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創(chuàng)造性地滿足本地客戶的需求─訪Avaya中國區(qū)總經(jīng)理麥凱杰
????所有在當今信息時代競爭的企業(yè)，都面臨一個共同的挑戰(zhàn)：如何比競爭對手更有效地推動創(chuàng)新。這是 Avaya 公司中國區(qū)總裁麥凱杰（Dinesh Malkani）強調(diào)的一點。麥凱杰所講到的，不僅僅涉及本公司內(nèi)部的技術(shù)研發(fā)，而且包括“整合全球的資源，創(chuàng)造性地滿足客戶的需求”。而這正是 Avaya 中國區(qū)業(yè)務(wù)高速增長的關(guān)鍵所在。
 Avaya中國區(qū)總經(jīng)理麥凱杰（攝影：James Wasserman） ????作為Avaya中國區(qū)總經(jīng)理，過去兩年間，麥凱杰利用 Avaya 全球創(chuàng)新的優(yōu)勢推動中國業(yè)務(wù)的高速增長，而來自中國客戶的大量應(yīng)用性需求，也成為 Avaya 全球創(chuàng)新庫中珍貴的素材。他積極鼓勵員工從客戶的需求中尋找靈感，總是在詢問是否有更好的辦法，或者是否有人有更好的建議。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，Avaya（中國）成為 Avaya 在全球增長最快的地區(qū)分公司。麥凱杰認為，即使是跨國公司在各地的分支機構(gòu)，也應(yīng)該在整個組織內(nèi)部最廣泛地相互利用創(chuàng)新資源，而這正是一個組織獲取豐厚回報的關(guān)鍵。跨國公司中國區(qū)的創(chuàng)新，并不僅僅是“漢化”式的創(chuàng)新，而且可以為跨國公司全球創(chuàng)新貢獻資源。 ????為了創(chuàng)造有利于發(fā)展創(chuàng)新的文化，Avaya 采取了一系列的措施，他們在公司內(nèi)部建立了扁平的組織，分布在不同地區(qū)的員工在創(chuàng)新過程中通力合作，跨越銷售、研發(fā)、客戶服務(wù)等部門的團隊共同推動創(chuàng)新。這些努力讓員工們意識到自己的工作與創(chuàng)新的成果相互聯(lián)系。此外，充分利用信息技術(shù)的成果和 Avaya 的全球技術(shù)網(wǎng)絡(luò)平臺，也促進了員工們共享知識。2008 年 7 月下旬，麥凱杰在北京辦公室接受了本刊編輯王亦丁的專訪，討論了如何利用全球資源推動本地創(chuàng)新的相關(guān)話題。 ????《財富》（中文版）問：能否談?wù)?Avaya 在中國的創(chuàng)新管理架構(gòu)？中國團隊對全球創(chuàng)新有哪些貢獻？ ????麥凱杰答：我們致力于在中國建立更垂直的管理架構(gòu)。專業(yè)的團隊更直接地滿足客戶的需求，向他們提供更專業(yè)化的解決方案。無論對于銷售還是對于售后而言，Avaya 都希望能夠提供給客戶完善的服務(wù)和解決方案。就收入而言，80% 來自產(chǎn)品，但服務(wù)業(yè)務(wù)正在迅速增長，占到 20% 左右。 ????同其他美國公司一樣，我們利用平臺和技術(shù)團隊，在全球范圍內(nèi)進行創(chuàng)新。我們也在中國市場創(chuàng)新，側(cè)重于滿足中國市場的應(yīng)用性需求，為客戶提供本地化的舉措。重要的是，我們會為其提供獨一無二的解決方案。舉個例子，中國有個酒店客戶，希望客房有電話進來的時候，房間電視的音量會自動降低，從而不影響電話接聽。我們需要滿足這些獨特的需求，為他們量身定做解決方案。而這些努力正是我們在中國創(chuàng)新的立足點。 ????問：如何利用全球資源加速本地創(chuàng)新？ ????答：我們并不認為全球化是公司的主要價值觀。（我們）40% 的收入來自全球（指美國之外的地區(qū)─編注），60% 來自美國本地市場。中國是非常重要的市場，有出色的管理團隊和本地的資源，并且建立了服務(wù)的團隊，服務(wù)團隊的規(guī)模甚至超過美國。如果全球化的產(chǎn)品有特殊的本地需求，我們中國和美國的團隊可以合作，提供幫助。舉個例子，我們?yōu)椴糠挚蛻籼峁┬乱淮艚兄行?NGCP（next generation call center）系統(tǒng)，需要美國、新加坡以及中國的客戶服務(wù)團隊通力合作，為客戶提供支持，這就成了一個全球性的項目。 ????談到本地創(chuàng)新，我們有客戶需要集成即時通信服務(wù)，在移動電話、視頻等應(yīng)用之外，我們也會將即時通信功能無縫集成進來。比如 IP 通信，我們?yōu)椴煌袌龅男枨筇峁┮幌盗卸鄻踊姆桨浮τ诒镜氐母呒壗?jīng)理，我們的電話產(chǎn)品必須滿足豐富的 IP 電話功能，同時擁有漂亮的外觀。對于普通員工，則需要提供豐富的智能通信功能，而且最好是低成本。Avaya 在中國 IP 通信市場擁有 30.7% 的市場份額，近兩年業(yè)務(wù)增長了一倍，成為全球增長最快速的市場之一。這正是因為我們與本地的團隊共同工作，聽取本地客戶的需求，為本地團隊提供支持，確保為客戶提供全球標準的產(chǎn)品和服務(wù)。 ????問：中國員工有哪些途徑可以參與到 Avaya 全球創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)之中？分享知識的途徑是什么？ ????答：過去兩三年里，Avaya 已經(jīng)在中國市場投資針對本地市場的產(chǎn)品研發(fā)。舉例來說，我們專注于 Avaya 提供傳統(tǒng)解決方案的重點市場，為大客戶提供特殊的解決方案。本地的團隊與全球團隊共同努力，為中國客戶拿出最好的產(chǎn)品。當然，環(huán)顧全球市場，許多公司都在做同樣的事情，通過全球合作為客戶提供解決方案，客戶看到的是一個國際化的服務(wù)團隊。我并不認為我們是一個跨國公司的分支機構(gòu)，我們更像是全球化的一部分。 ????談到分享知識，Avaya 作為一家全球運營的公司，接受全球管理，全球各個部門的員工會經(jīng)常來到中國，與我們的團隊通力合作。因此，我們所有的員工都有機會參與美國市場的產(chǎn)品和服務(wù)培訓。今年 10 月，我們中國的團隊將去美國，參加 Avaya 全球年會，與客戶和其他部門的同事一起分享經(jīng)驗，這些措施將保證知識的更新和全球范圍內(nèi)的交流。 ????問：在推進本地化創(chuàng)新的過程中，成本是不是一個巨大的挑戰(zhàn)？ ????答：我們提供給客戶的解決方案是物有所值的。直到今天，我相信購買了 Avaya 業(yè)務(wù)和流程的客戶也認同這一點。以呼叫中心為例，對于銀行客戶而言，最重要的事情是找到客戶。許多公司恰恰是因為通信效果不佳而導(dǎo)致無法聯(lián)系到客戶。成本對于亞洲其他國家可能存在，但是中國客戶最關(guān)心的是如何得到最好的價值，價格本身并不重要。我認為，客戶希望得到最方便的方案和驅(qū)動穩(wěn)定的流程，并承載更多的功能，因為任何公司都希望系統(tǒng)為客戶帶來更多的創(chuàng)新。 ????問：Avaya 開放的平臺模式，是不是更有利于本地創(chuàng)新？ ????答：的確如此。Avaya 支持開放和互操作的統(tǒng)一通信標準，這種開放模式有利于進一步促進創(chuàng)新，開發(fā)出新的應(yīng)用形式，為世界各地的用戶提供適應(yīng)其需求的解決方案。舉個例子，我們?yōu)榉秸萍继峁┝硕嗝襟w的呼叫中心，這樣，客戶可以通過語音、短信、即時消息甚至視頻的方式與方正聯(lián)系。借助視頻的方式，方正科技的服務(wù)人員可以更直觀地讓客戶掌握一些產(chǎn)品操作，例如計算機問題的排除，甚至更換打印機墨盒等。另外一個例子是聯(lián)想，Avaya 將統(tǒng)一通信應(yīng)用到筆記本電腦中，AvayaIP 軟電話被嵌入電腦，并實現(xiàn)了一些創(chuàng)新應(yīng)用。例如，當收到新的語言留言時，ThinkPad 顯示屏上端的 Think Light 會提示用戶，桌面電話上的留言燈也會亮起來。我們與中國市場許多伙伴合作利用開放的平臺，幫助他們解決類似的問題。 ????問：作為中國區(qū)總裁，在推動公司創(chuàng)新中，您的經(jīng)驗是什么？員工的創(chuàng)新業(yè)績?nèi)绾卧u估？ ????答：我的工作是營造創(chuàng)新的文化，這不僅涉及生產(chǎn)技術(shù)，而且涉及滿足市場，包括如何覆蓋市場、如何激勵員工、如何與團隊共贏。每一位員工，都需要認真考慮創(chuàng)新文化。我經(jīng)常要求，每一位經(jīng)理都要跳出自己的工作局限，更大視野地考慮創(chuàng)新。我將幫助他們做出與眾不同的突破。創(chuàng)新將把商業(yè)帶到新的境界。 ????通常，考核員工并不直接以收入為基礎(chǔ)，而是更強調(diào)員工對服務(wù)的行業(yè)客戶有更清晰的認知。我們不僅要確保在服務(wù)的行業(yè)上取得突破，而且需要確?？蛻羰芤嬗诮鉀Q方案。在行業(yè)內(nèi)，Avaya 有許多獨一無二的嘗試，這些嘗試令我們的客戶與眾不同。因此，我們要求員工處于行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平，能夠真正與我們的客戶一起工作，真正幫助客戶從 Avaya 的系統(tǒng)中受益。我不太考慮銷售的結(jié)果，而是更關(guān)心客戶使用的情況，是否能夠讓我們的客戶真正從銷售中受益。 ????問：如何看待營銷創(chuàng)新帶給 Avaya 的獨特價值？ ????答：作為市場領(lǐng)導(dǎo)者，Avaya 擁有不同行業(yè)的客戶。我的觀點是，要專注于培育和教育客戶，告訴他們最好的策略以及如何利用策略驅(qū)動增長。中國市場有許多獨特的需求，公司參與其中是最重要的，遠遠超過你所設(shè)想或者看到的一切。今年，我們啟動了“設(shè)計自己的企業(yè)電話”大賽，客戶可以根據(jù)需要，按照自己的想法，使用任何色彩、任何連接方式，設(shè)計自己心目中理想的、獨具個性的企業(yè)電話面板。正是這些與眾不同的創(chuàng)新設(shè)計，使得智能通訊與眾不同。在 B2B 行業(yè)，（我們）確保客戶了解 Avaya 系統(tǒng)的全部潛力。培養(yǎng)客戶，將確保我們處于領(lǐng)先位置。 ????問：服務(wù)創(chuàng)新是最困難的，如何在組織內(nèi)部推動這種文化？ ????答：每一位客戶，在使用統(tǒng)一通信和呼叫中心時，都有獨一無二的需求，因為他們的商業(yè)模式非常創(chuàng)新，他們希望買到的技術(shù)和解決方案能夠解決困難，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。如果你看酒店、銀行或者政府、醫(yī)院等其他行業(yè)，（就會發(fā)現(xiàn)）各行各業(yè)的通訊需求都在爆發(fā)式增長。Avaya 為每位客戶提供清晰的方案，使它們能夠為自己的客戶提供競爭優(yōu)勢。平臺應(yīng)用的基礎(chǔ)，在于為客戶提供本地化的適用性，我們本地的團隊能夠為客戶提供獨一無二的解決方案。 ????問：能否描述一下語音、數(shù)據(jù)、視頻的融合會帶來怎樣的商業(yè)模式變革？Avaya 如何在中國把握機會？ ????答：語音、數(shù)據(jù)、視頻的融合正進入重要的階段。首先，工作方式更加靈活和更具移動性，你可以擁有更高效率和效果更優(yōu)的移動工作平臺。Avaya 所從事的智能通信，會讓人們的交流方式與眾不同。如果你將此融合起來，將改變商業(yè)運作的方式，即使身在兩地，人們也能夠相互無障礙地交流，就像面對面坐在一起。其次，組織擴張正變得越來越容易，商業(yè)通訊的能力正在超越組織架構(gòu)，進入一個完全融合的階段。這意味無論在北京或者在成都，你都可以更容易地實現(xiàn)業(yè)務(wù)的擴張。
????中國是令人激動的市場，許多變化在這里發(fā)生。首先，公司高速增長，用戶需要通信處理和統(tǒng)一通信，Avaya 能夠幫助客戶共同實現(xiàn)收入增長。其次，移動的工作平臺正在形成。Avaya 努力利用技術(shù)實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)和視頻的融合，這將開拓出商業(yè)通訊的新領(lǐng)域。再次，中國有許多激動人心的應(yīng)用，客戶的需求已經(jīng)從中心城市擴展到二線城市。我們已經(jīng)在五六個城市建立了智能通訊的應(yīng)用，這些都促進了公司業(yè)務(wù)的增長。 ????Avaya 公司 ????總部所在地：美國新澤西州 ????營業(yè)收入：52.79 億美元（2007 年） ????Avaya 公司面向企業(yè)提供智能通信解決方案，幫助其提升業(yè)務(wù)，獲取市場優(yōu)勢，全球 100 多萬家企業(yè)，包括 90% 以上的《財富》500 強企業(yè)，都采用了 Avaya 的 IP 語音通信、統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心和通信驅(qū)動業(yè)務(wù)流程解決方案。Avaya 全球服務(wù)部為各種規(guī)模的企業(yè)提供全面的服務(wù)與支持。 ????網(wǎng)址：www.avaya.com.cn 相關(guān)稿件
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