管理答疑
????編者按: 針對讀者提出的涉及管理方面的問題，本刊編輯部邀請專家予以解答。讀者也可以在本刊的網站（www.zgfxmdz.com）上獲取本欄目的內容。如有建議或有意參與，請通過 liquanwei@cci.com.hk 與欄目編輯聯(lián)系。本期回答問題的專家，是泛太平洋管理研究中心董事長兼 CEO 劉持金。 ????問：我是一家快速消費品企業(yè)的運營總監(jiān)。近幾年業(yè)務發(fā)展迅速，公司決定利用電話呼叫方式進一步促進銷售，可由于缺乏相關的經驗和人才，因此希望尋找一家外面的專業(yè)公司來操作此事。但在接觸了多家供應商后，我們發(fā)現(xiàn)報價存在很大的差別，對此感到很困惑。請問專家，我們如何才能以合理的價格找到合適的供應商？ ????答：你的困惑實際上就是如何找到一家專業(yè)的呼叫中心來完成外呼“直銷”工作，從而幫助提升企業(yè)的銷售量。從專業(yè)的角度上講，這也正是業(yè)內俗稱的“呼叫中心業(yè)務外包”項目，它從屬于“業(yè)務流程外包”（BPO）。 ????業(yè)務流程外包在國外已經十分成熟，在外呼營銷中的應用非常廣泛，世界 500 強中有 90% 的企業(yè)采用外包型呼叫中心提供客戶服務、客戶關懷、營銷和銷售等服務。經過以往幾十年的發(fā)展，國外已經出現(xiàn)了很多專業(yè)的外包型呼叫中心，其中的佼佼者更是躋身于世界 500 強之列。而反觀國內，呼叫中心產業(yè)的發(fā)展歷史僅十余年，專業(yè)外包型呼叫中心的出現(xiàn)更是近幾年的事，呼叫中心外包市場遠未成熟，規(guī)范性比較差，買賣雙方對于如何定價缺乏清晰一致的認識。要解決困擾你的這個難題，必須從明確外包所帶來的價值開始。 ????根據(jù)業(yè)務流程外包所提供的價值類型，被外包的業(yè)務流程可以劃分為提供運營結果的業(yè)務流程和提供經營結果的業(yè)務流程兩大類。一般來說，提供運營結果的業(yè)務流程是企業(yè)其他業(yè)務流程的基礎或支撐，但其對企業(yè)經營成果的直接影響很難衡量。此類業(yè)務流程外包的核心價值是運營效率的提高，通常外包的直接動機是節(jié)省成本。而提供經營結果的業(yè)務流程是直接面對顧客和創(chuàng)造收益的業(yè)務流程，如營銷、客戶服務等，它們直接關系到企業(yè)的形象，對企業(yè)經營業(yè)績的影響也是直接和顯而易見的。此類業(yè)務流程外包的核心價值是經營業(yè)績的改善，企業(yè)不需要花費巨大成本在內部構建某種業(yè)務能力，而是整合外部的優(yōu)質資源，用以提升經營業(yè)績。你們公司計劃外包的營銷呼出業(yè)務，正屬于此類業(yè)務流程。 ????由于兩類業(yè)務流程外包在價值訴求上有根本的不同，定價的依據(jù)也就存在顯著的差別。就運營類業(yè)務流程外包而言，基于成本的定價方法比較易于被雙方接受（見下圖）?；诔杀径▋r，是指企業(yè)依據(jù)自身運營此業(yè)務流程所需的成本，以及希望達成的成本節(jié)省目標，同時參考外包服務提供商運營所需的成本，設定雙方都有利可圖的價格，方式上可以采用固定價格或成本加成。一般而言，此類外包中的雙方為購買關系，對于外包的結果可以采用效率類指標來衡量，標準較為剛性，不同服務提供商之間的服務質量不至于出現(xiàn)太大的差別，因此價格是選擇外包商的重要依據(jù)。 ????經營類業(yè)務流程外包的目的，是為了追求更好的經營效果。因此，基于收益的定價方法相對而言更為合適。也就是說，外包的雙方分享從該業(yè)務流程中獲得的收益，以雙方能接受的比例進行利潤分配。這種定價方法對于外包商的激勵作用是顯而易見的，他們有足夠的動力提升服務質量，創(chuàng)造更好的業(yè)績。對此類業(yè)務流程外包而言，雙方更需要建立以信任和理解為基礎的伙伴關系，在業(yè)績、資質等條件相近的情況下，更重要的是選擇與自身企業(yè)文化、經營理念方面更為契合、對行業(yè)和自身特點有深刻理解的外包商，謀求穩(wěn)定持久并有較大提升空間的合作共贏關系。因此，切忌一味擠壓外包商的利潤空間，因為這樣做可能適得其反：一是有可能迫使外包商降低服務質量，最終以貴公司企業(yè)品牌形象受損、業(yè)績下滑為代價；二是外包商在困頓中無以為繼，最終導致合作破裂，貴公司承擔更換外包商的顯性和隱性損失。 ????經營類業(yè)務流程外包雖然不能以成本節(jié)省為出發(fā)點，但也不是完全不考慮成本。衡量外包商運營該業(yè)務流程所需的成本，有利于為自己爭取到有利的價格。影響外包商運營成本高低的一個重要因素，是業(yè)務流程的標準化程度。從左圖中可以看到，隨圖表向右展開，業(yè)務流程的標準化程度降低，趨向定制化，在服務方式上相應從一對多轉向一對一。顯然，標準化程度越高，外包商運營業(yè)務流程的成本就越低；反之，定制化程度越高，成本也就越高。也就是說，越是具有規(guī)模優(yōu)勢的外包商，越有可能以較低的價格提供有一定質量保障的服務。但是，并不是說規(guī)模大、價格低的外包商就是理想的合作對象，因為這類大公司手上有很多客戶，對于業(yè)務量不大的客戶重視度往往不高，而一些處于成長階段的小公司則非常珍視這種合作機會，甚至愿意以利潤微薄的定價來提供優(yōu)質服務。如果與這樣的外包商合作，更有利于建立長期的伙伴關系，同時獲得一定的成本優(yōu)勢。 ????綜上所述，公司在選擇外包商時，要綜合考慮以上各種因素，找到最適合自己的外包商，從而達成合作共贏、共同發(fā)展的理想局面。 ????問：我是一家生產型企業(yè)的財務總監(jiān)，近年來公司業(yè)務發(fā)展良好，銷售收入一直處于增長狀態(tài)，但卻總是出現(xiàn)資金短缺的現(xiàn)象。請問專家，應當如何看待這種現(xiàn)象，有無好的解決辦法？ ????答：你的問題提得非常好，它實際上給企業(yè)老總敲響了警鐘：不要只是一味盯銷售額和利潤率，現(xiàn)金流管理同樣不可忽視，因為由于現(xiàn)金流管理出現(xiàn)問題而使企業(yè)處于困境的例子不勝枚舉。戴爾公司董事長戴爾面對公司虧損時曾反省道：“我們和許多公司一樣，一直把注意力放在利潤表的數(shù)字上，很少討論現(xiàn)金周轉的問題。這就好像開一輛車，只曉得盯儀表板上的時速表，卻沒注意到油箱已經沒油了。因此，戴爾新的營運順序不再是｀增長、增長、再增長＇，取而代之的是｀現(xiàn)金流、獲利性、增長＇，依次發(fā)展?！?/p> ????基于泛太平洋管理研究中心在企業(yè)財務管理方面的咨詢經驗，建議你可以圍繞如下三個要點進行分析和判斷： ????第一，圍繞企業(yè)的“可持續(xù)增長率”，有針對性地調整“銷售收入實際增長率”。很多人都簡單地認為銷售收入的增長能帶來利潤的增長，因此下意識地得出結論：銷售收入增長越快越好。然而，過快的增長有時也會使公司資金變得特別緊張。當企業(yè)需要投入的現(xiàn)金量高于企業(yè)運營所創(chuàng)造的資金時，資金短缺現(xiàn)象就在所難免了。如果管理層沒有及時發(fā)現(xiàn)并采取有效措施加以控制，快速增長同樣可以導致公司破產。那么，怎樣才能判斷公司增長速度是否健康、合理？這里向你介紹一個國際上通用的管理工具─“可持續(xù)增長率”。 ????所謂“可持續(xù)增長率”，是在不需要耗盡財務資源的情況下，公司經營所能增長的最大比率。它的計算公式如下： ????可持續(xù)增長率 = 股東權益變動值 / 期初股東權益 ????= 凈利潤率（P）× 留存收益比率（R）× 總資產周轉率（A）× 財務杠桿（T） ????借助資產負債表和損益表，你可以很快計算出貴公司的可持續(xù)增長率，然后與你們的“銷售收入實際增長率”[（本年銷售收入－上年銷售收入）/上年銷售收入] 比較，就可大致判斷企業(yè)的增長是否健康。當“銷售收入實際增長率大于可持續(xù)增長率”時，說明企業(yè)增長速度過快，此時企業(yè)應當考慮的財務問題就是超常增長所需資金從哪里取得；反之，當“銷售收入實際增長率小于可持續(xù)增長率”時，說明企業(yè)增長存在潛力，企業(yè)應當思考如何處理富余的資金。 ????第二，合理規(guī)劃，管好企業(yè)的應收賬款和應付賬款。在企業(yè)銷售商品或提供服務完全是以現(xiàn)金形式進行交易，且不存在任何資產折舊及費用攤銷、投資的情況下，凈利潤與現(xiàn)金流量應是一致的，即收入增加引起現(xiàn)金流入，費用增加形成現(xiàn)金的流出。但這只是一種理想的假設。實際上，凈利潤與現(xiàn)金流量的差異是客觀存在的，其根本的差異就在于二者的確認與計量基礎是不一樣的。凈利潤的計算以權責發(fā)生制為基礎，而現(xiàn)金流量的計算是以收付實現(xiàn)制為基礎的。這就導致“應收賬款”和“應付賬款”成為影響凈利潤與現(xiàn)金流量之間存在差異的重要因素之一（二者實際尚未產生現(xiàn)金流，但在損益表中卻已影響了利潤）。由此可見，企業(yè)必須相當重視應收賬款和應付賬款的管理工作。 ????一般而言，當客戶延遲付款，而供應商急于回款，企業(yè)付款周期比收款周期短時，便可能陷入資金周轉困難的境地；相反，當企業(yè)付款周期長于收款周期時，那么企業(yè)業(yè)務量越大，則相當于從供貨商那里獲得的“無息貸款”也就越多。舉個簡單的例子，某企業(yè)原材料成本是 60 萬元，員工工資成本是 10 萬元，銷售利潤是 30 萬元。如果應收賬款能在 30 天內到帳，而應付賬款 60 天后才需要支付，那么相當于公司“免費”獲得了“100 萬元在銀行中存放 30 天的利息”收入。假設公司沒有將這 100 萬存放在銀行而是繼續(xù)投入擴大再生產，那么在 60 天應付賬款的周期內，公司還可以再完成一單同樣的業(yè)務，也就是說能夠多獲得 30 萬元的“理論”利潤。由此可見，如果有效管理好企業(yè)的應收賬款和應付賬款，既能夠避免現(xiàn)金被無效占用或者出現(xiàn)現(xiàn)金斷流的不利局面，還能夠巧妙地給企業(yè)衍生出相當多的現(xiàn)金，用以支撐各種經營或投資活動。 ????第三，制定“月度現(xiàn)金流量預測表”，及時監(jiān)測企業(yè)現(xiàn)金流。由于“年度現(xiàn)金流量預測表”中的現(xiàn)金值只是一個平均值，企業(yè)無法得知每個月現(xiàn)金的具體狀況，無法確保每個月的現(xiàn)金充足。因此，建議貴公司手編制“月度現(xiàn)金流量預測表”，這樣更有利于依據(jù)企業(yè)現(xiàn)金流量的實際狀況作出適時調整。當企業(yè)月度現(xiàn)金有盈余時，企業(yè)可以選擇投資新的項目，以盤活手中的現(xiàn)金，使其收益最大化；而當企業(yè)月度現(xiàn)金出現(xiàn)赤字時，企業(yè)則應當提前決定是籌資還是減少投資或加快資金回收等，以免資金斷鏈局面的出現(xiàn)。 ????在編制“月度現(xiàn)金流量預測表”時，企業(yè)必須首先列舉出預測期內企業(yè)所有的預計現(xiàn)金收入項和現(xiàn)金支出項，通過計算二者之間的差值確定預測期內企業(yè)的“凈現(xiàn)金流量”。此外，企業(yè)還必須明確預測期內的“期初現(xiàn)金”和“企業(yè)最少現(xiàn)金需求量”。其中，“期初現(xiàn)金”為上一會計期的期末現(xiàn)金，“企業(yè)最少現(xiàn)金需求量”為根據(jù)公司政策確定或假設的值。通過計算“期初現(xiàn)金”與本期“凈現(xiàn)金流量”之和，即可確定“本期期末現(xiàn)金”。比較“本期期末現(xiàn)金”與“企業(yè)最少現(xiàn)金需求量”，即可最終判斷出企業(yè)預測期內現(xiàn)金將會出現(xiàn)剩余還是赤字。 相關稿件
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