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????流程要解決90%的例行業(yè)務(wù)管理問題，是企業(yè)做大做強(qiáng)的必由之路

????作者: 李全偉

????金蝶國際軟件集團(tuán)有限公司（以下簡稱“金蝶”）副總裁李光學(xué)以前頗為頭痛的一件事，是對員工工作情況難以了解，尤其是對一些研發(fā)項(xiàng)目的進(jìn)展不能做到及時(shí)掌握。這難免會(huì)使研發(fā)項(xiàng)目失去控制。它也成了軟件企業(yè)管理者的通病。現(xiàn)在好了，李光學(xué)只要坐在辦公桌前，打開電腦里面的流程管理系統(tǒng)，就可以對任何項(xiàng)目的進(jìn)展情況一目了然。

????流程管理有這么大的作用，那么“流程”是什么？李光學(xué)告訴《財(cái)富》（中文版），“流程”就是一組相互關(guān)聯(lián)、共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)的進(jìn)程?！坝惺戮陀辛鳌保髽I(yè)各種活動(dòng)可以看作是由一個(gè)個(gè)流程構(gòu)成。而流程管理就是為了幫助企業(yè)控制和優(yōu)化各項(xiàng)工作，并創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)好的流程要體現(xiàn)容易、快速、正確和便宜的特點(diǎn)，最終目的是讓顧客滿意。

????流程管理是企業(yè)發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物。當(dāng)企業(yè)規(guī)模較小時(shí)，由于戰(zhàn)略和商業(yè)模式不穩(wěn)定，此時(shí)人比流程更重要，流程管理的需求顯得不迫切。而一旦企業(yè)規(guī)模變大，就會(huì)存在許多管理困境。通過流程建設(shè)，可以將管理平臺(tái)逐漸從依靠領(lǐng)導(dǎo)或高手個(gè)人能力轉(zhuǎn)移到依靠體系，這是區(qū)分一個(gè)企業(yè)管理規(guī)范與否的重要標(biāo)志。

????當(dāng)下國內(nèi)企業(yè)真正做到流程管理的還不多，一般處于經(jīng)驗(yàn)級(jí)，靠領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)來管理。第二階段是職能級(jí)，每個(gè)部門根據(jù)職能負(fù)責(zé)編制自己的流程，所以流程只是部門內(nèi)部的流程，跨部門的流程描述不清楚，沒有人對流程負(fù)責(zé)，而且“部門墻太厚”，流程執(zhí)行意識(shí)淡薄，流程文件和執(zhí)行兩張皮。第三階段才是規(guī)范級(jí)。國內(nèi)真正達(dá)到流程規(guī)范級(jí)三級(jí)以上的企業(yè)非常少。部分通過CMMI（Capability Maturity Model Integration，即能力成熟度集成模型）及 CMMI 認(rèn)證的軟件企業(yè)可能只是在局部流程（軟件實(shí)現(xiàn)流程）上做到。與戴爾這樣的流程規(guī)范級(jí)企業(yè)相比，金蝶還屬于職能級(jí)和規(guī)范級(jí)之間。

????流程管理過程中最關(guān)鍵的是核心業(yè)務(wù)流程。在產(chǎn)品研發(fā)流程、產(chǎn)品銷售、服務(wù)等流程中，最核心的是產(chǎn)品研發(fā)流程。做研發(fā)工作的，最怕的就是辛辛苦苦研制的產(chǎn)品不符合市場的需求。金蝶以前曾開發(fā)過企業(yè)合并報(bào)表軟件，其中有一項(xiàng)業(yè)務(wù)是抵消項(xiàng)目（集團(tuán)內(nèi)部之間的交易，需要進(jìn)行業(yè)務(wù)的抵消），由于研發(fā)人員沒有透徹掌握客戶的需求，最終軟件沒有滿足客戶的要求。后來，金蝶在實(shí)施流程管理過程中，特別注重產(chǎn)品研發(fā)流程。

????金蝶采取的辦法之一，是在流程中建立需求管理平臺(tái)。營銷和服務(wù)人員通過這個(gè)平臺(tái)把客戶的需求放進(jìn)系統(tǒng)中去。這個(gè)平臺(tái)還會(huì)開放給客戶，把客戶的需求納入其中。研發(fā)人員在做項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)，會(huì)充分考慮客戶的需求和市場實(shí)際情況，使研發(fā)工作做到有的放矢。

????實(shí)施流程管理，要求員工把自己的工作成果按照規(guī)范納入系統(tǒng)，把工作的耗費(fèi)詳細(xì)過程寫入其中。如此這般，每個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度都可以清楚地表現(xiàn)在系統(tǒng)上。雖然這個(gè)過程每天會(huì)花掉員工一點(diǎn)時(shí)間，但他們一旦習(xí)慣這么做之后，就會(huì)取得事半功倍的效果。更重要的是，管理者可以依此分析項(xiàng)目的進(jìn)展情況，對項(xiàng)目進(jìn)行有效管理。金蝶剛推廣流程管理時(shí)，員工曾有些抵觸，因?yàn)槊總€(gè)研發(fā)人員已經(jīng)習(xí)慣了以前的做法。但是，推廣之后，他們就喜歡上了這一工具。

????由于流程管理是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化的過程，金蝶要求每個(gè)員工對流程改進(jìn)提出建議。管理部門會(huì)對這些建議做出反應(yīng)，合理的就要加入流程管理之中。在系統(tǒng)中，許多知識(shí)都是可以共享的。對于優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)，其他員工可以借鑒。這一系統(tǒng)還可以讓一批新員工盡快進(jìn)入角色，因?yàn)榱鞒汤锩鎸ぷ髯隽嗽敿?xì)的描述，它們還存有每位員工的工作成果，這對新員工的提高幫助很大。

????從實(shí)際效果看，李光學(xué)認(rèn)為，流程管理首先是強(qiáng)化了控制。每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展情況可以精確到天，管理者可以隨時(shí)掌握進(jìn)度，便于科學(xué)化管理。金蝶在接一些項(xiàng)目時(shí)，可以事前精確到需要多少人/天（平均值），這無疑提高了研發(fā)人員的使用效率。流程管理還可以提高工作質(zhì)量。此外還有另一種價(jià)值，就是透過流程管理，可以使對研發(fā)人員的考核完全量化。