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????沃爾瑪董事會(huì)希望公司能在中國發(fā)展得更快?！拔覀儠?huì)一如既往遵守中國的法律法規(guī)，我們希望得到的只是公平。”

????沃爾瑪是《財(cái)富》兩項(xiàng)權(quán)威排行榜的“雙冠王”（“世界 500 強(qiáng)”和“全球最受贊賞的公司”），它在任何地方的一舉一動(dòng)都會(huì)引起廣泛關(guān)注。按照加入世貿(mào)組織的承諾，中國將于 2004 年底取消外資商業(yè)企業(yè)在地域、股權(quán)和數(shù)量等方面的限制，已在中國苦心經(jīng)營八年的沃爾瑪即將進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期。為此，沃爾瑪亞洲區(qū)總裁鐘浩威（Joe Hatfield）接受了財(cái)富（中文版）執(zhí)行總編輯黃翔的采訪，講述了開放和變化中的中國市場，以及沃爾瑪在中國的未來。

????問：十年來，中國的外商直接投資總體上一直在增長，貴公司所在的零售業(yè)的狀況如何？

????答：在過去十年里，大量外資進(jìn)入了中國，我相信這一態(tài)勢將保持下去， 中國政府對此是十分歡迎的。隨著在中國店數(shù)的增加，沃爾瑪進(jìn)入了更多市場，在中國的投資也在持續(xù)增長。從外資的角度以及本地零售商的發(fā)展來看，我相信各自的未來都是一片光明的。

????十年前我們進(jìn)入深圳的時(shí)候，沒有什么大型超市，只有一家小型的萬家超市?，F(xiàn)在我們在深圳已經(jīng)有十家店，而這個(gè)城市也有了四五十家面積在 6,000 平方米以上的大型超市。

????我想這對政府、供應(yīng)商，尤其是對顧客來說都是好事。本地的零售商也有了長足發(fā)展，萬家現(xiàn)在在全國有 20 多家分店，新一佳、天虹、歲寶也都在不斷發(fā)展，他們的顧客服務(wù)意識也在提高。

????問：中國十年來的變化對公司業(yè)務(wù)的影響體現(xiàn)在哪里？

????答：中國的變化產(chǎn)生的影響體現(xiàn)在很多方面。比如，房地產(chǎn)和汽車業(yè)的發(fā)展對我們的業(yè)務(wù)有很大的影響。當(dāng)沃爾瑪來到深圳時(shí)，公司的很多同事都很年輕，沒有結(jié)婚，都在尋求發(fā)展的機(jī)會(huì)。如今他們已經(jīng)成家立業(yè)，買了房子、汽車，這對我們的業(yè)務(wù)很有幫助，因?yàn)槲覀冧N售家用電器，如電視，還有家庭用品以及有關(guān)汽車的商品。汽車用品在我們商店的比重越來越大。

????變化還體現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施方面，如市政建設(shè)。顧客更容易來我們的商店購物。在營運(yùn)方面，也使我們能將商品配送到不同地方，節(jié)省物流方面的成本，這有助于我們更好地讓利于顧客。

????此外，中國在制造業(yè)方面的進(jìn)步也很明顯，這使得我們和制造商能共同發(fā)展，為顧客提供更多物美價(jià)廉的商品。

????當(dāng)然，WTO 產(chǎn)生的最直接影響是，過去我們只能在省級城市和經(jīng)濟(jì)特區(qū)開店。到今年年底，我們就可以到其它城市開店了。

????問：沃爾瑪?shù)娜蚩偛迷?jīng)承諾過要投資中國的西部，有什么進(jìn)展嗎？

????答：今年我們將在南寧和貴陽開店。同時(shí)我們正在北京的西面尋找一些較小的城市，如太原和鄭州，但也不全是西部地區(qū)。

????問：隨著外資的不斷進(jìn)入和開放程度的擴(kuò)大，零售業(yè)在中國的競爭是不是越來越激烈？

????答：或許我們對競爭的看法和其他人有所不同。我們相信，零售業(yè)的競爭是多贏的，競爭只會(huì)使你不斷進(jìn)步，我們要做的是服務(wù)好顧客，我相信顧客也喜歡這樣。深圳市政府說，當(dāng)初國外零售商進(jìn)入深圳時(shí)，許多人擔(dān)心這不是一件好事，但事實(shí)證明深圳在零售業(yè)方面的開放十分成功。我們和當(dāng)?shù)氐牧闶凵滔嗷W(xué)習(xí)，整個(gè)零售市場不斷擴(kuò)大，顧客也有了越來越好的購物體驗(yàn)。

????問：有的人可能不這么看，中國零售商似乎正在尋求政府的干預(yù)。據(jù)說他們已向商務(wù)部提出一個(gè)關(guān)于大店的聽證制度，你怎么看？

????答：我們知道商務(wù)部目前正制定一些法律，我們會(huì)一如既往地遵守中國的法律。我們希望得到的只是公平。

????問：你負(fù)責(zé)沃爾瑪?shù)闹袊鴺I(yè)務(wù)已有十年的歷史，作為經(jīng)理人你對新來的投資者有什么建議？

????答：這里的教訓(xùn)是：到中國投資就必須呆在中國。最初，沃爾瑪?shù)霓k公室設(shè)在香港，但四個(gè)月后，我們意識到如果我們要在中國經(jīng)營的話，我們必須呆在大陸，了解這里的實(shí)際情況。如果認(rèn)為僅僅是坐飛機(jī)來到這里，四處參觀，聽聽周圍的意見，就能夠了解這個(gè)市場，這是絕對錯(cuò)誤的。

????問：這是不是說中國市場與眾不同？你們做了哪些大的改變？

????答：我舉一個(gè)面包的例子。剛開始的時(shí)候，我們的面包部門是仿照美國的做法，不熟悉中國消費(fèi)者的口味。后來才發(fā)現(xiàn)我們做的面包太甜了，中國消費(fèi)者不喜歡吃。因此我們的員工按照當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的口味制作面包。而面包的包裝也由原來的一袋 12 個(gè)改成現(xiàn)在的每個(gè)獨(dú)立包裝?，F(xiàn)在我們的面包糕點(diǎn)已完全本地化，我們的面包師傅也是當(dāng)?shù)貑T工。這些都是我們引以為榮的轉(zhuǎn)變。我想說明的是，我們每天都從顧客身上發(fā)現(xiàn)市場的變化。在中國，不同省份之間，不同城市之間，消費(fèi)者的品位和習(xí)慣都有很大差別。

????當(dāng)然，這是一個(gè)逐漸演變的過程。比如，起初我們想做大化妝品業(yè)務(wù)，但我們很難讓供應(yīng)商對我們有信心。但現(xiàn)在，這已變得相當(dāng)容易，我們化妝品業(yè)務(wù)有極大的增長。更重要的是，中國每天都在發(fā)生變化。未來十年中國的變化可能相當(dāng)于美國過去四十年的變化，中國的市場也會(huì)改變。

????問：和十年前相比，中國市場的變化主要在哪里？

????答：在中國，我們更需要記住，變化是永的。我們?nèi)齻€(gè)月前做的決定，今天可能就不再適用了。比如說商品種類方面，十年前我們商場沒有銷售皮膚護(hù)理商品，可今天它是我們最大的一個(gè)類別之一，而且今后會(huì)變得更大。同樣，保健商品業(yè)務(wù)在中國也逐漸壯大。中國人開始和西方人一樣關(guān)注飲食健康。

????比起十年前，沃爾瑪商場商品的種類要豐富得多，我們要面對的供應(yīng)商也多很多，他們比起以前更有創(chuàng)造性，適應(yīng)性也更強(qiáng)了。十年間的變化太驚人了。設(shè)想一下十年后沃爾瑪中國購物廣場的汽車用品部門會(huì)變成怎樣？我們會(huì)出售輪胎、潤滑油嗎？會(huì)的。我們的商場會(huì)有更大的停車場嗎？會(huì)的。這就需要我們密切關(guān)注顧客，緊跟他們需求的變化。比如，今天我們之所以會(huì)發(fā)生缺電的現(xiàn)象，很大一部分原因是在過去兩年空調(diào)價(jià)格下降了 50%，越來越多的家庭擁有空調(diào)。產(chǎn)生這一變化的原因不僅是制造業(yè)的發(fā)展，個(gè)人消費(fèi)的增加也是原因之一。

????問：我剛剛看到，有中國官方媒體的報(bào)道引用商務(wù)部的官員稱，沃爾瑪 2003 年的銷售收入約 50 億人民幣，而家樂福超過了 100 億。對此，你有什么評價(jià)？

????答：我不知道這些數(shù)據(jù)的確切來源和含義，我們不單獨(dú)公布各地區(qū)的銷售數(shù)字。家樂福在中國的銷售額可能是要比沃爾瑪?shù)母?。家樂福的店?shù)比我們多一些，店的位置也有所不同。家樂福在上海有店，我們沒有，那里的消費(fèi)能力比較高。我們在北京也是剛剛開始有店，只有一家山姆會(huì)員店。

????問：在未來兩三年，你覺得沃爾瑪在中國將遇到的最大挑戰(zhàn)是什么？

????答：我想我們將遇到的挑戰(zhàn)和我們十年前剛來時(shí)沒什么兩樣。沃爾瑪成功的基礎(chǔ)在于人才。發(fā)展人才將繼續(xù)成為我們今后最大的挑戰(zhàn)，而不是選城市、選址和建筑。我們工作的重點(diǎn)是發(fā)揮員工潛能，盡可能地發(fā)展人才。有人說我們在中國的發(fā)展緩慢，如果說這是事實(shí)的話，主要的原因是我們致力于讓員工能成功的發(fā)展，這對我們的未來有好處。

????問：沃爾瑪在中國有近 20,000 名員工。如何做到讓每一位員工成功地發(fā)展？

????答：中國的員工工作努力，求知欲強(qiáng)，而且對于我們教導(dǎo)的內(nèi)容有很強(qiáng)的接受能力。每一天我們的店都會(huì)開展不同的培訓(xùn)。比如說我們在 1996 年開設(shè)的商店和我們最近在布吉開設(shè)的分店的員工都接受同樣的培訓(xùn)。我們相信培訓(xùn)對于我們員工的成功非常重要。我可以高興地告訴你，現(xiàn)在我們所有的商店都是由我們?nèi)肆Y源部招聘的員工所管理的。

????十年前剛到中國時(shí)，我們有不少外籍員工，這數(shù)字逐年下降，到今年，將減少到 6 位。我的一個(gè)女同事，她剛開始是在山姆會(huì)員商店的現(xiàn)金房工作，后來提升為商場的副總經(jīng)理，不久被提升為山姆會(huì)員商店的營運(yùn)總監(jiān)。而接替她工作的那個(gè)同事也是從做翻譯工作開始，到現(xiàn)在已成為一家銷售額 1 億美金的商場的管理者。

????前一陣子，沃爾瑪首次在中國召開董事會(huì)，地點(diǎn)就在深圳。薩姆 沃爾頓 的一個(gè)兒子也出席了會(huì)議。他說，如果他爸爸來了也一定會(huì)喜歡中國，因?yàn)檫@里的人非常友善。我們的員工都很優(yōu)秀。我們公司的高層管理者也向董事會(huì)的成員表明我們有一群最優(yōu)秀的員工，他們熱愛自己的事業(yè)。他們的成功應(yīng)歸功于他們的辛勤工作以及對事業(yè)的執(zhí)著，再加上公司給予他們的發(fā)展機(jī)會(huì)。

????問：談到剛剛結(jié)束的董事會(huì)，董事們是否對在中國的進(jìn)展感到滿意？有沒有說你們的進(jìn)展太慢？

????答：我可以告訴你這是至今為止最好的一次董事會(huì)，14 個(gè)董事中有 12 位來到了深圳。他們看到了我們中國的同事是多么優(yōu)秀，顯然，他們也希望在中國能發(fā)展得更快些。我們遵守了沃爾瑪?shù)慕?jīng)營原則，同時(shí)，和沃爾瑪在其它國家和地區(qū)的表現(xiàn)相比，沃爾瑪在中國更好地融入到了當(dāng)?shù)氐奈幕小４舜味聲?huì)的第二個(gè)成功之處是我們的董事會(huì)成員和深圳市的領(lǐng)導(dǎo)以及中方合作伙伴見了面。我相信，這次董事會(huì)之后他們對于沃爾瑪在中國的發(fā)展也會(huì)更有信心。

????問：沃爾瑪再度蟬聯(lián)“全球最受贊賞的公司”。從你的觀點(diǎn)看，沃爾瑪在中國最值得贊賞的地方在哪里？

????答：這一點(diǎn)其實(shí)與在美國的情況非常相似，這就是我們都有社會(huì)責(zé)任感。在中國，我們即使不比在美國做得好的話，至少也是一樣出色。這是我們引以為榮的事情。從開設(shè)第一家店至今，我們共捐助 900 萬人民幣，相對于美國來說，這不是大數(shù)額。但我們和美國的同事一樣都是真心真意開展這些工作。在哈爾濱，我們參與了希望工程；在大連，農(nóng)民遭遇了產(chǎn)品滯銷的難題，沃爾瑪大連分店幫助農(nóng)民銷售這些產(chǎn)品，在當(dāng)?shù)刳A得廣泛的認(rèn)同。在青島購物廣場開業(yè)之前，我們資助 100 個(gè)當(dāng)?shù)匕變?nèi)障患者接受復(fù)明手術(shù)，等等。此外，沃爾瑪也參與大型的慈善活動(dòng)，如紅十字會(huì)和慈善協(xié)會(huì)合作開展的活動(dòng)。這些都顯示出我們是社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)。

????問：假如你有機(jī)會(huì)給中國政府提個(gè)建議或是意見，你會(huì)提什么？

????答：我的答案可能不是你意料中的，但它的確困擾著我們，那就是儲(chǔ)值卡，美國稱之為購物卡。在美國，顧客來到我們商店，買一張面值 100 美金的卡，用卡里的錢在我們的商店消費(fèi)。在節(jié)假日的時(shí)候，如圣誕節(jié)，他們能拿著這張卡到各家沃爾瑪商店消費(fèi)。在美國，這是非常普遍的做法，也很成功，但多年前中國人民銀行制定規(guī)則，禁止在中國銷售儲(chǔ)值卡，我們只好遵守。但今天我們發(fā)現(xiàn)自己是為數(shù)不多的仍然遵守這個(gè)規(guī)則的零售商，為了支持政府，我們不再發(fā)卡。但其它商家依然繼續(xù)發(fā)卡，這影響了我們的利益以及我們合作伙伴的利益。如果我們能改變什么的話，我希望大家都能遵守這一規(guī)定，也希望政府制定一個(gè)人人都受益的規(guī)定。如果你把這刊登出來的話，就省得我去北京反映情況了。