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????從 3 月份開始，編輯部針對(duì)讀者提出的涉及管理方面的問(wèn)題，邀請(qǐng)有關(guān)專家予以解答。讀者如有建議或者有意參與，請(qǐng)通過(guò) zzh@cci.com.hk 與欄目編輯聯(lián)系。本期的主持人李健現(xiàn)任泛太平洋管理研究中心行業(yè)研究高級(jí)經(jīng)理，擁有管理學(xué)碩士學(xué)位，在企業(yè)的培訓(xùn)^系設(shè)計(jì)、培訓(xùn)課程開發(fā)、業(yè)務(wù)流程重組（BPR）、渠道設(shè)計(jì)和管理、營(yíng)銷能力提升等方面積累了大量經(jīng)驗(yàn)。

????問(wèn): 我所在的公司剛剛接受了管理咨詢服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)專家，我們?cè)鯓硬拍苡行У卣莆兆稍児緜魇诘墓ぞ吲c方法，并將它們運(yùn)用到日常工作中去？

????答: 你的問(wèn)題實(shí)際上就是怎么有效實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移，避免由于“知識(shí)轉(zhuǎn)移不力”引發(fā)的管理咨詢“后遺癥”。我認(rèn)為，要想有效完成知識(shí)轉(zhuǎn)移，你必須關(guān)注以下幾點(diǎn):

????首先，審慎選拔內(nèi)部項(xiàng)目小組成員，建立和培養(yǎng)內(nèi)部咨詢師隊(duì)伍。須知，內(nèi)部項(xiàng)目小組成員實(shí)際上發(fā)揮 橋梁和紐帶的作用，他們既要與顧問(wèn)通力合作，一方面努力學(xué)習(xí)咨詢公司提供的相關(guān)框架和知識(shí)，另一方面積極配合咨詢公司順利完成項(xiàng)目; 但更重要的是，他們還必須承擔(dān)起“內(nèi)部咨詢師”的角色，在顧問(wèn)離開之后擔(dān)負(fù)起在企業(yè)內(nèi)部傳播“知識(shí)火種”的重任。因此，你必須高規(guī)格、嚴(yán)要求，從專業(yè)能力、學(xué)習(xí)能力和速度、團(tuán)隊(duì)配合、逆境情商（AQ）等維度進(jìn)行人員篩選，并在項(xiàng)目啟 階段即要求咨詢公司 手實(shí)施內(nèi)部咨詢師培育計(jì)劃。

????其次，建立各種有效的知識(shí)轉(zhuǎn)移平臺(tái)，確保知識(shí)的落地開花。第一，培訓(xùn)先行。培訓(xùn)工作應(yīng)該貫穿項(xiàng)目的始終，這樣才能有效解決思想和觀念轉(zhuǎn)變問(wèn)題，同時(shí)有助于知識(shí)和理念的深入貫徹。第二，組建項(xiàng)目專業(yè)I站。在我實(shí)施的每一個(gè)咨詢項(xiàng)目中，我都會(huì)為客戶量身定制一個(gè)項(xiàng)目的專業(yè)I站，將與該項(xiàng)目相關(guān)的所有知識(shí)和成果進(jìn)行電子化管理，這樣相當(dāng)于給客戶建立了一個(gè)電子化的大 科全書，客戶可以隨時(shí)在上面檢索到項(xiàng)目相關(guān)的信息和解決方案。第三，建立各種模板和表單，以固化咨詢公司提供的工具與方法。你應(yīng)當(dāng)要求咨詢公司提交的資料和成果模板化，只有這樣才便于知識(shí)產(chǎn)品的快速推廣和學(xué)習(xí)。第四，建立定期的項(xiàng)目小組全^會(huì)議和項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)制度。唯有如此，項(xiàng)目小組成員和公司的管理層才能及時(shí)知曉項(xiàng)目階段 成果，使項(xiàng)目真正成為“全員工程”，讓項(xiàng)目的成果遍地開花。

????最后，和咨詢公司聯(lián)合建立項(xiàng)目后回訪機(jī)制。要想確保知識(shí)轉(zhuǎn)移的平滑進(jìn)行，你應(yīng)當(dāng)要求咨詢公司在項(xiàng)目結(jié)束之后進(jìn)行定期回訪，以共同研討相關(guān)問(wèn)題，這樣既有利于群策群力解決問(wèn)題，也有助于知識(shí)轉(zhuǎn)移的進(jìn)一步深化和固化。

????問(wèn): 我們是一家知名的跨國(guó)公司，在業(yè)內(nèi)享有很高的聲譽(yù)。每年都會(huì)有大批的海歸人士和名牌大學(xué)的學(xué)生加盟，但員工流失率卻在 30% 以上，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平（10%）。請(qǐng)問(wèn)專家，我們?cè)鯓硬拍馨褑T工離職率控制在合理范圍內(nèi)？

????答: 應(yīng)當(dāng)一分為二地看待員工流失率問(wèn)題。首先，合理的流失率相當(dāng)于“鯰魚效應(yīng)”，有利于企業(yè)保持活力，但如果流失率過(guò)高，企業(yè)將蒙受直接損失（包括離職成本、替換成本、培訓(xùn)成本等），并影響到企業(yè)工作的連續(xù)性和其他人員的穩(wěn)定 。其次，我們應(yīng)當(dāng)區(qū)分“普通員工流失率”和“關(guān)鍵員工流失率”，后者才會(huì)真正對(duì)企業(yè)傷筋動(dòng)骨。

????針對(duì)你的問(wèn)題，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三個(gè)層面: 第一，對(duì)應(yīng)聘者坦誠(chéng)相告，盡量縮小應(yīng)聘者的期望落差。正如杰克?韋爾奇所言，面試時(shí)應(yīng)將招聘職位可能遇到的最糟糕情形和挑戰(zhàn)清晰地告知應(yīng)聘者，只有這樣才能真正測(cè)試他們的能力和反應(yīng)。其次，雙方應(yīng)對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展前景、企業(yè)文化、員工的工作、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及期望的績(jī)效等話題進(jìn)行坦誠(chéng)的交流。唯有如此，才可能產(chǎn)生員工與企業(yè)匹配的良好結(jié)果，一方面可以讓應(yīng)聘者進(jìn)行自我篩選，以決定是進(jìn)入還是退出; 另一方面，由于事前及時(shí)打了“預(yù)防針”，應(yīng)聘者即使出現(xiàn)某些“期望落差”，也不至于有太大的不良反應(yīng)。

????第二，多方位創(chuàng)造員工成長(zhǎng)和發(fā)展的空間。據(jù)美國(guó)薩拉托加學(xué)會(huì) 2003 年研究表明，只有 12% 的員工離職是為了獲得更多的薪酬，而 88% 的員工是因其他原因而離職，其中尋求發(fā)展機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)空間是主要因素。因此，你唯有為員工創(chuàng)造一個(gè)充分的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)空間，拓寬他的職業(yè)通道，才有可能真正留住員工的心。首先，你應(yīng)當(dāng)通過(guò)崗位分析、因素評(píng)價(jià)以及價(jià)值評(píng)估等工具，確定企業(yè)的核心員工，重點(diǎn)關(guān)注他們的個(gè)人發(fā)展，為其提供更多的培訓(xùn)和升遷機(jī)會(huì); 應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)他們進(jìn)行輪崗、輪部門的交流和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，使他們真正成為復(fù)合型人才，而不僅僅是一顆小螺絲釘; 應(yīng)注重對(duì)他們進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力技能的開發(fā)和提升，利用公司跨國(guó)平臺(tái)這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行人才的國(guó)際化培養(yǎng)和訓(xùn)練，拓寬他們的國(guó)際化視野。其次，及早進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，也是不可或 的一環(huán)。你應(yīng)當(dāng)盡早讓人力資源部聯(lián)同各相關(guān)業(yè)務(wù)部門，結(jié)合員工個(gè) 特點(diǎn)和企業(yè)發(fā)展要求和方向，與員工一道制定他們的職業(yè)生涯規(guī)劃。這能夠有效營(yíng)造企業(yè)與員工共同成長(zhǎng)的組織氛圍，讓員工能明確發(fā)展方向，對(duì)未來(lái)充滿信心和希望。

????第三，充分發(fā)揮直線經(jīng)理的教練作用，做好融職計(jì)劃。對(duì)于新入職員工而言，面對(duì)這樣一個(gè)全新的工作環(huán)境，如果沒(méi)有直線經(jīng)理及時(shí)、細(xì)致的導(dǎo)航和指引，無(wú)疑將兩眼一摸黑，影響他的融入速度和效率。因此，直線經(jīng)理必須在新員工入職后及時(shí)進(jìn)行導(dǎo)向 培訓(xùn)（包括環(huán)境介紹、業(yè)務(wù)熟悉、企業(yè)文化、工作關(guān)系等），讓他們盡快熟悉崗位和工作要求; 同時(shí)在融職計(jì)劃的實(shí)施階段，直線經(jīng)理必須扮演好導(dǎo)師和教練的角色。前三個(gè)月，直線經(jīng)理必須每周和新員工進(jìn)行半小時(shí)的工作交流和疑難解答; 后三個(gè)月，雙方可以每半個(gè)月進(jìn)行一次這樣的溝通和交流。通過(guò)這種方式，既可以獲知新員工的工作感受和難題所在，同時(shí)也可以及時(shí)提供指導(dǎo)和幫助，真正實(shí)現(xiàn)有機(jī)成長(zhǎng)。

????問(wèn): 幾年前,我們是業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的企業(yè)，但近兩年隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，我們的市場(chǎng)份額開始萎縮，利潤(rùn)也在大幅下滑。請(qǐng)問(wèn)，我們?cè)鯓硬拍芘まD(zhuǎn)這一局面？

????答: 我建議從以下兩個(gè)方面進(jìn)行分析和解決: 首先，分析行業(yè)價(jià)值鏈的利潤(rùn)分布，調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)向高利潤(rùn)區(qū)滲透。在此，我向你推薦一種名為“利潤(rùn)池”的分析工具。所謂利潤(rùn)池，即行業(yè)價(jià)值鏈任何環(huán)節(jié)所獲得的利潤(rùn)的總和。利潤(rùn)在行業(yè)價(jià)值鏈上有高利潤(rùn)區(qū)、平均利潤(rùn)區(qū)、低利潤(rùn)區(qū)以及非利潤(rùn)區(qū)之分。受消費(fèi)需求、新技術(shù)等因素影響，利潤(rùn)會(huì)在價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)上重新分配，出現(xiàn)價(jià)值漂移。就你的情況而言，我認(rèn)為你應(yīng)當(dāng)從市場(chǎng)份額的搶奪戰(zhàn)中跳出來(lái)，運(yùn)用利潤(rùn)池分析行業(yè)價(jià)值鏈發(fā)生了什么變化，企業(yè)是否仍然位于價(jià)值鏈的利潤(rùn)區(qū)，然后再?zèng)Q定是否需要依托多年積累的客戶、渠道、技術(shù)和品牌等資源，進(jìn)行戰(zhàn)略 的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整。如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)處在價(jià)值鏈的非利潤(rùn)區(qū)和低利潤(rùn)區(qū)，那么可以采取諸如外包、出售等方式調(diào)整非利潤(rùn)區(qū)的業(yè)務(wù)，將更多的資源投入到有持續(xù)增長(zhǎng)力的新業(yè)務(wù)中。例如，當(dāng)年 IBM 就是基于對(duì) PC 行業(yè)價(jià)值鏈利潤(rùn)池的對(duì)比分析，破釜沉舟地從低利潤(rùn)的 PC 制造向高利潤(rùn)的解決方案和服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。在此，你需要注意三點(diǎn): 一是企業(yè)所積累的資金是否能支撐新業(yè)務(wù)的成長(zhǎng); 二是原有的客戶、渠道和品牌資源如何順利引渡到新業(yè)務(wù); 三是企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式相應(yīng)的變化，如人員能力、組織結(jié)構(gòu)等。

????其次，如果業(yè)務(wù)依然處于高利潤(rùn)區(qū)，則可以通過(guò)強(qiáng)化差異化策略，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?；谛袠I(yè)價(jià)值鏈和利潤(rùn)池分析，如果你公司的業(yè)務(wù)仍有較好的市場(chǎng)前景和利潤(rùn)提升空間，那么應(yīng)以行為差異化策略來(lái)應(yīng)對(duì)同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。第一，運(yùn)營(yíng)行為差異。運(yùn)營(yíng)行為差異指的是那些融入到標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序中的行為差異，這些運(yùn)營(yíng)程序影響 員工正常的客戶服務(wù)方式。如果通過(guò)公司的標(biāo)準(zhǔn)程序，顧客所感受到的服務(wù)能夠明顯高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)，那么這種標(biāo)準(zhǔn)程序就是具有差異 的，而且會(huì)使顧客更傾向于你的公司，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。例如，沃爾瑪創(chuàng)始人沃爾頓正是身先士卒，突出“十英尺態(tài)度”原則這些看似簡(jiǎn)單的運(yùn)營(yíng)行為差異，才不斷使得回頭客越來(lái)越多，造就了沃爾瑪王國(guó)。第二，公司形象行為差異。從根本上說(shuō)，公司形象上的行為差異指的就是要做到一致 ─對(duì)內(nèi)，公司所傳達(dá)的信息和行為一致; 對(duì)外，公司的行為和顧客價(jià)值、產(chǎn)品或形象一致。你可以借助公司名稱（例如全球最大的電子產(chǎn)品零售商美國(guó) Best Buy 公司）、商標(biāo)（例如哈佛大學(xué)）以及宣傳口號(hào)（例如福特汽車公司的口號(hào)是: 盡心竭力，讓世界更美好）等多種途徑告訴消費(fèi)者，以示區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第三，人際關(guān)系行為差異。人際關(guān)系方面的行為差異來(lái)自于員工的個(gè)人技能和態(tài)度。正是由于這些員工本身待人處事的良好能力，在和顧客打交道時(shí)，他們能夠使自己和自己所在的公司與眾不同。因?yàn)橹挥袉T工真心實(shí)意替客戶 想，讓客戶滿意，企業(yè)才能有真正的立足點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)力。因此，你必須努力提升和改進(jìn)員工的觀念和相關(guān)技能。第四，例外行為差異。一般而言，例外行為會(huì)在顧客和員工之間形成一種類似密友之間才有的情感紐帶。由于員工愿意為顧客付出額外的努力，因此再也沒(méi)什么比這一點(diǎn)更能表明他們對(duì)顧客的關(guān)心了。例如，麗嘉酒店（Ritz-Carlton）就通過(guò)給予員工一定的自由和權(quán)利，鼓勵(lì)和支持他們充分展示例外行為差異，從而建立了更好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。該酒店在員工手冊(cè)中設(shè)立了很高的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也明確規(guī)定了員工為達(dá)標(biāo)而應(yīng)盡的責(zé)任: “及時(shí)安撫顧客，是每個(gè)員工的責(zé)任。必須迅速做出反應(yīng)，以求立即解決問(wèn)題，并在 20 分鐘內(nèi)進(jìn)行電話跟蹤，確保問(wèn)題得到滿意解決。盡你所能防止顧客流失。”“言傳”之外，酒店還將理論付諸行 ─授權(quán)給每個(gè)員工 2,000 美元的額度，用來(lái)滿足顧客的需求。