yǔ)，不會(huì)像他的前任那樣穿得花里胡哨如搖滾歌王。與喜歡貓王式即興發(fā)揮的赫伯相比，帕克的氣質(zhì)更接近英國(guó)教授。他說(shuō)：“我不是赫伯?？铝忠膊皇呛詹?。我們只能做我們自己?！?/p> ????柯林?巴瑞特是西南航空的低調(diào)英雄。巴瑞特說(shuō)：“有些首席執(zhí)行官依然把我當(dāng)作赫伯的秘書來(lái)介紹?！彼龑⒔犹鎰P萊赫總裁的位置，從而成為美國(guó)航空業(yè)職位最高的女性。巴瑞特今年 56 歲，其職業(yè)生涯起步于 34 年前給凱萊赫在圣安東尼奧的律師行當(dāng)秘書。凱萊赫投身西南時(shí)巴瑞特也跟了過(guò)去，從此亦步亦趨陪他走過(guò)了一條風(fēng)雨路，共同經(jīng)歷了票價(jià)大戰(zhàn)，石油危機(jī)，以及每一場(chǎng)庭訟。從某種意義上說(shuō)，她是凱萊赫的完美補(bǔ)充：他考慮大略方針，而她則將其付諸實(shí)施。巴瑞特說(shuō)：“赫伯有時(shí)半夜會(huì)做夢(mèng)，然后他會(huì)說(shuō)‘好，這就是我想要做的?！抢咸鞝敚稽c(diǎn)也不知道接下去該做什麼才能實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)。我不是這世界上最聰明的人，但是我按部就班地從 A 看到 Z，而且知道該做什麼?！币淮蝿P萊赫和巴瑞特一起做梅耶－布雷格斯（Meyers-Briggs）個(gè)性測(cè)驗(yàn)，他倆的得分相差 2,006 點(diǎn)。凱萊赫表示：“我們的組合非常強(qiáng)大，因?yàn)槲覀儌z非?；パa(bǔ)?！?/p> ????巴瑞特現(xiàn)在負(fù)責(zé)西南的市場(chǎng)營(yíng)銷、廣告、客戶服務(wù)及人力資源。她還要保障西南的出名的團(tuán)隊(duì)精神不至于低落。高盛公司 （Goldman Sachs） 資深航空業(yè)分析員格蘭?英格爾 （Glenn Engel） 指出：“是巴瑞特打造了西南的基礎(chǔ)建設(shè)，使其企業(yè)文化得以立足?！?巴瑞特如此勞苦功高，卻常被人誤認(rèn)為是凱萊赫的秘書，對(duì)此她會(huì)不會(huì)感覺很煩呢？巴瑞特說(shuō)：“事實(shí)上，我只是一笑置之，我喜歡當(dāng)秘書?！?/p> ????譯者：蘇琦 相關(guān)稿件
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