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????● 創(chuàng)新的定價(jià)模型：利用訂閱模式，或按使用率、創(chuàng)造價(jià)值收費(fèi)的定價(jià)模型，取代免費(fèi)服務(wù)或簡(jiǎn)單的一次性交易模式。靈活的付款方式和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的業(yè)務(wù)承諾，將有助于贏得客戶的信任，企業(yè)也可以獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的現(xiàn)金流。在采取復(fù)雜的定價(jià)模式時(shí)，企業(yè)需要精算利潤(rùn)率和評(píng)估潛在的現(xiàn)金流風(fēng)險(xiǎn)。

????企業(yè)模式創(chuàng)新：通過專業(yè)化分工和價(jià)值鏈協(xié)作，重新定義企業(yè)在價(jià)值鏈中的角色和組織邊界。

????● 整合企業(yè)：整合關(guān)鍵的業(yè)務(wù)和流程，并加強(qiáng)內(nèi)部的溝通協(xié)作，為客戶提供更好的服務(wù)。例如，授權(quán)客戶關(guān)系代表擔(dān)任各服務(wù)及產(chǎn)品線與客戶的統(tǒng)一接口，有助于為客戶解決跨部門的項(xiàng)目協(xié)調(diào)問題。整合的企業(yè)需要重組冗余的業(yè)務(wù)單元，并將分散的業(yè)務(wù)支持部門集中為統(tǒng)一的共享服務(wù)。

????● 外部協(xié)作網(wǎng)絡(luò)：通過與多方商友建立合作伙伴關(guān)系或戰(zhàn)略聯(lián)盟，拓展研發(fā)、銷售和服務(wù)實(shí)施能力。例如，企業(yè)可以組建銷售聯(lián)盟，利用合作伙伴的銷售力量擴(kuò)大覆蓋度，并為滿足客戶復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求綁定多家的產(chǎn)品和服務(wù)。

????要形成良好的服務(wù)合作模式，企業(yè)需要管理和維護(hù)合作關(guān)系，如識(shí)別和選擇領(lǐng)先的合作伙伴，解決雙方的渠道沖突，明確與客戶互動(dòng)時(shí)的角色分工和權(quán)責(zé)關(guān)系，培訓(xùn)合作伙伴與自身服務(wù)戰(zhàn)略配合的能力，并獎(jiǎng)勵(lì)高績(jī)效的合作伙伴等。

????以上這些模式和舉措并不是互相排斥的，企業(yè)可以綜合運(yùn)用，加強(qiáng)服務(wù)戰(zhàn)略的立體化和縱深化，從而帶來復(fù)合收益。

????靈活的以顧客為中心的運(yùn)營(yíng)模式

????當(dāng)企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)變成一個(gè)以服務(wù)為中心的公司時(shí)，越來越需要一個(gè)靈活的、以顧客為中心的運(yùn)營(yíng)模式來支撐服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展（圖 5）。

????文化和人才的轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵

????IBM 結(jié)合自身轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)及與全球 1,532 位 CEO 的訪談，發(fā)現(xiàn)在企業(yè)轉(zhuǎn)型中，最大的困難和挑戰(zhàn)來自人才和文化。

????人力成本將取代產(chǎn)品生產(chǎn)成本成為企業(yè)最大的成本所在，企業(yè)的成本管理將不再是如何降低貨品庫存的成本，而是管理一個(gè)新的“人才庫”。這不僅需要企業(yè)具備項(xiàng)目規(guī)劃的能力，還需要企業(yè)將服務(wù)的銷售預(yù)測(cè)、人才庫和項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)籌管理，既要保障人才庫中有充分的資源和技能匹配的專家可以為新的項(xiàng)目所用，同時(shí)也要盡可能減少人員閑置率。

????企業(yè)提高效能的方式也將有所改變，將不再依靠傳統(tǒng)的改進(jìn)設(shè)備、生產(chǎn)線和技術(shù)等提高效能的手段，而是需要以各種手段提高服務(wù)實(shí)施的效率，比如服務(wù)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)分享、知識(shí)的傳遞，以及在服務(wù)過程中不斷完善的方法論。

????企業(yè)的文化也將發(fā)生重大的改變，需要從圍繞產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，發(fā)展成圍繞客戶需求實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，并需要企業(yè)文化更加快速、靈活而富有活力，以積極響應(yīng)不斷變化的客戶需求。

????結(jié)語

????全球經(jīng)濟(jì)衰退引發(fā)了一系列的實(shí)體經(jīng)濟(jì)危機(jī)。然而，伴隨國(guó)際制造企業(yè)的式微，這也將成為中國(guó)制造型企業(yè)在全球開疆拓土的新機(jī)遇。對(duì)于廣大中國(guó)制造型企業(yè)來說，在這個(gè)冬天，比縮減成本更重要的是實(shí)現(xiàn)向服務(wù)的轉(zhuǎn)型，走出一條通向差異化和可持續(xù)發(fā)展的新路。這需要企業(yè)根據(jù)客戶需求發(fā)掘服務(wù)機(jī)會(huì)，重建與服務(wù)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的業(yè)務(wù)模式及組織、運(yùn)營(yíng)模式，并實(shí)現(xiàn)人才及文化的轉(zhuǎn)型，從而在根本上推進(jìn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

??? 特約作者M(jìn)ichelle Kam系IBM商業(yè)價(jià)值研究院院長(zhǎng)；Chee Hew系IBM商業(yè)價(jià)值研究院咨詢經(jīng)理；李志系IBM商業(yè)價(jià)值研究院高級(jí)咨詢顧問；姜一煒為IBM商業(yè)價(jià)值研究院分析師。