商旅英雄
????作者:李全偉 ????高思盟(Simon F. Cooper) ????麗思卡爾頓酒店集團(tuán)(Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C.)總裁兼首席運(yùn)營官 ????“作為奢華酒店,我們的優(yōu)勢是員工,我們的特色是為客人提供維系情感的服務(wù),最終造就終身客戶?!丙愃伎栴D酒店集團(tuán)總裁兼首席運(yùn)營官高思盟先生這樣定義“奢華”。3 月 11 日,廣州富力麗思卡爾頓酒店新開張,高思盟率領(lǐng)集團(tuán)高層和來自全球數(shù)十家麗思卡爾頓酒店的近百位高層管理精英齊聚廣州,確保向客人呈現(xiàn)麗思卡爾頓最完美的一面。位于廣州中央商務(wù)區(qū)─天河區(qū)珠江新城的富力麗思卡爾頓酒店被稱為華南最奢華的酒店,與酒店同時開幕的還有麗思卡爾頓集團(tuán)在中國的首家公寓─富力麗思卡爾頓豪華公寓。
????麗思卡爾頓酒店是全球最負(fù)盛名的奢華酒店集團(tuán)公司,在全球 30 個國家和地區(qū)經(jīng)營 70 家世界頂尖酒店和渡假村。麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司還是唯一一家兩次獲得美國商務(wù)部頒發(fā)的 Malcolm Baldrige 國家質(zhì)量獎的服務(wù)行業(yè)企業(yè)。 ????廣州富力麗思卡爾頓酒店內(nèi)部采用高貴典雅的歐式古典設(shè)計(jì),傳承了麗思卡爾頓的經(jīng)典。酒店最小的客房有 50 平方米(540 平方英尺),是廣州市同類客房中面積最大的。酒店還擁有麗軒尊貴粵式主題餐廳、Terra 西餐廳和 FOODS 國際美食舞臺等六個別具風(fēng)格的餐廳及酒吧和明星級烹飪團(tuán)隊(duì),堪稱廣州最奢華的美食天地。 ????對于頂尖酒店而言,彼此間的硬件設(shè)施和餐飲服務(wù)并沒有太大的差別?!拔覀兣c其他奢華酒店相比,最大的不同是員工。我們的座右銘是:以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)?!备咚济苏f。在奢華酒店領(lǐng)域,能夠?qū)愃伎栴D酒店構(gòu)成強(qiáng)勁競爭的是四季酒店和文華東方酒店,其他一些高檔五星級酒店并不是直接的競爭對手?!吧萑A酒店的競爭跟其他公司的競爭一樣,最終是人才的競爭。誰能吸引和留住最好的員工,誰將在競爭中獲勝。在翰威特公司所做的人力資源調(diào)查中,我們在亞洲的酒店多次被評為最佳雇主?!?/p> ????“麗思卡爾頓酒店服務(wù)特色最重要的是跟客人建立情感聯(lián)系。我們要求員工了解客人需求,由此提供相應(yīng)的服務(wù)。”高思盟先生認(rèn)為,惟有如此,酒店才能造就終身顧客。要做到這一點(diǎn),關(guān)鍵是培訓(xùn)。這次開業(yè)的廣州富力麗思卡爾頓酒店共收到 1.6 萬份應(yīng)聘簡歷,酒店對其中 3,000 人進(jìn)行了麗思卡爾頓最著名的“天賦測試”,最后選拔出 500 人成為酒店的紳士和淑女。開業(yè)之前,他們會接受總數(shù)超過人均 400 小時的全方位培訓(xùn)。作為麗思卡爾頓的傳統(tǒng),酒店在開業(yè)前夕會有為期十天的“倒計(jì)時”。高思盟先生和其他高管來到廣州,他們要當(dāng)一回最勤勞的紳士和淑女,與基層員工一道起早摸黑,對他們身教言傳,針對服務(wù)理念和崗位職能進(jìn)行最專業(yè)的強(qiáng)化培訓(xùn)。與此同時,他們還要扮演最挑剔的客人,親身體驗(yàn)酒店所有設(shè)施、食品和服務(wù),進(jìn)行嚴(yán)格的測試和把關(guān)。 ????廣州富力麗思卡爾頓酒店是麗思卡爾頓在中國建設(shè)的第四個豪華酒店項(xiàng)目,其他三家是北京金融街麗思卡爾頓酒店、北京麗思卡爾頓酒店和上海波特曼麗嘉酒店。很明顯,近年來,麗思卡爾頓酒店集團(tuán)加快了在中國的開業(yè)速度。高思盟認(rèn)為,這跟中國高速增長的經(jīng)濟(jì)緊密相關(guān)?!澳壳霸谥袊叨丝蛻粼诙燃俸蜕虅?wù)方面的需求都在大幅增長。越來越多的國際旅客把中國作為一個重要的旅游目的地;另一方面,我們也看重國內(nèi)高端客戶的出境游,如果他們在中國享受并喜歡麗思卡爾頓酒店的話,到國外很自然也繼續(xù)鐘情于我們,這無疑將增加酒店的吸引力。”高思盟判斷,頂尖酒店在上海已近飽和,但在北京和其他地方還處于供不應(yīng)求的階段。今后,麗思卡爾頓酒店集團(tuán)還將在深圳、三亞等地開辦新酒店。 相關(guān)稿件
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