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????沃爾瑪現(xiàn)在是美國(guó)最大的公司，這意味著服務(wù)行業(yè)的勝利

????作者：凱特?默菲（Cait Murphy)

????一家販賣(mài)廉價(jià)襯衫和釣魚(yú)竿的零售商是如何成為美國(guó)規(guī)模最大的公司的？沃爾瑪如何取得今日輝煌的故事可以這樣來(lái)概括：10 億美元是 1979 年沃爾瑪全年的銷(xiāo)售額，1993 年沃爾瑪一周的銷(xiāo)售額，2001 年沃爾瑪一天的銷(xiāo)售額。

????沃爾瑪從 1962 年創(chuàng)立時(shí)的根據(jù)地阿肯色州的鄉(xiāng)村一直走到今年美國(guó)《財(cái)富》500 強(qiáng)榜首的位置，背后的故事非常精彩。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始者山姆?沃爾頓（Sam Walton）一直不懈地推動(dòng)銷(xiāo)售額的增長(zhǎng),與此同時(shí)，他利用先進(jìn)的信息技術(shù)大幅削減成本。他告誡雇員們用“十英尺規(guī)則”（向離你很近的顧客打招呼）等類(lèi)似圣經(jīng)的訓(xùn)誡來(lái)爭(zhēng)取更好的銷(xiāo)售成績(jī)。換句話說(shuō)，他是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)第一條戒律的早期傳播者，那就是: 服務(wù)高于一切。

????事實(shí)上，沃爾瑪是首家榮登《財(cái)富》500 強(qiáng)榜首寶座的服務(wù)類(lèi)公司。在 1994 年之前,《財(cái)富》將服務(wù)業(yè)與工業(yè)類(lèi)公司區(qū)分開(kāi)來(lái)，但是卻沒(méi)有一家服務(wù)類(lèi)公司的規(guī)模能超過(guò)工業(yè)公司）。在《財(cái)富》1955 年首次刊登美國(guó)《財(cái)富》500 強(qiáng)排行榜時(shí),沃爾瑪公司甚至還不存在。那一年，通用氣車(chē)公司（GM）位居榜首，此后，榜首的位置一直由通用氣車(chē)及另外一個(gè)工業(yè)巨人──?？松荆‥xxon）輪流做莊。

????沃爾瑪?shù)某删蜆?biāo)志著美國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變──從制造產(chǎn)品到提供服務(wù)──這種變化已經(jīng)持續(xù)了數(shù)年之久。1953 年，制造業(yè)在美國(guó)就業(yè)市場(chǎng)上所占的份額達(dá)到了最高值 35%，此后這一份額一直在穩(wěn)步下降。美國(guó)勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)局（Bureau of Labor Statistics）的數(shù)據(jù)顯示，從 2000 年到 2010 年的十年間，產(chǎn)品制造業(yè)（像采礦、建筑和生產(chǎn)這樣的體力工作）將創(chuàng)造 130 萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，而服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的就業(yè)機(jī)會(huì)則為 2,000 萬(wàn)個(gè)。換句話說(shuō)，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的數(shù)量大約相當(dāng)于其它行業(yè)從業(yè)人員的四倍。甚至在制造業(yè)內(nèi)部，服務(wù)業(yè)在運(yùn)營(yíng)中所占的份額也在逐漸增大。例如，通用電氣公司（GE）收入的大頭來(lái)自于其金融領(lǐng)域，這也是《財(cái)富》將其歸入服務(wù)類(lèi)公司的原因。

????讓我們回顧一下 1955 年，它有助于了解美國(guó)向現(xiàn)在這個(gè)方向發(fā)展的原因。那一年的美國(guó)《財(cái)富》500 強(qiáng)中充斥了像 Western Electric，Corn Products Refining，U.S. Plywood，Shoe Corporation of America，Consolidated Cigar 這類(lèi)公司。這些公司的上榜反映出供應(yīng)基本日用品 ──食品、服裝、能源、煙草──的群體攫取了當(dāng)時(shí)美國(guó)家庭的大部分預(yù)算。事實(shí)上，那時(shí)美國(guó)家庭將收入花費(fèi)在食物上的比例幾乎是現(xiàn)在的兩倍。

????隨著美國(guó)人變得更加富裕──現(xiàn)在美國(guó)家庭的平均收入實(shí)際上是 1955 年時(shí)的兩倍──消費(fèi)方式也變得更為多樣化。由于有了更高的收入，人們開(kāi)始在服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)更多──看電影、旅游，貸款購(gòu)房，購(gòu)買(mǎi)住房保險(xiǎn)，周末間或到豪華旅館度假──而在家裝產(chǎn)品或食物上的花費(fèi)則減少了。經(jīng)濟(jì)學(xué)家們稱(chēng)此為需求模式的變化；《財(cái)富》認(rèn)為這也是今年上榜的前 100 家公司中有 64 家是服務(wù)類(lèi)公司的主要原因。

????沃爾瑪從美國(guó)家庭可任意支配的收入中得到了屬于它的份額。但這家公司的成就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅如此。沃爾瑪?shù)尿v飛令哈佛大學(xué)的經(jīng)濟(jì)歷史學(xué)家克勞迪婭?戈?duì)柖。–laudia Goldin）聯(lián)想到了面粉加工業(yè)及肉類(lèi)加工業(yè)演化的歷史。她說(shuō)，直到 20 世紀(jì)早期，即使是在美國(guó)的小城市里，也有磨坊和屠宰場(chǎng)，家庭主婦們帶著小麥到磨坊粉碎，農(nóng)民們帶著家畜到屠宰場(chǎng)屠宰。但是技術(shù)革新與皮爾斯伯里（Pillsbury）、阿穆?tīng)枺ˋrmour）和斯威夫特（Swift）這些人的遠(yuǎn)見(jiàn)相結(jié)合，改變了人們獲得面粉和肉的方式。皮爾斯伯里讓數(shù)以千計(jì)的小型磨坊丟掉了生意，沃爾瑪使夫妻雜貨店遭受了同樣的命運(yùn)。

????對(duì)于工人們來(lái)說(shuō)，消費(fèi)重心向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移以?xún)煞N重要的方式改變了勞動(dòng)力市場(chǎng)。一種是對(duì)工會(huì)的損害。盡管工會(huì)的官員斷言他們能夠在服務(wù)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域發(fā)展壯大，但是事實(shí)卻是，服務(wù)業(yè)工人被組織起來(lái)的可能性只及制造業(yè)工人被組織起來(lái)的可能性的一半。

????另一個(gè)變化是工作的改善。這是一件好事──因?yàn)閷?duì)技能要求較高的工作薪酬更高，而且與較低技能的工作相比，勞動(dòng)強(qiáng)度也較小。在得到長(zhǎng)輩認(rèn)可的環(huán)境清潔、地位較高的職位上工作的人員比例已由 1955 年時(shí)的不到 20% 上升到現(xiàn)在的 30% 以上。而同時(shí)這一轉(zhuǎn)變也有較糟的一面，那就是工資高但所需技能不高的職位消失了。直到 1969 年，勞動(dòng)力市場(chǎng)四分之一的工作只需達(dá)到八年級(jí)的教育程度。但目前情況已大不相同。隨著財(cái)政壓力的增加和全球競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇， 許多這樣的工作都已消失或轉(zhuǎn)移到海外： 近來(lái)你可曾在你家附近看到許多制鞋廠? 服務(wù)業(yè)吸納勞動(dòng)力，但是那些職位的工資通常都比較低，這是自 70 年代后期以來(lái)造成美國(guó)收入不平等現(xiàn)象加劇的原因之一。

????這麼說(shuō)吧。在今后幾年的時(shí)間里，在十個(gè)增長(zhǎng)最快的職業(yè)中只有叁個(gè)職業(yè)（軟件工程師，護(hù)士和計(jì)算機(jī)維護(hù)人員）能夠支付中產(chǎn)階級(jí)的薪水。其余的職業(yè)則都可被稱(chēng)作沃爾瑪式的工作──收銀員、零售助理、飲食服務(wù)業(yè)人員，等等。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)經(jīng)濟(jì)提供的好工作比以前任何時(shí)候都多。但是與它們所替代的工作相比，那些不好的工作至少在薪酬方面比以往更糟。

????盡管制造業(yè)雇員人數(shù)在逐漸下降, 它在美國(guó)經(jīng)濟(jì)中所占有的份額仍為 17.3%，與其在 1955 年占有的份額幾乎完全相同，在今年的《財(cái)富》500 強(qiáng)中有 201 家企業(yè)被歸入工業(yè)類(lèi)企業(yè)。制造業(yè)是如何維持其在美國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的份額的? 這個(gè)行業(yè)正在變得更加聰明。美國(guó)制造商協(xié)會(huì)（National Association of Manufacturers）會(huì)長(zhǎng)杰里?賈西諾斯基（Jerry Jasinowski）記得，悲觀論者在 80 年代初期曾預(yù)測(cè)，日本將會(huì)摧毀美國(guó)的制造業(yè)。但是，美國(guó)制造業(yè)卻對(duì)自身進(jìn)行了改革，提高了生產(chǎn)力，改善了運(yùn)營(yíng)，減少了低技術(shù)、低利潤(rùn)的運(yùn)營(yíng)。今天，他說(shuō)，“腦力是決定性因素?！?/p>

????你將會(huì)在本期的一些文章（參見(jiàn)《財(cái)富》亞洲版 2002 年 4 月 15 日出版的第八期雜志）中看到類(lèi)似這樣的智慧。大衛(wèi)?斯蒂普（David Stipp）講述了 Amgen 公司如何利用腦力開(kāi)發(fā)復(fù)雜的生物技術(shù)療法，而內(nèi)爾森?施瓦茨（Nelson Schwartz）說(shuō)明了杜克能源（Duke Energy）如何通過(guò)抵御融資花招、復(fù)雜的合伙關(guān)系和其它在華爾街的流行作法，從而免于淪為安然（Enron）的同類(lèi)。在一個(gè)關(guān)于服務(wù)道德規(guī)范如何滲透到制造業(yè)的例證中，斯蒂法妮?梅塔（Stephanie Mehta）描述了朗訊公司（Lucent）新任首席執(zhí)行官帕特?拉索（Pat Russo）如何計(jì)劃通過(guò)令客戶(hù)滿意來(lái)振興這家電信設(shè)備公司。

????這種在觀念上的變化可能是山姆?沃爾頓的真正遺產(chǎn)。當(dāng)然，沃爾瑪已經(jīng)戴上了王冠，但是自 1955 年以來(lái)，在美國(guó)企業(yè)界所發(fā)生的真正變化是代表對(duì)消費(fèi)者禮遇的幾個(gè)簡(jiǎn)單的字眼:“我們?cè)撊绾螢槟惴?wù)?”

????譯者：孫鈺