客戶服務的競爭─訪奧的斯電梯（中國）投資有限公司總裁林浩偉
 ????“正是因為電梯維（護）保（養(yǎng)）市場競爭激烈，我們才必須向客戶提供更優(yōu)質的服務。”奧的斯電梯（中國）投資有限公司總裁林浩偉（Lindsay Harvey）說。在他看來，越來越多的中國業(yè)主愿意為電梯長時間保持良好運行狀態(tài)而支付額外服務費用，即使這個市場目前仍然處在魚龍混雜的狀態(tài)之中。林浩偉的見解很獨特，他的公司業(yè)績也與眾不同。作為中國電梯行業(yè)的翹楚，公司在過去近十年間新梯銷售維持持續(xù)、穩(wěn)定的增長，去年增長 50%，而維保業(yè)務也在 2007 年取得 28% 的收入增長。 ????在林浩偉的帶領下，奧的斯不僅為客戶提供基本的維保服務，比如為客戶提供“預檢預修”的定期保養(yǎng)服務，而且還力求為客戶提供更專業(yè)和高質量的電梯服務解決方案，包括針對長年累月的電梯部件磨損，為客戶提供零部件更新或進行系統(tǒng)改良。正如林浩偉指出，為客戶提供專業(yè)和高質量的服務并不易，它依賴實力雄厚的服務團隊、全球領先并且標準一致的售后服務管理流程和遍布全國的服務網絡。而且，這種競爭力對手難以模仿，可以幫助奧的斯穩(wěn)定客戶資源，并不斷擴大市場份額。 ????與競爭對手不同，奧的斯堅持以“原廠維?！钡男问綖榭蛻籼峁┓?，在上海建立了奧的斯備件中心，所有備件均為奧的斯原廠認證，服務全國 200 多個城市的客戶。同時，設立 24 小時服務熱線，客戶可以隨時就產品和服務提出問題，奧的斯可以在最快的時間內消除問題。這些措施吸引了許多新的客戶，降低了留住客戶的成本，幫助公司不斷增加市場份額。 ????從 2005 年就任總裁以來，林浩偉就不遺余力地向客戶傳遞維保的理念，并且在公司內部建立維保業(yè)務發(fā)展的商業(yè)模式。在奧的斯，林浩偉絕對是一名英勇作戰(zhàn)的老兵。他最早是一名工地工程師，后來先后在維保、銷售、項目管理、產品管理、銷售和市場以及運營部門工作，在這家公司“服役”超過 30 年。 ????2008 年 4 月初，林浩偉在其位于北京京匯大廈的辦公室里與《財富》（中文版）編輯王亦丁討論了如何確立客戶服務競爭力的問題。 ????《財富》（中文版）問：去年新梯銷售實現 50% 的增長，近年來維持高速增長的秘訣是什么？ ????林浩偉答：2007 年，奧的斯旗下的四個品牌均實現了爆發(fā)性的增長。首先，中國市場擁有極大潛能，因此奧的斯能夠迅速擴張，去年中國市場新梯需求量達到了 20 萬臺。其次，公司不斷投資新的產能，并且在眾多代表性的項目中有所斬獲，如上海金融中心等。奧的斯將全球領先的高速梯技術應用在這些高層建筑中，為公司贏得了聲譽。此外，伴隨中國城市化的發(fā)展，我們在城市地鐵項目中建立了優(yōu)勢，在北京、上海、成都等地的地鐵項目中，獲得地鐵電梯訂單數超過萬臺。此外，在傳統(tǒng)的住宅市場，我們不斷向客戶提供先進的產品，包括 SKY 系列。當然，公司具有競爭力的商業(yè)策略保證了產品處于領先地位，如維保方案、高速梯技術等。這些優(yōu)勢也幫助我們在中國大型建設項目中贏得訂單，包括水立方、國家大劇院等。 ????去年，我們加大了綠色節(jié)能產品的推廣。例如 Gen2，這款在市場上擁有獨特價值的產品贏得了客戶的高度評價。另外，我們引進了 RegenDrive 技術，將電梯運行中耗費的 30%~70% 的電能收集起來，再反饋回電網，供其它用電設備使用，實現從“節(jié)能”到“造能”。 ????問：在中國經濟經歷了以投資驅動的增長之后，政府去年以來的宏觀調控政策會對奧的斯未來業(yè)務產生什么影響？ ????答：經歷了過去十年爆發(fā)式的增長，未來投資可能不會維持如此高的水平。但是，我認為有兩個因素驅動新梯的需求：首先是城市化，相對于西方國家，未來十年中國在城市化方面仍有相當長的路程。另外一個因素是現有樓宇的更新改造。基于這兩個因素，雖然市場可能會減速，但我們的增長不會停滯。2012 年，計劃在中國的電梯年銷量將再增加 30 萬臺，這是一個令人激動的巨大市場。增速會減慢，我們會關注并投資兩塊新業(yè)務，一塊是售后的維保業(yè)務，另一塊是現代化的更新解決方案。 ????問：大多數公司仍然是靠成本和價格競爭，你們?yōu)槭裁磳⒕S保作為公司的競爭策略？ ????答：未來將會有兩個重要因素影響成本和價格：首先是原材料價格的上漲，其次是通貨膨脹和隨之而來的員工成本上升，從而給企業(yè)帶來壓力。無論如何，奧的斯利用各種方式，更有效地消化成本上升帶來的影響。價格會有一定的上浮，但會控制在合理的范圍之內，這意味我們會在許多項目上面臨激烈的競爭。事實上，過去五年電梯行業(yè)的價格都呈下降趨勢。 ????雖然競爭對手利用價格、成本贏得客戶訂單。但是未來，客戶在選擇產品時，更看重品牌、質量、效率、環(huán)保、售后服務和保養(yǎng)等價值。而這些價值正是奧的斯關注并且不斷努力的方向。 ????關于維保和售后服務，奧的斯是唯一提供原廠維保的廠家。我們有 1,400 名維修員工分布在全國 100 多個維保服務網絡中。通過這種方式，我們能夠直接控制服務的流程標準和質量。我們并沒有采用分銷商或者代理的方式，因為這些方式很難向客戶傳遞一致的服務標準和流程。 ????目前，奧的斯全球有一半以上的收入來自維保，而在中國，雖然去年增長了 28%，但仍然占銷售收入不到一半。這是一塊亟待開發(fā)的市場，越來越多的客戶會意識到售后服務的重要性。維保業(yè)務的發(fā)展依賴幾個因素：客戶支持系統(tǒng)、合適的價格、及時性、出色的管理流程和標準，以及遍布全國的服務網絡。 ????問：原廠維保投入很大，而維保業(yè)務的利潤也低于新梯銷售，如何考慮服務的投入與產出？ ????答：維保的投資回報與新梯銷售不同。新梯銷售是將產品一次性地賣給客戶，很快收回成本。而服務投資巨大，時間跨度長，收回投資也需要更長的時間。但是，我們希望與客戶保持長時間的關系。奧的斯通過專業(yè)的人員，完善的服務標準，優(yōu)異的服務質量，讓客戶感覺到服務物有所值。 ????我們也會積極聽取客戶的意見，并且深入社區(qū)進行安全乘梯教育。向客戶宣傳電梯安全、延長壽命和更有效率的方法，也是對業(yè)主資產的投資和保護。通常，我們會花很多時間向客戶做“說服”工作，因為中國的客戶不太理解“為什么要定期對電梯維?！?。 ????問：談談維保業(yè)務的收入構成情況吧。 ????答：維保業(yè)務分為三塊：一類是日常的維護保養(yǎng)，一類是修理，還有一塊是現代化更新。在中國，目前最大的業(yè)務收入還是日常的維護保養(yǎng)，這與全球的模式一樣。問題在于，目前中國電梯的壽命遠遠低于其他國家，這也意味未來將有許多修理、升級和現代化更新的需求，而這是維保業(yè)務中重要的收入來源。因此，我認為，現代化更新業(yè)務將會成為中國維保市場最大的業(yè)務。 ????問：去年，你們將維保業(yè)務和新梯銷售分成兩個團隊，原因何在？ ????答：我們將新梯與服務業(yè)務分離，希望服務能得到更多關注。目前，新梯業(yè)務的規(guī)模比維保規(guī)模大許多。如果一人同時負責兩部分業(yè)務，大家自然關注贏利增長更多的新梯銷售業(yè)務，而忽視服務業(yè)務。我們目前不得不分開，但是，當兩個業(yè)務都趨于成熟時，我們會將兩個業(yè)務合成一個新的管理團隊?？梢钥吹?，奧的斯在全球的運營模式是將兩者整合起來。至于具體的合并時間，我也不知道，但我希望無論在公司內部外部，服務業(yè)務都要得到大家的足夠重視。 ????問：您去年曾經談到搭建中國的服務團隊，目前的進展如何？ ????答：我們建立了 24 小時服務熱線，同時建立了全國的備件中心。雖然是在不同地區(qū)提供備件，但通過一個備件中心供貨。這是奧的斯獨特的運營模式，即在后臺支持系統(tǒng)實現集中管理，包括系統(tǒng)支持、備件中心等。但是，面對客戶的銷售和服務是分散化的。這樣，客戶會得到奧的斯標準一致的支持系統(tǒng)和技術中心的支持。 ????我們正在考慮更大程度地向各地提供支持，包括了解客戶的需求及反饋。去年，我們花了很多時間進行客戶服務調查，利用調查反饋評估服務機構。此外，我們將奧的斯中國的服務網絡與全球結合起來。比如，我們本地的技術人員可以得到全球其他地區(qū)（包括歐洲、美國和日本）專家的支持。 ????問：你們從全球借鑒了哪些維保的經驗？ ????答：我們在中國的服務流程與全球其他國家很相似。首先就是原廠維保，因為它能夠確保強大的服務管理方案，以最卓越的方式提供給客戶。而且能夠以最直接的方式發(fā)現問題，并在最短的時間內解決問題。另外，我們在中國設立了 24 小時服務熱線，這項服務在奧的斯 全球 表現卓著。目前，更大的挑戰(zhàn)在于，如何將卓越的服務標準一以貫之地在各個分公司執(zhí)行。分公司員工不僅要理解程序，更應該在提供維修服務時執(zhí)行到位。這正是我們努力的方向。 ????另外，我們會分享全球其他地區(qū)的優(yōu)秀實踐，比如母公司一直在推進的 ACE（Achieving Competitive Excellence）流程管理辦法。它倡導以客戶為中心，以績效為導向。針對 ACE 的推進水平，設立合格、銅牌、銀牌、金牌四個等級，代表企業(yè)管理水平和競爭力的不同層次。因此，我們鼓勵員工通力合作，改善服務水平，為客戶提供更優(yōu)異的服務。 ????問：新落成的泰達基地能夠帶給客戶哪些獨特的價值？ ????答：泰達是全球規(guī)模最大、設施最先進的電梯生產基地，包括高速梯的生產，為全球客戶提供產品。而且，我們在這里與日本奧的斯建立了合資公司。因此，我們可以將日本高質量的產品（比如高速梯），在最短的時間內提供給中國客戶。同時，利用中國原材料的優(yōu)勢，為日本奧的斯提供采購平臺。此外，我們與本土公司沈陽藍光合作，這家公司在永磁無齒曳引機上擁有豐富的經驗，可以幫助奧的斯利用本地的原材料和成本來生產高科技的電梯控制系統(tǒng)。 ????問：維保市場面臨哪些挑戰(zhàn)？是否有收購本土維保廠商的考慮？ ????答：有幾個挑戰(zhàn)。首先，是幫助我們的客戶理解維保的重要性。而更大的挑戰(zhàn)在于如何將服務賣給客戶。目前，國內維保市場競爭非常激烈，有許多中小維保廠商混雜在市場中，有些甚至是一兩個人的公司，這些公司沒有能力投資于維保流程的規(guī)范和管理，從而降低了為客戶提供服務的質量。而無論從質量或者服務、安全的角度，我們都希望提供給客戶更滿意的質量。 ????收購本土維保廠商是我們的策略之一，但目前仍然沒有明確的意向。關于收購，我們有明確的流程或策略，更傾向于大公司合作。但是，維保行業(yè)有眾多小公司，因此我們必須花大量的時間完成許多小公司的整合。 相關稿件
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