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中國最佳商務(wù)酒店
????一家出色的商務(wù)酒店，除了滿足客人多方位的商務(wù)需求之外，還必須能提供專業(yè)的個性化服務(wù) ????作者: 李全偉 ????何謂商務(wù)酒店，并沒有公認(rèn)的定義。顧名思義，商務(wù)酒店是以商務(wù)客人而非旅游度假客人為主的酒店。而所謂為主，一般認(rèn)為商務(wù)客人的比例應(yīng)該不低于 70%。與度假者相比，商務(wù)客對于酒店的選擇更挑剔，但同時也愿意為服務(wù)支付高價格。度假者希望的是在酒店找到家的感覺，追求的是“賓至如歸”，而對于日理萬機(jī)的商務(wù)客來說，酒店還要有宴會廳、會議室和商務(wù)中心。一家好的商務(wù)酒店通常具備以下特點(diǎn): 位置好，距離商務(wù)活動中心比較近（商務(wù)客人的時間通常很寶貴，不愿意在交通上花太多時間）; 酒店的商務(wù)設(shè)施齊全; 不低于四星級，由酒店管理集團(tuán)統(tǒng)一管理，通常價格不菲。 ????近十年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商務(wù)酒店如雨后春筍般成長起來，絕大多數(shù)國際頂級酒店品牌陸續(xù)進(jìn)入中國，其中不少已經(jīng)獲得了中國經(jīng)理人的認(rèn)同。為幫助更多的讀者挑選商務(wù)旅行時入住的酒店，我們的編輯代表您以最苛刻的眼光，在上海、北京、深圳和廣州等地挑選了十幾家中國頂級的商務(wù)酒店，并且進(jìn)行實(shí)地采訪，我們的報道在本期和下一期連續(xù)刊出，希望對您的商務(wù)旅行有所幫助。 ????上海威斯汀大飯店：豐富“頂級奢華”的內(nèi)涵 ??? 在許多高端商務(wù)客的眼中，上海威斯汀大飯店（The Westin Shanghai）是他們在上海浦西入住酒店的首選。這不僅僅是因?yàn)橥雇〉奈恢脙?yōu)越（ 想一想，步行至上海發(fā)源地的外灘只需 5 分鐘），更重要的是，這家由美國喜達(dá)屋酒店及度假村管理集團(tuán)管理的五星級酒店能夠提供令人羨慕的生活方式。 ????酒店是由世界知名的室內(nèi)設(shè)計公司設(shè)計。每一間客房都風(fēng)格各異，與傳統(tǒng)飯店單調(diào)的客房布局大相徑庭。不止一位客人向我提起過這里的長毛絨地毯，符合人體工學(xué)的扶手，大面積奢華浴室和大型花灑，以及帶有五個不同枕頭的大床。對商務(wù)客人而言，大型寫字臺，兩個電源插座和兩條 IDD 線路，三部分別置于床頭、寫字臺和浴室的電話機(jī)，讓你實(shí)在無可挑剔。說實(shí)話，40~50 平方米的標(biāo)準(zhǔn)面積并非驚人，但整個客房舒適而現(xiàn)代的環(huán)境，令人嘆服。 ????在中國，許多五星級酒店的餐飲往往給人“華而不實(shí)”的感覺: 環(huán)境和服務(wù)尚可，但口味大都乏善可陳，而威斯汀的七間餐廳竟然連續(xù)奪得上海“最佳餐廳”的榮譽(yù)。酒店總經(jīng)理彼德?阿拉薩斯（Peter Alatsas）稱，這里的關(guān)鍵在于在保持口味純正的前提下，在菜品的形式上有所創(chuàng)新。阿拉薩斯是一位希臘裔加拿大人，在 11 個國家有 25 年的酒店管理經(jīng)驗(yàn)。雖然他花了 7 年時間才完成了 MBA 課程，他說話的風(fēng)格儼然一位正統(tǒng)的商學(xué)院教授，不時出現(xiàn)“戰(zhàn)略”、“愿景”、“發(fā)展”之類的詞匯。他還熱衷于把六西格瑪和軍隊(duì)管理的原則運(yùn)用到酒店管理中，他喜歡在員工培訓(xùn)中講述孫子兵法和亞歷山大大帝的故事，認(rèn)為其中的教訓(xùn)是“完美的執(zhí)行令人激動”。 ????去年 11 月，我曾經(jīng)入住上海威斯汀大飯店。像許多五星級酒店一樣，入住威斯汀的客人在進(jìn)入電梯間之后，需首先將房卡插入一個特定的插口，經(jīng)確認(rèn)身份后再選擇所去的樓層。但當(dāng)時，這個插口的位置距離地面不足一米高，正常身高的人需要略微彎腰才能操作，讓年老的客人感到不便。今年 6 月再次來到威斯汀時，我發(fā)現(xiàn)插口的位置已經(jīng)調(diào)整到了一米五左右的位置。我對阿拉薩斯的采訪，也就從這個話題開始。 ????問: 你能跟我說說你們是如何處理這個問題的嗎？ ????答: 這一安全裝置是我們接手酒店后加裝的。當(dāng)時的安裝人員說，在原有的電梯中無法從技術(shù)上解決這個問題。但我們在接到客人的反映之后，酒店的副總經(jīng)理開始從技術(shù)上研究這一問題，最后找到了解決的辦法。 ????問: 這是你們通常改進(jìn)工作的程序嗎？ ????答: 我們改進(jìn)管理的依據(jù)是事實(shí)、數(shù)據(jù)和研究。我們通過分析給客人發(fā)放的問卷、通過與客人和員工的交流發(fā)現(xiàn)問題，我們總是鼓勵來自員工的創(chuàng)意?？傊?，我們采用的是自下而上的方式。比如，我們現(xiàn)在所在 的咖啡廳原先只是一個露天的平臺，我們了解到客戶需要更多的是在酒店內(nèi)部的活動空間，于是我們就搞了一個擴(kuò)建工程，加裝了玻璃頂，客人非常喜歡這個地方。 ????問: 在酒店管理中，通常都認(rèn)為提升員工滿意度能夠提高客人的滿意度。你們采取什么樣的措施來讓員工滿意呢？ ????答: 如果我用一個詞來概括我們的做法的話，那就是信息。只要我們能夠與員工分享信息，幫助員工理解所傳達(dá)的信息，員工就能正確地決策。這一點(diǎn)對中國員工尤其重要。只要他們能獲得足夠的信息，他們就有能力自我思考。中國員工的思維很開放，喜歡接受新事物，也歡迎變革。另外一點(diǎn)是管理人員要以身作則。魚是從頭開始腐爛的，如果我要求員工每天把自己的鞋擦得很干凈，而我自己卻不做，我就無法領(lǐng)導(dǎo)。 ????問: 目前，威斯汀商務(wù)客人的比例高達(dá) 80%，這是一個商務(wù)酒店正常的比例嗎？ ????答: 這一比例比正常的要高一些。主要原因可能是我們只有 300 間客房，如果再多一些的話，我們恐怕要爭取吸引一些旅游和度假的客人。酒店的大小也是吸引細(xì)分市場客源的一個關(guān)鍵因素。 ????問: 有位客人向我反映，他曾經(jīng)在你們的餐廳用餐，卻沒有得到好的服務(wù)。你怎么看待這個問題？ ????答: 我們有一些非常挑剔的客人。他們非常喜歡我們的品牌，所以不能接受和原諒我們有任何的失誤。比如，我在日本的時候，威斯汀接手了一家有 123 歷史的酒店，我們接到的投訴中，沒有來自西方客人的，反倒是日本客人有所抱怨。他們說，假如是一家本土酒店，有失誤我們是可以理解的，但你們是國際品牌，不能有問題。我解釋說，酒店剛開業(yè)三個月，正在改進(jìn)之中，但日本客人還是不能接受這個解釋。所以，在不同的酒店，客人的期望值是不同的。我不是在為自己辯護(hù)，我們也會犯錯誤，也沒有能夠做到讓所有的人都滿意，但我們真的是希望并努力讓所有的客人都滿意，我們這里的每一位客人都 是 VIP，這是我們服務(wù)的基本準(zhǔn)則。 ????作者: 黃翔 ????上海威斯汀大飯店 ????開業(yè)時間: 2002 年 10 月 ????房間數(shù)量: 331 間（套） ????距虹橋機(jī)場: 20 分鐘車程 ????距浦東機(jī)場: 45 分鐘車程 ????距離外灘: 步行 5 分鐘 ????最低門市價: 360 美元 ????北京金融街洲際酒店 100% 純商務(wù) ????5 月 1 日，北京金融街洲際酒店（InterContinental Financial Street Beijing）剛進(jìn)入試營業(yè)，就吸引了許多前來觀摩的同行。其中北京一家著名五星級酒店的老總看過洲際酒店的客房后，馬 上決定把自己的三間客房改建成兩間。北京金融街洲際酒店總經(jīng)理孔寶天（Peter O'Connor）說，“我們客房面積平均 48 平方米，目前可能是北京最大的。同時，這家酒店是洲際酒店集團(tuán)在北京的旗艦店，它代表一種新的商務(wù)酒店模式?！?/p> ????作為純商務(wù)酒店，金融街洲際酒店并沒有面積奢華的大堂，但在商務(wù)設(shè)施和服務(wù)上下足了工夫。孔寶天說，我們對年輕商務(wù)人士做了大量調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們對酒店要求上跟過去完全不同。新生代的商務(wù)人士在大城市不停地進(jìn)行商旅活動，更易接受最新科技，對生活品質(zhì)有很高要求。他們對酒店的要求是: 一流的環(huán)境，先鋒的設(shè)施，時尚的裝修與和諧的服務(wù)。就是對就餐環(huán)境，也喜歡充滿時尚元素。 ????應(yīng)對客人的新要求，洲際酒店有一套成熟的標(biāo)準(zhǔn)。首先從客房看，金融街洲際酒店有足夠大的空間，床比通常的酒店要高，更有舒適感; 另外，從 IT 技術(shù)支持上，有最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)和電話系統(tǒng)?？腿说搅丝头亢?，很容易把房間設(shè)計成一個臨時辦公室。其次，酒店提供 24 小時運(yùn)營商務(wù)中心、健身中心、SPA 及室內(nèi)游泳池; 宴會及會議設(shè)施包括大宴會廳及 5 個配備最新會議設(shè)施的獨(dú)立會議室，可以滿足高端社交活動及商務(wù)會議。事實(shí)上，在酒店試營業(yè)的短短一個星期里，就有 4 個超過 10 億元的合約在這里簽訂。 ????孔寶天介紹，開業(yè)以來，入住酒店的 90% 均是商務(wù)客人，國際商務(wù)人士占 70%，這個比例跟洲際的其他酒店相似?！拔覀兿Ｍ窈髧H商務(wù)人士和本土商務(wù)人士的入住比例能夠是一半一半。從我個人感覺看，北京是全世界最具動感和活力的地方，不僅跨國公司都在北京開有辦事機(jī)構(gòu)，而且有越來越多的中國企業(yè)正在國際化，這肯定會帶動商務(wù)酒店的發(fā)展?？梢哉f，現(xiàn)在沒有任何一個地方的商務(wù)酒店潛力超過北京。” ????當(dāng)然，洲際酒店能夠旗開得勝，很大程度上得益于得天獨(dú)厚的位置。北京金融街是中國的金融心臟，中國人民銀行、證監(jiān)會、保監(jiān)會等各大金融機(jī)構(gòu)以及數(shù)十家中國最大公司的總部都設(shè)在這里，然而迄今為止，洲際酒店是這一地區(qū)唯一的一家五星級酒店?？讓毺煺f，洲際酒店集團(tuán)選址金融街是著眼于未來，因?yàn)樵诒本?CBD 區(qū)域酒店已經(jīng)比較多了，而金融街正在呈現(xiàn)上升的趨勢，洲際酒店集團(tuán)把這里作為起點(diǎn)，開第一家酒店，以后還會陸續(xù)在北京開新的洲際酒店。 ????金融街洲際酒店的業(yè)主是北京大名鼎鼎的首創(chuàng)置業(yè)股份有限公司。公司總裁唐軍說，洲際品牌是全球公認(rèn)的商務(wù)酒店品牌，在全球同管理著 140 多家洲際酒店。首創(chuàng)看重的是洲際酒店的國際化網(wǎng)絡(luò)和商務(wù)溝通平臺。從目前入住的客人看，絕大部分正是雙方所預(yù)想的商務(wù)人士。 ????作者: 李全偉 ????北京金融街洲際酒店 ????試營業(yè)時間: 2005 年 5 月 1 日 ????房間數(shù)量: 330間（套） ????試營業(yè)最低門市價: 140 美元 ????距離機(jī)場: 30 公里 ????距離市中心: 4 公里 ????網(wǎng)址: www.intercontinental.com ????上海瑞吉紅塔大酒店 為每位客人配備管家 ????如果你是上海瑞吉紅塔大酒店（St. Regis Shanghai）的客人，很可能會在大堂或者餐廳里碰到其總經(jīng)理安奕德（Charles Abbott），因?yàn)樗刻於紩ㄒ粋€半到兩個半小時在酒店里與客人聊天，以獲得第一手的反饋信息。其實(shí)，瑞吉紅塔請了第三方公司對入住的客人進(jìn)行滿意度調(diào)查，但安奕德還是覺得自己獲得的第一手資料更有價值，因此他不僅要求自己，而且要求酒店的管理層主動與客人聊天。 ????入住瑞吉紅塔的客人 90% 以上為商務(wù)人士，40%～45% 來自大中華地區(qū)（包括中國大陸、香港、臺灣和新加坡等地），20%～25% 來自美國，來自日本和歐洲的分別為 10% 和 15%，還有 10% 的客人來自澳大利亞、中東等地。 ????瑞吉紅塔大酒店最大的特色在于管家服務(wù)，即每一個入住的客人都會有一個管家，相當(dāng)于個人助理全程為其提供個性化服務(wù)。在一般的酒店，客人如果需要幫助或者一些資料，往往要打電話給酒店不同的部門，如客房服務(wù)、餐廳或者商務(wù)中心等，而在瑞吉紅塔，你只要找你的管家就可以辦到，管家可以為你預(yù)訂餐廳、聯(lián)系客房部，甚至幫客人打包行李。許多豪華酒店對客人進(jìn)行區(qū)別對待，有行政樓層的概念，即有專門給行政樓層的客人開辟的區(qū)域，普通的客人不能使用; 而所有瑞吉紅塔的客人都享受行政樓層的待遇，可以享用酒店的全部公共設(shè)施。在瑞吉紅塔，客人還可以免費(fèi)上網(wǎng)，在很多公共場所都有無線網(wǎng)絡(luò)。作為商務(wù)酒店，瑞吉紅塔還提供很多 24 小時服務(wù)的項(xiàng)目，酒店有很多外國的客人因?yàn)闀r差關(guān)系晚上睡不著覺，就可以享用這些服務(wù)。 ????安奕德在瑞吉紅塔已經(jīng)工作了近 3 年，他感到特別高興的是，每天他站在酒店大堂里的時候，總是受到客人的表揚(yáng)，還沒有客人向他抱怨。有一次，一位客人的行李在旅行時丟失了，安奕德將自己的襯衫和皮帶借給他用，后來，那位客人給安奕德老板的老板寫信表示感謝?？腿藵M意的一個具體表現(xiàn)就是: 瑞吉紅塔的回頭客超過 40%。 ????作者: 周展宏 ????海瑞吉紅塔大酒店 ????開業(yè)時間: 2001 年 ????客房數(shù)量: 318 間 ????距離上海虹橋機(jī)場: 25 公里 ????距上海浦東國際機(jī)場: 40 公里 ????距市中心: 6 公里 ????最低門市價: 360 美元 ????上海波特曼麗嘉酒店 24 小時為商人服務(wù) ????上海波特曼麗嘉酒店（Portman Ritz-Carlton Shanghai）座落在南京西路 1376 號，那里是上海市商務(wù)、購物和娛樂的中心，而且距上海虹橋機(jī)場僅 30 分鐘車程，因此位置是上海波特曼麗嘉酒店的特色之一。酒店的另一個特色是為商務(wù)客人提供 24 小時服務(wù)，酒店的商務(wù)中心、客房送餐、健身房、游泳池、網(wǎng)球場都 24 小時開放，這方便了國際商務(wù)客人，因?yàn)樗麄冊谥袊袝r差，晚上可能睡不著覺。令上海波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理狄高志（Mark J. DeCocinis）最引以為豪的還是員工。曾經(jīng)有一對入住酒店的美國年輕夫婦決定在上海舉辦婚禮，但整個婚禮都安排在另一家酒店舉行，而波特曼的員工幫助他們在酒店之間協(xié)調(diào)，為其提供周到的服務(wù)。事后這對夫婦才知道，為他們忙前忙后的波特曼員工其實(shí)正在休假。于是，他們給狄高志的老板寫信，表達(dá)對酒店和該員工的感激之情。狄高志告訴財富（中文版），這樣的事例很多，因此酒店設(shè)立了員工事跡公告的機(jī)制，以表揚(yáng)和鼓勵員工類似的行為。 ????上海波特曼麗嘉酒店每月會對常旅客進(jìn)行調(diào)查，但狄高志特別看重每天來自員工的反饋。酒店鼓勵員工講出工作中遇到的問題，并據(jù)此對工作流程進(jìn)行改進(jìn)。狄志高的名言是: 從不滿足現(xiàn)狀。目前，酒店 25% 的客人來自北美，20% 的客人來自歐洲，其他大部分來自亞洲，客人的回頭率高達(dá) 65%。 ????作者: 周展宏 ????上海波特曼麗嘉酒店 ????開業(yè)時間: 1991 年 ????客房數(shù)量: 578 間 ????距離上海虹橋機(jī)場: 14 公里 ????距離浦東國際機(jī)場: 50 公里 ????離市中心距離: 0 公里 ????最低門市價: 350 美元 ????上海新世界麗笙大酒店 完美的位置 ????如果你身處上海市區(qū)高架橋上，一定會注意到市中心人民廣場旁一座頂部造型十分奇特的高大建筑。尤其是在夜晚，玻璃頂發(fā)射出的光環(huán)變幻莫測、美侖美奐，極具太空感。當(dāng)然，你不會認(rèn)錯地方，下方的 Radisson 標(biāo)志告訴你，這里是卡爾森環(huán)球酒店集團(tuán)亞太公司（Carlson Hotels Asia Pacific）管理的一家“麗笙”品牌酒店。 ????五星級的上海新世界麗笙大酒店（Radisson Hotel Shanghai New World）位于南京路─上海最繁華的商業(yè)購物中心，毗鄰人民廣場和地鐵站，步行至外灘僅需要 15 分鐘。對于一家商務(wù)酒店來說，這樣的位置近乎完美。與酒店鄰接的是著名的新世界購物城，擁有大型購物中心、SEGA 世界娛樂中心、IMAX 數(shù)碼影院、溜冰場和國際美食廊等設(shè)施，使酒店擁有同行 難以比擬的便捷。酒店 6 月 17 日剛剛開始試營業(yè)，已經(jīng)吸引了不少商務(wù)客戶前來入住和舉辦會議。酒店市場銷售總監(jiān)許秀香對此并不感到意外，她說:“酒店擁有一流的地理位置、完備先進(jìn)的設(shè)施，自然成為社交商務(wù)會議、公司商務(wù)客和周末旅行者的首選?！碑?dāng)然，對于商務(wù)客人來說，“麗笙”（Radisson）品牌酒店所體現(xiàn)的服務(wù)高水準(zhǔn)和一致性，也是重要的吸引力。麗笙倡導(dǎo)的“是，我行！”（Yes, I Can.）的客戶至上服務(wù)理念，讓每位客人的要求都能得到滿足。 ????走進(jìn)新世界麗笙，如果用一個詞來描述你的視覺感受的話，那就是金碧輝煌。無論你是在酒店的大堂、宴會廳還是酒吧和餐廳，都始終有置身一種富麗堂皇的金色氛圍之感，它與上海的商業(yè)氛圍十分兄，令人愉悅。公關(guān)總監(jiān)王亞芳介紹說，新世界麗笙大酒店是卡爾森環(huán)球酒店集團(tuán)亞太公司在中國管理的最大規(guī)?！胞愺稀逼放凭频?，今年 10 月 1 日全面開業(yè)。屆時，酒店頂部的旋轉(zhuǎn)餐廳和星空酒廊、健身中心、游泳池、水療中心等設(shè)施也將向客人開放。雖然這對于現(xiàn)在入住的客人來說有些遺憾，不過，想想今后能在 47 層高的玻璃屋享受上海的美景和世界的美食，客人定會充滿期待。 相關(guān)稿件
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