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????品質(zhì)功能重于外觀，不急不忙中顯現(xiàn)出對(duì)自己的信心

????作者：李全偉

????在人們的印象里，豐田汽車(chē)公司是一家保守穩(wěn)健的公司，生產(chǎn)的汽車(chē)中規(guī)中矩，很少有令人眼前一亮的驚人之作。但就是這么一家公司，早在 1997 年就推出了混合動(dòng)力車(chē)─普銳斯，而其他公司的混合汽車(chē)還在概念階段。在另一款混合動(dòng)力車(chē)─雷克薩斯 RX450h 身上，也處處體現(xiàn)科技創(chuàng)新的魅力。豐田汽車(chē)（中國(guó)）投資有限公司副總經(jīng)理曾林堂說(shuō)，豐田的創(chuàng)新，絕不會(huì)追求設(shè)計(jì)上的漂亮而犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)和功能，絕不會(huì)生產(chǎn)一輛看起來(lái)很酷而缺乏實(shí)用的產(chǎn)品，而是追求制造出可以讓用戶(hù)“一生依靠”的好車(chē)。

????1994 年之前，曾林堂曾在一家美國(guó)汽車(chē)公司工作多年。轉(zhuǎn)到豐田公司之后，他感到兩家公司差別最大的地方是：豐田公司在計(jì)劃方面花費(fèi)時(shí)間最多，專(zhuān)注于計(jì)劃和過(guò)程管理，重點(diǎn)不是放在結(jié)果上。這跟許多公司強(qiáng)調(diào)結(jié)果和速度、盡快推陳出新有所不同。曾林堂說(shuō)，“我剛加入豐田時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告訴我：豐田的做法跟其他企業(yè)不一樣，重點(diǎn)放在流程過(guò)程管理。如果在流程方面做得盡善盡美，結(jié)果就是水到渠成的事情?！?/p>

????不同的企業(yè)，用在計(jì)劃和執(zhí)行方面的精力和時(shí)間是不同的。許多企業(yè)做計(jì)劃的時(shí)間比較短，把大部分時(shí)間用在了執(zhí)行上，但執(zhí)行時(shí)往往遇到各種問(wèn)題，因此欲速則不達(dá)。豐田公司恰恰相反，在計(jì)劃階段花費(fèi)時(shí)間、精力更多一些，強(qiáng)調(diào)流程管理，一切有板有眼。即使在執(zhí)行時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也可以很快追溯到計(jì)劃和流程方面，找到問(wèn)題及時(shí)改善。

????“豐田之道”有兩個(gè)重要基石：一是尊敬，二是持續(xù)改善。這是豐田創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)。尊敬包括尊敬人，尊敬不同意見(jiàn)。在新產(chǎn)品上市之前，豐田要深入了解客戶(hù)，掌握他們的真實(shí)需求。這一工作包括許多調(diào)研項(xiàng)目。曾林堂說(shuō)，創(chuàng)新體現(xiàn)在多個(gè)方面，有時(shí)是一種領(lǐng)先思維，有時(shí)是通過(guò)客戶(hù)的需求發(fā)現(xiàn)其他公司沒(méi)有想到的方面。豐田公司對(duì)客戶(hù)需求了解清楚后，就進(jìn)入研發(fā)流程。從項(xiàng)目調(diào)研、研發(fā)再到上市的過(guò)程中，豐田不過(guò)分強(qiáng)調(diào)速度，而是一定要在保證高品質(zhì)的基礎(chǔ)上才加快速度。如果在高品質(zhì)和速度方面發(fā)生矛盾，豐田最先考慮的是高品質(zhì)。豐田每一款新車(chē)型從概念設(shè)計(jì)到正式下線(xiàn)，大概需要四到五年時(shí)間。在這個(gè)過(guò)程中，公司需要做各種調(diào)研，確保不同市場(chǎng)的不同需求。在下線(xiàn)前一兩年，還要請(qǐng)各地的總代理去試乘試駕，然后收集反饋意見(jiàn)進(jìn)行改善。

????豐田的任何創(chuàng)新產(chǎn)品，只有在內(nèi)部經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)試合格后，才會(huì)推向市場(chǎng)，不會(huì)為搶占市場(chǎng)先機(jī)而匆忙上市。1997，當(dāng)普銳斯剛剛在日本上市時(shí)，負(fù)責(zé)香港市場(chǎng)的曾林堂得知，不允許引進(jìn)到香港市場(chǎng)。他跟總部負(fù)責(zé)人溝通后，了解到油電混合動(dòng)力轎車(chē)需要適應(yīng)全球不同地區(qū)、不同環(huán)境，不能貿(mào)然引進(jìn)。經(jīng)過(guò)一年多的充分討論，普銳斯才在香港市場(chǎng)亮相。追求高品質(zhì)，已經(jīng)成了豐田的文化。在豐田的組裝生產(chǎn)線(xiàn)上，每位員工的工作位置上都有一個(gè)控制機(jī)關(guān)，如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)手的產(chǎn)品可能出現(xiàn)任何問(wèn)題，都有權(quán)停下生產(chǎn)線(xiàn)。然后，相關(guān)人員會(huì)聚集在一起，了解問(wèn)題，解決問(wèn)題。

????有些公司的創(chuàng)新是為了表達(dá)自己很酷?？墒?，這種酷不見(jiàn)得是消費(fèi)者迫切需要的，相反，為了這種酷，他們可能要花費(fèi)更多的金錢(qián)和時(shí)間。從雷克薩斯 RX450h 身上，可以看出豐田研發(fā)時(shí)，不會(huì)為了酷而作秀，而是實(shí)實(shí)在在的創(chuàng)新。曾林堂說(shuō)，雷克薩斯 RX450h 是一款體現(xiàn)豐田公司創(chuàng)新科技的最新產(chǎn)品。在混合動(dòng)力車(chē)市場(chǎng)，大概有三種模式，雷克薩斯 RX450h 屬于純油電混合動(dòng)力，是一種比較徹底的混合動(dòng)力轎車(chē)。雷克薩斯油電混合動(dòng)力以組合的方式，使汽車(chē)可以從電動(dòng)機(jī)及汽油發(fā)動(dòng)機(jī)獲取動(dòng)力，同時(shí)又能將剎車(chē)時(shí)產(chǎn)生的能量?jī)?chǔ)存下來(lái)（這些能量原本產(chǎn)生于剎車(chē)片消散下來(lái)的熱量，否則將被浪費(fèi)）。在低速行駛時(shí)，汽油發(fā)動(dòng)機(jī)不參與工作，駕駛者幾乎聽(tīng)不到汽車(chē)作功的聲音；而當(dāng)駕駛者需要更充沛的動(dòng)力時(shí)，油電混合系統(tǒng)將提供強(qiáng)大的可用動(dòng)力。

????智能副駕（G-BOOK）也是雷克薩斯 RX450h 的創(chuàng)新之處，體現(xiàn)了“尊敬人”的豐田之道。這套系統(tǒng)借助車(chē)載智能通信系統(tǒng)，利用裝載在車(chē)輛上的通信終端，能夠通過(guò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)中心連接，為駕駛者提供包括緊急救援、防盜追蹤、道路救援、保養(yǎng)通知、話(huà)務(wù)員服務(wù)、資訊服務(wù)、G 路徑檢索在內(nèi)的七大智能通信服務(wù)。曾林堂說(shuō)，如果汽車(chē)氣囊彈出，系統(tǒng)信息會(huì)反饋到話(huà)務(wù)中心，話(huà)務(wù)員會(huì)馬上打電話(huà)給車(chē)主，詢(xún)問(wèn)情況。一旦沒(méi)人接電話(huà)，話(huà)務(wù)中心馬上報(bào)警，報(bào)告汽車(chē)在哪里。

????雷克薩斯 RX450h 體現(xiàn)了豐田“純、預(yù)、妙”的設(shè)計(jì)理念?！凹儭笔窃O(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔實(shí)用。曾林堂說(shuō)，雷克薩斯 RX450h 車(chē)身線(xiàn)條看起來(lái)很簡(jiǎn)潔，但消費(fèi)者感覺(jué)很大氣，沒(méi)有多余的裝飾和冗長(zhǎng)的設(shè)計(jì)?！邦A(yù)”是預(yù)見(jiàn)到消費(fèi)者期待什么，公司如何安排產(chǎn)品，以帶給消費(fèi)者一種喜出望外的體驗(yàn)?！懊睢笔瞧婷?，消費(fèi)者沒(méi)有考慮到的，豐田已經(jīng)考慮到了，這讓消費(fèi)者在使用過(guò)程中感到很奇妙。像雷克薩斯轎車(chē)?yán)锏臒熁腋祝?dāng)消費(fèi)者打開(kāi)時(shí)，速度上有一個(gè)限制，會(huì)比較緩慢，像受油壓控制一樣，不會(huì)猛然地彈出。諸如此類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)，在雷克薩斯轎車(chē)上有 500 多個(gè)。

????雷克薩斯 RX450h 提供 6 年或 15 萬(wàn)公里的免費(fèi)保修保養(yǎng)，這是豐田服務(wù)的一個(gè)標(biāo)桿，也是創(chuàng)新之處。曾林堂說(shuō)，這么做的出發(fā)點(diǎn)，是令每一位雷克薩斯 RX450h 車(chē)主不用再為油電混合動(dòng)力擔(dān)心。同時(shí)，也代表了公司對(duì)此款車(chē)的品質(zhì)很有信心。

????雷克薩斯在中國(guó)內(nèi)地已經(jīng)銷(xiāo)售近十萬(wàn)輛，是目前豪華轎車(chē)市場(chǎng)增長(zhǎng)最快的品牌之一。雖然增長(zhǎng)迅猛，但有些 4S 店的老板心有不滿(mǎn)。曾林堂就曾遇到一位老板抱怨說(shuō)，“我有問(wèn)題：我們售后服務(wù)為車(chē)主提供免費(fèi)保養(yǎng)，所售車(chē)輛也很少出問(wèn)題，我們?cè)趺促嶅X(qián)？”曾林堂說(shuō)，“我明白你的意思。如果車(chē)輛出現(xiàn)很多故障，雖然你們有生意，但長(zhǎng)遠(yuǎn)看，對(duì)整個(gè)品牌的發(fā)展不利，我們希望永遠(yuǎn)把顧客留在身邊。雖然免費(fèi)保養(yǎng)保修，車(chē)主不用掏錢(qián)，但總部會(huì)給 4S 店相關(guān)費(fèi)用，況且車(chē)主的一些美容項(xiàng)目也會(huì)帶來(lái)收入。多賣(mài)車(chē)，保有量高，自然會(huì)有不少收入。”

????有人說(shuō)，選擇一輛車(chē)，就像選擇伴侶。茫茫人海中，雖然有些俊男俏女讓人怦然心動(dòng)，但在下決心時(shí)，對(duì)方的內(nèi)在品質(zhì)占的份量會(huì)更大一些。豐田公司好像摸透了人們的這種心理，所有的創(chuàng)新都圍繞高品質(zhì)做文章，不急不忙中顯現(xiàn)出對(duì)自己的信心。