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????問(wèn)：部分中國(guó)本地的航空公司，比如中國(guó)東方航空等，一直在集中化管理與扁平化管理之間掙扎，進(jìn)退兩難。您能否介紹一下漢莎航空作為一家本地化的跨國(guó)公司是如何在扁平化管理上取得成功的？

????答：這個(gè)問(wèn)題一言難盡，而且我無(wú)法評(píng)判其他的航空公司。事實(shí)上，在亞太區(qū)的總部新加坡，我們集合了很多中央職能。在中國(guó)的總部上海，我們也有大量職能集中于此。這樣一來(lái)，在其余的管理區(qū)域內(nèi)，我們就拋開(kāi)了復(fù)雜的層級(jí)，具有非常扁平的組織機(jī)構(gòu)。我們鼓勵(lì)員工自發(fā)性地做出不同層面的決定，并為每個(gè)人設(shè)定清晰的目標(biāo)，讓他們深諳自身的職責(zé)。所以，在公司利益優(yōu)先的大前提下，任何人在任何時(shí)候都清楚自己應(yīng)該如何決策。

????正是這樣的開(kāi)放管理，驅(qū)動(dòng)我們一如既往地向正確的方向前行。如果你能夠成功地把很多責(zé)任交給員工，并給予他們決定權(quán)，你的組織機(jī)構(gòu)就一定能夠得到“瘦身”。舉個(gè)例子，我們的銷售人員外出會(huì)見(jiàn)客戶，而客戶提出了很多具體的要求。在會(huì)議中，我們的銷售人員往往可以立刻做出決策，不用返回討論或是電話請(qǐng)示副總裁。雖然也有客戶提出過(guò)高的需求，無(wú)法立刻得到滿足，但現(xiàn)實(shí)中 80% 的情況我們都已經(jīng)考慮到，并且統(tǒng)一了直接答復(fù)的口徑。這一切讓我們的客戶經(jīng)理能力得到釋放，因?yàn)樵诼毮芸蚣軆?nèi)，他們可以更自由、更充分地與客戶進(jìn)行探討和溝通。

????問(wèn)：在中國(guó)的海外航空公司中，漢莎航空具有最多的目的地城市。您能否解釋一下漢莎選擇目的地城市的依據(jù)是什么？

????答：我們持續(xù)地研究市場(chǎng)，并觀察投資走向，其中包括國(guó)外直接投資，以及中國(guó)企業(yè)到歐洲發(fā)展的趨勢(shì)，這些都是潛在的商旅動(dòng)向。準(zhǔn)確地講，是我們的客戶告訴我們應(yīng)該“飛”向哪里。

????比如南京，德國(guó)著名的化工企業(yè)巴斯夫就在那里投資。此外，還有很多歐洲大型企業(yè)分布在那個(gè)地區(qū)，包括無(wú)錫和蘇州。來(lái)此地的客戶一般都會(huì)到南京中轉(zhuǎn)，從歐洲飛到南京的時(shí)間比到上海浦東機(jī)場(chǎng)的時(shí)間還少一些。大量的企業(yè)位于長(zhǎng)三角地帶，所以我們?cè)敢獬蔀殚_(kāi)拓者，并且愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

????問(wèn)：在區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)拓和新市場(chǎng)需求發(fā)掘的背后，漢莎航空有什么先進(jìn)的商業(yè)管理工具嗎？

????答：漢莎航空有一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)商業(yè)智能（Business Intelligence）應(yīng)用。在新加坡，對(duì)亞太地區(qū)的大層面作出一種分析預(yù)測(cè)。同時(shí)，在上海和北京也有分支。由此，我們可以搜集地方市場(chǎng)信息，并將其輸入商業(yè)智能數(shù)據(jù)庫(kù)。然后，我們?cè)谥袊?guó)或是整個(gè)亞太區(qū)的范圍內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和歸納總結(jié)，最后分析出航空公司正在做什么、市場(chǎng)正在往什么方向發(fā)展、有哪些公司在某一區(qū)域進(jìn)行投資等信息，后者可能告訴我們有哪些潛在的新客戶。

????我們必須分析市場(chǎng)，并且迅速?zèng)Q策。雖然我們相信航空業(yè)需求會(huì)緩慢恢復(fù)，但在樂(lè)觀的同時(shí)并不天真。恢復(fù)過(guò)程中，我們不敢奢望出現(xiàn)像 2007 年那樣大的需求增長(zhǎng)，但需求終究會(huì)恢復(fù)。

????問(wèn)：與大多數(shù)對(duì)手不同的是，漢莎航空在中國(guó)有廣泛的業(yè)務(wù)線。您能否解釋一下這些業(yè)務(wù)線對(duì)漢莎航空的整體業(yè)績(jī)有何幫助？

????答：我們從事飛機(jī)維修的合資企業(yè) AMECO 在北京已頗有聲望。但是，我們每一個(gè)領(lǐng)域的公司都是獨(dú)立的，擁有自己的決策權(quán)，他們對(duì)中國(guó)市場(chǎng)都有同樣的遠(yuǎn)見(jiàn)。總體上，我們?cè)谥袊?guó)擁有 11,000 多名員工，運(yùn)作 28 個(gè)合資公司，除了 AMECO，還涉及航空貨運(yùn)、航空餐飲、咨詢等服務(wù)。應(yīng)該說(shuō)我們有很多條腿，每條腿都代表一項(xiàng)服務(wù)，并且相互支撐。中國(guó)的同行也知道漢莎航空不僅是一家航空公司，它也為這個(gè)市場(chǎng)帶來(lái)了很多行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和附加價(jià)值。

????問(wèn)：說(shuō)到企業(yè)社會(huì)責(zé)任的話題，有報(bào)道提到漢莎航空運(yùn)營(yíng)一批最省油的飛機(jī)。除此以外，你們還有其他的環(huán)保計(jì)劃嗎？

????答：最有效減少碳蹤跡的方式就是采用新型飛機(jī)，這些飛機(jī)耗油量更小，能效更高。我們有一支更年輕、更優(yōu)質(zhì)的飛行團(tuán)隊(duì)，并花 160 億歐元預(yù)訂了 190 架能效方面表現(xiàn)優(yōu)秀的新飛機(jī)。此外，漢莎還進(jìn)行了大量技術(shù)細(xì)節(jié)上的處理，比如清洗渦輪發(fā)動(dòng)機(jī)，讓它們運(yùn)轉(zhuǎn)更加輕松穩(wěn)定，從而達(dá)到節(jié)省能源的目的。

????此外，在中國(guó)政府的幫助下，更合理的飛行路線開(kāi)放了。這樣，我們可以找到更短的飛行路徑，進(jìn)一步節(jié)省不必要的油耗。相比之下，歐洲大陸的空域非常擁擠，有過(guò)多的航班和大量的航線管控，所以我們不得不采用大量的等待航線（指飛機(jī)待降時(shí)在等待空域的飛行航線），這樣一來(lái)每天要多消耗上百萬(wàn)升的航空煤油。

????我們的新飛機(jī)降落時(shí)對(duì)機(jī)場(chǎng)附近住戶的噪音干擾將大大降低。而在飛行業(yè)務(wù)之外，連我們?cè)诜ㄌm克福落成的漢莎航空中心大廈也是“綠色”的，它只需消耗同等規(guī)模傳統(tǒng)建筑物消耗的能量的 1/3。

????問(wèn)：漢莎航空總部和中國(guó)區(qū)員工的責(zé)任有何差別？

????答：我們總部和中國(guó)區(qū)同事并沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別。但是，總部的人員會(huì)把握更多的全球策略，而我們則把這些策略指向本地的需求。新加坡或法蘭克福漢莎航空中心的同事會(huì)在市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌建設(shè)等方面提出很多有創(chuàng)造力的想法。在中國(guó)，我們不僅接受總部的指示，還會(huì)通過(guò)商業(yè)智能等管理工具，將本地需求的變化反饋給總部。所以，兩邊不同的團(tuán)隊(duì)需要不同的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)組合。

????問(wèn)：中國(guó)和德國(guó)文化不同，人們的性格也不同。請(qǐng)問(wèn)您是如何讓中國(guó)本地員工接受德國(guó)企業(yè)系統(tǒng)的管理方式的？

????答：中國(guó)和德國(guó)的員工有很多共同的特質(zhì)。比如，在工作和會(huì)面的準(zhǔn)時(shí)性等細(xì)節(jié)上，我們都有共同的優(yōu)點(diǎn)。不同在于溝通方式：德國(guó)員工習(xí)慣于開(kāi)放式的溝通；相比之下，中國(guó)員工和上級(jí)溝通時(shí)相對(duì)保守。我們?cè)噲D打破這種拘束，因?yàn)橹挥凶屩袊?guó)員工言無(wú)不盡，才能真正了解組織機(jī)構(gòu)中亟待解決的問(wèn)題。

????由于需要開(kāi)放、民主的氣氛，我們不斷鼓勵(lì)中國(guó)員工表達(dá)自己的想法。到現(xiàn)在，信息傳遞已經(jīng)很順暢，有越來(lái)越多的中國(guó)員工進(jìn)入了管理崗位。比如，南京的主管就是一位來(lái)自北京的女士。這當(dāng)中，溝通能力和方式上的突破至關(guān)重要。

????問(wèn)：在中國(guó)最大的管理挑戰(zhàn)是什么？

????答：來(lái)到中國(guó)以后，給我印象最深的是人們高漲的熱情和本地市場(chǎng)的迅速成長(zhǎng)。但是，我們也經(jīng)歷了危機(jī)，經(jīng)歷了低迷期。所以來(lái)到中國(guó)以后，最大的管理挑戰(zhàn)就是必須把這種變化與同事們分享，讓他們理解為什么有時(shí)候歡欣鼓舞，而有時(shí)候會(huì)局面突變，轉(zhuǎn)眼我們又必須上街尋找客戶。

????我之前在倫敦工作過(guò)一段時(shí)間，也在新加坡負(fù)責(zé)過(guò)東南亞和太平洋地區(qū)的業(yè)務(wù)。每個(gè)市場(chǎng)都有各自的特點(diǎn)。在中國(guó)，我們的管理特點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)成員必須不停地改變各自的職責(zé)，以應(yīng)對(duì)持續(xù)變化的外部環(huán)境。到今天，我們看到市場(chǎng)環(huán)境正在迅速變化，我們必須迅速解讀外界環(huán)境中的變化因素。

????有些時(shí)候，我們?yōu)榱俗尶蛻舾吲d而想方設(shè)法為他們擠出座位，而另一些時(shí)候，又需要找到客戶來(lái)填補(bǔ)艙位，所以經(jīng)常處于變動(dòng)之中。我個(gè)人的挑戰(zhàn)在于，要能夠迅速地分析并發(fā)現(xiàn)變化，以預(yù)報(bào)市場(chǎng)走向。

????在中國(guó)，北京、上海和香港的地區(qū)市場(chǎng)變化不盡相同。香港作為一個(gè)金融中心的基礎(chǔ)非常雄厚，這一點(diǎn)與北京、上海、廣州或南京都不同。所以，在分析中國(guó)市場(chǎng)全局時(shí)，需要非常小心細(xì)致。

????漢莎航空公司（Lufthansa Group）

????總部：德國(guó)法蘭克福

????銷售收入：364.02 億美元

????《財(cái)富》世界 500 強(qiáng)排名：第 216 位

????公司簡(jiǎn)介：漢莎航空在全世界有員工 107,800 名。作為德國(guó)民航業(yè)的代表，它是全球最大的航空公司之一，以法蘭克福、慕尼黑和蘇黎世為核心，運(yùn)營(yíng)超過(guò) 500 架飛機(jī)，將乘客送往 250 個(gè)城市。漢莎航空擁有六個(gè)戰(zhàn)略服務(wù)領(lǐng)域：客運(yùn)、地勤、飛機(jī)維修（MRO）、航空餐食、旅游和 IT 服務(wù)。

????網(wǎng)址：www.lufthansa.com