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????作者：李全偉

????成立已經(jīng) 20 年的用友軟件股份有限公司（以下簡稱用友）正面臨公司歷史上最大的一道坎─從產(chǎn)品型公司向客戶經(jīng)營型公司全面轉(zhuǎn)型。如果說用友 2001 年從財務軟件向管理軟件的轉(zhuǎn)型還只是產(chǎn)品層次上的轉(zhuǎn)型，那么這次則是公司整個商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型。

????任何一種經(jīng)營模式的徹底轉(zhuǎn)變，都面臨巨大的風險。與眾多已經(jīng)消失的中關(guān)村科技公司不同，用友的發(fā)展一直比較穩(wěn)健。2007 年度，公司營業(yè)收入 13.57 億元，基本每股收益 1.6 元，是中國最大的管理軟件、ERP（企業(yè)資源計劃）軟件、財務軟件和 EAM（資產(chǎn)管理軟件）供應商（數(shù)據(jù)來源：CCID 2007-2008 年度中國管理軟件市場研究數(shù)據(jù)）。用友為什么要轉(zhuǎn)型？如何轉(zhuǎn)型？在建筑總面積 40 萬平方米的北京用友軟件園里，公司董事長兼總裁王文京接受了本刊的采訪。他說，客戶經(jīng)營是客戶的要求，目的是形成公司新的差異化競爭優(yōu)勢，提高客戶滿意度，并促進業(yè)績增長。

????不得不轉(zhuǎn)

????時至今日，幾乎全部本土管理軟件公司都面臨經(jīng)營危機，主要表現(xiàn)在持續(xù)盈利機制不健全，無論是業(yè)務增長速度還是盈利增長速度，都普遍低于市場本身的發(fā)展速度。另一方面，國內(nèi)的市場潛力還很大，眾多客戶的需求并沒有得到真正的滿足。王文京一直跟客戶保持緊密聯(lián)系。他覺得，管理軟件公司成長速度放緩的原因，是由于公司習慣于制造產(chǎn)品，各種業(yè)務模式、管理體系都建立在產(chǎn)品導向上，過多的資金投入到產(chǎn)品、服務的提升方面，但客戶沒有獲得持久的服務。王文京談到，“當我接待和訪問客戶時，客戶對用友充滿期待?？蛻羝诖糜炎龅谋任覀兘裉鞂嶋H做到的多得多?！庇糜逊止疽晃讳N售經(jīng)理也感到，“客戶要這個要那個，但我們只能提供一部分?！?/p>

????問題出在哪里？還是出在以產(chǎn)品為中心的做法上面。長期以來，許多公司都是先出產(chǎn)品，然后圍繞產(chǎn)品做市場推廣和銷售，公司的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務流程也是依此設計。這種經(jīng)營方式很難緊緊抓住客戶。上海樂勤管理咨詢公司合伙人黃驍儉曾在國內(nèi)知名的管理軟件公司擔任過重要職務，他說，對于客戶而言，單純購買某種軟件或者服務，已經(jīng)不能解決他們業(yè)務發(fā)展的需要，專業(yè)化的業(yè)務支撐才能真正幫助其推動業(yè)務發(fā)展到新的階段。所謂專業(yè)化的業(yè)務支撐，就是綜合了管理軟件、商務軟件、IT 架構(gòu)、業(yè)務流程梳理、新型商務模式建立、人力資源協(xié)助等一系列的業(yè)務支撐要求。以 IBM 公司為代表的國際公司已經(jīng)開始全面在中國啟動此類綜合業(yè)務?！翱蛻粜枰牟恢皇且粋€產(chǎn)品，而是一種持續(xù)的服務和一種長期合作伙伴關(guān)系。這個時候，產(chǎn)品只是載體、手段、工具，是我們要交付的客戶價值的一部分，而不是全部?！蓖跷木┱f。

????轉(zhuǎn)型不是喊口號

????用友向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型，絕不是僅僅停留在口頭上。王文京表示，“用友的轉(zhuǎn)型不是跟風而為，而是建立在調(diào)研、觀察和思考的基礎上。｀以客戶為中心＇指的是一種思維方式，還必須把它落到實處，必須建立一種全新的經(jīng)營體系來支撐?！?/p>

????對此，王文京作了進一步的解釋：客戶經(jīng)營的前提是以客戶為中心，并在此基礎上發(fā)展出一種全新的經(jīng)營模式，這種模式同時會改變公司的基本定位，要求用友要從產(chǎn)品經(jīng)營型公司轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚?jīng)營型公司，從管理軟件產(chǎn)品提供商轉(zhuǎn)變成企業(yè)、政府及社團組織經(jīng)營與管理信息化應用服務提供商。公司的經(jīng)營模式從產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)營，就是要對客戶的經(jīng)營由階段性經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶的全生命周期經(jīng)營，由只是產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶的全面服務經(jīng)營，由被動經(jīng)營轉(zhuǎn)向主動經(jīng)營，由對客戶的淺度經(jīng)營轉(zhuǎn)向深度經(jīng)營，這是四個基礎的改變。這個改變，對用友的業(yè)務和整個經(jīng)營體系來說，是一場徹底的變革。

????“談到客戶經(jīng)營，人們往往認為只適合大客戶，對中小客戶應走產(chǎn)品經(jīng)營模式?！蓖跷木┱J為，這其實是一種誤區(qū)?！翱蛻艚?jīng)營適合所有的客戶，只是大、中、小型客戶經(jīng)營組織方式不同?？蛻艚?jīng)營是一個完整的經(jīng)營體系，它既包括公司經(jīng)營理念─怎么建立起以客戶為中心的思維，也包括業(yè)務流程，還包括公司資源的組織、支撐體系的建立和經(jīng)營體系的完善等方面?！?/p>

????任何變化，不論大小，最關(guān)鍵、最難的還是參與者觀念的轉(zhuǎn)變。王文京說，“當初創(chuàng)立用友時，我把公司取名｀用友＇，就是想開發(fā)、提供｀用戶之友＇的軟件，并確立了｀與用戶真誠合作，做用戶可靠朋友＇的企業(yè)宗旨。用友之所以能夠穩(wěn)步成長 20 年，是因為我們很好地實踐了這一宗旨。所以，公司向客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型有一定的文化基礎?！本唧w的方法，首先是開始按照客戶經(jīng)營的需要建立一套經(jīng)營的理念和文化，并把這些理念貫徹到每位員工身上。另外，2007 年，用友建立了一個設計小組，針對客戶經(jīng)營的各種商業(yè)模式進行相應的設計。

????商業(yè)模型的徹底變化

????用友首先進行客戶分類，把客戶分為四個層級和九種類型。在客戶規(guī)模方面，分為大型客戶、中型客戶、小型客戶和入門級客戶。此外，還依據(jù)客戶信息化應用的深度來對它們加以劃分。

????對于不同類型的客戶，用友開展客戶經(jīng)營的具體業(yè)務也不一樣。對于入門級客戶，公司采取在線服務模式；對于小型客戶的經(jīng)營模式，是基于產(chǎn)品的客戶經(jīng)營；針對中型客戶，確立了基于解決方案的客戶經(jīng)營模式；對于大型客戶，所確立的業(yè)務模式則是基于專業(yè)服務的客戶經(jīng)營。這四類具體的業(yè)務模式，又細分為多種二級的具體經(jīng)營形態(tài)。

????對應這四個目標用戶群，用友從組織上打破了以前的結(jié)構(gòu)，設計出了四個事業(yè)部，分別有針對性地進行產(chǎn)品方案的研發(fā)和客戶服務。負責入門級客戶業(yè)務的是在線服務事業(yè)部，產(chǎn)品主要是用友在線和用友 M-ERP；負責低端業(yè)務的是小型企業(yè)管理軟件事業(yè)本部，對應的產(chǎn)品線是用友通系列和普及型 ERP-U6；負責中端業(yè)務的是 ERP 與行業(yè)解決方案事業(yè)本部，產(chǎn)品線是用友 ERP-U8 和即將上市的用友 U9；負責高端客戶業(yè)務線的是集團與行業(yè)解決方案事業(yè)本部，產(chǎn)品線是用友 ERP-NC。

????組織結(jié)構(gòu)確定后，就要構(gòu)建一個客戶經(jīng)營的模式和體系，用友的產(chǎn)品研發(fā)體系也必須做相應的變革和發(fā)展。王文京說，公司的研發(fā)體系是一個快速響應市場、分層互動的體系。第一個層次是平臺開發(fā)，第二個層次是標準產(chǎn)品和解決方案開發(fā)，第三個層次是行業(yè)產(chǎn)品和行業(yè)解決方案開發(fā)，第四個層次是個性化開發(fā)。這四層之間，特別是相近的兩層之間，是互動的。正是通過這樣一個分層互動的體系，支持用友的客戶經(jīng)營模式。

????客戶經(jīng)營帶來什么？

????王文京判斷，經(jīng)營體系建立起來之后，首先給用友帶來差異化的競爭優(yōu)勢，使之既有別于現(xiàn)在比較多采用產(chǎn)品經(jīng)營模式的國內(nèi)廠商，也有別于目前主要采取解決方案模式的國際廠商。用友希望建構(gòu)一種新的競爭優(yōu)勢，形成一個與其他國內(nèi)和國際廠商不一樣的差異化優(yōu)勢，而這個競爭優(yōu)勢來自公司商業(yè)模式的變革。當新的競爭優(yōu)勢構(gòu)建起來之后，帶給用友的結(jié)果將主要是兩方面：一是客戶滿意度的提高，二是公司業(yè)績的增長。

????在企業(yè)管理軟件領域，競爭越來越激烈，許多國際廠商的優(yōu)勢很明顯。這種情況下，誰能在經(jīng)營方式上大膽創(chuàng)新和突破，誰就能最大程度地滿足市場應用需求。誰能做到對用戶應用過程的有力支持，誰將贏到最后。雖然用友向客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型面臨的風險和挑戰(zhàn)比較大，但王文京相信，這會給公司帶來新的競爭優(yōu)勢，這次轉(zhuǎn)型成功會把用友的公司規(guī)模從十億推向百億。

????我如何工作

????我一般早晨八點半到公司，每天日程安排比較滿，差不多一件接一件。中午會在公司食堂用餐。利用這段時間，我跟客戶或員工做一些交流，及時深入了解市場動向和公司動態(tài)。與許多人不同，我比較喜歡下班后處理郵件，因為每天上班日程安排很緊。要是晚上沒有接待安排的話，會工作到 7 點多。如果需要獨立思考一些問題，我不會在辦公室，而是另找一個安靜的地方。

????我經(jīng)常出差，主要是拜訪一些大客戶。出差時有兩件重要的隨身物─筆記本電腦和手機，用無線上網(wǎng)的筆記本電腦處理事務，用手機處理短信。

????在信息爆炸的年代，管理好自己的時間很重要。尤其是軟件行業(yè)競爭很激烈，有很多看起來緊急的工作，但不要把全部的時間都用來做那些看起來“緊急”的工作，一定要留一些時間做那些真正“重要”的事情。要讓 20% 的投入產(chǎn)生 80% 的效益。

????周末我盡量不安排工作，我會給自己一個放松的時間，思考一下公司和產(chǎn)業(yè)的動向。如果條件允許，我會打網(wǎng)球。

????雖然所處的行業(yè)競爭比較激烈，但我生活質(zhì)量不錯--吃得好，睡得香。這跟自己的心態(tài)有關(guān)。首先，競爭歸競爭，心態(tài)一定要超脫。任何事情，只要自己努力了，就不要患得患失。與取得工作成就相比，自己的健康也非常重要。

????很多看似簡單的東西其實很難做好。我很欣賞一位臺灣企業(yè)家說過的一句話--“按常識辦事?！边@句話現(xiàn)在已經(jīng)成為我的座右銘。