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????作者: 王亦丁

????有一家電子制造服務(wù)商，你也許會(huì)對它心存敬意。它的客戶名單堪稱豪華: 思科、朗訊、諾基亞、飛利浦、惠普等 150 家公司。當(dāng)新經(jīng)濟(jì)的寵兒們在市場上攻城掠地時(shí)，那些依靠運(yùn)營工廠、生產(chǎn)產(chǎn)品獲取利潤的舊經(jīng)濟(jì)公司早已繁華不再。然而，捷普（Jabil Circuit）卻是個(gè)例外。

????捷普已經(jīng)連續(xù)十年保持了 34% 的增長率，其股東年收益甚至超過英特爾和德州儀器之和。分析師認(rèn)為，它仍然有上升空間。捷普創(chuàng)造了全球商界的另一個(gè)傳奇，說明傳統(tǒng)制造業(yè)公司并非想象的那么糟糕。

????的確，這家公司幾乎無所不能，但卻相當(dāng)?shù)驼{(diào)，也不時(shí)髦。作為一家合同制造商（EMS），捷普通常隱藏在幕后，為客戶提供各種電子設(shè)計(jì)、制造和產(chǎn)品管理的外包服務(wù)，從 HP 的打印機(jī)到諾基亞的移動(dòng)電話，還有飛利浦的小家電。目前，捷普有 7% 的收入來源于汽車行業(yè)，業(yè)務(wù)范圍還包括航空、計(jì)算機(jī)、消費(fèi)品、醫(yī)療器械、網(wǎng)絡(luò)、電信等。

????與對手偉創(chuàng)力（Flextronics）、Solectron 的商業(yè)模式不同，捷普采用“work cell”系統(tǒng)管理全球的業(yè)務(wù)，其核心在于保持價(jià)格、原材料和客戶服務(wù)的全球一致性，而競爭對手通常是按照亞洲或者歐洲來配置資源。“這意味著我們會(huì)提供客戶最優(yōu)的價(jià)格、最佳的服務(wù)?！苯萜諄喬珔^(qū)總裁比爾?穆耶（Bill Muir）說。

????共享資源、地區(qū)自治，讓捷普更加貼近地滿足用戶的需求。這種獨(dú)特的商業(yè)模式為捷普贏得了增長。目前，捷普（中國）的收入占全球的 20%。2007 年 4 月，比爾?穆爾在上海接受了本刊編輯王亦丁的專訪，討論了全球制造業(yè)外包的趨勢下捷普制勝的秘密。

????問: 貴公司中國業(yè)務(wù)在全球占較大的比例。目前，在中國的收入構(gòu)成如果按行業(yè)劃分，大概是什么狀況？

????答: 我們?nèi)虻臉I(yè)務(wù)收入主要來源于美國、亞洲和歐洲，基本上是各占三分之一。我們努力保持這種平衡，因?yàn)槲覀兇_信，我們?nèi)蚧膯T工可以更好地服務(wù)于客戶。中國已經(jīng)成為捷普全球最大的生產(chǎn)國，也是全球成長最快的單元。目前，中國的收入占捷普全球的 20%。作為一家全球化的公司，我們不會(huì)依賴于任何一個(gè)國家的收入，我們努力保持全球的均衡發(fā)展。當(dāng)然，我們也有很好的消費(fèi)者服務(wù)及商業(yè)模式。在中國，像醫(yī)療、汽車等，將在未來中國業(yè)務(wù)收入中占很大一部分。我們確信，中國不僅僅生產(chǎn)日用消費(fèi)品，而且同樣可以生產(chǎn)高科技產(chǎn)品。

????問: 與競爭對手相比，什么策略讓你們與眾不同？

????答: 的確有一些原因讓捷普與眾不同。例如，生產(chǎn)的多樣化，雖然競爭對手可能會(huì)覆蓋很多行業(yè)，但可能不像我們在某些行業(yè)中涉及到多種產(chǎn)品的生產(chǎn)。我們努力滿足客戶在全球市場的任何需求，而且為他們提供全球的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和步驟來管理商業(yè)運(yùn)營的流程。捷普全球的 50 家工廠 ERP 系統(tǒng)管理原材料和流程，運(yùn)營、生產(chǎn)系統(tǒng)全部都實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。此外，我們的商業(yè)運(yùn)營模式以及服務(wù)客戶的方式都是一樣的。換言之，當(dāng)我們服務(wù)于客戶時(shí)，我們是建立在全球標(biāo)準(zhǔn)之上，只是換了一個(gè)地點(diǎn)和一個(gè)時(shí)間。我們希望客戶對捷普的流程和商業(yè)模式是相當(dāng)習(xí)慣的。因此，我們做了大量工作來完善 IT 系統(tǒng)，利用系統(tǒng)來幫助運(yùn)營更有效率。

????其次，利用捷普全球的工廠布局和管理系統(tǒng)，我們可以比競爭對手更好地滿足客戶的需求，并且與他們建立良好的關(guān)系。比如，目前我們在中國服務(wù)的客戶中，有相當(dāng)大的部分來自其他國家和地區(qū)，比如美國和歐洲。當(dāng)他們在全球拓展業(yè)務(wù)時(shí)，決定了捷普必須提供全球化的服務(wù)和解決方案，以滿足他們的需求。

????此外，伴隨客戶生產(chǎn)設(shè)備及工藝的發(fā)展，捷普能夠不斷改善工藝，提供更多的解決方案來滿足客戶的需求，這不僅有助于捷普改善業(yè)務(wù)，而且客戶最終將從中受益。此外，我們專注于更加靈活的生產(chǎn)方式，同時(shí)加速供應(yīng)鏈的改進(jìn)，采用更先進(jìn)的管理方式。捷普的不斷創(chuàng)新和成長，帶動(dòng)了客戶的成長。

????問: 談到供應(yīng)鏈管理，你們?nèi)绾伪ＷC供應(yīng)鏈高效地運(yùn)轉(zhuǎn)？如何平衡大客戶和小客戶，保證他們會(huì)有一樣的服務(wù)呢？

????答: 我們今年預(yù)計(jì)采購的金額超過 100 億美元，這會(huì)對全球供應(yīng)鏈產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用，捷普也將在其中實(shí)現(xiàn)增長。從全球來看，我們要確保無論在任何地方，任何客戶都能夠享受到統(tǒng)一的系統(tǒng)和一致的服務(wù)流程。無論是大客戶還是小客戶，他們都將從捷普 100 億美元的采購中受益。

????捷普的全球流程中心實(shí)際上是以客戶為中心的系統(tǒng)，因?yàn)槲覀儗Υ恳晃豢蛻舳枷駥Υ患要?dú)立的公司一樣。我們針對每一個(gè)客戶安排原材料采購，專門針對客戶的需求安排采購，因此，小的客戶不用擔(dān)心大的客戶會(huì)占用更多的資源。相反，大客戶會(huì)得到更優(yōu)越的原材料價(jià)格，同時(shí)可以聯(lián)系到信息中樞，更方便地調(diào)整產(chǎn)品的運(yùn)輸。而且，以客戶為中心的方式，保證了客戶的靈活性，同時(shí)也有助于建立我們同客戶之間最優(yōu)的服務(wù)方式。比如，日用品類的產(chǎn)品同醫(yī)藥產(chǎn)品相比，產(chǎn)品生命周期不同，后者可能會(huì)長達(dá)十年，這就意味著對供應(yīng)鏈周期的需求非常不同。因此，我們的管理流程和客戶關(guān)系一定要建立在滿足客戶需求的基礎(chǔ)之上。

????我們并沒有過多地考慮大客戶與小客戶的區(qū)別，因此我們提供一致的原材料。當(dāng)然，針對各個(gè)客戶，我們會(huì)有不同的方案，幫助他們了解產(chǎn)品、了解市場的需求，并且靈活地應(yīng)對市場的變化，這樣才能確保捷普與客戶聯(lián)系在一起，確保公司真正為客戶的需要制定策略。當(dāng)我們面對每一個(gè)具體、獨(dú)立的客戶時(shí)，我們必須確信已經(jīng)了解他們的需求，而且必須同時(shí)考慮到靈活性、市場容量、制造、原材料等問題。這就是工業(yè)生產(chǎn)的特色，因此我們會(huì)將原材料的管理落實(shí)到每一個(gè)具體的客戶。如果你看看捷普的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶可能是在全球只有 50~100 個(gè)人的小公司，但這樣的客戶也可能成為我們原材料供應(yīng)的特殊客戶。

????另外，如果從管理結(jié)構(gòu)來講，公司會(huì)針對每一個(gè)客戶形成一個(gè)工作單元，以提供支持。比如，對汽車行業(yè)的客戶來講，其質(zhì)量、測試等生產(chǎn)環(huán)節(jié)需要大量的投資和維護(hù)，而捷普有專門的這類團(tuán)隊(duì)，致力于這方面的工作。再比如，有些消費(fèi)類產(chǎn)品的客戶，他們需要的模式與前者可能完全不同，需要很高的庫存周轉(zhuǎn)率和精準(zhǔn)的流程，可能在質(zhì)量控制、技術(shù)工程方面的要求并不是特別多，對這種產(chǎn)品生命周期比較短的客戶，我們也會(huì)提供相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技術(shù)支持。因此，這些支持客戶的不同事業(yè)單元，就好像是捷普中的一個(gè)個(gè)小公司，每一個(gè)小的公司都針對某一個(gè)不同客戶，而且每一個(gè)小的工作單元都有一個(gè)經(jīng)理，由他對客戶負(fù)責(zé)。

????問: 讓我們來談?wù)勚袊袌龅臉I(yè)務(wù)。似乎現(xiàn)在中國客戶對于供應(yīng)鏈的要求已經(jīng)超過了全球其他市場，如何滿足這些需求呢？

????答: 我非常同意這種看法。中國的 OEM 制造商在跨國經(jīng)營中的需求與期望的確不斷增長。目前，捷普更重視加強(qiáng)對供應(yīng)鏈的控制，提高可靠性，并且推動(dòng)原材料供應(yīng)商、客戶與供應(yīng)鏈之間形成更加緊密的聯(lián)系。目前重要的事情是，不斷拓展客戶量，在盡可能多的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上不斷完善捷普的供應(yīng)鏈。我們擁有 100 億美元的采購量，這就決定了一些供應(yīng)商很愿意與我們合作，把我們看作是促進(jìn)他們商業(yè)增長的良好途徑。在此基礎(chǔ)上，我們與客戶合作，讓他們意識(shí)到捷普供應(yīng)鏈的價(jià)值所在。我們的全球零部件供應(yīng)中心，確保了我們可以為客戶的商業(yè)管理提供最靈活、最優(yōu)的環(huán)境。與此同時(shí)，我們努力同供應(yīng)商合作，參與委托和部分及時(shí)制造的項(xiàng)目，幫助他們改善流程，以確保我們庫存周轉(zhuǎn)的靈活性可以滿足外商的需求。

????問: 像諾基亞等公司，在中國有自己的工業(yè)園，并服務(wù)于全球供應(yīng)鏈，這些工業(yè)園似乎自己變成了另一個(gè)“諾基亞捷普”？

????答: 我們愿意靠近一些客戶的工廠，這樣可以更快速地滿足他們的需求。但是，我們要做到平衡。如果對每個(gè)客戶都這樣做，我們的成本就太高了。因此，在進(jìn)入一個(gè)新的市場時(shí)，我們都會(huì)了解客戶是否有這種需求，他對于新興市場的看法是怎樣的。同時(shí)，我們需要考慮市場規(guī)模達(dá)到什么程度、投資是否合理等因素。比如，在進(jìn)入中國市場之初，我們的客戶已經(jīng)對這個(gè)市場表現(xiàn)出了很濃的興趣，并且經(jīng)營多年，這將有助于捷普在中國建立自己的業(yè)務(wù)，而像進(jìn)入越南、印度等市場，我們也是同客戶一起討論未來的發(fā)展趨勢，再?zèng)Q定投資。

????問: 談到全球的一致性，在中國這樣一個(gè)低成本的國家，如何在保證一致性的前提下使捷普仍然有利潤？

????答: 我們所說的一致性，指的是使用的設(shè)備和生產(chǎn)的工具，包括關(guān)于質(zhì)量測試的方法，這些都是全球一致的。我們希望客戶在不同的國家看到的工廠和感覺到的工廠是一樣的。這也能夠保證我們獲得成本方面的競爭優(yōu)勢，做到流程精準(zhǔn)，降低重復(fù)性的投資。針對中國市場低成本的需求，我們還需要做幾件事情。首先，我們肯定會(huì)選擇在成本方面具有競爭力的地方來開工廠。另外，我們公司內(nèi)部的小公司或者說工作單元團(tuán)隊(duì)會(huì)跟客戶更密切地合作。我們還會(huì)不斷調(diào)整布局，有些工廠是專門致力于從事高科技含量的產(chǎn)品的生產(chǎn)，而在有些低成本的地區(qū)，我們會(huì)從事消費(fèi)類產(chǎn)品方面的生產(chǎn)。

????談到一致性，我可以舉個(gè)例子。我們在中國有一個(gè)網(wǎng)站，所有的客戶都可以看到，信息包括庫存的水平和最后成品的庫存水平，還有物料庫存的水平。另外，有時(shí)客戶的產(chǎn)量有可能調(diào)整，這時(shí)系統(tǒng)可以幫助客戶做這樣的分析: 如果我們的物料或庫存發(fā)生變化，會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果。這種分析有助于客戶進(jìn)行靈活性的產(chǎn)量決策。另外，有些客戶對質(zhì)量要求比較高，他們會(huì)希望看到關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的指標(biāo)或有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)效益的指標(biāo)，所以我們也能夠提供這方面的資料。通過捷普的生產(chǎn)咨詢系統(tǒng)，客戶可以監(jiān)控整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)的情況，而且還能夠看到有關(guān)產(chǎn)品缺陷的問題，或者產(chǎn)品的哪些零部件是在測試中經(jīng)常出現(xiàn)問題的。因此，對質(zhì)量要求很高的客戶，這些資料能夠成為他們和我們一起合作來進(jìn)行質(zhì)量改善的很好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。我們希望利用捷普在信息收集方面的領(lǐng)先地位，幫助客戶更好地從事下一代產(chǎn)品的生產(chǎn)和設(shè)計(jì)。

????不僅如此，我們也可以從客戶那里了解到銷售的情況，根據(jù)我們的數(shù)據(jù)模式，不斷調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，同時(shí)幫助客戶做出生產(chǎn)決策。比如，有時(shí)候客戶給我們訂單或者向我們提出的需求，跟我們內(nèi)部分析出來的數(shù)據(jù)是不一樣的。那么，我們會(huì)向客戶提出建議，比如生產(chǎn)量是不是過大或者不足，這對于客戶都是很有價(jià)值的信息。

????問: 2004 年，你們在中國建立了自己的設(shè)計(jì)中心，但偉創(chuàng)力卻賣掉了自己的全球設(shè)計(jì)中心，如何看待設(shè)計(jì)帶給 EMS 的價(jià)值？

????答: 簡言之，我們所做的一切，都是盡可能地方便客戶。因此，2004 年我們在上海建立了設(shè)計(jì)總部。目前，我們在中國擁有很多的設(shè)計(jì)師，與全球其他國家的設(shè)計(jì)師合作，致力于整合設(shè)計(jì)資源，并強(qiáng)化設(shè)計(jì)能力。這一切將對客戶產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

????比如，像 LCD 和 TV，我們會(huì)對產(chǎn)品進(jìn)行完全設(shè)計(jì)，而像移動(dòng)電話，我們會(huì)同客戶合作設(shè)計(jì)。我們的獨(dú)特價(jià)值在于，像藥物、汽車、儀表等生命周期比較長的產(chǎn)品，我們可以同客戶協(xié)作設(shè)計(jì)，來延長產(chǎn)品的生命周期，并提高產(chǎn)品競爭力。再比如，我們要確保找到對客戶產(chǎn)品最合適的供應(yīng)鏈解決方案，這就意味著我們需要在原有特定部件的基礎(chǔ)之上進(jìn)行再設(shè)計(jì)，或者以捷普部件為基礎(chǔ)，對如何設(shè)計(jì)部件提出明確的意見。與此同時(shí)，我們還要同客戶一起考慮，如何為下一代產(chǎn)品而努力，并且盡量少地影響到目前的市場規(guī)模和產(chǎn)品壽命，同時(shí)擴(kuò)大盈利。

????可能與其他公司不同，我們不把設(shè)計(jì)看作是獲利中心，而是把它當(dāng)作平衡經(jīng)營的重要因素。許多 OEM 制造商在整個(gè)供應(yīng)鏈管理中越來越多地減少對設(shè)計(jì)的投資。但我們認(rèn)為，這是一個(gè)非常重要的價(jià)值選擇，它可以確保在長期的基礎(chǔ)之上實(shí)現(xiàn)服務(wù)的增長。當(dāng)我們接手了一個(gè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目時(shí)，負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的工程師將被分配到具體的客戶關(guān)系中，他們會(huì)和客戶的工程師交流，更深層次地了解其需求。我們可以以客戶為中心，一天 24 小時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)。在中國產(chǎn)生的設(shè)計(jì)活動(dòng)，可以在歐洲、美洲各個(gè)不同時(shí)區(qū)進(jìn)行生產(chǎn)，并在第二天將這個(gè)生產(chǎn)活動(dòng)在亞洲大陸上繼續(xù)。我認(rèn)為，利用捷普在工業(yè)領(lǐng)域積累的知識(shí)成就，提供給客戶附加價(jià)值，對長期的供應(yīng)鏈管理是非常重要的。

????問: 你們通常會(huì)在哪個(gè)階段介入客戶，售后服務(wù)會(huì)承擔(dān)嗎？

????答: 會(huì)根據(jù)不同的客戶情況而有所不同。跟我們關(guān)系最好的那些客戶，我們會(huì)在產(chǎn)品整個(gè)創(chuàng)造過程當(dāng)中保持很好的交流，我們的設(shè)計(jì)工程師會(huì)到我們客戶公司工作，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的創(chuàng)意，直到產(chǎn)品最終出來。當(dāng)然，也有一些 OEM，他們對自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)或者核心理念非常在乎，不希望把設(shè)計(jì)工作外包給他人，在這種情況下，我們也仍然希望能夠盡可能參與到客戶產(chǎn)品的整個(gè)周期當(dāng)中，來確保我們對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)更快、更合理。我們盡可能早地進(jìn)入到客戶的產(chǎn)品周期過程當(dāng)中，從生產(chǎn)制造，到最后的保修范圍。我們希望在整個(gè)產(chǎn)品價(jià)值鏈的過程中，與客戶的連接點(diǎn)盡可能多，而且能夠提供盡可能多的價(jià)值。

????售后服務(wù)對許多 OEM 都是很頭疼的事情，但對捷普而言，這可能是提升我們價(jià)值的最好機(jī)會(huì)。我們進(jìn)入這一塊業(yè)務(wù)的時(shí)間也已經(jīng)超過了 10 年，而且在美國、歐洲、亞洲都設(shè)立有公司。我們會(huì)將售后服務(wù)安排在那些進(jìn)出物流非常發(fā)達(dá)的地區(qū)，因?yàn)閷τ诳蛻魜碇v，產(chǎn)品出現(xiàn)問題，他們希望盡快更換一個(gè)好的產(chǎn)品。