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SAP超級推銷員
????作者：梅拉妮?華納（Melanie Warner) ????蘇妲?莎在經(jīng)濟(jì)不景氣的時候推銷軟件，她所擁有的是近乎盲目的樂觀、厚臉皮和一部手機(jī) ????蘇妲?莎（Sudha Shah）在這一行業(yè)如日中天。身為一家大型軟件公司最杰出的銷售代表之一，她贏得了同事的尊敬（也許還有妒忌）以及大筆傭金。 2000 年，她的銷售業(yè)績是定額的 400%，為德國商用軟件供應(yīng)商 SAP 公司帶來了約 4,000 萬美元的收入。她的業(yè)績在 300 位美國同事中居第二位。她總是避免談及她拿到的傭金數(shù)額，但據(jù) SAP 的一個前銷售代表估算，莎的報酬超過 80 萬美元。 ????然而就像老話常說的那樣，此一時，彼一時。對于一個推銷員來說，過去沒有任何意義。當(dāng)然，你建立了不少關(guān)系，這很不錯。但過去的合同今天值多少錢？蘇妲每一年都需要重新證明自己一次。所以，今年她把自己的定額又提高了一步。為了達(dá)到或超過這個目標(biāo)，她必須重新聯(lián)系那些剛從她這兒買了數(shù)百萬美元 SAP 軟件的客戶。不久前，她曾經(jīng)說服這些客戶相信，他們所購買的軟件能夠幫助他們的生意順利地走向未來?，F(xiàn)在，莎又得讓他們相信，SAP 新開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)軟件更加完美，而且是絕對必要的。但是，這還不算是她最棘手的難題。想一想：在經(jīng)過幾個月的電話聯(lián)絡(luò)之后，半導(dǎo)體設(shè)備制造商 LAM 公司準(zhǔn)備在 4 月份購買一個 SAP 的新產(chǎn)品。這時，她接到 LAM 高級信息技術(shù)總監(jiān)唐?羅伯茨（Don Roberts）的電話，告訴她 2001 年技術(shù)方面的預(yù)算被砍掉了──要談生意等到明年吧。 ????蘇妲已經(jīng)開始習(xí)慣了這種打擊。由于整體經(jīng)濟(jì)形勢不好，所有的公司都在走下坡路，技術(shù)預(yù)算被大幅削減。美林公司（Merrill Lynch）每季度的調(diào)查顯示，過去 6 個月里，44% 的大公司首席信息官（CIO）降低了技術(shù)方面的預(yù)算，其比率從 5% 至 30% 不等。同時，公司的日子也不好過。以 LAM 為例，它解雇了 15% 的員工。在又砍錢又裁人的情勢下，公司經(jīng)理最不喜歡聽的就是一個 34 歲的人興高采烈地推銷客戶關(guān)系管理軟件時吹噓其神奇的革新效果。但是這并不能摧毀蘇妲的信心，相反，這只會給她繼續(xù)向前的動力。莎的工作地點是 SAP 在加州福斯特城的硅谷辦公室。她每周要花 70 個小時向她的高技術(shù)客戶兜售商用軟件。她的耳朵上總是插著一部諾基亞手機(jī)的耳機(jī)，每天為獲取信息和聯(lián)系業(yè)務(wù)要打 30 至 70 個電話。去年，她為工作曾兩次中止休假。一次是上司發(fā)來電子郵件，向她介紹一家名為 Electronics for Imaging 的數(shù)碼印刷公司。莎說：“我本來可以對老板說，‘我在休假，等上班后再說吧。’但我不想那樣。”她當(dāng)時正在蒙特利爾與朋友們一起過圣誕節(jié)，但立即飛回去投入工作。四個月后，這筆生意成交了。 ????但這也是蘇妲今年到目前為止的多半年里（本文原刊登于 2001 年 8 月期《財富》）成交的第一單生意。去年，她做了十單，是 SAP 美國公司業(yè)績排第二位的明星推銷員。今年她想爭第一，但要完成的定額要高得多。蘇妲卻不著急，“不到年底，事情不會有眉目?！彼d致很高地說，“還有幾份大單子在等著我呢?！?/p> ????面對囊中羞澀的客戶、技術(shù)產(chǎn)業(yè)的急速走低以及灰暗的經(jīng)濟(jì)前景預(yù)測──簡而言之，在大量證據(jù)顯示銷售人員面對的是數(shù)年來最嚴(yán)峻的市場的時刻──蘇妲的樂觀簡直就是發(fā)狂的表現(xiàn)。她仍然生活在幻想世界中，幻想著首席執(zhí)行官們還在為如何跟上最新的技術(shù)發(fā)展趨勢而操心。她的觀點顯然不會被大多數(shù)人所接受。 ????然而，SAP 需要的正是這樣的人。蘇妲以及她這樣的銷售人員承擔(dān)著公司最基本的任務(wù)，這也是商業(yè)之所以成為商業(yè)的關(guān)鍵──是他們帶來了利潤。在經(jīng)濟(jì)形勢如此低迷、點滴收入都很關(guān)鍵的時候，他們的角色更顯重要。上季度，聯(lián)合首席執(zhí)行官哈索?普拉特納（Hasso Plattner）拍著胸脯高興地宣布：SAP 收入 16 億美元，贏利 1.8 億美元。畢竟，利潤比去年高出了 78%。這些數(shù)字使得 SAP 成為少數(shù)幾家超出了分析師預(yù)期的公司。而這一切正是由蘇妲這樣的銷售人員實現(xiàn)的，因為他們?nèi)徊活櫾愀獾念A(yù)測和觀察家的悲觀論調(diào)，執(zhí)著地走出去尋求大筆交易。莎每成交一筆生意，就又一次加強(qiáng)了人們對“這家公司具有前途”這一論斷的信心。 ????入門 ????蘇妲在成交每一筆生意之前必須先考慮如何進(jìn)得門去。這并非易事，尤其是在現(xiàn)在這個時候。對于一個銷售人員來說，最糟糕的事莫過于被人拒之門外。你打了再多的電話、發(fā)了再多的電子郵件，卻都如石沉大海。蘇妲現(xiàn)在就遭遇到了這種情形。她得知 Company X 公司打算把舊主機(jī)和其它過時的零七八碎的軟件淘汰掉，換一整套適用于人力資源、財會、制造等部門的系統(tǒng)。而這種企業(yè)資源管理（ERP）系統(tǒng)正是 SAP 的核心產(chǎn)品。SAP 如果爭奪到了這家公司，顯然就搶到了一塊肥肉。但首先，蘇妲得先進(jìn)得門去，找到管事的人。她打電話、發(fā)電子郵件給幾個技術(shù)采購的負(fù)責(zé)人，可是沒有一個人理睬她。只要爭取到一個面談的機(jī)會，蘇妲相信自己就能把事情推進(jìn)下去。 ????有時候，蘇妲會連續(xù)好幾個星期處于這種無人理睬的境地中。去年在和半導(dǎo)體制造商 AMD 公司（該公司最終成為莎最大的客戶之一）打交道的時候就是這樣。一個多月的時間里，AMD 的首席信息官弗雷德?馬普（Fred Mapp）沒有回過她一次電話。馬普是 SAP 強(qiáng)勁的競爭對手──甲骨文公司（Oracle）的一貫支持者，他不想考慮別的公司的產(chǎn)品。然而，蘇妲卻不放棄。她不停地打電話，而且不光打給馬普，還打給直接向馬普匯報的下屬。最后，一位下屬明確告訴莎，“別再給馬普打電話。” ????蘇妲停止了電話轟炸。但是她沒有放棄，只是變換了一種方式。AMD 的德國分部曾向 SAP 采購過產(chǎn)品，蘇妲便和德國負(fù)責(zé)這份單子的銷售代表通了電話。在蘇妲的說服下，后者找到了德國 AMD 的聯(lián)系人，請他在出差去美國時和蘇妲見上一面。這次見面促成了蘇妲和馬普手下一位 IT 經(jīng)理的面談，這位經(jīng)理隨后又向馬普引見了蘇妲。與馬普見面后，蘇妲認(rèn)真聆聽了馬普對新軟件的要求并表示出理解，而這些則讓馬普心生歡喜。此外，馬普欣賞的還有蘇妲的執(zhí)著與熱情。他把她形容成“能量球”?！疤K妲沒有吹噓賣弄，她也沒有不等我說話就直奔主題。”馬普說道，“我們說話時，她一邊做著記錄，并且當(dāng)她說她將打電話追蹤后續(xù)情況時，她的確這麼做了?！弊罱K，馬普放棄了甲骨文的產(chǎn)品。據(jù)分析師估計，他與 SAP 這筆交易的金額超過了 2,000 萬美元。馬普現(xiàn)在說：“我會為莎做任何事情?！?/p> ????像莎的許多客戶一樣，馬普認(rèn)為莎很有魅力。莎棕色皮膚，笑起來開朗、動人。在銷售這樣一個男人占據(jù)主要地位的世界里，莎的確與眾不同。而且，她對此引以為榮。她的父親是尼泊爾的一名醫(yī)生。莎出生在一個連電也沒有的村莊，是五個孩子中的老大。十幾歲時，她上了德國修女在加德滿都管理的寄宿學(xué)校。就是在那里，她學(xué)習(xí)了英語，同時接受了大多數(shù)尼泊爾孩子幾乎無法想象的各種教育。但她的父母并沒有真正指望她“學(xué)以致用”，而是認(rèn)為她會像其他 17 歲的尼泊爾女孩子一樣，接受一個包辦的婚姻，呆在家里相夫教子。但莎不是這樣想的。莎說話直截了當(dāng)，而且意志堅定。她告訴吃驚的父母她已申請了美國的大學(xué)?！拔乙ヒ粋€更大的天地，探究更多的東西，觀察更多的事物，自己安排自己的生活。我不想按照別人的期望去生活，”莎說。她的姓的全稱是 Shah-tsou。她得到了米爾斯學(xué)院──加州奧克蘭一所規(guī)模不大的女子學(xué)院的全額獎學(xué)金，主修商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)與通訊。 ????那時人們就總是對莎說她在銷售方面會有所作為。1991 年畢業(yè)后，她在一家生產(chǎn)無線耳機(jī)的公司 Nady Systems 從事銷售工作。很快她就意識到自己天生就是干銷售的料?！拔蚁矚g與人交談，與人交朋友，”她說。在隨后的四年中，她換了幾家公司，后來在大家都在 技術(shù)潮流的時候來到甲骨文公司銷售數(shù)據(jù)庫軟件。莎回憶道，當(dāng)時客戶拿著現(xiàn)款，急于花出去。沒有人想被技術(shù)革命淘汰掉。莎說：“當(dāng)時是客戶給我們打電話。”這種狀況一直持續(xù)到 1998 年，那時她離開了咄咄逼人的甲骨文公司轉(zhuǎn)投 SAP。 ????東西不愁賣的好時光一去不復(fù)返了，但蘇妲對待工作的作風(fēng)卻沒有絲毫改變。她似乎喜歡難對付的客戶帶來的挑戰(zhàn)：她尋找對方的弱點然后一舉將其擊破。當(dāng)我在一個月中四次采訪她時，從沒有聽她為可能賣不出去東西而發(fā)牢騷。我遇到的其他同事都在抱怨經(jīng)濟(jì)衰退時銷售軟件如何不易，只有蘇妲與眾不同。公司預(yù)算的縮減和首席信息官的勉強(qiáng)態(tài)度只會激發(fā)莎進(jìn)行更有“創(chuàng)意的交易”。她告訴客戶，如果現(xiàn)在就裝備一整套最先進(jìn)的軟件系統(tǒng)，一旦經(jīng)濟(jì)開始復(fù)蘇，你的企業(yè)就會占據(jù)先機(jī)。何不趁經(jīng)濟(jì)放緩，用 8 至 10 個月的時間（不可避免的中斷期）來安裝新軟件？莎的杯子里從來都不會只裝一半水，她總是盛得滿滿的。有一次，她的老板為銷售人員舉辦了一場比賽，內(nèi)容是在一個月之內(nèi)比誰的電話被拒絕的次數(shù)最多。莎得了第一名，獎品是一只橡皮小雞。她把小雞掛在隔斷間的墻上，旁邊緊挨著一塊小白板。板上有人潦草地用大寫字母寫著：今年莎會在美國做成很多單大生意。 ????推銷 ????如果你對銷售的理解仍停留在阿瑟?米勒（Arthur Miller）的《推銷員之死》（Death of a Salesman）和戴維?馬邁特（David Mamet）的《拜金一族》（Glengarry Glen Ross）書中的話，那你一定不會明白當(dāng)下這一行流行的新詞，比如雙贏、增值戰(zhàn)略、伙伴關(guān)系等等。在 90 年代后期，那個笑 的推銷員被重新定義為“伙伴”。這個新的銷售人員不僅僅賣給你需要的某件東西，還會守在你身邊確保你買的東西能用，同時還會幫你解決一些短期問題，并預(yù)期將來的戰(zhàn)略性需要。用新的銷售業(yè)行話來說，他們銷售的不是產(chǎn)品，而是“解決方案”。 ????這種新型的銷售關(guān)系的產(chǎn)生源于信任危機(jī)的出現(xiàn)。90 年代初發(fā)生了兩件事情：首先，客戶開始相信，他們只有不停地購買新軟件，才能免于被競爭對手拋在身后；其次，軟件變得越來越復(fù)雜，如果客戶試圖自己安裝軟件的話，多半是以失望甚至憤怒告終。要想實現(xiàn)第一點，軟件公司就不得不先處理好第二點。因此，“解決方案”的出現(xiàn)，就是旨在建立起客戶對軟件廠商的信任，免去客戶對將來出現(xiàn)問題沒人管的擔(dān)心。 對銷售人員來說，“解決方案”是個好創(chuàng)意，因為它將很多一次性的購買者轉(zhuǎn)化為長期客戶。這一點對于 SAP 來說至關(guān)重要。隨著培養(yǎng)新客戶的難度日益加大，SAP 不得不著重考慮如何讓已經(jīng)安裝了他們的 ERP 軟件的客戶──《財富》全球 500 強(qiáng)中的 375 家公司──購買新的客戶資源管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理和電子采購軟件。這些軟件將幫助客戶如何應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)與客戶和供應(yīng)商保持聯(lián)系。 ????對蘇妲這樣的銷售人員來說，不管是新客戶還是老主顧，讓他們用 SAP 的解決方案就意味著馬不停蹄地建立客戶關(guān)系。對 SAP 來說幸運的是，蘇妲天生就是這方面的好手。在向 AMD 銷售產(chǎn)品時，她花了幾個星期的時間去和不同部門的人談話，試圖弄明白他們對于新系統(tǒng)有什麼樣的要求。她一周要和馬普面談叁四次，把自己的報告拿給他看，以顯示如果用 SAP 的產(chǎn)品 AMD 能節(jié)省多少經(jīng)費。同時，也使馬普能夠拿這份材料去說服 AMD 的首席執(zhí)行官和董事會。在和 EFI 公司打交道時，蘇妲讓其首席信息官斯蒂夫?佐比（Steve Zoppi）和 IT 總監(jiān)加爾文?多（Calvin Do）相信，她不僅僅是來賣軟件的，而是來幫助 EFI 成長為一家行動迅速、運作高效、足以令同行稱 的電子商務(wù)公司。蘇妲告訴他們，只要使用名為“mySAP.com”的軟件套裝，EFI 就可以做到這一點。 mySAP.com 能夠使 EFI 的各部門人員隨時獲取客戶和供應(yīng)商的資料，這比他們一開始想到的 ERP 軟件更合適。蘇妲讓他們明白，她會全力以赴應(yīng)付問題。她沒有食言。在一次獎勵銷售明星的夏威夷之旅中，蘇妲接到了 EFI 技術(shù)人員的電話。于是她扔下了高爾夫球桿解答他們的問題。最后，EFI 買下了整套軟件：復(fù)雜的 ERP 應(yīng)用系統(tǒng)和新版的 mySAP.com 互聯(lián)網(wǎng)軟件。 ????從理論上說，銷售代表變成“伙伴”聽起來很動人。但是，在錢不夠花的時候，這種好聽的字眼仍會被現(xiàn)實揭去面具。當(dāng)客戶們還在為安裝新買的軟件忙得暈頭轉(zhuǎn)向時，推銷員們想的卻是如何向他們兜售新產(chǎn)品，然后根據(jù)銷售業(yè)績拿傭金。所以，莎在推銷時經(jīng)常遭遇的情景是：她的“伙伴” 們最不需要的就是新軟件。而這一點正揭示了以下事實：從本質(zhì)上看，最好的“伙伴”關(guān)系仍然是買家和賣家的關(guān)系。 ????例如，今年 6 月，蘇妲又一次來找她的鐵桿客戶馬普，向他推銷新產(chǎn)品 SAP Portal。該產(chǎn)品將 SAP 已有的一個軟件和公司新近從一家初創(chuàng)企業(yè)購買來的軟件組合而成。SAP 公司很看重這個產(chǎn)品，甚至專門為該產(chǎn)品成立了一個與其同名的銷售公司。六月初，莎趁馬普有空，和同事簡森?沃爾夫（Jason Wolf）以及一位負(fù)責(zé)演示的軟件工程師一起飛到德州奧斯汀 AMD 公司。如果這樁生意做成了的話，蘇妲和簡森會拿到豐厚的傭金。 ????會議在 AMD 公司一間沒有窗戶的會議室舉行?？戳撕喩?PowerPoint 做了幾分鐘的演示后，馬普大呼“搞不懂”。他不明白這個東西和蘇妲去年剛賣給他的 SAP 的 Workplace 軟件有什麼不同。“我的車剛裝上了你賣的發(fā)動機(jī)，正準(zhǔn)備要開走，你突然叫住我，告訴我這個發(fā)動機(jī)不好，應(yīng)該再買一個新型的？”馬普的質(zhì)問里充滿了懷疑。簡森努力解釋產(chǎn)品之間的不同，但沒有說服馬普?！拔乙呀?jīng)聽你們說過我們會喜歡這個軟件，但客戶是我。你們必須理解我的難處，”馬普說。莎坐在馬普旁邊，與簡森，還有 AMD 公司的技人員史密斯（Walter Smith）對面而坐。這時她插話進(jìn)來，試圖說服馬普給簡森五分鐘時間來完成演示。馬普同意了，但顯然很不耐煩，不停地朝門口看。 ????后來，當(dāng)我們在 AMD 的自助餐廳里從色拉盤中鏟起食物時，莎承認(rèn)此次會議沒有達(dá)到目的?！斑@不是我最成功的會議之一”，莎一邊往盤子里夾西蘭花一邊說。也許，他們?nèi)€人應(yīng)該準(zhǔn)備得更充分些，或者莎的概括應(yīng)該更有說服力。然而，盡管馬普明確表示不需要新軟件，莎卻沒有氣餒。她說這只是長期努力的第一步。“我還有許多后續(xù)工作要做，”她笑著說。 ????成交 ????從 AMD 失望而歸的一個星期后，蘇妲從半導(dǎo)體設(shè)備制造商 Electroglas 那里聽到了好消息。Electroglas 決定放棄甲骨文和 J.D. Edwards 公司轉(zhuǎn)而購買 SAP 的軟件，為此事努力了 5 個月的蘇妲當(dāng)然很高興。她一直在等待這個消息。一年來半導(dǎo)體市場一直很萎靡，她擔(dān)心 Electroglas 的董事會今年是否會批這筆錢。因此，蘇妲想現(xiàn)在就拿下這筆訂單，所以她盡可能地把價格開得更有吸引力一些。雖然她不愿透露細(xì)節(jié)，但 Electroglas 的信息總監(jiān)史蒂夫?海爾姆勒（Steve Hmelar）估計，他現(xiàn)在拿到的這個軟件的價格是一年半以前的七折。 ????在 Company X 公司方面，蘇妲也小有進(jìn)展。經(jīng)過深入了解，她發(fā)現(xiàn) SAP Portals 的一個同事以前曾和 Company X 公司的 IT 經(jīng)理共事過。這下她總算和 Company X 公司的人見了面。這一次與她競爭的是甲骨文和人民軟件公司（PeopleSoft）。但 Company X 公司并不是莎想象中的 ERP 這個強(qiáng)大系統(tǒng)的客戶。Company X 公司向她述說財政困難，說他們只打算購買人力資源軟件，而不是一整套 ERP 系統(tǒng)。這種小生意本不值一提，但蘇妲認(rèn)為可以借此打開一個缺口，以后再慢慢把這個缺口子擴(kuò)大，最終說服這家公司買下整套 SAP 系統(tǒng)軟件。她已經(jīng)想好該如何操作了。她在六月中旬見到 SAP 聯(lián)合首席執(zhí)行官普拉特納時向他求援。她提醒他說：“我會得到一筆大的定單，但需要你的幫助?！?/p> ????我與莎最后的幾次會面是在 SAP 為雇員、客戶和關(guān)系單位舉辦的年度 Sapphire 盛會期間。為了促使客戶簽約，她正在絞盡腦汁。Sapphire 會議在橫跨半英里的巨大的奧蘭多橘郡會議中心（Orange County Convention Center）舉行。 Sapphire 大會總是 SAP 的重頭戲。盡管當(dāng)時經(jīng)濟(jì)不景氣，那一次大會依然盛況空前。9,000 名與會者每人得到一臺 PalmVII 掌上電腦，同時可以欣賞喜劇演員丹尼斯?米勒（Dennis Miller）和長盛不衰的搖滾樂隊 Aerosmith 的音樂會表演。 SAP 的美國業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人卡姆納（Wolfgang Kemna）高聲宣布“Aerosmiff iz in ze houz”，為音樂會揭開了序幕。 ????莎沒有參加音樂會，她得提前一天飛回硅谷提交給 Company X 公司的一份 40 頁的文件。但在她離開之前，蘇妲還想爭取把 LAM 攻下來。雖然 LAM 的經(jīng)理已經(jīng)明確表示由于預(yù)算被砍，只能暫緩購買軟件，莎還是與他們保持聯(lián)系。在幾周的時間里，她與 LAM 公司的唐?羅伯茨協(xié)商了羅伯茨最新的建議：讓 LAM 免費使用這個軟件一段時間，然后再決定是否購買。對 LAM 來說，這想法不錯。但對莎來說，這不能記入她的業(yè)績。他們兩人又花了幾周的時間探討如何成交。莎希望能在 Sapphire 大會期間簽約。于是，她約了她的老板羅杰?奎寧（Roger Quinlin）、唐和他的老板鮑勃?魯?shù)希?Bob Rudy）、LAM 的一名顧問，以及 SAP 的一位技術(shù)人員一起開了一個會。他們在一間臨時會議室里花了整整一個下午，一邊喝著味同嚼蠟般的咖啡，一邊探討“免費”的定義。 ????幾周后我再次與莎聯(lián)絡(luò)時，她說會議進(jìn)展順利。她說服鮑勃承諾在年底之前為 LAM 公司至少 500 名員工購買特許使用權(quán)，莎則同意對其中的 50 位“樣本”員工，LAM 只需象征性地支付一點使用費。對莎來說，這是一個令人興奮的時刻。LAM 公司很高興，因為 SAP 通常沒有“先試后買” 的做法，而蘇妲也會拿到傭金，盡管數(shù)額沒有期望的那麼多。雖然文件還沒有正式簽署，但蘇妲相信，細(xì)節(jié)問題很快就能解決。這一刻，莎非常高興，她的心中洋溢著勝利的喜悅，不管這一勝利是多麼微不足道。然后她深吸了一口氣，打開手機(jī)，又開始向下一個銷售目標(biāo)進(jìn)軍。 ????譯者：蕭艾 相關(guān)稿件
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