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????編者按：針對讀者提出的涉及管理方面的問題，本刊編輯部邀請專家予以解答。讀者也可以在本刊網(wǎng)站（www.zgfxmdz.com）上獲取本欄目的內(nèi)容。如有建議或有意參與，請通過 liquanwei@cci.com.hk 與欄目編輯聯(lián)系。本期回答問題的專家是埃森哲大中華區(qū)管理咨詢董事合伙人杰佛瑞?貝格。杰佛瑞?貝格負責(zé)埃森哲管理咨詢等業(yè)務(wù)，同時也是埃森哲金融服務(wù)運營委員會和管理咨詢高管委員會成員，一直專注于服務(wù)銀行、保險、資本市場等領(lǐng)域的客戶。他的專長包括并購、客戶關(guān)系管理、組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程再造和大型IT等。

????問：很多企業(yè)在經(jīng)濟環(huán)境不景氣的時候，為了求生存而采取激烈的成本削減措施，比如大幅裁員。在經(jīng)濟低迷時，企業(yè)應(yīng)該采取什么樣的成本策略？

????答：不加區(qū)別地削減成本，會給企業(yè)帶來極大風(fēng)險。例如，決定企業(yè)未來成功的各種能力可能被消除，或者使企業(yè)缺乏足夠的靈活性，以應(yīng)對和適應(yīng)不斷變化的市場形勢。因此，在當(dāng)前這樣不確定的環(huán)境下，企業(yè)高管應(yīng)采取快速而可持續(xù)的成本管理策略。這種策略在強調(diào)降低成本的同時，不以犧牲企業(yè)的實力為代價。計劃的實施，需依具體情況而定。具體措施包括：控制過度消費需求；合理分配任務(wù)，以降低工資和采購比例；提高營運資本；消除跨部門裁員；優(yōu)化成本價值關(guān)系。此外，為避免企業(yè)因為短期利益而錯誤削減成本，成本縮減應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和分析性證據(jù)的基礎(chǔ)之上，以使公司的可持續(xù)性成功成為成本控制的當(dāng)務(wù)之急。

????有效的短期成本管理，涉及的不只是財務(wù)部門，包括外包在內(nèi)的新的運營模式也是必需的。在有些情況下，重新評估和改進整個供應(yīng)鏈及采購組織，也是非常重要的。而在條件合適的情況下，把節(jié)省下來的資金用在銷售和客戶服務(wù)方面，有可能是把短期盈余轉(zhuǎn)化為長期優(yōu)勢的一個不錯的選擇。在這個過程中，對那些采取積極的削減開支行動的企業(yè)來說，一個挑戰(zhàn)是如何能夠預(yù)計到這些行動的全面后果，以避免在切除脂肪的時候把肌肉也切掉。減少成本的速度和程度，都必須兼顧保留關(guān)鍵的業(yè)務(wù)能力和未來的價值來源。

????另一方面， 改善企業(yè)運營現(xiàn)金流，是生存戰(zhàn)略的一個至關(guān)重要的組成部分?，F(xiàn)金流的改善，會因不同企業(yè)和行業(yè)而異，但它們當(dāng)中也有一些共同的方面值得我們考察：應(yīng)立即對企業(yè)“額外津貼”項目（如商務(wù)旅行、娛樂活動等）加以嚴(yán)格控制，這不僅可以節(jié)約現(xiàn)金，還相當(dāng)于發(fā)出一個重要信號，即財會紀(jì)律的重要性大大增加，并顯示在整個企業(yè)范圍內(nèi)削減成本的決心；充分利用整個組織的協(xié)同效益，對企業(yè)的對外支出實施更嚴(yán)格的控制，從而最大程度地減少外購?fù)度?；減少同信譽不佳的支付人的接觸，同時對債務(wù)回收更有效率和更有效果的項目進行投資；網(wǎng)絡(luò)成本是對外支出的一個特殊方面，但很多企業(yè)卻對此沒有加以有效的管理。典型的企業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)成本通常占收入的 5%。對于信息技術(shù)密集型企業(yè)（如金融服務(wù)機構(gòu)）來說，這一數(shù)字還要更高，因此削減成本的空間也較大。對于這些企業(yè)，可以采取短期的戰(zhàn)略性行動（如將零售商合并，同時更正發(fā)票錯誤），以及作出較長期的結(jié)構(gòu)性改進（如自動化和業(yè)務(wù)外包），并采用更為精妙的定價策略，以便最大限度地增加已有客戶的回報率。

????問：在不景氣時期，企業(yè)和個人在消費方面都趨于保守，企業(yè)在低迷時期實現(xiàn)增長的核心策略是什么？

????答：無論經(jīng)濟是好是壞，以客戶為中心都是企業(yè)實現(xiàn)增長的關(guān)鍵。客戶是所有企業(yè)的命脈，在經(jīng)濟動蕩時期，客戶顯得尤其珍貴。與客戶建立并保持牢固的關(guān)系，是公司能夠渡過經(jīng)濟動蕩時期的強有力保障，特別是當(dāng)公司選擇了發(fā)展戰(zhàn)略之后，公司產(chǎn)品或服務(wù)的復(fù)制變得越來越容易，而且費用也越來越低廉，因此競爭性優(yōu)勢變得比以往任何時候都短暫易逝。從銀行業(yè)到快餐店，競爭對手之間提供的客戶體驗越來越相似。在這樣的環(huán)境中，客戶關(guān)系是不能被商品化的。企業(yè)建立并維持牢固的客戶關(guān)系，始于“明智的目標(biāo)選擇”，即明智地選擇客戶、方案和市場渠道。在經(jīng)濟不確定時期，企業(yè)應(yīng)將重點放在贏得最佳新客戶上，并在現(xiàn)有的客戶中建立“錢包份額”。企業(yè)還應(yīng)為其最佳客戶制定有針對性的方案及服務(wù)─將服務(wù)和產(chǎn)品以特殊的方式結(jié)合起來。如此一來，便可增加顧客的認知價值，同時也可為企業(yè)帶來更大的利潤。除此之外，企業(yè)還應(yīng)利用經(jīng)濟計量模型及其他先進的分析方法，以確保在整個正確媒介組合范圍內(nèi)實現(xiàn)最優(yōu)投資配置，從而提高營銷效果，同時使資源浪費最小化。

????除了明智的目標(biāo)選擇外，企業(yè)可通過改進銷售、服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)，減少浪費和降低成本，并使它們更加有效─即所謂“變革機會主義”，這種措施可以使企業(yè)變得更加以客戶為中心，更符合成本效益要求。例如，銷售及客戶服務(wù)的低成本措施（如在線及自助服務(wù)渠道）既可吸引客戶，對于企業(yè)來說成本也較低。航空公司廣泛提供的自動登機手續(xù)辦理服務(wù)（通過在線或自動登機手續(xù)服務(wù)機辦理手續(xù)）就是一個極好的例子，這樣做既節(jié)省了成本，又能令客戶滿意。