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????從本刊今年 3 月號(hào)開始，編輯部針對(duì)讀者提出的涉及管理方面的問題，邀請(qǐng)專家予以解答。讀者如有建議或有意參與，請(qǐng)通過 zzhcci.com.hk 與欄目編輯聯(lián)系。本期的專家劉持金是國內(nèi)知名管理專家，曾任多家跨國公司高級(jí)管理人員，現(xiàn)任泛太平洋管理研究中心董事長兼 CEO

????問: 我是一家上市公司的人力資源總監(jiān)，最近參加了一個(gè)人力資源研討會(huì)。有位演講嘉賓談到，除了關(guān)注傳統(tǒng)的人力資源管理工作，現(xiàn)在國際上越來越多的大公司的人力資源部都在進(jìn)一步幫助提升公司的價(jià)值方面進(jìn)行創(chuàng)新嘗試？請(qǐng)問專家，能否給我詳細(xì)介紹這方面的相關(guān)動(dòng)向和舉措？

????答: 目前越來越多的企業(yè)老總認(rèn)識(shí)到人力資源工作的深層次價(jià)值，對(duì)人力資源工作的要求已然躍上了一個(gè)新臺(tái)階，不僅僅要求完成傳統(tǒng)的“選育用留”工作，還要求在提升公司價(jià)值方面發(fā)揮作用。今年，美國密歇根大學(xué) Ulrich 教授的新書專門從“價(jià)值締造”（Value Proposition）的視角闡述了人力資源工作的新實(shí)踐。

????基于泛太平洋管理研究中心的研究，我們發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)民營企業(yè)的 HR 在這方面普遍做得比外資和國有企業(yè)好。比如，有超過 60% 的民營企業(yè)的人力資源部門在培訓(xùn)和招聘工作上與 CEO 配合緊密，而僅有 11% 的國企和 30% 的外企的 HR 與高層管理的業(yè)務(wù)思想配合緊密，他們多數(shù)還停留在滿足于職工福利、員工檔案管理等傳統(tǒng)領(lǐng)域。

????為了更好地幫助你跟上國際同行的步伐，我認(rèn)為你應(yīng)當(dāng)從如下幾方面開拓思路:

????首先，人力資源工作應(yīng)當(dāng)始于企業(yè)運(yùn)營而不是人力資源本身。你可以問問自己，對(duì)管理層、員工、客戶、投資人這四類群^，你的價(jià)值是如何體現(xiàn)的。傳統(tǒng)的選育用留工作固然有價(jià)值，但一味習(xí)慣于“后方作戰(zhàn)”，是很難扣住企業(yè)不斷變化的需求的。例如，在公司市值急劇下降并且不知原因所在的情況下，美國 OSC 公司人力資源部果斷和市場(chǎng)部一道實(shí)施了客戶需求調(diào)查，并且還將同樣的問卷運(yùn)用于公司管理層和市場(chǎng)部進(jìn)行測(cè)試。最終來自客戶的聲音“我們需要更多更好的服務(wù)”戰(zhàn)勝了內(nèi)部曾經(jīng)的疑慮“我們的價(jià)格可能太高”。于是乎，人力資源部一方面加大對(duì)現(xiàn)有人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧的培訓(xùn)力度，另一方面及時(shí)招聘了相當(dāng)數(shù)量具有嫻熟服務(wù)技能的新員工。正是在這種雙管齊下措施的作用下，公司不僅成功挽回了流失客戶，還在吸引新客戶方面連連得手。更有甚者，某些公司的人力資源部甚至邀請(qǐng)客戶參與到公司的人力資源實(shí)踐活 中。例如，有的公司邀請(qǐng)消費(fèi)者親自參加餐館主廚的面試，品嘗應(yīng)聘者的菜品并為其打分，作為是否錄用的關(guān)鍵依據(jù); 又如，一家航空公司認(rèn)為，消費(fèi)者才最有權(quán)力為“優(yōu)秀的客戶服務(wù)”評(píng)頭論足，因此為經(jīng)常乘坐該公司航班的客戶每人發(fā)放 10 張獎(jiǎng)券，當(dāng)客戶在旅途中認(rèn)為哪位空乘人員服務(wù)好，就記下其員工編號(hào)，并將獎(jiǎng)券寄回航空公司，空乘人員每收到一張獎(jiǎng)券，就將獲得公司 50 美元的獎(jiǎng)金。

????其次，在為員工創(chuàng)造價(jià)值方面，應(yīng)當(dāng)更多地考慮如何幫助他們?nèi)〉脤I(yè)成長（professional growth）和個(gè)人成長（personal growth），從而進(jìn)一步提升組織的整體能力。你既可以使用定期輪崗制度，讓員工接受不同地域、不同部門、不同崗位的挑戰(zhàn)和磨練，也可以按照個(gè)人能力的差異提供定制化的培訓(xùn)和開發(fā)計(jì)劃。但無論采取何種措施，都應(yīng)當(dāng)基于發(fā)揮員工的長處，而不是一味“補(bǔ)短”。

????再次，人力資源工作，還可以適當(dāng)多些換位思考。比如，如果你站在投資人的角度，你可能要求公司的高管團(tuán)隊(duì)是怎樣一個(gè)構(gòu)成？此外，你還可以通過觀察和比較投資人所投資的其他企業(yè)的高管團(tuán)隊(duì)、員工構(gòu)成以及企業(yè)文化等，分析得出投資人比較看重哪些能力和要素，進(jìn)而使自己在日后推出的人力資源舉措更能幫助公司提升在資本市場(chǎng)的價(jià)值。這些對(duì)于目前正處于焦點(diǎn)中心的互聯(lián)網(wǎng)公司的 HR 部門更有借鑒意義。此外，還有些公司通過期權(quán)等方式將管理者轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y者，取得良好的效果。例如，某家公司剛完成了管理層收 ，公司管理者的作風(fēng)和行為方式立刻發(fā)生了 180 度的變化: 如果現(xiàn)在一個(gè)人能夠拜訪客戶，決不會(huì)像以前那樣三人同行; 如果能夠在公司會(huì)議室開會(huì)，決不會(huì)像原來一樣非五星級(jí)酒店不去……由此可見，正是在管理者和投資人雙重角色的作用下，管理層的責(zé)任感得到增強(qiáng)，企業(yè)的績效也大為提升。

????綜上所述，HR 不僅應(yīng)當(dāng)將自己的視野涵蓋內(nèi)外部利益相關(guān)者，還應(yīng)將自己的工作與他們的利益更好地結(jié)合起來。

????問: 我是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理辦公室主任，每天總是被文山會(huì)海弄得焦頭爛額。但最近從互聯(lián)網(wǎng)上了解到，現(xiàn)在很多企業(yè)都在運(yùn)用一些新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部溝通和交流，而且成效不錯(cuò)。請(qǐng)問專家，這些新型溝通方式真的有助于提升內(nèi)部溝通效率嗎？

????答: 你的苦惱實(shí)際上不僅僅是傳統(tǒng)大國企的老大難問題，而且也是全球范圍內(nèi)所有企業(yè)面臨的一個(gè)共同問題。因?yàn)椋ㄓ袚碛幸粭l順暢、高效的內(nèi)部溝通鏈，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)才能得到真實(shí)傳達(dá)，企業(yè)的運(yùn)營鏈條才不致紊亂。

????的確，目前歐美很多企業(yè)特別是高科技企業(yè)愈來愈關(guān)注和大膽應(yīng)用一些新型的“高科技時(shí)尚”溝通方式。美國 Edelman 公司發(fā)布的一項(xiàng)針對(duì)北美公司員工溝通的調(diào)研報(bào)告顯示，以博客（Blog）、維客（Wiki）為代表的新一代電子溝通渠道在公司內(nèi)部溝通中發(fā)揮的效用愈來愈顯著。

????所謂博客，即“網(wǎng)絡(luò)日志”（Web log），是一種十分簡(jiǎn)易的傻 化個(gè)人信息發(fā)布方式。它能讓任何人都可以像免費(fèi)電子郵件的注冊(cè)、寫作和發(fā)送一樣，完成個(gè)人網(wǎng)頁的創(chuàng)建、發(fā)布和更新，可以充分利用超文本鏈接、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、動(dòng)態(tài)更新的特點(diǎn)，在你“不停息的網(wǎng)上航行”中，精選并鏈接全球互聯(lián)網(wǎng)中最有價(jià)值的信息、知識(shí)與資源; 也可以將你個(gè)人工作過程、生活故事、思想歷程、閃現(xiàn)的靈感等及時(shí)記錄和發(fā)布，發(fā)揮你個(gè)人無限的表達(dá)力; 更可以以文會(huì)友，進(jìn)行深度交流溝通。1998 年，正是通過德拉吉的博客，克林頓和萊溫斯基的緋聞才第一次為世人所知。目前，越來越多的公司開始使用這一利器。例如，IBM 公司已經(jīng)建立了討論軟件開發(fā)和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的博客專區(qū)，目前有來自 30 多個(gè)國家的 500 多名員工參與其中; 微軟公司的員工則更進(jìn)一步，他們充分利用博客進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)，范圍不僅包括內(nèi)部員工之間，還包括和外部客戶之間的交流、探討。目前，新浪網(wǎng)發(fā)起的“首屆博客大賽”也正在如火如荼地進(jìn)行 ，勢(shì)必讓國內(nèi)的博客之風(fēng)更上一層樓。

????而維客與博客最大的不同在于其超強(qiáng)的互 ，它更像一種動(dòng)態(tài)的網(wǎng)頁，任何人都可以在原有內(nèi)容上進(jìn)行評(píng)論、內(nèi)容增加與修改。相對(duì)而言，維客更適合于中小型企業(yè)，其即時(shí)互 能力無可比擬。目前，許多公司都將維客作為內(nèi)部項(xiàng)目協(xié)作和頭腦風(fēng)暴的好工具。

????當(dāng)然，光有“高科技”也不完全管用。對(duì)傳統(tǒng)的內(nèi)部溝通方式，你也不應(yīng)完全置之不理，例如，當(dāng)企業(yè)面臨快速變革，需要給員工指明前進(jìn)方向，或者需要解釋某項(xiàng)重要舉措時(shí)，自上而下的溝通方式較為快速和有效。這時(shí)你可以采取大規(guī)模啟 大會(huì)、定期發(fā)布公司/部門/團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)、利用公司門戶網(wǎng)站或者公司的郵件系統(tǒng)等多種方式，大面積快速下發(fā)指令和派發(fā)信息。而當(dāng)管理層希望通過聆聽員工的聲音和建議，更為真實(shí)、準(zhǔn)確地掌握公司的運(yùn)作狀況時(shí)，你可以采取自下而上的溝通方式。例如，“走 式管理”就是韋爾奇最為推崇的一種溝通方式，它能打破管理層與員工之間那道高聳的心靈隔閡之墻，能實(shí)現(xiàn)“說聽者所聽、聽說者所說”的效果。你還可以通過總經(jīng)理信箱/熱線/電子郵件、在線專題討論、員工定期調(diào)查等方式傾聽員工的反饋。最后，水平溝通也不應(yīng)忽視。它既能減少信息傳遞失真、工作推諉，又能快速將某個(gè)部門的最佳實(shí)踐迅速復(fù)制到其他部門。因此，各部門之間應(yīng)形成定期的溝通，這既可以采取周例會(huì)等正規(guī)方式，也可以采取部門之間聚會(huì)等非正式方式。

????問: 我是浙江一家大型私營企業(yè)的人力資源部總經(jīng)理，我們一直想推行“以人為本”的企業(yè)文化，但我同時(shí)感覺到這與老板重獎(jiǎng)重罰的“板子文化”有點(diǎn)沖突。請(qǐng)問專家，我怎樣才能在二者之間找到平衡點(diǎn)？

????答: 從你的問題看得出來，你對(duì)“以人為本”的看法有點(diǎn)矯枉過正。實(shí)際上，以人為本和“板子文化”在本質(zhì)上并不沖突，它們都是為了創(chuàng)建以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化。

????幾乎所有的企業(yè)都自稱是“以人為本”，但到底怎么做才算是“以人為本”？泛太平洋管理研究中心認(rèn)為，“以人為本”的真正內(nèi)涵至少應(yīng)包括三點(diǎn): 一是將人力資源作為公司戰(zhàn)略管理中的一個(gè)重要組成部分，而不是拿來裝飾門面的花瓶; 二是強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化在人力資源管理中的協(xié)同作用，不可以孤立存在; 三是提倡以績效為基礎(chǔ)的人力資源約束和激勵(lì)機(jī)制。這里需要強(qiáng)調(diào)的是第三點(diǎn)。以前人們一提以人為本，往往望文生義，認(rèn)為就是企業(yè)上下一團(tuán)和氣，應(yīng)當(dāng)多尊重員工，而較少談及約束和績效考核，更遑論裁員。實(shí)際上，沒有規(guī)矩，不成方圓。企業(yè)只有擁有一個(gè)科學(xué)的績效管理^系，才能夠優(yōu)勝劣汰，既能夠讓高績效的員工更上一層樓，也能夠讓績效總是不達(dá)標(biāo)的員工正確認(rèn)識(shí)自己，盡快改善，或選擇重新找到適合自己發(fā)展的工作，從而獲得職業(yè)生涯的新生。正如韋爾奇所言，績效考核制度不僅是提高公司經(jīng)營效率的最佳方法，同時(shí)也是最公正、最仁慈的方法。同樣，如果一個(gè)企業(yè) 乏度量員工績效的行為標(biāo)準(zhǔn)和尺度，假以時(shí)日，必然會(huì)出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”之現(xiàn)象，最終會(huì)導(dǎo)致企業(yè)老態(tài)龍鐘。

????IBM 公司從小到大的成長過程中，就十分強(qiáng)調(diào)以人為本的文化。IBM 在歷史上的幾次轉(zhuǎn)型都獲得了成功，但它并不是外界想象的那樣溫文爾雅的“和善”文化。IBM 創(chuàng)始人老沃森經(jīng)常講述“野鴨精神”的小故事，以使管理層正確認(rèn)識(shí)“以人為本”: 每年冬天，棲息在北歐的野鴨都會(huì)長途跋涉，成群向南遷徙，到溫暖且食物充足的南方過冬。一個(gè)住在野鴨遷徙路線上的好心人擔(dān)心野鴨太辛苦，于是在自家附近的一個(gè)水塘里為它們準(zhǔn)備了很多豐盛的食物。于是，很多野鴨中途便停了下來，后來便 棧不去，干脆住在水塘附近。久而久之，那些留下的野鴨變得越來越肥胖，完全失去了野 ，成為了馴化的鴨子。后來，隨 好心人的故去，這些野鴨也慢慢死掉了。這個(gè)故事實(shí)際上暗示，如果企業(yè)一味講究狹義的“以人為本”，那么員工遲早會(huì)變成馴化的鴨子; 而如果企業(yè)實(shí)行的是以績效導(dǎo)向的“以人為本”，野鴨才能長期保持其堅(jiān)韌不拔的生存力！