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????作者：Jeffrey M. O'Brien

????是什么讓四季酒店如此特殊？只要客人喜歡，他們隨時(shí)可以辦理退房手續(xù)，但雇員卻從未想過(guò)離開(kāi)

????昨天，一場(chǎng)強(qiáng)烈的冬季暴風(fēng)雨把我家門前那株 15 英尺高的胡椒樹(shù)連根拔起，砸倒了電線桿。今天，我的妻子與消防部門交涉，清理地下室的積水，聯(lián)系園藝人員，照顧我們一歲的兒子，準(zhǔn)備迎接另一輪暴風(fēng)雨天氣，還得教訓(xùn)拒絕在雨里大便的獵犬。而我卻在 2,500 英里以外的毛伊島 Wailea 海灘上，趴在四季酒店（Four Seasons）的茅草屋內(nèi)。兩位夏威夷當(dāng)?shù)貗D女像舉行儀式似地做 Lomi Lomi 按摩療法，用前臂在我后背來(lái)回?fù)崦齻児钠鸬募∪庠谖业募珉喂呛图棺倒巧喜煌５啬雺??！癊 ho mai ka ｀ike mai luna mai e……”她們有節(jié)奏地吟唱，一面呼喚智慧神靈，一面幫我排出體內(nèi)的毒素。就在門外，孩子們光腳在太平洋的海灘上飛奔。曬日光浴的俊男靚女們翻邁克爾?克賴頓（Michael Crichton）的小說(shuō)，然后躺在帆布帳篷下打盹。海天交界處，座頭鯨時(shí)隱時(shí)現(xiàn)。

????為了享受這樣的美景，許多客人甘愿支付數(shù)千美元住宿一晚。四季酒店的高級(jí)經(jīng)理則把它想象為漂泊在外的家。但是，這樣的說(shuō)法并不全面。人們來(lái)到毛伊島是為了逃避現(xiàn)實(shí)的日常生活，如漏水的地下室和患便秘癥的寵物。而那些花大價(jià)錢入住四季酒店的人最想追求的是 VIP 待遇。

????許多人實(shí)際上就是 VIP。阿諾德?施瓦辛格（Arnold Schwarzenegger）經(jīng)常光顧這個(gè)度假勝地。邁克爾?戴爾（Michael Dell）是這里的主人。此時(shí)此刻，小古巴?古丁（Cuba Gooding Jr.）和沃爾夫?qū)?帕克（Wolfgang Puck）正在院子里散步。其他的四季酒店招待過(guò)克林頓一家、兩位布什（喬治?W?布什和喬治?H?W?布什），以及許多國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人和行業(yè)領(lǐng)袖。但是，四季酒店的每一位客人都是重要人物，即使是用一年的積蓄來(lái)這里的花園景觀房住上 3 天的夫婦也不例外。這家連鎖酒店持之以恒地為所有客人提供觸動(dòng)內(nèi)心深處的貼心服務(wù)，并因此聲名遠(yuǎn)播。其他一流的度假勝地?zé)o微不至地款待客人，而四季酒店給予的卻是一種微妙的寵愛(ài)：有所幫助但不諂媚，發(fā)自內(nèi)心但不僵硬。

????因此，我們不難理解為什么四季酒店會(huì)有一大批忠實(shí)顧客。一位來(lái)毛伊島度假的客人對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“如果這個(gè)世界上有天堂的話，我希望是由四季酒店管理的。”但讓人感到不解的是，為什么酒店的員工如此迷戀自己的崗位。正式員工的年流動(dòng)率大約是 18%，為行業(yè)平均水平的一半。而在巴厘島的四季酒店，流動(dòng)率僅為3%。自從 1998 年我們開(kāi)始評(píng)選美國(guó)最適宜工作的公司以來(lái)，這家公司年年上榜。酒店的 3.5 萬(wàn)名員工似乎人人都公開(kāi)表示熱愛(ài)自己的東家。

????仆人怎么會(huì)和主人一樣快樂(lè)呢？遺憾的是，沒(méi)有一首天堂贊歌可以一語(yǔ)中的地解答這個(gè)高深的問(wèn)題。要想找到答案，你首先得去一趟多倫多。

????成長(zhǎng)空間

????如果你在出差期間洗過(guò)頭發(fā)，你應(yīng)該感謝伊薩多?夏普（Isadore Sharp）。在這位四季酒店創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼 CEO 把洗發(fā)水?dāng)[入他的第一家酒店─位于多倫多市中心的豪華（按當(dāng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)）四季汽車旅店─的房間之前，所有酒店客人均自備肥皂水。那是 1961 年?！拔野l(fā)現(xiàn)，如果我們能給你提供和家里、辦公室一樣的便利，那將非常有意義?！毕钠赵谒谝患揖频陮?duì)面的公司總部里說(shuō)道。76 歲的他身體健康，身穿一套量身定做的黑色西裝，打一條顏色鮮亮的領(lǐng)帶?？腿藢?duì)這項(xiàng)便利措施非常滿意，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手立刻照搬了這一做法。多少年來(lái)，四季酒店的創(chuàng)新舉措一直為同行所效仿，如提供帶床墊的席夢(mèng)思。但是夏普強(qiáng)調(diào)，它們根本沒(méi)有復(fù)制出四季酒店真正代表的東西。“針對(duì)個(gè)人的服務(wù)可不是你能通過(guò)制度來(lái)控制的。它源于企業(yè)文化?！彼f(shuō)?！澳闳绾螌?duì)待你的員工，他們就會(huì)如何對(duì)待顧客。”

????所有新員工都要完成為期 3 個(gè)月的強(qiáng)化培訓(xùn)，其中包括隨機(jī)應(yīng)變練習(xí)，以幫助他們預(yù)見(jiàn)客人的行為舉止。但是夏普認(rèn)為，最重要的指導(dǎo)原則是被奉為金玉良言的職業(yè)道德操守：以其人之道……“這不是什么伎倆?！毕钠照f(shuō)。“在招聘過(guò)程中，我們尋找信奉這一理念的人?！?/p>

????夏普肯定一直在想招人的問(wèn)題。他希望在 10 年內(nèi)把四季酒店的落戶地區(qū)數(shù)目翻一番。僅今年一年，他就準(zhǔn)備在波拉島、佛羅倫薩、伊斯坦布爾、澳門、毛里求斯、孟買和圣路易斯開(kāi)辦新酒店。由于公司有一批富甲天下的新業(yè)主─2006 年，比爾?蓋茨（Bill Gates）和沙特王子阿瓦立德（Al-Waleed bin Talal）以 37 億美元的價(jià)格（大約相當(dāng)于每股 90 美元）收購(gòu)了四季酒店，從而使其成為私有公司─因此，實(shí)現(xiàn)這樣宏偉的藍(lán)圖還是有可能的。若干年前，公司的股價(jià)還是 40 多美元，有鑒于此，90 美元的估價(jià)相當(dāng)優(yōu)厚?！翱上У氖?，股市不利于實(shí)施某些想法。我們把公司私有化，以便更迅猛地發(fā)展，用更多的酒店來(lái)擴(kuò)大業(yè)務(wù)組合。我們正在向部分地區(qū)擴(kuò)展，如果我們?nèi)匀皇巧鲜泄?，就不可能進(jìn)入這些市場(chǎng)?！卑⑼吡⒌峦踝诱f(shuō)。他承認(rèn)，在這樣的發(fā)展過(guò)程中，保持服務(wù)質(zhì)量是個(gè)難題。一個(gè)重要的因素就是招聘合適的人才?！八募揪频甑膶?shí)力，”他說(shuō)，“來(lái)自一貫性?！?/p>

????夏普完全不必為了推動(dòng)擴(kuò)張而預(yù)先籌集大筆現(xiàn)金：像大多數(shù)連鎖酒店一樣，四季酒店并不擁有自己的地產(chǎn)。邁克爾?戴爾、大衛(wèi)?默多克（David Murdock）和泰?華納（Ty Warner）等人是這些建筑物的主人；四季酒店負(fù)責(zé)管理這些設(shè)施，并且收取營(yíng)業(yè)額的 3% 左右作為管理費(fèi)，此外還有各種獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)。不過(guò)，他還是需要 3.5 萬(wàn)名新員工。

????無(wú)論是應(yīng)聘洗衣工還是瑜伽教練，每位申請(qǐng)者至少要經(jīng)過(guò)四輪面試，其中包括總經(jīng)理的面試。人力資源部門面試的應(yīng)聘者很多，因?yàn)樗鼘?duì)經(jīng)驗(yàn)考慮較少（這一點(diǎn)你可以從簡(jiǎn)歷中了解），而對(duì)樂(lè)于助人的積極態(tài)度考慮較多，這只有通過(guò)親自接觸才能了解?！拔夷馨讶魏稳硕寂囵B(yǎng)成招待員?！毕钠照f(shuō)?！暗牵銦o(wú)法改變根深蒂固的惡劣態(tài)度。我們想要找的人會(huì)說(shuō)，｀我為自己是行李員而感到自豪。＇”如今大家都知道，夏普待人不錯(cuò)。位于卡塔爾多哈的酒店在 2006 年開(kāi)業(yè)前收到了 2.5 萬(wàn)份求職申請(qǐng)，而酒店方面大約只有 600 個(gè)崗位。

????對(duì)于管理崗位，公司從知名的教育項(xiàng)目中選拔人才，如康奈爾大學(xué)（Cornell University）和拉斯維加斯的內(nèi)華達(dá)大學(xué)（University of Nevada）。它密切監(jiān)視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格和工資標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)是在既定的市場(chǎng)中使每間客房的收費(fèi)實(shí)現(xiàn)最大化，同時(shí)支付的工資在市場(chǎng)價(jià)的 75% 至 90% 之間。公司高管說(shuō)，這個(gè)神奇的比率可以在吸引到合適的人才的同時(shí)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。公司自動(dòng)向 401（k）退休金賬戶補(bǔ)貼員工工資的 3%，另外還有工資的 3% 至 5% 作為利潤(rùn)分成。（近 10 年來(lái)，四季酒店均實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)分成的目標(biāo)，只有 2001 年除外，那年整個(gè)旅游業(yè)都陷入了衰退。）

????對(duì)于渴望旅行的實(shí)習(xí)經(jīng)理，四季酒店給了他們整個(gè)世界。新近畢業(yè)的大學(xué)生很可能從經(jīng)理助理做起，工資在 4.5 萬(wàn)美元以下。這并不是一份很誘人的薪水，但公司內(nèi)部提拔的力度很大。干勁十足的員工有可能在 12 年內(nèi)升任總經(jīng)理。屆時(shí)，他或她的收入將達(dá)到 20 萬(wàn)至 30 萬(wàn)美元。在有些地區(qū)，總經(jīng)理還能得到住房、司機(jī)，公司還會(huì)給他們報(bào)銷孩子上私立學(xué)校的學(xué)費(fèi)。公司并不回避那些以家庭為中心的人，但它肯定鐘愛(ài)喜歡周游世界的人?！傲鲃?dòng)性是這個(gè)行業(yè)的一大優(yōu)勢(shì)，這是肯定的?！必?fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)拓展的聯(lián)合總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官凱瑟琳?泰勒（Kathleen Taylor）說(shuō)。“作為公司，我們需要真正實(shí)現(xiàn)全球化?！?/p>

????酒店的所有員工，無(wú)論是女裁縫、熨衣服的男服務(wù)員、滑雪接待員還是總經(jīng)理，都在酒店的食堂里一起享用免費(fèi)面包。這里也許沒(méi)有白色的亞麻桌布和酒單，但食物味道鮮美，同事間氣氛和諧。修建寬敞的食堂、員工浴室和更衣間會(huì)提高運(yùn)營(yíng)成本，但泰勒認(rèn)為這是必要的?！澳惚仨氃O(shè)計(jì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的建筑，以便為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”她說(shuō)?！暗瑫r(shí)也要營(yíng)造讓員工感覺(jué)舒適的環(huán)境?！?/p>

????對(duì)所有員工來(lái)說(shuō)，免費(fèi)客房是最具吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)措施。工作半年后，任何員工每年都可以在任意一家四季酒店或度假地免費(fèi)住宿三晚。工作滿一年后可增加至六晚，以后還會(huì)穩(wěn)步增加。員工預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)間，但在辦理入住手續(xù)時(shí)通常會(huì)升為更高檔次的客房。盡管這項(xiàng)福利一年要在一位員工身上支付數(shù)千美元，但它的回報(bào)似乎是無(wú)價(jià)的。“我曾去過(guò)巴厘島的四季酒店。”身材健壯的毛伊島泳池服務(wù)員科努?布朗（Kanoe Braun）說(shuō)?！澳鞘俏移駷橹棺钕矚g的地方。你走進(jìn)酒店，他們會(huì)說(shuō)，｀布朗先生，您好嗎？＇你會(huì)覺(jué)得，｀好啊，我是個(gè)大人物 ＇”布朗在毛伊島度假酒店工作了 10 年，他還把自己的兄弟和母親也招了進(jìn)來(lái)。

????“他們從不會(huì)只拿你當(dāng)員工對(duì)待。你是客人?！痹诿翇u酒店工作了 17 年的女服務(wù)員米歇爾?德羅切蒙特（Michelle De Rochemont）補(bǔ)充道。她最喜歡的是位于貝弗利山和溫哥華的四季酒店。除了四季酒店外，她 10 歲的兒子從未在其他酒店住宿過(guò)。“你旅行回來(lái)之后充滿熱情。你希望為客人做得更多?！?/p>

????“有錢人家的公子哥兒”問(wèn)題

????當(dāng)然，并不是所有人都適合從事服務(wù)業(yè)。通常來(lái)說(shuō)，做一名酒店員工，意味你要在普通人休息的時(shí)候工作，因此別再想周末休息或者是與家人共度圣誕節(jié)了。接著，還要接待那些在航班延誤后帶又哭又鬧的孩子來(lái)到酒店的客人。至于好事兒的“有錢人家的公子哥兒”，就更不用提了。他們只用依云水（Evian）洗澡。凡是每晚花 1,000 美元住店的客人，都希望別人能了解他們的心思。對(duì)四季酒店員工來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)永遠(yuǎn)不會(huì)停止。但一般來(lái)說(shuō)，他們要么是具備這方面的天賦，要么就是不具備。他們告訴我，新員工不是很快離開(kāi)，就是欣然接受這種有活力的生活，并且待上若干年。

????托馬斯?斯坦豪爾（Thomas Steinhauer）是位充滿魅力的總經(jīng)理兼地區(qū)副總裁，負(fù)責(zé)管理夏威夷所有的四季酒店。斯坦豪爾的下級(jí)因?yàn)樗矣诜艡?quán)，傾聽(tīng)大家的意見(jiàn)，不徇私情，并且把榮譽(yù)讓予他人而對(duì)他敬重有加。在斯坦豪爾從事這個(gè)行業(yè)的 28 年里（后 13 年在四季酒店工作），他看到許多人取得成功，也看到另外一些人最終失敗?！霸谶@個(gè)行業(yè)里，你必須有敢于冒險(xiǎn)的性格。”他用略帶奧地利口音的語(yǔ)調(diào)說(shuō)道。“你必須對(duì)自己的工作感到自豪，你必須具有同情心。如果你心存偏見(jiàn)，那就完了?！?/p>

????閑坐在那里，對(duì)一群整日笑容滿面、公開(kāi)表示熱愛(ài)自己的東家、每天匆匆忙忙上班的人挑三揀四很容易。但是，在這家連鎖酒店一擲千金的 VIP 們深知這種經(jīng)歷的真正意義。與快樂(lè)的員工在一起，看他們所看到的一切─人們相互幫助，海平面上座頭鯨時(shí)隱時(shí)現(xiàn)─消極情緒就會(huì)不知不覺(jué)消散。這樣的環(huán)境，同樣會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生戲劇性的影響。他們快樂(lè)，是因?yàn)樗麄冃那槭鏁?、備受呵護(hù)，并且充滿安全感。他們感覺(jué)自己在一個(gè)大家庭里。他們覺(jué)得自己仿佛回到了家。不同的是，這里沒(méi)有漏水的地下室。

????譯者：錢志清