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中國最佳商務(wù)酒店（續(xù)）
????一家出色的商務(wù)酒店，除了滿足客人多方位的商務(wù)需求之外，還必須能提供專業(yè)的、個性化服務(wù)。本文是中國最佳商務(wù)酒店專題報道的最后一部分，您有何建議和反饋，請通過 zzh@cci.com.hk 與欄目編輯聯(lián)系 ????作者: 黃翔 周展宏 李全偉 ????上海金茂君悅大酒店 世界最高的酒店 ????上海金茂君悅大酒店（Grand Hyatt Shanghai）位于 88 層金茂大廈的 53~87 層，為“世界最高的酒店”，擁有獨一無二的城市景觀。金茂大廈目前是中國大陸第一高樓，不僅是上海的地標(biāo)，也成為中國現(xiàn)代化的標(biāo)志之一。金茂君悅的總經(jīng)理周世章來中國大陸工作之前，就在電視上經(jīng)?？吹竭@棟大樓。金茂大廈有 120 多部電梯，屬于金茂君悅的就有 20 多部。為了使客人更便捷地使用酒店的服務(wù)設(shè)施，金茂君悅為客人提供了獨一無二的“黃金路線”服務(wù)，即安排專人引導(dǎo)客人到他要去的地方，比如用餐、健身或者商務(wù)中心等。除了高，金茂君悅的另一個特色是擁有 12 個餐廳和酒吧，是凱悅集團(tuán)中餐飲規(guī)模最大的酒店之一。每個餐廳和酒吧都有申城美景和獨有的風(fēng)格、裝飾和菜系。作為世界最高的酒店，金茂君悅位于 87 層的“九重天酒廊”也是世界最高的酒吧。作為凱悅國際酒店集團(tuán)在中國的旗艦店，金茂君悅目前 90% 左右的客人為國際商務(wù)人士。 ????其實，豪華酒店的硬件設(shè)施都是不錯的，因此令其不同的在于員工。周世章認(rèn)為，“員工是金茂君悅最重要的財富?！币虼?，金茂君悅重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展，也很照顧員工的感受。嚴(yán)雷是上海金茂君悅大酒店奧珍軒的經(jīng)理，1999 年金茂君悅開業(yè)時，他就加盟了酒店，對金茂君悅有很深的感情。他特意把自己的手機(jī)號后四位改成“1234”，因為所有君悅酒店電話總機(jī)后四位都是“1234”。嚴(yán)雷對金茂君悅懷有特殊的感情可以理解。2003 年“非典”期間，酒店生意都非常清淡，許多酒店都通過裁員渡過難關(guān)，但金茂君悅卻沒有裁員，而且也沒有減少員工的工資和獎金，金茂君悅的做法感動了員工。 ????上海金茂君悅大酒店 ????開業(yè)時間: 1999 年 ????房間數(shù)量: 555 間 ????距虹橋機(jī)場: 22 公里 ????距浦東機(jī)場: 40 公里 ????距離市中心: 6 公里 ????最低門市價: 3,500 元 ????北京金域萬豪酒店 打造品牌 ????在一家知名 IT 咨詢公司任職的邁克爾先生，經(jīng)常到北京做咨詢項目，每次他都喜歡入住北京金域萬豪酒店（Beijing Marriott Hotel West）。他感到，住在這里就好像回到家里一樣─從前廳服務(wù)人員，到餐廳、客房服務(wù)人員都認(rèn)識他，個人的一些特殊要求也能得到滿足。該酒店的總經(jīng)理馬歷（Michael Malik）把這種賓至如歸的服務(wù)總結(jié)為個性化服務(wù)，他說: “實施個性化服務(wù)的酒店在競爭日趨激烈的高檔酒店市場更具有長久優(yōu)勢。” ????北京金域萬豪酒店業(yè)主是北京金玉大廈，是由全球最大的酒店管理集團(tuán)之一─萬豪國際酒店集團(tuán)在中國管理的第 33 家酒店，并被公認(rèn)為目前北京西部乃至全北京硬件設(shè)施最為豪華的酒店之一，已被世界小型豪華飯店組織接納為成員。 ????開業(yè)于 2002 年 10 月的北京金域萬豪酒店只有 155 套（間）客房，這在北京五星級酒店中可謂最少的。馬歷說，客房總數(shù)少，意味著可以提供更好的個性化服務(wù)。在這家酒店，前廳部經(jīng)理可以掌握每位客人的情況，包括從哪里來，什么公司的，有什么特殊要求; 對于回頭客，還會知道更詳細(xì)的情況。前廳獲得的這些信息，都可以直接反饋給客戶部和餐飲部?！霸诰频昝刻斓睦龝?，我們都會通告有什么客人來，對于經(jīng)常入住的客人都保存有照片，發(fā)給新的服務(wù)人員。這樣客人再次入往后，酒店的服務(wù)人員都可以知道。這樣細(xì)致、個性化的服務(wù)在客房數(shù)比較多的酒店是很難想象和實施的，”馬歷說。“我們在行政樓層還提供管家服務(wù)，服務(wù)員變成了客人的貼身管家，負(fù)責(zé)每一間客房。如果需要的話，全天 24 小時都可以由他負(fù)責(zé)這位客人?！?/span> ????北京金域萬豪酒店可謂一家純商務(wù)酒店，絕大部分都是商務(wù)客人，其中國外客人占 65% 到 70%。酒店市場總監(jiān)張英杰介紹，房內(nèi)布置陳設(shè)高貴典雅，設(shè)施一應(yīng)俱全，包括特大辦公桌，兩條國際直撥電話及留言信箱、高速寬帶互聯(lián)網(wǎng)連接等?！熬频甑姆块g面積比較大，長住客人會感到比較舒服，許多房間還帶廚房，”張英杰說。值得一提的是，萬豪國際集團(tuán)有一套預(yù)訂系統(tǒng)─MARSHA，是酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)和需求管理工具。全球預(yù)定網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以借助全球電子系統(tǒng)，包括全球分銷系統(tǒng)（GDS）、免費電話號碼、電傳、傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等，實現(xiàn)信息實時互通。萬豪國際集團(tuán)通過這個系統(tǒng)的定房量比較大，能占到所有生意的 25% 到 30% 之間。馬歷說，萬豪國際集團(tuán)全球會員大約有 1,300 萬人，在會員中實行積分獎勵計劃，是萬豪酒店保持市場領(lǐng)先的有效措施。 ????北京金域萬豪酒店位于城市的西北部，這一區(qū)域具有國際品牌的五星級酒店只有香格里拉酒店，所以馬歷相信，西部商務(wù)酒店的發(fā)展?jié)摿€很大?！爱?dāng)然，酒店業(yè)的競爭會更加激烈，但相信品牌和全球網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)會使我們酒店處于領(lǐng)先地位。因為，現(xiàn)在越來越多的客人在選擇酒店時，是在選擇品牌，而品牌代表高標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平?！?/span> ????北京金域萬豪酒店 ????開業(yè)時間: 2002 年 10 月 25 日 ????房間數(shù)量: 155 間 ????距離機(jī)場: 45 公里 ????距離市中心: 14 公里 ????標(biāo)準(zhǔn)客房門市價: 260 美元 ????網(wǎng)址: www.marriott.com/BJSMC ????白天鵝賓館 90% 的商務(wù)回頭客 ????曾有一位身高 2.15 米的國外客人到廣州出差，輾轉(zhuǎn)了兩家酒店，才在白天鵝賓館（White Swan Hotel）找到合適的床位。后來，這位客人成了“白天鵝”最忠實的顧客。作為國內(nèi)首批五星級酒店之一，“白天鵝”開業(yè) 22 年來，靠服務(wù)尤其是個性化服務(wù)迎來了一批又一批商務(wù)人士?！霸谖覀兙频耆胱〉?75% 為商務(wù)人士，25% 為休閑度假客人，”該酒店總經(jīng)理楊小鵬說?！案邫n商務(wù)人士對各種設(shè)施、服務(wù)等要求比較高，他們對我們酒店是滿意的，在入住的商務(wù)客人中有 90% 都是回頭客?！?/span> ????位于廣州沙面島的白天鵝賓館，瀕臨三江匯聚的白鵝潭。坐在“白天鵝”的會議室和餐廳里，抬眼就可以望到江面。據(jù)中國傳統(tǒng)文化的觀點，水能聚財，商務(wù)人士自然喜歡在這里進(jìn)行商務(wù)活動。白天鵝賓館還擁有自己的游船碼頭，并建立了擁有 7 艘交通艇的船隊，商務(wù)人士在開會之余可以坐船沿珠江兩岸放松一下。 ????水這一元素，還體現(xiàn)在賓館大堂的園林景色─“故鄉(xiāng)水”。它仿造嶺南庭院的景象，瀑布流水、小橋廳格，這也是這家酒店區(qū)別于同行的最重要標(biāo)志。如今的酒店已經(jīng)不可能用這么大的面積來營造這樣的氣氛了。作為一家老牌酒店，在具有先天優(yōu)勢的同時，如何在設(shè)施方面滿足現(xiàn)代商務(wù)人士的要求也是一個挑戰(zhàn)。賓館總經(jīng)理助理張?zhí)碚f，“白天鵝賓館堅持走在科技前面，要求酒店的各種設(shè)施必須跟上技術(shù)的進(jìn)步，不斷改進(jìn)、不斷更換。在硬件方面，我們不斷增加各種設(shè)施，滿足商務(wù)客人的各種需求?！睋?jù)統(tǒng)計，賓館從 1999 年到 2004 年投入到高科技的費用達(dá) 1,318 萬元。在每間客房、會議室和商務(wù)中心都建立了先進(jìn)的通信設(shè)施。 ????一般情況下，如果客人第一次到一個地方出差，一下飛機(jī)就會感到很陌生、無助，這時如果賓館及時提供服務(wù)，就會讓客人感到很安全和親切。只要準(zhǔn)備入住賓館的客人一出機(jī)場，白天鵝賓館就有專人專車服務(wù)，讓客人直達(dá)賓館?？腿嗽谡麄€商務(wù)活動中，白天鵝賓館做好臨時秘書的各種工作。白天鵝賓館還擁有花園公寓，滿足長期居住的商務(wù)人士的需求。 ????張?zhí)碚f，白天鵝賓館通過重視員工的培訓(xùn)工作來提高服務(wù)質(zhì)量。作為中國第一家自行設(shè)計、自行建設(shè)、自行管理的酒店，從上世紀(jì) 80 年代開始，賓館每年都派許多員工到世界最好的酒店學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)，包括美國康奈爾大學(xué)、瑞士洛桑旅游學(xué)院等。歷年派往境外培訓(xùn) 480 人次，國內(nèi)大專院校培訓(xùn) 1,485 人次。這種投入的結(jié)果，提高了員工的服務(wù)水平，保證為客人提供滿意的服務(wù)。 ????廣州白天鵝賓館 ????開業(yè)時間: 1983 年 ????（2002 年重新裝修） ????客房數(shù)量: 843 間（套） ????距離機(jī)場: 38 公里 ????距離市中心: 1 公里 ????最低門市價: 160 美元 ????網(wǎng)址: www.whiteswanhotel.com ????深圳威尼斯皇冠假日酒店 從標(biāo)準(zhǔn)化到人性化 ????6 月中旬，聯(lián)想公司有關(guān)人士專門給深圳威尼斯皇冠假日酒店（Crowne Plaza Shenzhen）副總經(jīng)理王凜發(fā)來電子郵件，感謝酒店對聯(lián)想舉辦會議期間提供的良好服務(wù)。王凜說，“我們酒店如今 90% 都是商務(wù)客人，其中不少是來自世界 500 強(qiáng)企業(yè)的高端客人?！?/span> ????位于深圳華僑城的威尼斯皇冠假日酒店，面臨大海（深圳灣），又緊鄰主題公園世界之窗、錦繡中華和民俗文化村。王凜認(rèn)為，從酒店的消費趨勢看，純商務(wù)的形式已經(jīng)不再受到客人的歡迎，相反帶有休閑氛圍的商務(wù)酒店更能滿足人們對生活品質(zhì)的要求，所以商務(wù)酒店所處的環(huán)境很重要。商務(wù)人士天天生活在車水馬龍中，出差也是一種放松的機(jī)會。對于商務(wù)酒店來說，應(yīng)體現(xiàn)一種松緊關(guān)系: 環(huán)境是放松的，工作是緊張的。 ????威尼斯皇冠假日酒店是中國第一家以威尼斯文化為主題的酒店，大到酒店的外形建設(shè)、裝飾風(fēng)格、員工服裝，小到酒吧、會議室、中餐廳包房的命名等，每個細(xì)節(jié)均透出威尼斯風(fēng)格。“水”也是這家酒店園林景觀的靈魂，除如威尼斯運河般的水渠及玲瓏的石橋外，還有全天候的空中游泳池。在酒店的各個餐廳，商務(wù)客人可以吃到世界各地的美食，如歐陸傳統(tǒng)美食、日韓料理、粵式大餐等。 ????許多商務(wù)人士喜歡入住的賓館能夠像辦公室一樣滿足商務(wù)需求，如果客房面積比較小，當(dāng)然客人用起來就不方便。威尼斯皇冠假日酒店高級客房面積超過 40 平方米，套房面積為 50 多平方米，其中多數(shù)有觀景陽臺。在房間內(nèi)，主要設(shè)施按照商務(wù)人士的需要以及國際皇冠假日品牌標(biāo)準(zhǔn)配備。所有客房均有寬帶互聯(lián)網(wǎng)接口及公共區(qū)域?qū)拵o線上網(wǎng)。酒店的會議室和商務(wù)中心能滿足商務(wù)人士的各種需求。值得一提的是，住在行政樓層的客人每天可以免費使用兩個小時的小型會議室（每層 3 個），一般的小型見面和洽談會完全可以在這里舉行。 ????酒店在環(huán)境和設(shè)計上提供給商務(wù)人士一種輕松的氛圍，在服務(wù)方面則體現(xiàn)出緊張、快速和專業(yè)化。王凜說，酒店的管理方是洲際酒店集團(tuán)，在全球有 3,500 多家酒店，是全世界最大的酒店集團(tuán)，而酒店業(yè)主華僑城集團(tuán)也有 20 多年的歷史，雙方的合作屬于強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，所以非常重視員工培訓(xùn)?！拔覀冃欧钜粭l理念，只有開心的員工才能做開心事，”王凜說。“酒店把開發(fā)人力方面的工作作為今年工作的重點。我們以雙向選擇的個人發(fā)展計劃為方式，給每一位員工量身定做一套培訓(xùn)計劃，包括工作技巧、個人能力等等。其目地在于讓每個員工感覺到在整個工作過程當(dāng)中，不僅僅是在為工作付出，同時酒店也注重每個人的發(fā)展?！?/span> ????王凜認(rèn)為，如今的客人對于服務(wù)的感覺已經(jīng)不一樣了，以前是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，現(xiàn)在是人性化服務(wù)。這兩者有什么區(qū)別？“比如一個客人在酒廊里面喝一杯茶，他沒喝完想拿到房間里面去喝，但從酒店內(nèi)部管理上，酒廊和客房是兩個系統(tǒng)，各管各的財產(chǎn)，一般酒店的回答是不行的，但在我們酒店，我們鼓勵員工說｀YES, I CAN＇。不管內(nèi)部如何協(xié)調(diào)，但一定要滿足客人的需求?！?/span> ????上海四季酒店 40 年的頂級品牌 ????上海四季酒店（Four Seasons Hotel Shanghai）位于繁華的威海路，是四季酒店集團(tuán)在中國大陸唯一一家酒店。四季酒店集團(tuán)只有 40 年歷史，在全球 30 個國家有 65 家酒店，因此上海四季酒店總經(jīng)理魏博（Peter Weber）覺得四季酒店集團(tuán)在酒店業(yè)還是一個比較年輕、比較小的公司。3 年前來到中國的時候，魏博驚喜地發(fā)現(xiàn)，四季酒店在中國是一個非常知名的酒店品牌。目前，雖然酒店仍然以國際客人為主，但來自中國大陸的客人也接近 20%，“可能客人互相影響，很多中國的商務(wù)客人早就知道四季酒店了?！?/span> ????魏博認(rèn)為，作為一家年輕的酒店集團(tuán)，四季酒店是通過提供一致性的服務(wù)來爭取回頭客，酒店與客源一起成長。他鼓勵員工把工作中遇到的問題講出來，而不僅僅是處理完就了事。魏博說，“一定要員工說出來，而不是通過客人那里得知發(fā)生了問題?！本频陱膯T工那里了解到問題，就會聯(lián)系客人，了解情況，然后找到解決這些問題的辦法，避免以后類似的事情再次發(fā)生。讓魏博印象深刻的是酒店員工的好學(xué)精神和主動性，許多兩、三個月再次光顧上海四季酒店的客人，總是發(fā)現(xiàn)酒店員工的技能有明顯的提高。 ????上海四季酒店目前星期二到星期四以商務(wù)客人為主，占到 70~80%，而周末數(shù)字就反過來了，70~80% 的客人是來上海觀光旅游的。因為中國的城市發(fā)展很快，同時兼任四季酒店集團(tuán)亞太區(qū)副總裁的魏博透露，近期將分別將在北京和香港各開一家四季酒店。 ????上海四季酒店 ????試營業(yè)時間: 2002 年 ????客房數(shù)量: 439 間 ????距虹橋機(jī)場: 14 公里 ????距浦東機(jī)場: 50 公里 ????距離市中心: 0 公里 ????最低門市價: 3,300 元 ????浦東香格里拉酒店 專注亞洲的國際品牌 ????作為香格里拉酒店集團(tuán)副總裁兼浦東香格里拉大酒店（Pudong Shangri-la Shanghai）總經(jīng)理，簡永添（Philippe Caretti）以前早上 7:30 鬧鐘響過之后還要睡上十幾分鐘，但現(xiàn)在每天早上 5 點就醒了。原來，他所管理的浦東香格里拉大酒店耗資 1.3 億美元的二座擴(kuò)建工程已經(jīng)完工，新增了 375 套客房，使酒店客房總數(shù)增至 981 間，成為全亞洲最大的五星級豪華酒店。與此同時，簡永添所管理的員工也由 850 名增至 1,700 名，他很可能也成了全亞洲最繁忙的五星級酒店總經(jīng)理。 ????浦東香格里拉大酒店座落在黃浦江畔，距上海虹橋機(jī)場約 30 分鐘車程，45 分鐘可抵達(dá)上海浦東機(jī)場。便捷的交通、上海標(biāo)志性的外灘風(fēng)光盡收眼底和位于浦東陸家嘴金融區(qū)內(nèi)，是其不可復(fù)制的優(yōu)勢。令簡永添引以為豪的還有，酒店二座新增的客房面積最小的也有 54 平方米，這是上海豪華酒店中最大的客房面積。酒店宴會廳可同時容納 1,700 位賓客，采用無立柱設(shè)計，也是上海之最。酒店二座 7 月開業(yè)后，餐飲設(shè)施將增加到 11 家，這些餐飲設(shè)施都是引進(jìn)的國際知名品牌，如香港的著名粵菜品牌“福臨門”; 擁有 175 年歷史的日本“灘萬餐廳”; 酒店的標(biāo)志性餐廳“翡翠 36”，位于二座 36 層，由全球知名廚師 Paul Pairet 主廚; 還有一個極具創(chuàng)意的咖啡廳，120 米長，有來自九個不同國家的廚師在九間開放式廚房里展示廚藝。 ????盡管有許多不可復(fù)制的優(yōu)勢，但簡永添認(rèn)為最大的不同還是他的員工。他所管理的員工中來自 18 個不同的國家，能講 15 種語言。作為服務(wù)業(yè)，人確實是酒店最重要的競爭力。浦東香格里拉大酒店的員工上崗前都必須接受 5 周的職前培訓(xùn)，而公司還將員工 3% 的工資用于培訓(xùn)。酒店還購買了美國康奈爾大學(xué)和瑞士洛桑學(xué)院等學(xué)校 3,000 余個培訓(xùn)課程，員工可利用業(yè)余時間進(jìn)行在線學(xué)習(xí)。四年前，香格里拉酒店集團(tuán)在河北廊坊投資 230 萬美元修建了自己的培訓(xùn)中心，現(xiàn)在每年都有 700 人在那里接受培訓(xùn)。“在中國進(jìn)行投資建設(shè)培訓(xùn)中心的酒店，我還沒有聽說過，”簡永添說。當(dāng)然，進(jìn)行如此大規(guī)模的培訓(xùn)，還有另一個原因。作為專注于亞洲的酒店集團(tuán)，到 2010 年，香格里拉集團(tuán)計劃在中國大陸的酒店數(shù)量達(dá)到 59 家，這意味著香格里拉在中國的酒店數(shù)可能占到全球總數(shù)的一半，因為現(xiàn)在集團(tuán)在全球的酒店總數(shù)也不過 47 家。目前，香格里拉在中國大陸的酒店數(shù)量還只有 19 家。如此大規(guī)模的擴(kuò)張，自然需要大量的人才儲備，培訓(xùn)中心也有培訓(xùn)后備人才的作用。 ????顧客的滿意是酒店立足之本。浦東香格里拉每天都隨機(jī)抽取 10 名入住的客人進(jìn)行電話調(diào)查。酒店規(guī)定，所有顧客的投訴必須在 24 小時內(nèi)答復(fù)，員工擁有權(quán)利在顧客提出投訴的第一時間作出反應(yīng)，即使他們的處理不周全也不會被酒店懲罰。簡永添告訴財富（中文版），浦東香格里拉的顧客滿意率達(dá) 95%。 ????目前，浦東香格里拉 24% 的客人來自中國大陸，其他客人分別來自歐洲、美國、日本等地，而且來自中國大陸和日本的客人還在不斷增長。酒店入住的客人 86% 為商務(wù)人士。 ????浦東香格里拉酒店 ????開業(yè)時間: 1998 年 ????房間數(shù)量: 981 間 ????距虹橋機(jī)場: 22 公里 ????距浦東機(jī)場: 40 公里 ????距離市中心: 5 公里 ????最低門市價: 340 美元 ????北京國際俱樂部飯店 個性化服務(wù) ????曾有一位入住北京國際俱樂部飯店（The St. Regis Beijing）的客人，離店去上海后發(fā)現(xiàn)手機(jī)忘了在酒店。按一般的慣例，酒店是通過航空快遞把手機(jī)送還給客人，但北京國際俱樂部飯店知道該客人是一位會議的組織者，離不開手機(jī)，于是馬上定了下一班飛機(jī)，派員工把手機(jī)交給了客人。飯店總經(jīng)理康儒革（Cary Michael Gray）用這個例子來說明，提供全面、周到的個性化服務(wù)是北京國際俱樂部飯店的最大特點。 ????開業(yè)時間并不太長的北京國際俱樂部飯店，現(xiàn)在成了許多頂級商務(wù)客人的首選?？等甯锝榻B說，入住的客人主要是處于“金字塔尖”的那部分客人，“一般情況下，財富 500 強(qiáng)企業(yè)會把總監(jiān)以上級的客人安排在國際俱樂部飯店，而把經(jīng)理級人員安排在其他酒店?！北本﹪H俱樂部飯店的位置得天獨厚，它位于北京的心臟部位─緊鄰使館區(qū)、中央商務(wù)區(qū)，毗鄰北京國際俱樂部（這是政府官員、外國顯貴和國際使節(jié)著名的會晤之所）。在入住北京國際俱樂部飯店的客人中，80% 是歐美商務(wù)人士?！吧虅?wù)客人對于安全的考慮比較多，我們酒店的出入口比較少，安全系數(shù)比較高，”該飯店副總經(jīng)理陳立說。 ????北京國際俱樂部飯店只有 273 套（間）客房，其中半數(shù)是套房。房間總數(shù)比較少，也便于按照客人的喜好提供針對性的服務(wù)，比如貼身管家服務(wù)。飯店有 35 個貼身管家，每個樓層都有。康儒革說，作為頂級商務(wù)酒店，硬件是必須的，關(guān)鍵差別是軟件和服務(wù)?！耙话銇碚f，飯店的培訓(xùn)預(yù)算占總收入的 0.5%，而我們拿出收入的 1% 對員工進(jìn)行培訓(xùn)，我們的培訓(xùn)不同于有些飯店的技能培訓(xùn)，而是包括英語培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)、六西格瑪培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)?！比轿坏呐嘤?xùn)可以讓員工更好地滿足客人的需求。不久前的一天，已經(jīng)是凌晨兩點，有位上海外高橋皇冠假日酒店（Crown Plaza Pudong Shanghai）位于上海浦東新區(qū)外高橋保稅區(qū)，緊鄰金橋出口加工區(qū)和張江高科技園。這一位置雖然遠(yuǎn)離市中心，但對于需要經(jīng)常往來于這一重要商務(wù)區(qū)域的商人來說，這家嶄新的五星級酒店幾乎是唯一的，也是理想的選擇。 ????酒店的設(shè)計追求“后現(xiàn)代” 風(fēng)格，創(chuàng)意鮮明且極具文化內(nèi)涵，將中西、古今及多種元素巧妙組合。比如，裝飾上突出盛唐文化和明式家具的風(fēng)骨，同時在功能上又不失現(xiàn)代精品酒店（Boutique Hotel）的智能化和前衛(wèi)特征。酒店的景觀設(shè)計者是國內(nèi)目前大紅大紫的艾未未，他的設(shè)計明快、大膽，絕無局促和單調(diào)之感，令人難忘。 ????不過，這家酒店最吸引人的地方還是對商務(wù)客人的細(xì)心關(guān)懷。比如，擺放保險柜的位置讓客人開關(guān)自如，容積足以放下一臺筆記本電腦; 在床邊就可以為手機(jī)充電，已經(jīng)休息的客人不必起身就能查看手機(jī); 在浴室里可以調(diào)節(jié)電視機(jī)的音量，客人在任何地方都不會錯過重要的信息; 客房里還備有輕松的中外文書籍供客人臨睡前閱讀，其中的一些書目是由酒店總經(jīng)理、奧地利人安娜（Anna Stackler）女士親自挑選的，比如《心靈的雞湯》。 ????作為一家國際化的商務(wù)酒店，外高橋皇冠假日酒店把商務(wù)會議、宴請及私人聚會看作是“商業(yè)成功的重要部分”，不僅為客人提供完備的現(xiàn)代化設(shè)施和服務(wù)，特制的主持人靠椅、會議客人的延時離店等也無不顯示出為客人量身定制的關(guān)懷?？腿颂岢鐾头克筒?，由于餐飲部的人員正忙于其他事，總機(jī)服務(wù)員就找到酒吧的一個調(diào)酒員，因為這些員工都接受過其他崗位的培訓(xùn)，了解送餐的程序。后來，這位調(diào)酒員及時把飯菜給客人送了過去。 ????“在 10 分為滿分的客人滿意度調(diào)查中，我們飯店一直保持在 9 分左右。每天都可以收到客人的反饋，我們不僅重視每一位客人提出的意見和建議，而且讓管理人員學(xué)會舉一反三，在各個方面都改進(jìn)工作。我們要求員工必須針對客人的意見給出滿意的答復(fù)，這樣客人再來時不會再遇到類似問題，”康儒革說。 ????北京國際俱樂部飯店 ????開業(yè)時間: 1997 年 10 月 6 日 ????房間數(shù)量: 273 套 ????距離機(jī)場: 30 公里 ????上海外高橋皇冠假日酒店 后現(xiàn)代與細(xì)節(jié) ????上海外高橋皇冠假日酒店（Crown Plaza Pudong Shanghai）位于上海浦東新區(qū)外高橋保稅區(qū)，緊鄰金橋出口加工區(qū)和張江高科技園。這一位置雖然遠(yuǎn)離市中心，但對于需要經(jīng)常往來于這一重要商務(wù)區(qū)域的商人來說，這家嶄新的五星級酒店幾乎是唯一的，也是理想的選擇。 ????酒店的設(shè)計追求“后現(xiàn)代” 風(fēng)格，創(chuàng)意鮮明且極具文化內(nèi)涵，將中西、古今及多種元素巧妙組合。比如，裝飾上突出盛唐文化和明式家具的風(fēng)骨，同時在功能上又不失現(xiàn)代精品酒店（Boutique Hotel）的智能化和前衛(wèi)特征。酒店的景觀設(shè)計者是國內(nèi)目前大紅大紫的艾未未，他的設(shè)計明快、大膽，絕無局促和單調(diào)之感，令人難忘。 ????不過，這家酒店最吸引人的地方還是對商務(wù)客人的細(xì)心關(guān)懷。比如，擺放保險柜的位置讓客人開關(guān)自如，容積足以放下一臺筆記本電腦; 在床邊就可以為手機(jī)充電，已經(jīng)休息的客人不必起身就能查看手機(jī); 在浴室里可以調(diào)節(jié)電視機(jī)的音量，客人在任何地方都不會錯過重要的信息; 客房里還備有輕松的中外文書籍供客人臨睡前閱讀，其中的一些書目是由酒店總經(jīng)理、奧地利人安娜（Anna Stackler）女士親自挑選的，比如《心靈的雞湯》。 ????作為一家國際化的商務(wù)酒店，外高橋皇冠假日酒店把商務(wù)會議、宴請及私人聚會看作是“商業(yè)成功的重要部分”，不僅為客人提供完備的現(xiàn)代化設(shè)施和服務(wù)，特制的主持人靠椅、會議客人的延時離店等也無不顯示出為客人量身定制的關(guān)懷。 ????上海外高橋皇冠假日酒店 ????開業(yè)時間: 2005 年 4 月 ????房間數(shù)量: 398 間 ????距離虹橋機(jī)場: 40 分鐘 ????北京東方君悅大酒店 位置優(yōu)越 ????北京東方君悅大酒店（Grand Hyatt Beijing）位于北京的地標(biāo)建筑之一東方廣場的正中心，東方廣場本身是北京商務(wù)和購物的中心之一，而且它與繁華的王府井商業(yè)街、故宮和天安門等觀光和購物場所近在咫尺?！昂玫奈恢眉由暇龕傔@個全球性的酒店品牌，是東方君悅不可復(fù)制的優(yōu)勢，”北京東方君悅大酒店總經(jīng)理高克斯（Christopher Koehler）說。同時，他強(qiáng)調(diào)酒店的綠洲俱樂部也是特色之一。綠洲俱樂部的游泳池雖然在地下，但是景致完全是按照巴厘島的風(fēng)情設(shè)計的，比如泳池中的熱帶叢林，池邊的小木屋，石雕圖騰柱以及泳池上方可以模仿巴厘島氣候變化的“天空”。 ????當(dāng)然，東方君悅引以為豪的還有服務(wù)。酒店對服務(wù)規(guī)范規(guī)定到非常細(xì)小的地方，比如要求與客人同乘電梯的酒店員工不超過 2 位，因為酒店認(rèn)為多于 2 個員工會讓客人感到壓抑。每天，東方君悅的值班經(jīng)理都會評出一位當(dāng)天表現(xiàn)最好的員工。為保證服務(wù)質(zhì)量，東方君悅每年請第三方公司進(jìn)行兩次客戶滿意度的調(diào)查，該第三方公司會通過神秘客人的親身體驗對酒店的硬件和服務(wù)打分。除了請人調(diào)查以外，東方君悅自己也做類似的調(diào)查，即安排酒店的員工、同行或者朋友匿名入住，對酒店的設(shè)施和服務(wù)進(jìn)行打分。高克斯告訴財富（中文版）: “我知道其他的酒店也做類似的調(diào)查，但是它們可能是每月一次或者每周一次，而我們是每天都在做。” ????酒店作為服務(wù)業(yè)，總是難免遇到難纏的客人。高克斯認(rèn)為，大部分投訴的客人都是希望酒店改進(jìn)而不是敲詐，即使有的客人確實意圖不正，也要盡量做得大方一點，同時也不讓那些人輕易得逞。據(jù)高克斯透露，東方君悅的客人滿意度達(dá)到了 85% 以上。 ????北京東方君悅大酒店 ????開業(yè)時間: 2001 年 10 月 ????房間數(shù)量: 782 間 ????距離首都機(jī)場: 35 公里 ????距離市中心: 0 公里 ????最低門市價: 3,000 元 ????上海世茂佘山艾美酒店 值得關(guān)注 ????將于 11 月開業(yè)的上海世茂佘山艾美酒店（Le Meridien She Shan Shanghai）坐落于上海松江區(qū)以北的佘山國家旅游度假區(qū)內(nèi)，距市中心 45 公里，距虹橋機(jī)場約 20 分鐘車程。作為上海最美麗的自然風(fēng)景區(qū)，佘山度假區(qū)面積 47 平方公里，集文化與休閑設(shè)施于一體，包括雕塑公園、高爾夫球場、會議設(shè)施等，使得佘山艾美成為上海第一家坐擁特色山水風(fēng)景，并由國際一流酒店管理公司管理的五星級酒店。 ????酒店擁有客房 327 套（間）。55 平方米的標(biāo)準(zhǔn)客房配有大陽臺、42 英寸等離子電視、DVD/VCD/CD 播放器、步入式衣柜、語音留言信箱、熱帶雨林式淋浴房和浴缸。酒店的會議設(shè)施包括一個 400 人的劇院，可以容納 1,900 人的宴會廳，精心設(shè)計的戶外禮堂、婚禮禮堂和人造沙灘，使酒店成為上海及周邊地區(qū)舉辦婚禮的最佳場所。更多信息，請訪問: http://sheshan.lemeridien.com 相關(guān)稿件
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