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????對(duì)呼叫中心向國(guó)外遷移不必強(qiáng)烈反應(yīng)，有些公司說(shuō)印度解決不了問(wèn)題

????作者：Justin Fox

????2002 年，當(dāng) Web.com 的首席執(zhí)行官威爾?佩姆博（Will Pemble）在一本雜志上看到有關(guān)印度呼叫中心的報(bào)道之后，決定“向海外遷移”其互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶服務(wù)。然而，由于倍受文化沖突和客戶流失的折磨，2003 年 11 月，佩姆博把所有 Web.com 的呼叫業(yè)務(wù)又從印度遷回了康涅狄格州的布魯克菲爾德。

????佩姆博最后得出的結(jié)論是，把工作放到印度做，花費(fèi)比在康涅狄格──美國(guó)費(fèi)用最高的州之一──還要多。同樣在 11 月，戴爾也做出了一個(gè)相似的決定──并得到了更廣泛的宣傳──把一些高端客戶從在班加羅爾的印度呼叫中心轉(zhuǎn)移到得克薩斯。

????以上事件，并不意味著服務(wù)性工作向印度和其他成本低海外地區(qū)的大規(guī)模遷 移（參見(jiàn)本期《你的工作崗位已流向何方》一文）即將暫停，但這說(shuō)明“向海外遷移”是有條件的。最明顯的因素與政治和輿論有關(guān)：公司不得不更小心翼翼地考慮外包策略，因?yàn)樗麄兒ε聛?lái)自當(dāng)選的官員或客戶的強(qiáng)烈反應(yīng)。如果美國(guó)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)發(fā)展，那么這種反應(yīng)就會(huì)不戰(zhàn)自敗。但首席執(zhí)行官們被迫搞清楚：雖然印度客服中心的人一年掙 2,000 美元，工作可以做得天衣無(wú)縫，股東會(huì)覺(jué)得這是件好事，但很多客戶則對(duì)此不太高興。

????以 Web.com 為例，與其說(shuō)客戶有排外情緒，倒不如說(shuō)他們對(duì)技術(shù)支持人員 很失望。他們離總部太遠(yuǎn)，不能迅速找到解決問(wèn)題的人?！叭绻皇翘幚恚嗍腔蚍瘢敲春?jiǎn)單的問(wèn)題，那么你就應(yīng)該考慮外包”。佩姆博說(shuō)，“但如果問(wèn)題會(huì)有模棱兩可的答案，那么就像磁石吸引鐵屑一樣，所有客戶支持的問(wèn)題必將會(huì)集中于此?！?/p>

????為此，很多像戴爾這樣的大公司都在開(kāi)發(fā)一種分級(jí)體系，即一些電話服務(wù)被阻止轉(zhuǎn)移到海外，而另一些則不?！安皇前岩磺卸枷蚝Ｍ廨敵觥?，ClientLogic 公司的解決方案規(guī)劃主管艾米特?尚卡達(dá)斯（Amit Shankardass）說(shuō)。這家公司是納什維爾的一家呼叫中心外包公司?！昂娇展静粫?huì)把高收益的客戶管理放在海外?！毕喾?，用他們的業(yè)內(nèi)行 話來(lái)說(shuō)，是在“向國(guó)內(nèi)遷移”或者說(shuō)“向鄰近遷移”──即把電話服務(wù)轉(zhuǎn)至加拿大。同時(shí)，印度當(dāng)初吹噓說(shuō)有用之不盡、受過(guò)良好教育、會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的年輕人愿意來(lái)接電話，現(xiàn)在看來(lái)不是事實(shí)。近年來(lái)，很多 IT 工作被外包到印度完成，是因?yàn)橛《扰c美國(guó)東部有十個(gè)半小時(shí)的時(shí)差，為此公司收益很大──印度的程序員可以在美國(guó)的同事睡覺(jué)時(shí)工作。但呼叫中心和提供即時(shí)服務(wù)的辦公室工作，在印度的晚間時(shí)候需要的員工最多，而很多服務(wù)提供商還得疲于應(yīng)付剛剛在城里工作的大學(xué)畢業(yè)生的高離職率（每年 20% 以上）。于是，印度的電話接線商開(kāi)始尋找那些住在農(nóng)村的老工人。這意味你得應(yīng)對(duì)工人與西方客戶之間更深的文化和語(yǔ)言鴻溝。

????譯者：陳玉環(huán)