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????編者按: 針對(duì)讀者提出的涉及管理方面的問題，本刊編輯部邀請(qǐng)專家予以解答。讀者也可以在本刊的網(wǎng)站（www.zgfxmdz.com）上獲取本欄目的內(nèi)容。如有建議或有意參與，請(qǐng)通過 liquanwei@cci.com.hk 與欄目編輯聯(lián)系。本期回答問題的專家，是泛太平洋管理研究中心董事長兼總裁劉持金。 ????作者: 《財(cái)富》（中文版） ????問: 我是福建一家運(yùn)動(dòng)服裝集團(tuán)的人力資源總監(jiān)，最近公司高層要求我們?cè)?2007 年除了一如既往注重員工的知識(shí)和技能培訓(xùn)外，還要關(guān)心員工的生活質(zhì)量。請(qǐng)問專家，在制定此類計(jì)劃時(shí)，我應(yīng)該從哪些方面入手？ ????答: 要想真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“外部客戶滿意”，唯有首先有滿意的“內(nèi)部客戶”──員工。許多研究表明，一份有意義、充實(shí)、有挑戰(zhàn)性但同時(shí)會(huì)帶來成就感的工作，是提高員工滿意度的重要因素。其次，員工的生活質(zhì)量也影響到員工的持久滿意度。在給你提供具體建議之前，我覺得你需要正確認(rèn)識(shí)上級(jí)對(duì)“關(guān)心員工生活質(zhì)量”這一要求的含義，切勿望文生義、簡單理解。問問自己，公司最近幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展與員工發(fā)展是否同步？我們企業(yè)的主體文化是什么？我們的薪酬結(jié)構(gòu)有競爭力嗎？我們的員工普遍加班太多、太敬業(yè)了？近幾年員工的滿意度變化的原因有哪些？總之，要從大局上理解公司為什么今年要強(qiáng)調(diào)“關(guān)心員工生活質(zhì)量”。隨企業(yè)發(fā)展背景的不同，人力資源部對(duì)這個(gè)問題的做法是不同的。 ????一般說來，從人力資源部門角度推動(dòng)“提升員工生活質(zhì)量”計(jì)劃，可以考慮如下四個(gè)要點(diǎn)。 ????第一，正確引導(dǎo)員工，讓大家認(rèn)識(shí)到工作與生活平衡的重要性。從企業(yè)自身來講，首先要堅(jiān)定不移、旗幟鮮明地提倡敬業(yè)愛崗的職業(yè)精神和責(zé)任感，讓大家牢固地樹立正確的榮辱觀。避免有的員工認(rèn)為提倡“工作和生活平衡”就是工作可以是第二位的，為遲到早退或工作上拖拖拉拉找到漂亮的借口。換句話說，對(duì)那些長期為企業(yè)盡心盡力的同事，要積極肯定和支持。正是這些人，最需要公司在幫助他們實(shí)現(xiàn)身心健康和家庭幸福方面做些實(shí)事。摩托羅拉公司向員工宣傳，人生的目標(biāo)應(yīng)該包括三個(gè)部分──家庭目標(biāo)、生活目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)，要在三者之間尋求平衡，不要一味地把財(cái)務(wù)目標(biāo)定得很高，家庭與生活同樣重要。臺(tái)灣宏公司（Acer）董事長王振堂更是以身作則，每天晚上七點(diǎn)就開始催同事下班。在他看來，“知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，應(yīng)該要工作得更聰明、更輕松，把時(shí)間拿去陪家人?！?/p> ????第二，實(shí)行彈性工作制，使員工擁有平衡工作與生活的自主權(quán)。彈性工作制蘊(yùn)含相互信賴，給予員工較大的工作自主權(quán)，充分體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的尊重和愛護(hù)，能極大調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。它的操作形式包括在家工作、工作分享、部分工時(shí)、彈性上班等。這當(dāng)然要看你的企業(yè)的工作性質(zhì)和行業(yè)特點(diǎn)，不可盲目采納。IBM 公司在充分考慮員工的實(shí)際需求后，設(shè)立了 8 點(diǎn)、8 點(diǎn)半、9 點(diǎn)三個(gè)早上到崗時(shí)間，相應(yīng)的下班時(shí)間為下午 5 點(diǎn)、5 點(diǎn)半和 6 點(diǎn)。員工可根據(jù)自己的情況自由選擇。如果主管同意，員工甚至一周內(nèi)可以有幾天在家里辦公。此外，IBM 員工還可自由調(diào)配工作與個(gè)人時(shí)間，可以提前回家，料理家事，照顧孩子。和孩子吃完晚飯后，再打開計(jì)算機(jī)，大人與小孩一起“做作業(yè)”。在聯(lián)邦信號(hào)公司（Federal Signal Corporation），剛休完產(chǎn)假歸來的女員工可以每天工作半天，直到調(diào)整適應(yīng)了全日制工作為止。這些做法看上去簡單，但實(shí)施起來不容易，會(huì)對(duì)人力資源部門提出許多新的要求，比如績效管理辦法的更新、員工考勤制度的執(zhí)行和監(jiān)管等。 ????第三，實(shí)施“員工支持計(jì)劃”，解決員工的后顧之憂。世界上有些大企業(yè)制定了各種各樣的“員工支持計(jì)劃”，通過安撫和穩(wěn)定員工的“后院”，幫助員工從生活瑣事中解脫出來，從而全身心投入到工作之中。員工支持計(jì)劃的范圍很廣，包括員工的身體、心理、財(cái)務(wù)、育兒或家庭生活的照顧等?；ㄆ旒瘓F(tuán)在這方面堪為楷模。它的“員工援助計(jì)劃”包括多種“專門”與“備用”兒童看護(hù)計(jì)劃，以幫助員工從煩心的小孩看護(hù)工作中擺脫出來?；ㄆ煦y行的專門看護(hù)中心分布在馬里蘭、內(nèi)華達(dá)等，設(shè)置了兒童醫(yī)療、智力、社會(huì)與情緒康樂等課程，每天為超過 1,500 名兒童提供服務(wù)。備用兒童看護(hù)中心則分布在員工住所或工作場(chǎng)所附近。此外，花旗集團(tuán)還有多種“補(bǔ)充兒童看護(hù)服務(wù)”來滿足學(xué)校假期和下大雪時(shí)的要求。中小企業(yè)在這些方面的做法可以靈活些，簡單照抄大企業(yè)的做法不可取。有的中小企業(yè)選擇了年終獎(jiǎng)勵(lì)和工作結(jié)果掛鉤的辦法，有的則采用為員工購買額外的家庭醫(yī)療保險(xiǎn)、給予房貸和車貸補(bǔ)助，等等。 ????第四，營造健康生活方式的工作文化，對(duì)員工進(jìn)行健康投資。很多在中國工作的老外，都感到我們的酒文化、煙文化、歌廳文化讓他們卻步。在公司內(nèi)，我們要提倡健康的生活方式。這不是試圖去改變大家多年的生活習(xí)慣，而是讓大家知道還有其他的活法、其他形式的樂趣。認(rèn)識(shí)一旦改變，行為改變就有了可能。在各種舉措當(dāng)中，我建議你可以從提倡體育鍛煉開始。摩托羅拉公司要求，必須為出差的員工訂帶有健身房的酒店。平時(shí)，還安排一些體育活動(dòng)、發(fā)放旅游景點(diǎn)的門票或組織集體旅游等，敦促員工鍛煉身體。強(qiáng)生公司采用物質(zhì)激勵(lì)的手段，促使員工接受體檢和問卷調(diào)查。那些被認(rèn)為屬于高發(fā)病人群的員工會(huì)被勸導(dǎo)參加飲食和鍛煉計(jì)劃，幫助他們培養(yǎng)更為健康的飲食習(xí)慣和生活方式。 ????最后，我要提醒你，千萬別把“平衡”搞成企業(yè)的一項(xiàng)什么重大“戰(zhàn)略舉措”。它應(yīng)當(dāng)是一種長期的理念和倡導(dǎo)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從解決員工的實(shí)際困難入手，真心呵護(hù)和用心經(jīng)營“工作與生活平衡”計(jì)劃，發(fā)自內(nèi)心去關(guān)懷員工。那些樂于助人、奮發(fā)向上、孜孜不倦的員工，不是不懂生活的重要性，更不是傻瓜。恰恰相反，他們當(dāng)中的許多人一步步成為企業(yè)的頂梁柱。隨著他們事業(yè)的成功，他們的家庭條件不斷改善，家人也為他們的成功而自豪。一句話，在“平衡”和“不平衡”之間，在“犧牲”和“不犧牲”之間，更多的是個(gè)人的人生觀、理想和信念選擇，而不是企業(yè)的影響。 ????問: 我是北京某 IT 企業(yè)的老總，近期在參加一次論壇上聽演講嘉賓介紹，現(xiàn)在國外有些企業(yè)已經(jīng)將“維客”應(yīng)用于企業(yè)管理之中。請(qǐng)問專家，能否詳細(xì)介紹一下維客在企業(yè)管理中的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用？ ????答: “維客”譯自 Wiki（也譯為“維基”）。據(jù)說，Wiki Wiki 一詞來源于夏威夷語的“wee kee wee kee”，原意為“快點(diǎn)、快點(diǎn)”。維客其實(shí)是一種新技術(shù)，一種“協(xié)作式”的超文本系統(tǒng)。在維客頁面上，每個(gè)人都可以瀏覽、創(chuàng)建和更改文本。當(dāng)然，系統(tǒng)可以對(duì)不同版本內(nèi)容進(jìn)行有效控制和管理，所有的修改記錄都會(huì)保存下來，不但可事后查驗(yàn)，也能追蹤、回復(fù)至本來面目。 ????維客的概念始于 1995 年。當(dāng)時(shí)，在 PUCC（Purdue University Computing Center）工作的沃德?坎寧安（Ward Cunningham）建立了一個(gè)叫“波特蘭模式知識(shí)庫”的工具，目的是方便社群的交流，他也因此提出了“維客”這一概念。 ????目前，維客以“人人參與”和“協(xié)作”的概念融入了 Web2.0 的浪潮當(dāng)中，已經(jīng)被很多企業(yè)接受，并應(yīng)用于企業(yè)運(yùn)作的方方面面，日益成了企業(yè)管理的好幫手。例如，諾基亞公司使用維客軟件已近兩年，用來推進(jìn)“洞察力和遠(yuǎn)見”團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的信息交流；雅虎公司使用維客軟件幫助開發(fā)團(tuán)隊(duì)克服因在不同地點(diǎn)工作造成的各種問題。使用維客取得成功的公司，還包括迪士尼、柯達(dá)、摩托羅拉、SAP、Cingular 移動(dòng)公司（全美第一大移動(dòng)公司）以及米其林（中國）等。美國研究機(jī)構(gòu) Gartner Group 更是放言，2009 年將有 50% 的公司采用維客這一全新的協(xié)同辦公產(chǎn)品。 ????基于泛太平洋管理研究中心在此方面的研究，希望通過如下案例的分享，有助于你更好地理解和運(yùn)用維客這一工具。 ????充當(dāng)內(nèi)部溝通的潤滑劑: 如何才能確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，從來都是企業(yè)高管對(duì)于內(nèi)部溝通的擔(dān)心所在。例如，在大企業(yè)、大集團(tuán)中，信息從上至下大致需要通過 5 個(gè)層級(jí)。當(dāng)信息傳達(dá)到最底層時(shí)，大概會(huì)衰減 80% 左右的內(nèi)容。而維客在信息傳播上具有的“公開性、迅即性、直接性、存儲(chǔ)性及糾錯(cuò)補(bǔ)遺及時(shí)性”等特點(diǎn)，更有利于保障企業(yè)對(duì)內(nèi)部溝通的有效管理。據(jù)《商業(yè)周刊》報(bào)道，相比傳統(tǒng)郵件式協(xié)同，企業(yè)利用維客進(jìn)行辦公協(xié)同，可以節(jié)省一半的時(shí)間。谷歌（Google）在這方面也取得了不錯(cuò)的進(jìn)展，其內(nèi)部就是利用維客系統(tǒng)進(jìn)行溝通。每周一，所有員工針對(duì)上周工作的總結(jié)，連同本人相片，都會(huì)自動(dòng)匯入工作通報(bào)體系內(nèi)。這不但有助于上級(jí)了解、掌握其平時(shí)的工作業(yè)績，也能讓全公司的同仁及時(shí)分享他人的心得和創(chuàng)意，并進(jìn)一步形成互學(xué)互幫、彼此激勵(lì)的氛圍。正如創(chuàng)始人拉里 佩奇所言，“維客上涂涂改改的便捷，非常適合現(xiàn)代管理制度下的職員交流。維客可以打破企業(yè)內(nèi)部各層隔閡，讓那些靠壓制手段來管理的主管們被群體智慧淹沒?！?/p> ????助推內(nèi)部知識(shí)管理: 本質(zhì)上，維客是一種協(xié)作和共享的軟件，是一種“共筆”系統(tǒng)。目前，世界上最大的維客──“維基百科”（Wikipedia）──就是一個(gè)知識(shí)社區(qū)。在“眾人拾柴火焰高”的無私奉獻(xiàn)精神指引下，從 2001 年 1 月開始至 2006 年 7 月，英文條目的積累已然超過了 120 萬，風(fēng)頭直逼《大英百科全書》。此外，由于維客與知識(shí)管理所推崇的“變個(gè)人學(xué)習(xí)為集體學(xué)習(xí)、變個(gè)人知識(shí)為集體知識(shí)”的目標(biāo)具有天然的吻合性，再加之其廉價(jià)、易于使用和控制、易于維護(hù)等特性，越來越成為很多企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的工具和載體。例如，自從 2005 年 IT 小組自發(fā)使用維客以來，摩托羅拉公司現(xiàn)有維客總數(shù)已經(jīng)突破了 3,200 個(gè)。目前，該公司由維客、博客以及即時(shí)通信所組成的知識(shí)社區(qū)上可供搜尋的數(shù)據(jù)高達(dá) 17TB（1TB=1024GB），全公司 68,000 名員工中平均每天有 60,000 人進(jìn)入這一知識(shí)管理系統(tǒng)。正如該公司主管 IT 戰(zhàn)略、架構(gòu)和電子商務(wù)的副總裁雷德肖（Toby Redshaw）所言，“維客和博客都是將公司的 IT 花費(fèi)從 4 年前的 14 億美元削減到 2006 年的 9.8 億美元的知識(shí)管理利器?！?/p> ????助力營銷推廣: 2006 年 6 月初，eBay 正式推出“eBay 維客”（www.ebaywiki.com）。在這個(gè)由近兩億買家和賣家組成的維客社區(qū)中，用戶可以自由撰寫和修改文章，討論如何利用網(wǎng)站服務(wù)來更好地做生意，從而共同打造一個(gè)有關(guān) eBay 信息的在線百科全書。正如 eBay 社區(qū)發(fā)展高級(jí)總監(jiān)馬庫爾（Rachel Makool）所言，“eBay 維客”能“為用戶之間的分享提供更便捷的方式，使他們可以更好地體驗(yàn) eBay 社區(qū)的集體智慧”。除此之外，“eBay 維客”也能讓 eBay 大獲利益。這是因?yàn)椋ㄟ^在線“免費(fèi)”回答用戶的問題，有助于削減 eBay 呼叫中心在內(nèi)的客戶服務(wù)成本。而且，eBay 可以通過向其用戶講解如何賺取更多利益這一方式，從削減交易成本中獲取相關(guān)收益。 ????改善購物體驗(yàn): 由在線廣告供應(yīng)商 DoubleClick 打造的 Shopwiki，是一款融合了維客概念的購物搜索引擎。它除了將人們搜索的商品價(jià)格、商家等信息呈現(xiàn)并加以比較之外，還提供一個(gè)“維客購物指南”的功能，由消費(fèi)者自己書寫相關(guān)物品的購物經(jīng)驗(yàn)，以便增強(qiáng)推薦、評(píng)價(jià)效果，幫助其他消費(fèi)者更容易地找到合適的商品。這樣一來，使用者再也不需要在購物之前，去谷歌或其他搜索引擎上查找商品資訊和其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。除此之外，Shopwiki 也開辟了一個(gè)全新財(cái)源。目前，其主要收入來自針對(duì)搜索結(jié)果的關(guān)鍵詞廣告。 相關(guān)稿件
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