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????針對(duì)讀者提出的涉及管理方面的問題，本刊編輯部特地邀請(qǐng)專家予以解答。讀者如有建議或有意參與，請(qǐng)通過 liquanwei@cci.com.hk 與欄目編輯聯(lián)系。本期回答問題的專家，是泛太平洋管理研究中心運(yùn)作管理教授邁克爾?皮茨（Michael Pich）博士。皮茨博士的研究、教學(xué)與咨詢活 遍布全球，并擔(dān)任法國(guó) INSEAD（歐洲工商管理學(xué)院）技術(shù)管理與企業(yè)家教授和該院數(shù)個(gè)高級(jí)教育項(xiàng)目的主任。他在創(chuàng)新管理、組織內(nèi)部學(xué)習(xí)以及項(xiàng)目與流程管理方面有深厚的研究基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

????問: 我是一家股份制商業(yè)銀行的行長(zhǎng)，最近幾年我在公司中高層管理人員培訓(xùn)上投入巨大，既有系統(tǒng)的學(xué)位教育，如 EMBA 和 MBA，也有定制化的專題培訓(xùn)，但一直感覺實(shí)戰(zhàn)效果較差。最近聽說國(guó)外開始風(fēng)行“商業(yè)模擬培訓(xùn)”這種集角色扮演和實(shí)戰(zhàn)操練于一體的全新培訓(xùn)方式。請(qǐng)問，能否詳細(xì)介紹這種培訓(xùn)方式的特點(diǎn)？此外，要想使得中高層管理人員的商業(yè)模擬培訓(xùn)獲得更好的效果，在培訓(xùn)過程中應(yīng)注意哪些因素？

????答: 商務(wù)模擬培訓(xùn)已經(jīng)在 MBA 和經(jīng)理人教育項(xiàng)目中運(yùn)用了 20 多年，我所任職的 INSEAD 就是該領(lǐng)域的杰出先行者之一。我們已經(jīng)開發(fā)出了一系列成熟的模擬產(chǎn)品: MarkStart（營(yíng)銷領(lǐng)域）、Ling He and Change Pro（變革管理領(lǐng)域）、SIGMA（通用管理領(lǐng)域）和 InteleComp（通信行業(yè)戰(zhàn)略），它們被廣泛應(yīng)用于全球許多頂尖商學(xué)院的教學(xué)之中。

????你可以把商務(wù)模擬想象成一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，它包含的內(nèi)容和細(xì)節(jié)非常豐富，足以完成各種不同的教學(xué)任務(wù)，可以用於如下領(lǐng)域的教學(xué):

????特定功能模塊: 例如營(yíng)銷、財(cái)務(wù)和運(yùn)作管理等；

????與運(yùn)作一項(xiàng)完整業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的通用管理類議題，包括產(chǎn)品開發(fā)、采 、生產(chǎn)、營(yíng)銷和銷售；

????領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和社會(huì)I絡(luò)構(gòu)建。

????就通用 商務(wù)模擬培訓(xùn)而言，參與者必須:

????制定一項(xiàng)將營(yíng)銷、運(yùn)作和財(cái)務(wù)相連的戰(zhàn)略，然后在 態(tài)、競(jìng)爭(zhēng) 行業(yè)背景中執(zhí)行這項(xiàng)戰(zhàn)略；

????理解和體驗(yàn)“領(lǐng)導(dǎo)力”和“團(tuán)隊(duì)精神”在有效運(yùn)作企業(yè)中的重要 ；

????在有助于國(guó)際業(yè)務(wù)開拓的戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、運(yùn)作、行為等議題之間確立聯(lián)系；

????培養(yǎng)應(yīng)對(duì)海外拓展進(jìn)程中同第三方政府以及利益集團(tuán)打交道的實(shí)際操作技能，特別應(yīng)當(dāng) 重提升他們同上述群體以及競(jìng)爭(zhēng)者（也可能是合資公司的合作伙伴）的談判技能；

????扮演一個(gè)具有國(guó)際視野的運(yùn)作者，將創(chuàng)業(yè)家的天賦和想象力同營(yíng)運(yùn)經(jīng)理腳踏實(shí)地的行為和成本意識(shí)有機(jī)結(jié)合；

????理解最為重要的管理功能之間具有相輔相成 ，有效管理制造、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)和服務(wù)之間的接口。

????實(shí)際上，商務(wù)模擬和案例教學(xué)很類似: 案例本身只是課堂體驗(yàn)的一個(gè)組成部分。要想確保商務(wù)模擬的質(zhì)量和有效性，你必須確保講解商務(wù)模擬教師的質(zhì)量和有效 。此外，你還必須擁有能夠有效支撐商務(wù)模擬教學(xué)需求的合適設(shè)備和 IT 基礎(chǔ)設(shè)施。

????問: 近幾年，“學(xué)習(xí)型組織”風(fēng)靡全球，我們集團(tuán)公司也將其作為“新五年計(jì)劃”的工作重點(diǎn)之一，要求下屬子公司 2006 年內(nèi)必須搭建好框架，并在未來幾年內(nèi)進(jìn)行持續(xù)建設(shè)和優(yōu)化。請(qǐng)問，怎樣才能更好地建立和管理學(xué)習(xí)型組織，使之真正服務(wù)于企業(yè)績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展？

????答: 在 手塑造組織的學(xué)習(xí)能力之前，你首先應(yīng)當(dāng)對(duì)如下兩種不同類型的學(xué)習(xí)建立清晰的認(rèn)知: “開發(fā)式（exploitation）學(xué)習(xí)”，即更好地掌握已知的知識(shí)；“探索式（exploration）學(xué)習(xí)”，即用新方式解決老問題或者開辟全新領(lǐng)域。之所以必須對(duì)它們進(jìn)行區(qū)分，主要是由于其所需的組織能力是截然不同的。

????《破譯豐田生產(chǎn)體系的 DNA》的作者之一史蒂文?斯比爾（Steven Spear），總結(jié)、歸納了豐田公司在努力打造“開發(fā)式學(xué)習(xí)型組織”中所構(gòu)建的四種組織能力:

????將工作設(shè)計(jì)為一系列持續(xù)進(jìn)行的試驗(yàn)。世界級(jí)學(xué)習(xí)型組織的員工都將他們的流程及其期望的結(jié)果盡可能詳細(xì)地描繪出來，這不僅能提高推廣成功流程的概率，也能使員工們?cè)诘谝粫r(shí)間發(fā)現(xiàn)其工作預(yù)期結(jié)果是否實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，同時(shí)可以幫助他們追溯失敗的原因。

????通過快速試驗(yàn)，立即解決出現(xiàn)的問題。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，員工們不會(huì)任由問題發(fā)展，而是投入必要的時(shí)間去解決問題。這就有效地控制了問題的原因，使其不至于擴(kuò)散到流程或組織的其它環(huán)節(jié)。

????借助跨團(tuán)隊(duì)和部門的協(xié)作，分享問題的解決方案，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。隨后，解決方案將傳播到流程或組織的的其他環(huán)節(jié)，讓大家“有福同享”。

????組織各個(gè)層級(jí)的員工都必須認(rèn)同這種“試驗(yàn)式”文化。精密的工作設(shè)計(jì)、流程改善、知識(shí)轉(zhuǎn)移等能力并不能與生俱來。因此，要想 升并永久成為世界級(jí)學(xué)習(xí)型組織，輔導(dǎo)（coaching）活 、導(dǎo)師制（mentoring）、培訓(xùn)及其它支持活 必須在組織的各個(gè)角落“遍地開花”。

????“能力陷阱”（competency trap）是橫亙?cè)诔蔀槭澜缂?jí)“開發(fā)式學(xué)習(xí)型組織”面前的攔路虎。當(dāng)組織在某方面相當(dāng)優(yōu)秀后，通常不愿意或不能大刀闊斧地進(jìn)行自我變革和嘗試新鮮事物。因此，世界級(jí)的學(xué)習(xí)型組織必須不斷地探索全新理念。“探索式學(xué)習(xí)”要求進(jìn)行更多的根本 試驗(yàn)，這些試驗(yàn)主要是為學(xué)習(xí)，而不是一味以成功為導(dǎo)向。由于失敗通常會(huì)比“啥都不做”更為顯眼，因此，許多企業(yè)都在這一方式面前止步。但仍然有許多關(guān)于創(chuàng)新的好書，其中最為流行的當(dāng)數(shù)我在 INSEAD 的同事錢?金與勒妮?莫博涅合著的《藍(lán)海戰(zhàn)略》。我極力向你推薦此書，它可以很好地幫助貴公司朝 世界級(jí)“探索式學(xué)習(xí)型組織”的方向努力前進(jìn)。

????問: 近年，創(chuàng)新成為國(guó)內(nèi)企業(yè)越來越關(guān)注的主題，我們公司也不例外，做了一些嘗試，號(hào)召員工致力于技術(shù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，但一年來效果并不顯著，員工的積極性也江河日下。請(qǐng)問教授，如何才能更好地激發(fā)和維系員工的創(chuàng)新熱情和動(dòng)力？

????答: 創(chuàng)新需要冒險(xiǎn)精神，有時(shí)還要對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程甚至組織架構(gòu)進(jìn)行變革。因此，許多創(chuàng)新努力付諸東流也就不足為奇了。正如從事一項(xiàng)新工作或者使用一支新筆需要磨合和適應(yīng)一樣，采用創(chuàng)新 的全新做事方式在起初階段同樣會(huì)困難重重，你很可能以失敗而告終。這一道理同樣適用于流程創(chuàng)新: 你的員工會(huì)很努力去適應(yīng)新事物，但他們很可能在初始階段感覺不到創(chuàng)新的益處和收獲。

????領(lǐng)導(dǎo)力大師、哈佛商學(xué)院教授約翰?科特（John Kotter）畢生研究變革的成功要素和失敗教訓(xùn)。他指出，大多數(shù)變革努力之所以付諸東流，主要是源于以下四種原因:

????撰寫備忘錄，而不是拉響警報(bào)。許多變革之所以失敗，很大程度上是由于最高管理層未能在企業(yè)內(nèi)部建立一種危機(jī)感。須知，你對(duì)員工提出的新要求并不會(huì)在他們身上自 “開花結(jié)果”。他們需要不斷努力，才能逐步適應(yīng)，進(jìn)而駕輕就熟。此外，創(chuàng)建危機(jī)感真正所需的努力，通常是領(lǐng)導(dǎo)者所預(yù)期的好幾倍。變革不僅僅是撰寫備忘錄，而是要改變?nèi)藗內(nèi)绾慰创?jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

????言論多，行動(dòng)少。正如常言所說: “事實(shí)勝于雄辯?！眴T工希望看到他們經(jīng)理的行事方式。公司最高管理層是否親身參與到創(chuàng)新大潮中？他們是否做出了與員工一樣的犧牲，應(yīng)對(duì)同樣的風(fēng)險(xiǎn)？

????沒有及時(shí)肯定早期努力，沒有形成令人注目的“旗開得勝”。大多數(shù)創(chuàng)新在初期都會(huì)遇到挫折，旗開得勝（early success）是成功的組成部分。因此，你應(yīng)當(dāng)好好設(shè)計(jì)初期變革方案，確保它能初戰(zhàn)告捷。此外，管理層必須及時(shí)確認(rèn)初期成果，即使初期失敗也應(yīng)如此。當(dāng)然，這些失敗舉措必須能將有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)反饋給組織。

????尋找莫須有的“罪魁禍?zhǔn)住?。我們通常?huì)把一個(gè)人的行為歸咎為深層次的價(jià)值觀或者個(gè) 。管理層通常不假思索地將某些員工打上“變革阻礙者”的烙印，而不是仔細(xì)檢查那些有可能阻礙變革進(jìn)程的現(xiàn)有障礙。

????因此，要想維系創(chuàng)新成果，組織必須關(guān)注兩樣?xùn)|西: 旗開得勝和引人注目的愿景（包括變革的原因和變革的方向）。切記，組織變革是對(duì)組織內(nèi)各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力的終極測(cè)試。

????問: 我是一家大型石化集團(tuán)的人力資源總 。最近幾年，公司在員工培訓(xùn)上投入巨大，既有系統(tǒng)的 MBA 教育，也有崗位系列專題培訓(xùn)，但一直感覺“投入不少、成效不大”。最近很多公司開始采用 E-Learning 培訓(xùn)方式，但毀譽(yù)各半。請(qǐng)問，要想使針對(duì)員工的 E-Learning 培訓(xùn)獲得更好的效果，應(yīng)注意哪些因素？

????答: 以電子化的方式、合理的價(jià)位向大量受眾交付培訓(xùn)內(nèi)容并測(cè)試培訓(xùn)成效，一直是 E-Learning 這種培訓(xùn)方式所追求的目標(biāo)。在 20 世紀(jì) 90 年代后期，許多公司力爭(zhēng)成為 E-Learning 培訓(xùn)提供商，有的甚至宣稱“傳統(tǒng)教育將無法生存”。但事實(shí)證明，有效地推行 E-Learning 遠(yuǎn)比我們最初想象的要困難。在 21 世紀(jì)初的今天，主要有兩類 E-Learning 提供商在大浪淘沙后存活了下來: 一類是 E-Learning 內(nèi)容提供商，如泛太平洋管理研究中心、總部設(shè)在新加坡的 ICUS 公司等；另一類是 E-Learning 系統(tǒng)提供商，如 Saba（www.saba.com）公司。

????大多數(shù) E-Learning 內(nèi)容提供商主要 賴與其他公司進(jìn)行緊密合作，圍繞客戶特定能力提升需求和證書計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)容設(shè)計(jì)、交付和測(cè)試。當(dāng)企業(yè)產(chǎn)生具體的認(rèn)證需求，如對(duì)服務(wù)技術(shù)人員針對(duì)公司最新產(chǎn)品的技術(shù)要求進(jìn)行認(rèn)證時(shí)，E-learning 將是一種極佳選擇，因?yàn)樗粌H能傳播知識(shí)，還可對(duì)大量的受眾進(jìn)行認(rèn)證測(cè)試和追蹤。這也正是 E-Learning 系統(tǒng)提供商的用武之地──他們能夠提供完整但使用界面不怎么友好的系統(tǒng)，來追蹤整個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)容、交付、測(cè)試和認(rèn)證。與 SAP 等公司所提供的 ERP 系統(tǒng)相似，這些 E-Learning 系統(tǒng)既復(fù)雜，實(shí)施成本也高，但對(duì)于具有特殊認(rèn)證需求的大公司而言，這也是物有所值的投資。

????就大多數(shù)公司的學(xué)習(xí)需求而言，“混合式學(xué)習(xí)”（blended learning）可能是推行 E-learning 最有效的方法。在混合式學(xué)習(xí)中，面對(duì)面的課堂教學(xué)仍將采用，但課前借助 E-learning 課件學(xué)習(xí)，無疑將大大提升面對(duì)面輔導(dǎo)環(huán)節(jié)的效率。學(xué)員對(duì)于某個(gè)主題有備而來，有助于在課堂上或小組中對(duì)其進(jìn)行更為充分的探討。鑒于課前采用了 E-learning 方式，我們可以相應(yīng)縮減面對(duì)面的培訓(xùn)時(shí)間，但切記不要過分高估這種方法所帶來的節(jié)約 。須知，E-learning 并不便宜，尤其當(dāng)根據(jù)企業(yè)的特殊需求進(jìn)行定制化開發(fā)時(shí)更是如此。但從另一方面講，若 E-learning 所涉及的是財(cái)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等通用型主題時(shí)，“混合式學(xué)習(xí)”的雙重功效就能充分顯現(xiàn): E-learning 的高效率、經(jīng)驗(yàn)式討論或課堂討論會(huì)產(chǎn)生好效果。