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????問：您和您的團(tuán)隊(duì)是如何理解“創(chuàng)造客戶價(jià)值”的轉(zhuǎn)變的？

????答：20 世紀(jì)的時(shí)候，市場需求旺盛，大環(huán)境很好，只要好的產(chǎn)品就一定暢銷。而現(xiàn)在到了 21 世紀(jì)，市場競爭日趨激烈，即使有好的產(chǎn)品，也未必能夠賣得出去。換言之，過去那種從產(chǎn)品出發(fā)向市場推廣的方式（Product-out），已經(jīng)不具備優(yōu)勢?，F(xiàn)在需要從客戶端出發(fā)，了解客戶的需求和期待，挖掘、提升客戶商業(yè)價(jià)值的產(chǎn)品（Marketing-in）。

????比如，面對(duì)一個(gè)企業(yè)客戶，如何提升它的價(jià)值呢？有時(shí)候，客戶本身都不知道自己的需求是什么，所以，我們要做的就是盡可能地靠近用戶，了解他們的工作流程和價(jià)值鏈，提供更好的解決方案，幫助其創(chuàng)造各種可能性，提高收入。

????問：如何讓您的團(tuán)隊(duì)接受客戶服務(wù)觀念上的變化？

????答：對(duì)于過去的不足或者存在的問題、未來所需要達(dá)成的目標(biāo)及我們的期待，我們覺得跟員工之間的溝通并不是很充分。現(xiàn)在要做的是，如何將這些新的客戶服務(wù)的理念滲透到每一個(gè)員工的頭腦中，并轉(zhuǎn)變?yōu)樗麄兊男袆?dòng)。比如，要用一些典型的成功案例去影響并教育他們。在廣州，一家客戶在使用了我們的產(chǎn)品和解決方案之后，企業(yè)提高了效率。通過這個(gè)成功案例，我們對(duì)員工進(jìn)行了相關(guān)的講解、培訓(xùn)，讓他們理解并逐步在今后的工作中實(shí)踐。這也是公司努力的方向。

????問：建立客戶服務(wù)的流程并不像建立一個(gè)生產(chǎn)流程那么簡單，如何克服其中的困難？您認(rèn)為建立新流程的關(guān)鍵點(diǎn)到底是在什么地方？

????答：我覺得，關(guān)鍵點(diǎn)在于做事情一定要從客戶的立場出發(fā)，站在客戶的角度考慮任何問題，考慮如何幫助其提升商業(yè)價(jià)值。比如，如何通過我們的解決方案，使得客戶的銷售額和利潤得到提升，從而為其創(chuàng)造出客戶價(jià)值？我們意識(shí)到，有些事情并不是通過公司內(nèi)部的力量就能夠達(dá)成的。因此，我們會(huì)借助外部的力量，包括合作伙伴或者總部的資源，將我們的不足之處加以完善。這樣，通過內(nèi)外雙方的努力，給客戶端提供一個(gè)非常滿意的解決方案，最終得到客戶的認(rèn)同。

????問：您本人了解客戶需求的方式是什么？

????答：無論是在中國還是在中國以外，我都會(huì)經(jīng)常拜訪客戶，與他們溝通，給他們一套相關(guān)的解決方案，然后再不斷地與對(duì)方確認(rèn)和溝通，直到對(duì)方認(rèn)可方案，最后由我們來執(zhí)行。

????問：建立新的流程，需要不斷與總部進(jìn)行溝通，您的經(jīng)驗(yàn)是什么？

????答：愛普生（中國）作為離客戶最近的銷售端，我們的任務(wù)是了解：客戶是誰，客戶的工作流程是什么，客戶在做什么，客戶所需產(chǎn)品的功能、性能是什么。基于對(duì)上述問題的調(diào)查，我們會(huì)向總部提出方案，其中包括客戶的基本情況、客戶的需求、客戶的未來規(guī)劃等?？偛繒?huì)根據(jù)自己的資源，提出更好的建議和提案。在雙方充分理解的基礎(chǔ)之上，我們共同努力完成工作。

????比如，我們向總部提交了內(nèi)視鏡的一個(gè)產(chǎn)品案例。這是愛普生噴墨打印機(jī)在中國醫(yī)院成功應(yīng)用的案例。通常，醫(yī)生需要向患者了解病癥，但如果沒有清晰的圖像，解釋起來非常困難。由于愛普生噴墨打印機(jī)具有很高的清晰度，提供高畫質(zhì)的圖像，所以醫(yī)生不僅可以順利地完成診斷工作，而且可以清晰地向患者解釋病況。

????另外，在利用大幅面打印機(jī)打印衛(wèi)星照片方面，我們?cè)谥袊袌鲆灿谐晒Φ慕?jīng)驗(yàn)。這些照片具有耐光性及耐水性，照片無論多大，即使在下雨或者陽光照射的環(huán)境中，顏色也不會(huì)發(fā)生變化。此外，還可以在大幅面照片上進(jìn)行標(biāo)注，有利于講解和溝通。

????問：很多公司都在講未來會(huì)把更多的資源投入到新興國家市場，作為中國區(qū)的高層管理者，愛普生如何把握這樣的機(jī)會(huì)？

????答：在新興市場國家中，中國尤其重要。愛普生在中國會(huì)進(jìn)行很多的嘗試。一旦這些嘗試被證明成功之后，無論是業(yè)務(wù)、流程還是解決方案，我們都會(huì)把這種成功的案例向其他的新興市場推廣。而一旦這種案例確立了以后，我認(rèn)為，它們就不僅是中國市場本身所擁有的價(jià)值，而且對(duì)于整個(gè)集團(tuán)都具有巨大的可開發(fā)價(jià)值?；谏鲜瞿繕?biāo)，我們非常注重中國員工的技能、綜合實(shí)力方面的能力的提升，希望他們能夠成為拓展業(yè)務(wù)方面的優(yōu)秀人才。

??? 精工愛普生集團(tuán)（SEC）

????總部所在地：日本長野縣

????銷售收入：118 億美元（2008 財(cái)年）

????公司簡介：公司成立于 1942 年 5 月，是數(shù)碼影像領(lǐng)域的全球領(lǐng)先企業(yè)。通過富有創(chuàng)新和創(chuàng)造力的文化，精工愛普生提升企業(yè)價(jià)值，致力于為客戶提供數(shù)碼影像創(chuàng)新技術(shù)和解決方案。手表制造是精工愛普生事業(yè)的根基，公司憑借獨(dú)特的技術(shù)研發(fā)能力，至今已形成了信息關(guān)聯(lián)產(chǎn)品（如打印機(jī)、投影機(jī)）、電子元器件（如半導(dǎo)體、液晶、石英振蕩器）及以手表為代表的精密儀器三大業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。目前，公司在全球五大洲 32 個(gè)國家和地區(qū)設(shè)有生產(chǎn)和研發(fā)機(jī)構(gòu)，在 57 個(gè)國家和地區(qū)設(shè)有營業(yè)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

????網(wǎng)址：www.epson.com

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如何從工程師轉(zhuǎn)型為管理者？

????在成為愛普生（中國）有限公司董事長兼總經(jīng)理之前，小池清文的職業(yè)生涯經(jīng)歷了三步：供職于產(chǎn)品規(guī)劃部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)的全部過程；此后，從產(chǎn)品規(guī)劃部門轉(zhuǎn)入商業(yè)渠道部門，負(fù)責(zé)從產(chǎn)品化到市場化的所有工作；第三步，擔(dān)任事業(yè)部長，直到管理中國區(qū)業(yè)務(wù)。在他看來，能夠從工程師轉(zhuǎn)型為管理者，關(guān)鍵在于對(duì)待每一份工作兢兢業(yè)業(yè)，在工作中不斷積累管理經(jīng)驗(yàn)。

????在他看來，從研究開發(fā)工程師轉(zhuǎn)型為企業(yè)管理者，具有非常明顯的優(yōu)勢。首先，工程師的思維邏輯性非常強(qiáng)，有助于建立明確的戰(zhàn)略目標(biāo)。其次，經(jīng)過縝密的分析后，工程師出身的管理者能夠確立每一步的行動(dòng)策略。再次，工程師的創(chuàng)造性非常強(qiáng)，在創(chuàng)造的過程中需要不斷克服困難，這也是企業(yè)管理者需要具備的素質(zhì)。同時(shí)，在研發(fā)過程中，工程師需要不斷地對(duì)假想的方案進(jìn)行反復(fù)現(xiàn)場驗(yàn)證，在實(shí)踐中尋找解決問題的途徑，這些都是企業(yè)管理者把握機(jī)會(huì)的能力所在。因此，如果年輕人希望從工程師成長為企業(yè)管理者，需要有意識(shí)地在這三個(gè)方面不斷地進(jìn)行錘煉。

????當(dāng)然，這并不意味著小池只會(huì)青睞那些技術(shù)出身的人才。在選擇人才方面，他會(huì)先確立目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相關(guān)體系，每個(gè)體系會(huì)有不同的使命，然后基于這些使命考慮人才所具備的技能。一個(gè)人能滿足這些技能要求，或者具備潛能，未來的能力能滿足崗位的技術(shù)要求，才是最合適的人選。