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????編者按: 針對讀者提出的涉及管理方面的問題，本刊編輯部邀請專家予以解答。讀者也可以在本刊的網(wǎng)站（www.zgfxmdz.com）上獲取本欄目的內(nèi)容。如有建議或有意參與，請通過 liquanwei@cci.com.hk 與欄目編輯聯(lián)系。本期回答問題的專家，是泛太平洋管理研究中心董事長兼總裁劉持金。

????作者: 《財(cái)富》（中文版）

????問: 我是北京一家中央企業(yè)集團(tuán)的負(fù)責(zé)人，隨著企業(yè)發(fā)展加速，現(xiàn)在全國各地?fù)碛袔资曳止竞妥庸?，其中相?dāng)一部分是收購、兼并所得。為了更好地實(shí)現(xiàn)“上下一盤棋”，統(tǒng)一大家的價值觀和行為規(guī)范，我準(zhǔn)備今年對集團(tuán)的現(xiàn)有文化進(jìn)行重新梳理和整合。請問專家，在進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)時應(yīng)當(dāng)注意哪些事項(xiàng)，才能確保不偏離軌道？

????答: 企業(yè)文化對于企業(yè)發(fā)展所具有的導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵和輻射作用，早已深入人心。隨著國務(wù)院國資委 2005 年 3 月 16 日下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)中央企業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的指導(dǎo)意見》，企業(yè)文化建設(shè)更是風(fēng)生水起、熱上加熱。

????基于泛太平洋管理研究中心在企業(yè)文化建設(shè)方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，要想確保企業(yè)的文化建設(shè)有條不紊地成功推進(jìn)和落地實(shí)施，我建議你重點(diǎn)把握如下三個要點(diǎn):

????第一，企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)與戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配，應(yīng)當(dāng)支撐和服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，必須有優(yōu)秀的企業(yè)文化來導(dǎo)航和支撐，用文化打造企業(yè)品牌，用文化樹立企業(yè)信譽(yù)，用文化傳播企業(yè)形象，用文化提升企業(yè)競爭力。當(dāng)企業(yè)文化與企業(yè)戰(zhàn)略相吻合時，就可以推動整個戰(zhàn)略的順利實(shí)施。然而，由于企業(yè)的外部環(huán)境在不斷改變，企業(yè)的戰(zhàn)略也必須隨之不斷地調(diào)整。相應(yīng)地，就需要進(jìn)行文化的變革和持續(xù)性改進(jìn)。以通用電氣（GE）為例，韋爾奇上任前，公司的戰(zhàn)略思想是: “覆蓋、插手所有的相關(guān)行業(yè)；中央集權(quán)；復(fù)雜的考評和控制系統(tǒng)是戰(zhàn)略執(zhí)行的關(guān)鍵；穩(wěn)定和可預(yù)測的增長。”相應(yīng)的核心價值觀則是“尊重權(quán)利、遵守流程、制定可實(shí)現(xiàn)的預(yù)算、對業(yè)務(wù)反應(yīng)遲緩和循規(guī)蹈矩、把沖突留在桌下、不愿破壞穩(wěn)定局勢”。韋爾奇上任后，為了配合其全新戰(zhàn)略思想（第 1 或者第 2，改善、關(guān)閉或賣掉；分拆陳舊、成熟業(yè)務(wù)，聚焦高成長、新業(yè)務(wù)；允許業(yè)務(wù)單元自己決定戰(zhàn)略、人力資源等；提倡在集團(tuán)總部和業(yè)務(wù)單元之間分享權(quán)利）的落地開花，對 GE 的價值觀進(jìn)行了大刀闊斧的修正，在全公司身體力行，推廣實(shí)施全新的價值觀──“速度（比他人更快一步）、簡潔（找到正確答案，而不是復(fù)雜答案）、自信（誠實(shí)對待競爭現(xiàn)實(shí)，有信心嘗試新事物，不怕失敗）、伸展（知難而進(jìn)，否則你永遠(yuǎn)不知道能走多遠(yuǎn)）、無邊界（充滿激情去打破各種邊界）”──和相應(yīng)的行為規(guī)范。

????第二，企業(yè)文化建設(shè)既是“一把手工程”，也是“全員工程”。企業(yè)文化建設(shè)首先是“一把手工程”，這意味著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須站在促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度重視企業(yè)文化建設(shè)，對這一建設(shè)進(jìn)行系統(tǒng)思考，出思想、出思路、出對策，確定本企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)和內(nèi)容，提出正確的經(jīng)營管理理念，并身體力行，率先垂范，帶領(lǐng)全體員工通過企業(yè)文化建設(shè)不斷提高企業(yè)核心競爭能力，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展。除此之外，你還應(yīng)充分發(fā)揮全體員工的主體作用，有步驟地發(fā)動員工廣泛參與，從基層文化抓起，集思廣益，群策群力，全員共建。努力使廣大員工在主動參與中了解企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容，認(rèn)同企業(yè)的核心理念，形成上下同心、共謀發(fā)展的良好氛圍。IBM 公司在這方面進(jìn)行了有益嘗試，成效頗佳。2003 年，上任一年的 IBM 首席執(zhí)行官彭明盛為了確保公司全新戰(zhàn)略落實(shí)到位，對企業(yè)文化進(jìn)行了再定義。他放棄了公司高層確定企業(yè)核心價值觀的傳統(tǒng)做法，轉(zhuǎn)而邀請公司近 32 萬名員工參與到“IBM 價值觀全球在線大討論”（Values Jam）中。他不僅親自在網(wǎng)上為員工答疑解惑，而且成立專門團(tuán)隊(duì)對大家提出的問題進(jìn)行總結(jié)、篩選和提煉。經(jīng)過長達(dá) 72 小時的頭腦風(fēng)暴，最終形成了引領(lǐng)新時期 IBM 前行的全新價值觀: 成就客戶（不能僅僅停留在客戶是否滿意的層次，還要努力幫助客戶成就自己、實(shí)現(xiàn)成功），創(chuàng)新為要（創(chuàng)新不僅是實(shí)驗(yàn)室的創(chuàng)新，其實(shí)在每一個員工的崗位上都可以創(chuàng)新），誠信負(fù)責(zé)（人與人之間應(yīng)互相信賴，每一個人做的事情都應(yīng)對自己起負(fù)責(zé)任，對他的伙伴、同事和客戶負(fù)起責(zé)任）。

????第三，提防企業(yè)文化建設(shè)的種種誤區(qū)。在很多企業(yè)取得實(shí)效的同時，也有相當(dāng)一部分企業(yè)由于認(rèn)識上的種種誤區(qū)和行動上的種種偏差，如“領(lǐng)袖化”、“全能化”、“公式化”、“項(xiàng)目化”、“口號化”等，最終導(dǎo)致企業(yè)文化建設(shè)與經(jīng)營管理分離，形成了“文而不化”的“兩張皮”現(xiàn)象。相比上述種種誤區(qū)，企業(yè)文化建設(shè)的“思想政治化”則是很多國有企業(yè)常常難以擺脫的誤區(qū)和桎梏之一。它們一談到企業(yè)文化，總會自覺不自覺地將其與精神文明或群眾文化混為一談，將企業(yè)文化建設(shè)等同于思想政治工作，認(rèn)為企業(yè)文化就是黨群工作部或工會的事。不可否認(rèn)，企業(yè)文化建設(shè)與思想政治工作兩者之間的確存在著聯(lián)系，但思想政治工作不能取代企業(yè)文化建設(shè)。

????問: 我是上海某商業(yè)集團(tuán)的負(fù)責(zé)人。現(xiàn)在，國外很多企業(yè)紛紛將 MSN 等即時通信工具應(yīng)用于企業(yè)管理的方方面面。請問專家，能否詳細(xì)介紹一下即時通信工具在企業(yè)管理中的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用？

????答: 即時通信（instant messaging）是指能夠即時發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息等的業(yè)務(wù)。自 1998 年面世以來，特別是經(jīng)過近幾年的迅速發(fā)展，即時通信的功能日益豐富。如今，它已不再僅僅是一種單純的個人聊天工具，如 MSN、QQ 等，而是已經(jīng)發(fā)展成集交流、資訊、娛樂、搜索、電子商務(wù)、辦公協(xié)作和企業(yè)客戶服務(wù)等為一體的綜合化信息平臺。預(yù)計(jì)到 2010 年，中國即時通信市場規(guī)模將達(dá)到 1.14 億美元。

????基于泛太平洋管理研究中心在此方面的研究，希望通過如下案例的分享，有助于你開拓視野，更好地理解和運(yùn)用企業(yè)即時通信工具（EIM）。

????便捷溝通，節(jié)省費(fèi)用 為適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)競爭環(huán)境，現(xiàn)代企業(yè)的溝通越來越快，對效率的要求也越來越高，否則將影響項(xiàng)目的整體推進(jìn)，也難以迅速應(yīng)對瞬息變化的市場需求。而即時通信工具的出現(xiàn)，很好地保持與這一趨勢的吻合，有利于迎接挑戰(zhàn)。顧名思義，即時通信工具是一種“實(shí)時”的溝通，有助于消除人們之間的時間和空間障礙。此外，相比較傳統(tǒng)的電話和電子郵件溝通，即時通信工具更勝一籌，企業(yè)可以利用現(xiàn)有的電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)甚至互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行聲、文、圖、視等并茂的溝通和交流。以 IBM 公司為例，通過部署和使用自有的即時通信軟件 Lotus Sametime 7.5，該公司每天大約產(chǎn)生 300 萬條即時消息，用以代替原有的電子郵件、郵政郵件和電話，公司每年因此可節(jié)省電話費(fèi) 7,700 萬元，節(jié)省差旅費(fèi)約 6 億元。此外，Lotus Sametime 7.5 還可以與企業(yè)原來的管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、桌面辦公系統(tǒng)進(jìn)行對接，可以直接調(diào)用企業(yè)的 CRM、ERP 系統(tǒng)，以及其他企業(yè)數(shù)據(jù)資源或應(yīng)用程序，如在即時通訊工具上進(jìn)行 PPT 演示等。據(jù)業(yè)內(nèi)媒體調(diào)查顯示，現(xiàn)在北美 85% 的企業(yè)在業(yè)務(wù)及個人交流中使用即時通信，而在全球范圍該比例達(dá)到 20%。據(jù)預(yù)測，到 2008 年底，全球 80% 的企業(yè)將使用即時通信，企業(yè)即時通信用戶數(shù)將達(dá)到 6.7 億，其中 88% 將利用公眾即時通信網(wǎng)絡(luò)，其余的 12% 將利用企業(yè)即時通信網(wǎng)絡(luò)。

????讓在線銷售和服務(wù)生動化 互聯(lián)網(wǎng)的興起，使得傳統(tǒng)行業(yè)紛紛“在線化”，借助網(wǎng)站、電子郵件、博客等進(jìn)行在線銷售、推廣和服務(wù)，但這些虛擬的交流或多或少都存有一絲冷冰冰的味道。而即時通信工具的實(shí)時交互性很好彌補(bǔ)了這一缺陷，使得在線交流和溝通增添了一層暖意，拉近了網(wǎng)絡(luò)虛擬世界與現(xiàn)實(shí)生活世界的距離。美國銀行（Bank of America）在這方面做了可喜的探索。在占據(jù)美國在線支付市場的半壁江山后，2006 年該行逐步推出了自己的即時通信服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)有了 100 多名員工專門從事這項(xiàng)業(yè)務(wù)。美國銀行的目標(biāo)是讓“網(wǎng)絡(luò)分行”全面處理每一位分行經(jīng)理、貸款承辦人通過與客戶見面或電話聯(lián)絡(luò)能夠完成的所有任務(wù)?，F(xiàn)在，客戶只需登陸美國銀行的網(wǎng)站，點(diǎn)擊貸款申請頁面右側(cè)的按鈕，即可進(jìn)入即時通信系統(tǒng)。當(dāng)客戶在網(wǎng)站上比較利率或者填寫貸款申請時，往往會看到一條彈出信息: “您好！我是貸款專家，幫助美國銀行的客戶申請物業(yè)套現(xiàn)貸款或其他貸款。今天我能幫上您的忙嗎？我們可以通過一個安全的即時通信系統(tǒng)進(jìn)行交流?！笨蛻酎c(diǎn)擊這條信息，就會立即啟動與一位銀行員工（不是客戶服務(wù)代表，而是抵押業(yè)務(wù)專家）的文字信息交談。當(dāng)然，這樣的互動談話也可以通過電話繼續(xù)進(jìn)行下去。在即時通信工具的如虎添翼般幫助下，美國銀行 2006 年第一季度網(wǎng)絡(luò)抵押產(chǎn)品銷售額較上年同期激增 800%；從網(wǎng)上得到建議的客戶有 90% 都填完了物業(yè)套現(xiàn)貸款申請，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出同行業(yè) 50% 的平均水平，物業(yè)套現(xiàn)貸款的業(yè)務(wù)量也增加了 1 倍。

????當(dāng)然，即時通信工具同樣是柄雙刃劍，在給企業(yè)帶來幫助的同時，也有可能劃傷企業(yè)的手。因此，企業(yè)在部署和運(yùn)用即時通信工具時，也應(yīng)“兩手都要抓，兩手都要硬”。一方面積極鼓勵大家應(yīng)用和使用即時通信工具，提升工作效率；另一方面也要加強(qiáng)管理和控制，防止即時通信工具的濫用和“不務(wù)正業(yè)”。