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????編者按: 針對(duì)讀者提出的涉及管理方面的問題，本刊編輯部邀請(qǐng)專家予以解答。讀者也可以在本刊的網(wǎng)站（www.zgfxmdz.com）上獲取本欄目的內(nèi)容。如有建議或有意參與，請(qǐng)通過 liquanwei@cci.com.hk 與欄目編輯聯(lián)系。本期回答問題的專家，是泛太平洋管理研究中心董事長(zhǎng)兼 CEO 劉持金。

????作者: 《財(cái)富》（中文版）

????問: 我是廣州一家五星級(jí)酒店的銷售總監(jiān)，最近在我們同行的一次聚會(huì)上聽到有人談“界面競(jìng)爭(zhēng)”這一概念。請(qǐng)問專家，能否介紹一下“界面競(jìng)爭(zhēng)”以及“界面競(jìng)爭(zhēng)”的方式？

????答: 隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，服務(wù)日益成為各家公司一比高下的新場(chǎng)所和新領(lǐng)域。為了提升服務(wù)質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造良好的消費(fèi)體驗(yàn)，國(guó)內(nèi)外很多企業(yè)紛紛在服務(wù)領(lǐng)域大做文章?！敖缑妗保↖nterface）也正是應(yīng)這一潮流而生，并在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮了很好的功效。最近，哈佛商學(xué)院教授瑞波特（Jeffrey F. Rayport）和美國(guó) Marketspace LLC 副主席賈沃斯基（Bernard J. Jaworski）所著《客戶界面》（Best Face Forward: Why Companies Must Improve Their Service Interfaces with Customers）一書，對(duì)“界面”的概念做了詳細(xì)的闡述。

????所謂“界面”，實(shí)際上與我們一直以來所說的“接觸點(diǎn)”（touch point）概念是一脈相承、大同小異的。無論是界面的“面”，還是接觸點(diǎn)的“點(diǎn)”，描述的都是企業(yè)與顧客之間發(fā)生的各種接觸和交往。也正因?yàn)槿绱?，企業(yè)如何構(gòu)建和管理好自己的服務(wù)界面，將在相當(dāng)程度上決定其服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的高低。

????基于對(duì)相關(guān)領(lǐng)先公司的最佳實(shí)踐以及對(duì)相關(guān)研究資料的解讀，我們發(fā)現(xiàn)目前主要存在三種不同類型的“服務(wù)界面”，可以作為管理人員的選擇和借鑒。

????第一，“人員主導(dǎo)型”服務(wù)界面。顧名思義，企業(yè)的員工是這一類型服務(wù)界面的主體。這是最傳統(tǒng)，也是最常見的界面類型。通常而言，企業(yè)“前端”的各類人員，如客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)中心人員、營(yíng)業(yè)廳工作人員等，都屬于企業(yè)與顧客之間的“界面”范疇。他們表現(xiàn)的好壞，相當(dāng)程度上決定了企業(yè) “得分”的高低。例如，美國(guó)西南航空公司機(jī)組人員所表現(xiàn)出來的幽默感和勃勃生機(jī)，構(gòu)成了西南航空的獨(dú)特魅力，有效地幫助公司留住了顧客。四季酒店的一線服務(wù)人員穿著制服，修飾整潔，看上去彬彬有禮，誠(chéng)實(shí)可信，恰如其分地表現(xiàn)了酒店的檔次和級(jí)別，使顧客獲得一種尊貴感；瑙絲莊（Nordstrom）的售貨員與老客人親切地打招呼，提供適當(dāng)?shù)奶厥鈳椭头?wù)，從而使顧客與企業(yè)之間建立了良好的情感關(guān)聯(lián)。但應(yīng)指出的是，不僅僅是前端人員，實(shí)際上企業(yè)的每個(gè)員工都是一個(gè)個(gè)活生生的界面，他們?cè)谂c客戶的各類直接、間接接觸和互動(dòng)中扮演著各種角色，產(chǎn)生的影響也是聯(lián)動(dòng)性的，對(duì)企業(yè)的影響可以說是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。因此，企業(yè)應(yīng)樹立“大服務(wù)觀”，在內(nèi)部灌輸和貫徹“前端服務(wù)客戶、后端服務(wù)前端”的服務(wù)理念，讓公司上下牢記和實(shí)踐“每一次接觸都是服務(wù)、每一次接觸都是可能的營(yíng)銷和銷售機(jī)會(huì)”等準(zhǔn)則。

????第二，“機(jī)器主導(dǎo)型”服務(wù)界面。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，很多新型企業(yè)反其道而行之，讓各種機(jī)器設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)等取代員工，成為企業(yè)服務(wù)界面的主力軍。這樣既節(jié)省了成本，也有助于提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和提升服務(wù)效率。例如，美國(guó)旅店連鎖商 Club Quarters 不設(shè)前臺(tái)服務(wù)，而是在旅館走廊上安裝一臺(tái)類似 ATM 的自動(dòng)裝置，通過自動(dòng)提供房間鑰匙和出具賬單，讓房客自由輕松出入。當(dāng)然，如果機(jī)器界面極其人性化，那么會(huì)更有助于打破機(jī)器冷冰冰的外表，從而幫助建立起與消費(fèi)者之間的情感聯(lián)系。以美國(guó)數(shù)字視頻錄像設(shè)備提供商 Tivo 公司為例，它提供的錄像機(jī)不僅可以把你喜歡的電視節(jié)目轉(zhuǎn)錄到硬盤上，還可以幫助檢索其他可能吸引你的節(jié)目，并且使用豐富和幽默的圖畫與消費(fèi)者互動(dòng)，從而成為很多人的家庭寵物。此外，它還會(huì)定期與公司的服務(wù)器連接，報(bào)告消費(fèi)者的使用數(shù)據(jù)，并提供設(shè)計(jì)改進(jìn)建議。依賴這個(gè)機(jī)器主導(dǎo)型界面，Tivo 公司成功地與顧客實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)連接和互動(dòng)，并在客戶關(guān)系維護(hù)和鞏固方面發(fā)揮了相應(yīng)的作用。

????第三，“人機(jī)混合型”服務(wù)界面。“人員主導(dǎo)型”服務(wù)界面和“機(jī)器主導(dǎo)型”服務(wù)界面可謂各有優(yōu)劣。人擅長(zhǎng)傳遞情感和處理意外狀況，卻不好管理，培訓(xùn)費(fèi)用也是一筆不小的開支；機(jī)器雖擅長(zhǎng)處理信息和執(zhí)行常規(guī)性的工作，但在與顧客的互動(dòng)和情感交流方面卻不盡如人意。正是基于此，現(xiàn)在越來越多的公司開始部署和推廣“人機(jī)混合型”服務(wù)界面，將機(jī)器的效率與人的特質(zhì)有機(jī)地結(jié)合起來。

????綜上所述，企業(yè)應(yīng)結(jié)合自己的實(shí)際情況，靈活運(yùn)用上述三種不同的界面形式。只有那些能夠有機(jī)組合機(jī)器和人的力量、打造出有助于傳遞給顧客獨(dú)一無二體驗(yàn)的界面的企業(yè)，才能成為真正的贏家。

????問: 我是一家知名廣告公司的部門經(jīng)理，最近常聽到“教練型領(lǐng)導(dǎo)”的說法，意思是優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人還應(yīng)當(dāng)是一位出色的教練，培養(yǎng)好下屬。 我個(gè)人很贊同這個(gè)觀點(diǎn)，但對(duì)在實(shí)踐中如何當(dāng)好“教練”，我感到很困惑，也沒有找到相關(guān)的培訓(xùn)課程。請(qǐng)問專家，如何才能做好“教練型領(lǐng)導(dǎo)”呢？

????答: 你的問題觸及到了目前許多中國(guó)企業(yè)在“管人”和“用人”上的一個(gè)難點(diǎn)。的確，國(guó)內(nèi)外還沒有成熟的理論研究來指導(dǎo)你這個(gè)問題，但從許多成功的經(jīng)理人和成功的企業(yè)身上，我們可以看到，教練型領(lǐng)導(dǎo)的確是存在的，并且是十分重要的。從組織層面上看，他們幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)力的延續(xù)和關(guān)鍵人才對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；從個(gè)人層面看，他們激發(fā)了下屬的工作熱情，并加速了下屬職業(yè)生涯的發(fā)展。

????根據(jù)個(gè)人的切身經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為一位優(yōu)秀的教練型領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)至少同時(shí)扮演好三種角色: 引導(dǎo)、教授、指正。

????所謂引導(dǎo)，是指經(jīng)理人要善于傾聽下屬的想法，幫助他們加強(qiáng)自我意識(shí)，學(xué)會(huì)從不同角度看問題。這種多視角看問題、自我醒悟的能力，與他的具體工作技能無關(guān)，但常常是工作經(jīng)驗(yàn)不多的人所缺乏的。比如，對(duì)公司出臺(tái)的一種新的業(yè)績(jī)考核制度，下屬的理解和你的理解角度可能不一樣，他的理解和公司高層的原始初衷也可能會(huì)大相徑庭。作為教練，你應(yīng)當(dāng)清楚地了解其間的差距，及時(shí)地和下屬溝通，不僅幫助他們正確理解新的制度，同時(shí)也訓(xùn)練他們跨層級(jí)、跨角度認(rèn)識(shí)問題的能力，為他們?nèi)蘸髸x升奠定正確的認(rèn)知態(tài)度。另外，引導(dǎo)的角色還包括與下屬分享你老練的處世經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化他們?cè)谌饲槭拦史矫娴哪芰ΑＦ髽I(yè)如同一片片豐富的森林，各有其不同的叢林規(guī)則，豐富的企業(yè)文化、復(fù)雜的人際關(guān)系、錯(cuò)綜的個(gè)人利益沖突，往往會(huì)讓一些人力不從心，茫然不知所措。你需要幫助下屬正確理解企業(yè)的現(xiàn)實(shí)和文化、組織演變和行業(yè)的發(fā)展，提高他們?cè)谔囟ńM織環(huán)境下為人處事的能力。

????所謂教授，是指在具體工作技能或崗位知識(shí)方面扮演“教師”的角色。我想，大多數(shù)經(jīng)理人在這方面都有這種教的意識(shí)。這也就是過去我們一直倡導(dǎo)的經(jīng)理人的“傳、幫、帶”職業(yè)精神。專業(yè)上的知識(shí)和技能，比如對(duì)銷售人員來講，怎樣制訂項(xiàng)目建議書、怎樣做產(chǎn)品演示介紹等，是直觀的技術(shù)層次上的東西，相對(duì)而言，這類教授過程是容易的，關(guān)鍵是要把握好“放”和“收”的尺度。經(jīng)過適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)和訓(xùn)練，你必須放手讓下屬去實(shí)踐，甚至允許犯些錯(cuò)誤；但你又必須清楚什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)親自介入，控制可能的風(fēng)險(xiǎn)。管理是一門實(shí)踐性技能，只靠說教是不能教會(huì)下屬的。

????所謂指正，是經(jīng)理人敢于直面下屬、指出他的不足甚至錯(cuò)誤并幫助他改進(jìn)的過程。在英語里，指正的過程被描述為Confronting，即當(dāng)面質(zhì)問的過程。太多的經(jīng)理人過于考慮下屬的“面子”，或怕得罪人，日后得不到下屬支持，對(duì)業(yè)績(jī)差或有問題的下屬不是正面溝通，而是迂回繞圈子，試圖讓他們自己醒悟。試想，游泳運(yùn)動(dòng)員為了提高速度，是多么渴望從教練那里知道自己的癥結(jié)所在！然而，因?yàn)榻?jīng)理人和下屬的關(guān)系不是純粹的教和學(xué)的簡(jiǎn)單關(guān)系，而是包含了業(yè)績(jī)考核、職業(yè)發(fā)展推薦、工作質(zhì)量和成果對(duì)他人的影響等復(fù)雜因素，所謂領(lǐng)導(dǎo)者既擔(dān)當(dāng)教練又擔(dān)當(dāng)裁判的角色，所以客觀上使得雙方對(duì)任何帶有批評(píng)味道的指正過程都變得謹(jǐn)小慎微。因此，如何把握好指正的角色，就成了優(yōu)秀的教練型領(lǐng)導(dǎo)和一般領(lǐng)導(dǎo)的分水嶺。

????優(yōu)秀教練型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的指正，首先保證過程是坦誠(chéng)的、建設(shè)性的。比如，下屬的任務(wù)沒有按時(shí)完成，你可以關(guān)起門來和他一對(duì)一面談，告訴他你和他的談話是為了分享你的經(jīng)驗(yàn)，幫助他如何在以后避免類似的問題。這樣一來，你把整個(gè)談話的基調(diào)確定了: 是經(jīng)驗(yàn)分享和幫助，不是就錯(cuò)誤進(jìn)行批評(píng)。接下來你要明確幫助他改進(jìn)的具體目標(biāo)，即你的談話應(yīng)當(dāng)是結(jié)果導(dǎo)向的，而不是泛泛而談。其次，優(yōu)秀教練型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的指正，注重給予他改善的自信心。下屬的自信心固然與其自身實(shí)際能力相關(guān)，但不可否認(rèn)也來自領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的信心。因此，你應(yīng)當(dāng)明確告訴他，你對(duì)他信任和有信心，相信他一定能做好。當(dāng)然，如果你真的認(rèn)為他沒有改進(jìn)的余地或可能性，你應(yīng)當(dāng)充分考慮換崗或其他能幫助他發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的做法，然后做積極的正面溝通。

????另外，優(yōu)秀教練型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的指正，還注意讓下屬感受到真實(shí)的關(guān)懷和支持。比如，告訴他你可以從過去每個(gè)月一次面談變成每?jī)芍苡袀€(gè)碰頭會(huì)，或者允許他和你建立 MSN 聯(lián)系方式，對(duì)接下來的工作改進(jìn)提供更多的輔導(dǎo)。這些微小的改變，在下屬眼里會(huì)被放大好多倍，千萬不要低估它們對(duì)下屬的影響。當(dāng)然，這一切的做法都應(yīng)是出自真心誠(chéng)意，而非虛偽敷衍。事實(shí)上，只有真實(shí)的關(guān)懷和支持才能贏得下屬真正的信賴。當(dāng)下屬確信你的指正是出自真心的關(guān)懷，你的教練的角色就會(huì)釋放出你想象不到的力量。